一：銷售是從被拒絕開始的：
作為銷售員，相信你每天都會遇到無數種被拒絕的狀況。面對這些拒絕，你是不是一籌莫展，不知道怎么解決，甚至懷疑自己根本就不是做銷售的料，從而有離開這行的念頭。其實，銷售是從被拒絕開始的，一個偉大的銷售員，必定是在被拒絕中成長起來的。因此，你若想成為真正的贏家，你就必須學會接受拒絕和克服拒絕。在銷售中，要讓自己習慣于在拒絕中找到快樂，習慣去欣賞拒絕。在拒絕面前我們要有從容不迫的氣度和經驗，不要因遭到拒絕而灰心喪氣。因為銷售成功就隱藏在拒絕的后面。在此，為你們提供以下建議：
1 ，辨析(xi)客戶(hu)(hu)的(de)言外之意：有的(de)客戶(hu)(hu)表面上是對你表示拒絕了，事實上他(ta)拒絕的(de)話語中可能正(zheng)顯示出他(ta)的(de)購(gou)買(mai)(mai)欲。例(li)如(ru)他(ta)說：“我(wo)很(hen)想買(mai)(mai)一個，但價錢這么貴······”，他(ta)真正(zheng)的(de)目的(de)可能希望你能給他(ta)便宜點(dian)。所以你只要撓到客戶(hu)(hu)的(de)癢處，就很(hen)有成功(gong)的(de)希望。
2 ，微(wei)笑(xiao)著說(shuo)(shuo)“再(zai)見”：被客(ke)(ke)戶(hu)(hu)拒(ju)絕(jue)后，你更加(jia)要(yao)保(bao)持你的紳士和淑(shu)女風(feng)范，要(yao)微(wei)笑(xiao)著跟(gen)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)說(shuo)(shuo)：“不(bu)好意思(si)，耽誤(wu)您時(shi)(shi)間了，謝(xie)謝(xie)你的接待(dai)。”并(bing)(bing)跟(gen)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)約(yue)定(ding)下次見面的時(shi)(shi)間。如(ru)果不(bu)能(neng)(neng)定(ding)具體日期(qi)就(jiu)跟(gen)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)說(shuo)(shuo)：“下一次等您有空(kong)，我再(zai)來拜訪(fang)或再(zai)來請教(jiao)。”3運用三(san)分(fen)鐘堅持術：遇到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的拒(ju)絕(jue)時(shi)(shi)，一定(ding)要(yao)去尋找他拒(ju)絕(jue)你的真(zhen)正原(yuan)因(yin)，比如(ru)他說(shuo)(shuo)“工作忙(mang)，沒時(shi)(shi)間”，但(dan)你走后他可能(neng)(neng)只是打牌(pai)、聊天、看電(dian)視。因(yin)此，面對拒(ju)絕(jue)你最好不(bu)要(yao)信以為真(zhen)，你需要(yao)做的只有一件事就(jiu)是“請求對方再(zai)給你三(san)分(fen)鐘時(shi)(shi)間”，并(bing)(bing)且告訴客(ke)(ke)戶(hu)(hu)：“三(san)分(fen)鐘一到(dao)，如(ru)果您還不(bu)敢(gan)興趣(qu)，我無話可說(shuo)(shuo)，一定(ding)會(hui)走。”
二;客戶需要的不僅僅是商品：
IBM前任行銷部的副總裁勃克·羅杰斯如是說：“生意成交的秘密就在于了解客戶的困難，然后幫助他找到解決的辦法，使他受惠并對這筆交易感到滿意。”言外之意，銷售員應該做的不是千方百計地把自己的商品兜售給客戶，而是幫助客戶解決問題，滿足客戶的心理需求，因為這才是客戶真正需要的。渴望被人重視，這是一種普遍的，人人都有的心理需求，作為消費者的客戶也不例外。特別是在生存性消費需要得到滿足之后，客戶更加希望能夠通過自己的消費得到社會的承認和重視，因此這種心理需求正好給銷售員推銷自己的商品帶來了一個很好的突破口，銷售員可以通過刺激客戶的自重感，并借此來“俘虜”客戶。因此，客戶需要的不僅僅是商品，在購買商品的過程中，他們更渴望得到尊重和心理上的滿足。