1 質量(liang)管理(li)的起源與發展(zhan)歷程
1.1 質量的含義
什(shen)么是(shi)(shi) 質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)？世(shi)界著名的(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)專(zhuan)家朱蘭（Joseph M.Juran），從用(yong)(yong)戶的(de)(de)(de)(de)(de)使(shi)用(yong)(yong)角(jiao)度(du)出發(fa)，曾(ceng)把(ba)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)定(ding)(ding)(ding)義(yi)概括為產品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)"適用(yong)(yong)性"（fitness for use）；美(mei)國的(de)(de)(de)(de)(de)另一位(wei)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)專(zhuan)家克勞斯比（Philip Crosby），從生產者的(de)(de)(de)(de)(de)角(jiao)度(du)出發(fa)，曾(ceng)把(ba)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)概括為產品(pin)符(fu)合(he)規定(ding)(ding)(ding)要求的(de)(de)(de)(de)(de)程度(du)。在(zai)國際(ji)標準化組織(zhi)（International Orginazition for Standardization; IOS）1994年頒布的(de)(de)(de)(de)(de)ISO8402-94《質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)和(he)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)保證----術語》中，把(ba)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)定(ding)(ding)(ding)義(yi)為："反(fan)應(ying)實體滿(man)足明確和(he)隱含(han)需要的(de)(de)(de)(de)(de)能力(li)的(de)(de)(de)(de)(de)特性總和(he)"，這里的(de)(de)(de)(de)(de)實體是(shi)(shi)指可以(yi)單獨描述和(he)研(yan)究的(de)(de)(de)(de)(de)事物，可以(yi)是(shi)(shi)活(huo)動(dong)或過程、產品(pin)、組織(zhi)、體系、人或他們的(de)(de)(de)(de)(de)任(ren)何組合(he)。這個(ge)定(ding)(ding)(ding)義(yi)非常廣(guang)泛，可以(yi)說(shuo)包括了(le)產品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)實用(yong)(yong)性和(he)符(fu)合(he)性的(de)(de)(de)(de)(de)全部內涵。
還(huan)應(ying)說明的(de)(de)是，第一，質量(liang)定義中的(de)(de)"需(xu)(xu)(xu)要"，在(zai)合同環(huan)(huan)(huan)境或(huo)法(fa)規環(huan)(huan)(huan)境下(如(ru)在(zai)核安(an)全性(xing)領域中)，是明確規定的(de)(de)，而在(zai)其它環(huan)(huan)(huan)境中隱含的(de)(de)需(xu)(xu)(xu)要則應(ying)加以識別并規定；第二，"需(xu)(xu)(xu)要"通常可轉化成用指標表示的(de)(de)特性(xing)。因此(ci)，產品(pin)質量(liang)的(de)(de)好壞和高低是根據產品(pin)所具備的(de)(de)質量(liang)特性(xing)能(neng)否滿足(zu)人們的(de)(de)需(xu)(xu)(xu)要及其滿足(zu)的(de)(de)程度(du)來(lai)衡量(liang)的(de)(de)。一般(ban)有(you)形產品(pin)的(de)(de)質量(liang)特性(xing)主要有(you)以下幾方面：
1）性(xing)能。指(zhi)產品滿足使(shi)用(yong)目的(de)所具備的(de)技術特性(xing)。如鐘表的(de)走時準(zhun)確，電(dian)視機的(de)圖像清晰度(du)等(deng)；
2）壽命。指產品在規(gui)定(ding)的(de)(de)(de)使(shi)用(yong)條件下完成規(gui)定(ding)功(gong)能的(de)(de)(de)工作總時間(jian)。如輪(lun)胎行(xing)駛(shi)磨(mo)損(sun)的(de)(de)(de)里(li)程數(shu)(shu)，電冰箱(xiang)的(de)(de)(de)使(shi)用(yong)年數(shu)(shu)等；
3）可靠性。指產品(pin)在規(gui)定(ding)(ding)的時間內，在規(gui)定(ding)(ding)的條件下，完(wan)成規(gui)定(ding)(ding)功能(neng)的能(neng)力。如(ru)電(dian)視(shi)機平均無(wu)故障工(gong)作(zuo)時間，機床的精度穩定(ding)(ding)期限等；