與渴望得到重視相對的是害怕被人小看和輕視。銷售員通過方面刺激，也可以達到欲楊先抑的效果，所以銷售員要學會適時適度地說一些反面的話來刺激客戶的自尊心，引發他的自重感，這樣他可能會一狠心買下商品以顯示自己是不容小覷的。刺激對方的自尊心，在另一方面也就引發了客戶的自重感，他們可能會因此選擇購買。聰明的銷售員在面對這樣的客戶時，有時還會故意給他推薦檔次低的商品，“先生，這款產品是最便宜的一款，很實惠”，結果客戶渴望被重視的心理需求沒有得到滿足，他反而會購買中高檔的款式，以獲取銷售員的重視。因此說，客戶雖是購買商品，實則他們也希望獲得銷售的重視，同事使自己的心理獲得滿足。銷售員如果能夠意識到你這一點，在銷售的過程中滿足他們的自重感，適當刺激他們的自尊心，則常常可以實現銷售的目的。人人都有渴望得到重視的心理需求，沒有誰愿意被人小看，特別是在購物的時候，銷售員應該善于把握客戶的這種心理，適時適度地加以刺激和激勵，使客戶的心理需要得到滿足，他自然會很樂意地購買你的產品，接受你的服務。在此，給你們的建議：
1 ，適度(du)刺(ci)激客戶的(de)自重(zhong)感：銷售的(de)過程中，刺(ci)激客戶的(de)自重(zhong)感，一(yi)定要適度(du)，以巧妙含(han)蓄為好。
2 ，尊重客戶的(de)心理感覺：銷售的(de)過(guo)程中，銷售員一定要讓客戶意(yi)識到自己是(shi)真正為他(ta)服務(wu)的(de)，而(er)不是(shi)逼他(ta)從口(kou)袋里掏錢。這(zhe)樣(yang)就會讓客戶覺得(de)你(ni)是(shi)真心實意(yi)地為他(ta)著想，非常(chang)尊重他(ta)的(de)心理感覺，他(ta)們進而(er)也就會對你(ni)的(de)工作(zuo)表示理解，尊重和支持。
三：先做朋友，再做生意：
成功的企業家都奉行一個道理：先做朋友，再做生意；邊交朋友，邊做生意。其實，對于銷售員來講也是同樣的道理。人在潛意識當中總是相信自己的朋友，相信與自己朋友熟悉的人，而對陌生人則常常有一些排斥和戒備，這是人之常情。如果說你能夠讓你的客戶感覺到你是他們的朋友，就代表著你的銷售已經成功了一半。在銷售的過程中，你每天面對的都是一些陌生的面孔。同樣，對于客戶來說，你也是陌生的。眾所周知，沒有任何人愿意相信一個陌生人，即便是他的態度很真誠，言語很美妙。但如果向你介紹某種產品的是你的一個比較熟悉的朋友，對他的話你可能就不會產生絲毫的懷疑性。因此說，先與客戶做朋友，獲取他們的信任，然后再與客戶做生意，是成功實現銷售的一條捷徑。在銷售的過程中，客戶通常會根據你們的反應來做出相應的反應，如果你們缺乏主動和熱情，根本沒有與他們交朋友的想法，客戶更會對你們置之不理，也不可能接受我們的想法和建議。因此，要想和客戶成為朋友，就應該拿出你的熱情，一個人最讓人無法建拒絕的就是他的熱情。通常來講，一個銷售員是否熱情，決定了客戶是否喜歡他、親近他、接受他。如果你的熱情感染了客戶的情緒，帶給他美妙的心境，他可能會在很短的時間內就接納你成為他的朋友，最終會不由自主地對你推銷的產品好感，從而愿意與你達成交易。的確，學會愛你的客戶、關心你的客戶，這也是成功與客戶交朋友非常重要的一點。事實上，關心客戶，感動客戶并不要求你們額外去付出多少，更不需要你們窮盡一生之力。很多事情，只要我們舉手之勞就可以輕松完成。在你一點一滴地去做時，客戶與你之間的友誼就開始潛滋暗長地擴散開來。最終，你不僅多了一個朋友，還會順利實現銷售。與客戶做朋友，一些銷售員覺得這是一件不可思議的事情，事實上，這是非常必要而且可行的。那么，如何建立起自己與客戶之間的友誼呢？給銷售員的建議是：
1 ，先(xian)率伸手(shou)，爭取主動：要想讓(rang)客(ke)戶與自己從陌生走向熟悉進而(er)成為(wei)朋友(you)，就首先(xian)要丟(diu)棄你的(de)“冷漠”態度(du)，率先(xian)發出你對客(ke)戶的(de)友(you)好信號，因為(wei)處于(yu)主動地位的(de)人總是比處于(yu)被動地位的(de)人容易得到朋友(you)。
2自然微(wei)(wei)笑(xiao)(xiao)，溝通(tong)感情(qing)：銷(xiao)售(shou)員在與客戶(hu)的(de)交往(wang)過(guo)程中一定(ding)要注意時(shi)時(shi)刻刻都保持微(wei)(wei)笑(xiao)(xiao)，因(yin)為微(wei)(wei)笑(xiao)(xiao)在人際交往(wang)中有親和(he)的(de)作用。美國著(zhu)名(ming)喜劇大師博(bo)格就有一句名(ming)言(yan)：“笑(xiao)(xiao)是(shi)人與人之間(jian)的(de)最短距(ju)離。”
3 ，放松(song)(song)情(qing)(qing)緒，樹立(li)信心：有(you)些銷售員(yuan)因為(wei)怕銷售失(shi)敗(bai)而(er)心情(qing)(qing)緊張，這是極其有(you)害的。正確(que)的做法是放松(song)(song)心情(qing)(qing)，樹立(li)起信心，大(da)大(da)方(fang)方(fang)地與客戶(hu)去交往，比如試(shi)著問對方(fang)有(you)什么愛好、夸贊對方(fang)著裝(zhuang)得體等，使交談(tan)進入一種活潑、愉快、輕(qing)松(song)(song)的氛圍當中。
4 ，真(zhen)(zhen)(zhen)誠相(xiang)待，贏得真(zhen)(zhen)(zhen)心(xin)：要想使客戶(hu)成為(wei)你的(de)(de)朋友(you)，就應該對其真(zhen)(zhen)(zhen)誠相(xiang)待，它是獲得友(you)誼不可(ke)缺少的(de)(de)一種優秀品(pin)質。因為(wei)只有(you)真(zhen)(zhen)(zhen)誠了，別人才能信(xin)任你，才能知(zhi)道你是否值得結交，也(ye)能知(zhi)道你推銷的(de)(de)商(shang)品(pin)是否真(zhen)(zhen)(zhen)的(de)(de)可(ke)靠(kao)。
四：偶爾扮演不情愿的賣主：
在銷售的過程中，如果銷售員能夠恰當地利用這種心理傾向，王國的客戶就可能會被你軟化，他固執不買的態度就可能會來個180度大轉彎。因為有一種逆反心理在作怪，這種心理既會導致客戶拒絕購買你的產品，相反也會促進其主動購買你的產品。的確，銷售的過程當中，當銷售員拒絕客戶購買某產品時，客戶反倒非要買來用用，結果使客戶自己說服了自己。因此，銷售員在想客戶推銷商品的時候，不妨試著做個不情愿的的賣主，以此引起客戶強烈的好奇心，激發他產生強烈購買的欲望。生活中，你越是禁止一個人去做什么，他就越想起做什么。這是正常的事情，而且相信這種事情你也經常遇到。聰明的銷售員就從這點上看到了玄機，他們會把自己假扮成一個不情愿的賣主，以此來實現銷售的成功。那么，這種不情愿的賣主應該怎么來扮演呢?以下是給你們的建議：
1 ，激起對(dui)方的(de)購(gou)買(mai)(mai)欲(yu)：銷(xiao)(xiao)售高手知道，扮演(yan)不情(qing)愿的(de)賣主(zhu)在(zai)(zai)開始(shi)銷(xiao)(xiao)售之前(qian)就需要激起對(dui)方的(de)購(gou)買(mai)(mai)欲(yu)望。如一件價(jia)值20萬(wan)的(de)產品，因為你扮演(yan)的(de)不情(qing)愿，在(zai)(zai)談判的(de)過程(cheng)中，對(dui)方可能(neng)就會(hui)在(zai)(zai)無意中提高價(jia)格 ，最后你可能(neng)會(hui)以(yi)30萬(wan)成交。
2 ，物以稀(xi)為(wei)貴：眾(zhong)所周知(zhi)，物以稀(xi)為(wei)貴。在銷售的(de)過程(cheng)中(zhong)，你可以給客(ke)戶“該產(chan)品所剩(sheng)不(bu)多，我們不(bu)愿再繼(ji)續出售”的(de)暗示(shi)，這時(shi)，客(ke)戶可能會因為(wei)它(ta)的(de)稀(xi)少而(er)產(chan)生一定(ding)要擁有它(ta)的(de)愿望，進而(er)使(shi)銷售順利(li)成交(jiao)。
3 ，抓住客戶(hu)怕買不(bu)(bu)到的 心理：人(ren)們對于越是(shi)買不(bu)(bu)到的東(dong)西就越上(shang)心，就越想得到它(ta)，想擁(yong)有它(ta)。因此(ci)銷(xiao)售(shou)員可以利用客戶(hu)的這種“怕買不(bu)(bu)到”的心理來(lai)促成銷(xiao)售(shou)的順利進行。如對客戶(hu)說：“今天(tian)是(shi)我們特價銷(xiao)售(shou)的最(zui)后一天(tian)，明天(tian)就恢復原價，請一定要把(ba)握好時(shi)機。”