4）安全性。指產品在(zai)制造、儲存(cun)和使用(yong)過程中保證人(ren)身與環境免遭(zao)危害的程度。如(ru)各種(zhong)家用(yong)電器在(zai)故障狀態下不(bu)自燃起火；
5）經濟性。指產(chan)品從設計、制造到整個(ge)產(chan)品使(shi)(shi)用壽(shou)命周期的成(cheng)本大小，具(ju)體(ti)表現為用戶購(gou)買產(chan)品的售(shou)價和使(shi)(shi)用成(cheng)本。如電冰(bing)箱(xiang)的耗(hao)電量、維護保養費用等。
無形產品(pin)，即服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量特性(xing)一般包括(kuo)功(gong)能性(xing)、經濟性(xing)、安全(quan)性(xing)、時間性(xing)、舒適(shi)性(xing)和文明性(xing)等，它強調(diao)及時、準確、方(fang)便(bian)、善解人(ren)意、受(shou)到(dao)(dao)重視與(yu)關(guan)注(zhu)。顯(xian)然，確定(ding)無形產品(pin)質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)好(hao)壞(huai)比確定(ding)有形產品(pin)質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)好(hao)壞(huai)要困難(nan)得多。因為，首先(xian)，在很多情況下，服(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量是一個主(zhu)觀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)、難(nan)以量化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)概念，同一服(fu)務(wu)(wu)(wu)，不同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)對它會(hui)有不同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)感(gan)知(zhi)和評價(jia)；其(qi)次，對有形產品(pin)來(lai)說(shuo)，用戶(hu)(hu)一般只是對最(zui)終產品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)好(hao)壞(huai)進行評價(jia)，而對于服(fu)務(wu)(wu)(wu)來(lai)說(shuo)，顧客不但要對最(zui)終得到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)內(nei)容進行評價(jia)，還(huan)要對服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)供(gong)過(guo)程(cheng)(cheng)進行評價(jia)。例如(ru)，銀行的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)不但要求銀行能夠提(ti)供(gong)滿足(zu)其(qi)要求的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)與(yu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)組合，而且對于整(zheng)個服(fu)務(wu)(wu)(wu)過(guo)程(cheng)(cheng)有所(suo)要求，如(ru)方(fang)便(bian)、及時地(di)得到(dao)(dao)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，受(shou)到(dao)(dao)銀行的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重視，得到(dao)(dao)銀行持續(xu)不斷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)注(zhu)等等。
1.2 質量管理的發展過程
質量管(guan)(guan)理是(shi)一(yi)門科學，它是(shi)隨著整個(ge)社會生(sheng)產的(de)發展(zhan)而發展(zhan)的(de)，同時，它同科學技術的(de)進步、管(guan)(guan)理科學的(de)發展(zhan)也密切相關。考察質量管(guan)(guan)理的(de)發展(zhan)過(guo)程(cheng)，有(you)助(zhu)于我們有(you)效地利用各(ge)種(zhong)質量管(guan)(guan)理的(de)思想和(he)方(fang)法(fa)。目(mu)前，一(yi)般把質量管(guan)(guan)理的(de)發展(zhan)過(guo)程(cheng)分(fen)為以下(xia)三個(ge)階段：
1.2.1 質量檢驗階段