五：站在客戶的角度想一想：
在銷售過程中，很多銷售員堅持 “以贏利為唯一目標”的銷售原則，結果使客戶的利益受到極大的損害。但如果能夠從長遠的角度來考慮，站在客戶的角度想一想，則會為日后的長遠銷售奠定良好的基礎。作為一個銷售員能夠站在客戶的角度想一想，如給客戶提供最優質的產品、最優惠的價格，或者是能為客戶增加價值和省錢的建議，必定會受到客戶的歡迎。先拋卻自身的利益，適時地站在客戶的立場上來看待問題，幫助他們以最少的投入獲得最大的回報，那么客戶就會充分地信任你，如此，你們之間才能建立起長久的合作關系。銷售業中，不乏有很多銷售員總是堅持“利益第一”的原則，他們或者誘導客戶購買一些質量差但價格高的商品，或者是買完之后就感覺事情已經與自己無關，不管客戶在使用商品的過程中會出現什么問題······其實，這樣做可能會在短期內獲得不菲的收益，但從長遠的角度看，對銷售遠的發展卻是極為不利的。因為如果客戶的利益受到損害，對銷售員的信賴度就會降低。長此以往，就會導致銷售員的客戶不斷流失，從而使自身的利益受到巨大的損失。因此說，如果你真的想要為自己著想，就先站在客戶的角度想一想吧！為客戶著想，是銷售的最高境界。因為當客戶意識到你是再給他提供幫助時，他就會樂意與你這個朋友交往，更樂意與你這個朋友合作。所以，在銷售的過程中，只要你能夠站在客戶的立場上為他們的利益著想，并真誠地與他們進行交流，不但不會給你的銷售帶來負擔，反而會贏得他們的信賴。
1 ，為客戶(hu)省(sheng)錢才能賺錢：當你與(yu)客戶(hu)交往時(shi)，要(yao)真正站在客戶(hu)的(de)立場上想一想，先不要(yao)考慮公(gong)司(si)和自(zi)己能夠得到多少(shao)利潤，先想一下(xia)如(ru)何為客戶(hu)省(sheng)錢，如(ru)何讓客戶(hu)賺錢。這樣(yang)與(yu)客戶(hu)建立起長久(jiu)的(de)合作關系之后，就能夠從(cong)中賺更多的(de)錢，獲取更大的(de)利益(yi)。
2 ，為(wei)客戶著(zhu)(zhu)想才能贏(ying)得(de)信賴(lai)(lai)：想客戶所想，急客戶所急，設身處地(di)的為(wei)客戶著(zhu)(zhu)想，客戶才能把你(ni)(ni)當(dang)做是真正(zheng)幫助他(ta)解(jie)決問題的朋友，進而就(jiu)會(hui)對你(ni)(ni)產生信任，覺得(de)你(ni)(ni)值得(de)信賴(lai)(lai)。贏(ying)得(de)他(ta)的信賴(lai)(lai)之(zhi)后，你(ni)(ni)們之(zhi)間(jian)的合作也(ye)就(jiu)會(hui)變(bian)成順理成章(zhang)的事情。
六：冷靜面對客戶的抱怨：
客戶的抱怨隨時隨地都會發生，而且多發生在銷售現場，處理不及時，將會給產品銷售帶來極大地損失，甚至還會激發出更大規模的負面信息傳播。因此，及時、正確地處理客戶的抱怨，是銷售員的一項基本功。同常來講，客戶的抱怨主要來自以下方面，一是客戶對產品的質量和性能不滿意。二是對銷售員的服務態度不滿意。此外，產品的安全性能以及售后服務、價格等因素也都可能引發客戶的抱怨和不滿。其實客戶抱怨是對廠家還是對銷售員本身來說，都是在提醒他們要不斷完善自身，做到最優最好。而且抱怨很大程度上是來自期望，當客戶發現自己的期望值沒有得到滿足時，也會促使抱怨的爆發。如果能夠妥善地處理這些抱怨，很有可能使壞事轉變為好事。所以說，銷售員一定要尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見和抱怨，并真正重視起來。從某種程度上來說，客戶的意見就是你不斷取得進步的源泉，通過傾聽他們的抱怨，銷售員可以從中得到有效地信息，促進銷售更好地發展。面對客戶的抱怨，一定要注意自己的說話語氣和態度，注意克制自己的情緒，做一個忠實的傾聽者，讓客戶把話說完，然后盡可能冷靜、緩慢地和客戶交流，對客戶提出的各種問題予以解決。這樣可以在一定程度上緩解客戶的激動、憤怒情緒，也能夠為自己爭取到思考的時間。而且，當客戶意識到你的真誠，感受到你周到的服務，客戶的怒氣就會減少很多。此時，所有的問題可能就會迎刃而解。再者，銷售員應該把客戶的抱怨當做是磨練自己的機會，及時地發現自己銷售過程中出現的不足。遭遇客戶抱怨時，一定要保持一份平靜、坦然的心態。也只有在不斷地解決問題中，才能夠不斷進步，變得更加優秀、出色和卓越。而且抱怨不僅僅是一種不滿、一種憤怒，它還是一種期待，一種信息。通過客戶的抱怨，你會明白在以后的工作應該避免哪些問題的發生，或者是再發生這類問題時應該怎么進行解決。這樣不僅能夠贏得客戶對自己的信賴，也能夠提升自己成功應對各種挫折的能力。客戶有抱怨，對于銷售員來說是好事，是對銷售員的一種提醒和要求。況且抱怨是需要聆聽和疏導的，越逃避，抱怨反而會越多。如果能夠用樂觀的態度、合適的方法來面對，找到客戶抱怨的真正原因，則常常可以使他們變抱怨為接受，使銷售成功進行。
1 ，視客(ke)戶的(de)抱(bao)怨為(wei)(wei)改變的(de)良機(ji)(ji)(ji)：當客(ke)戶提出(chu)(chu)抱(bao)怨時(shi)，不要太(tai)緊張，而應(ying)該抓住這(zhe)次機(ji)(ji)(ji)會(hui)，視其為(wei)(wei)良機(ji)(ji)(ji)。一(yi)般來講(jiang)，由于客(ke)戶對銷售員(yuan)或他所屬的(de)公司具有好(hao)感，才會(hui)向(xiang)他們提出(chu)(chu)一(yi)些苛刻的(de)要求，否(fou)則客(ke)戶可能(neng)會(hui)不予(yu)理睬。他們可能(neng)會(hui)想(xiang)：大不了(le)損失一(yi)些錢，下次不買(mai)就是了(le)。因此(ci)你(ni)要趁這(zhe)個機(ji)(ji)(ji)會(hui)，與客(ke)戶建立良好(hao)的(de)關系。
2 ，對(dui)(dui)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)抱怨(yuan)保(bao)持微(wei)笑(xiao)(xiao)：“伸手不打笑(xiao)(xiao)臉(lian)人”，面(mian)對(dui)(dui)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)抱怨(yuan)，銷(xiao)售員(yuan)最(zui)真(zhen)誠的(de)(de)(de)(de)微(wei)笑(xiao)(xiao)往(wang)(wang)往(wang)(wang)能(neng)夠化(hua)解(jie)對(dui)(dui)方的(de)(de)(de)(de)壞情(qing)緒，因為滿懷(huai)怨(yuan)氣的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)在(zai)真(zhen)誠的(de)(de)(de)(de)微(wei)笑(xiao)(xiao)面(mian)前會(hui)不自(zi)覺(jue)地減少怨(yuan)氣。所以，面(mian)對(dui)(dui)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)抱怨(yuan)時，微(wei)笑(xiao)(xiao)多一點，態度(du)好一點，解(jie)決的(de)(de)(de)(de)速度(du)就會(hui)快一點。不管是買還是賣，銷(xiao)售員(yuan)和(he)(he)客(ke)戶(hu)在(zai)整個的(de)(de)(de)(de)買賣過程中都(dou)會(hui)產生(sheng)各種心理(li)活(huo)動(dong)和(he)(he)心理(li)變化(hua)，有著(zhu)各自(zi)的(de)(de)(de)(de)動(dong)機和(he)(he)想法。因此，銷(xiao)售員(yuan)要(yao)懂(dong)得心理(li)學(xue)，妙用(yong)心理(li)學(xue)，它定會(hui)使你的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售業(ye)績(ji)倍增。
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