20世(shi)紀初(chu)期、由于(yu)(yu)企(qi)業(ye)(ye)規(gui)模(mo)的(de)(de)(de)擴(kuo)大以及(ji)企(qi)業(ye)(ye)內部(bu)分(fen)工(gong)的(de)(de)(de)細(xi)化(hua)，大多數企(qi)業(ye)(ye)把(ba)檢(jian)驗從(cong)生(sheng)產(chan)中分(fen)離出(chu)來，成立檢(jian)驗部(bu)門，質(zhi)量管(guan)理(li)(li)進入(ru)"質(zhi)量檢(jian)驗"階(jie)段(duan)(duan)。這(zhe)一(yi)(yi)階(jie)段(duan)(duan)也稱為傳統質(zhi)量管(guan)理(li)(li)階(jie)段(duan)(duan)，其主要特征是(shi)(shi)按照規(gui)定的(de)(de)(de)技(ji)術要求，對(dui)已完成的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)進行質(zhi)量檢(jian)驗。這(zhe)一(yi)(yi)階(jie)段(duan)(duan)持續到20世(shi)紀40年代。在這(zhe)一(yi)(yi)階(jie)段(duan)(duan)，質(zhi)量管(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)中心內容是(shi)(shi)通過事(shi)后(hou)(hou)(hou)的(de)(de)(de)質(zhi)量檢(jian)查，對(dui)已生(sheng)產(chan)出(chu)來的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)進行篩選，把(ba)不(bu)合格品(pin)和合格品(pin)分(fen)開。這(zhe)對(dui)于(yu)(yu)保證不(bu)使不(bu)合格品(pin)流入(ru)下一(yi)(yi)工(gong)序或出(chu)廠送到用(yong)(yong)戶手中，是(shi)(shi)必要的(de)(de)(de)和有效的(de)(de)(de)，至今在工(gong)廠中仍不(bu)可(ke)缺少，但屬于(yu)(yu)事(shi)后(hou)(hou)(hou)反應而非事(shi)前預警(jing)，只能在事(shi)后(hou)(hou)(hou)發現(xian)風(feng)險(xian)，而起不(bu)到預防與化(hua)解風(feng)險(xian)的(de)(de)(de)作用(yong)(yong)，因此具有較大的(de)(de)(de)局限性(xing)。這(zhe)是(shi)(shi)質(zhi)量管(guan)理(li)(li)發展中的(de)(de)(de)初(chu)始階(jie)段(duan)(duan)。
1.2.2 統(tong)計質(zhi)量控制（SQC）階段(duan)
20世紀40年代，為適應(ying)大(da)規模(mo)生(sheng)產的要求，美國和(he)歐洲(zhou)的一(yi)些數理(li)(li)統(tong)(tong)計(ji)學家，把概率論和(he)數理(li)(li)統(tong)(tong)計(ji)的原理(li)(li)運用(yong)于質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)，成功地創(chuang)立了"控制(zhi)(zhi)圖(tu)"和(he)"抽樣檢查表"等(deng)體(ti)現預防(fang)為主的質(zhi)量(liang)(liang)控制(zhi)(zhi)方(fang)法，使質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)發展(zhan)到(dao)"統(tong)(tong)計(ji)質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)階段(duan)（Statistical Quality Control，簡稱SQC）"，在這(zhe)一(yi)階段(duan)，統(tong)(tong)計(ji)方(fang)法得到(dao)全面與集中的應(ying)用(yong)，結果表現為"統(tong)(tong)計(ji)質(zhi)量(liang)(liang)控制(zhi)(zhi)(SPC)"運動(dong)削弱了"質(zhi)量(liang)(liang)檢驗(yan)"作為管(guan)理(li)(li)過程的運用(yong)。
質量檢(jian)驗階段中把(ba)合(he)格(ge)品(pin)(pin)(pin)和不(bu)合(he)格(ge)品(pin)(pin)(pin)分(fen)開(kai)的(de)(de)(de)(de)事后把(ba)關檢(jian)查(cha)(cha)，是(shi)基于廢(fei)品(pin)(pin)(pin)已(yi)經出(chu)現(xian)，而(er)(er)廢(fei)品(pin)(pin)(pin)既已(yi)出(chu)現(xian)，即(ji)使被檢(jian)查(cha)(cha)出(chu)來也已(yi)經造(zao)成了(le)(le)損(sun)失(shi)，因此(ci)它不(bu)是(shi)一種(zhong)積(ji)極(ji)的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)式(shi)。積(ji)極(ji)的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)式(shi)應該是(shi)，把(ba)廢(fei)品(pin)(pin)(pin)消滅(mie)在(zai)發生(sheng)(sheng)之(zhi)前，防(fang)止出(chu)現(xian)廢(fei)品(pin)(pin)(pin)而(er)(er)帶來損(sun)失(shi)。大規模生(sheng)(sheng)產和生(sheng)(sheng)產效率的(de)(de)(de)(de)不(bu)斷提高，會放(fang)大廢(fei)品(pin)(pin)(pin)產生(sheng)(sheng)的(de)(de)(de)(de)風險與相應的(de)(de)(de)(de)損(sun)失(shi)，也使需要(yao)大量數據(ju)支持的(de)(de)(de)(de)統計(ji)方(fang)(fang)法的(de)(de)(de)(de)使用(yong)有了(le)(le)必(bi)要(yao)的(de)(de)(de)(de)基礎。應用(yong)數理統計(ji)的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)法，對生(sheng)(sheng)產過(guo)程(cheng)進(jin)行(xing)(xing)控制，并非(fei)等一個(ge)工(gong)序整批(pi)工(gong)件加工(gong)完了(le)(le)，才去進(jin)行(xing)(xing)事后檢(jian)查(cha)(cha)，而(er)(er)是(shi)在(zai)生(sheng)(sheng)產過(guo)程(cheng)中，定期地(di)進(jin)行(xing)(xing)抽查(cha)(cha)，并把(ba)抽查(cha)(cha)結果當(dang)成一個(ge)反饋的(de)(de)(de)(de)信號，通過(guo)控制圖發現(xian)或鑒(jian)定生(sheng)(sheng)產過(guo)程(cheng)是(shi)否出(chu)現(xian)了(le)(le)不(bu)正常情況，以便能(neng)及時發現(xian)和消除不(bu)正常的(de)(de)(de)(de)原(yuan)因，防(fang)止廢(fei)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)產生(sheng)(sheng)。
數理(li)統(tong)計方(fang)法(fa)在(zai)質量管理(li)中(zhong)應用(yong)的(de)另一方(fang)面，是抽(chou)樣(yang)調查。在(zai)二戰期間，軍工產品的(de)生產任務重、時間緊、破壞(huai)性強，必須進行抽(chou)樣(yang)檢查。因此，基(ji)于數理(li)統(tong)計理(li)論的(de)抽(chou)樣(yang)檢查方(fang)法(fa)得(de)到了迅(xun)速(su)的(de)推廣應用(yong)。
統(tong)(tong)計質量控制是質量管理(li)發(fa)展過程(cheng)中的(de)一個重要階段，它(ta)是20世紀40年代到60年代這(zhe)段時間內得到發(fa)展和推廣應用(yong)的(de)。它(ta)的(de)主要特點是，從(cong)質量管理(li)的(de)指導思想(xiang)上(shang)看，由事后把關變(bian)為事前預防；從(cong)質量管理(li)的(de)方(fang)法上(shang)看，廣泛(fan)深入地應用(yong)了(le)統(tong)(tong)計的(de)思考方(fang)法和統(tong)(tong)計的(de)檢查(cha)方(fang)法。
1.2.3 全(quan)面質(zhi)量管理（TQC）階段
最(zui)早提出(chu)全面(mian)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)理（Total Quality Control，簡稱TQC）概念的(de)(de)，是(shi)美國的(de)(de)費(fei)根堡姆（Armand V.Feigenbaum），但是(shi)由日本人首(shou)先將這一概念真正用(yong)于企(qi)業(ye)管(guan)理中。他(ta)指出(chu)："全面(mian)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)理是(shi)為(wei)了能夠在最(zui)經(jing)濟的(de)(de)水平上并考慮到(dao)充分滿足(zu)顧客要(yao)求的(de)(de)條件(jian)下進行市場研(yan)究、設(she)計、生產和(he)服務，把企(qi)業(ye)各部門的(de)(de)研(yan)制質(zhi)量(liang)(liang)(liang)、維持質(zhi)量(liang)(liang)(liang)和(he)改(gai)進質(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)活動構成一體的(de)(de)有效體系。"
全(quan)面質(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)理的(de)(de)出現(xian)，始(shi)于(yu)50年代(dai)(dai)末、60年代(dai)(dai)初。這(zhe)不(bu)是(shi)(shi)偶然(ran)的(de)(de)，而是(shi)(shi)現(xian)代(dai)(dai)科(ke)學(xue)技(ji)(ji)術和現(xian)代(dai)(dai)工業(ye)(ye)發(fa)展(zhan)的(de)(de)必然(ran)產(chan)(chan)物。進入(ru)20世紀后半期(qi)以后，隨著科(ke)學(xue)技(ji)(ji)術的(de)(de)迅(xun)速(su)發(fa)展(zhan)和市場(chang)均衡的(de)(de)日(ri)趨激烈，新(xin)(xin)技(ji)(ji)術、新(xin)(xin)工藝、新(xin)(xin)設備(bei)、新(xin)(xin)材料大量(liang)(liang)(liang)涌現(xian)，工業(ye)(ye)產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)技(ji)(ji)術水(shui)平迅(xun)速(su)提高，產(chan)(chan)品(pin)更(geng)新(xin)(xin)換(huan)代(dai)(dai)的(de)(de)速(su)度大大加快，新(xin)(xin)產(chan)(chan)品(pin)層出不(bu)窮。特(te)別是(shi)(shi)對(dui)于(yu)許(xu)多綜合多種門類技(ji)(ji)術成果的(de)(de)大型、精密、復雜的(de)(de)現(xian)代(dai)(dai)工業(ye)(ye)產(chan)(chan)品(pin)來說，影響質(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)因素已(yi)不(bu)是(shi)(shi)幾(ji)十(shi)、幾(ji)百個，而是(shi)(shi)成千上萬。對(dui)一個細(xi)節的(de)(de)忽略，也會造(zao)成全(quan)局的(de)(de)失(shi)誤。在這(zhe)種情況下，僅(jin)在制(zhi)(zhi)造(zao)過程實(shi)施質(zhi)量(liang)(liang)(liang)控制(zhi)(zhi)，已(yi)不(bu)足以保證產(chan)(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)，必須應用系統(tong)原(yuan)理、行為(wei)科(ke)學(xue)等理論對(dui)產(chan)(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)形成全(quan)過程實(shi)施質(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)理。這(zhe)樣，全(quan)面質(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)理作(zuo)為(wei)現(xian)代(dai)(dai)企業(ye)(ye)管(guan)理的(de)(de)一個重要組成部分，也就應運而生，并且迅(xun)速(su)得(de)到(dao)推廣(guang)。
總的(de)(de)(de)(de)來說，以上質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)發(fa)(fa)展的(de)(de)(de)(de)三個階段的(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)區別是(shi)，質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)檢(jian)驗(yan)階段靠的(de)(de)(de)(de)是(shi)事后把關(guan)，是(shi)一(yi)種防守(shou)型的(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)；統計(ji)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)控制階段主要(yao)靠在(zai)生產過程(cheng)中(zhong)實施控制，把可(ke)能(neng)發(fa)(fa)生的(de)(de)(de)(de)問題消滅在(zai)生產過程(cheng)之(zhi)中(zhong)，是(shi)一(yi)種預防型的(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)；而全面質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)，則(ze)保(bao)留了前(qian)兩者的(de)(de)(de)(de)長(chang)處，對整個系統采取措施，不斷(duan)提高(gao)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)，可(ke)以說是(shi)一(yi)種進攻型或者是(shi)全攻全守(shou)型的(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)。
以下我們將介紹具有代表性的三個質量管理大(da)師。
1 質量(liang)管(guan)理(li)的(de)起源與發(fa)展歷(li)程(cheng)
1.3 質量管(guan)理(li)代表人物
我們將介(jie)紹質量管理的三(san)名大(da)師：戴明(ming)、朱蘭、克羅(luo)斯比。
1.3.1 戴明(ming)博士
戴(dai)(dai)明(ming)（W．Edwards．Deming）博士是世(shi)界(jie)著(zhu)名的質(zhi)量(liang)管理(li)專家，他因對(dui)世(shi)界(jie)質(zhi)量(liang)管理(li)發展做出(chu)的卓越貢獻(xian)而享(xiang)譽全球。以戴(dai)(dai)明(ming)命名的"戴(dai)(dai)明(ming)品質(zhi)獎"，至今仍是日本(ben)品質(zhi)管理(li)的最高榮譽。作為(wei)質(zhi)量(liang)管理(li)的先(xian)驅者(zhe)，戴(dai)(dai)明(ming)學說對(dui)國際(ji)質(zhi)量(liang)管理(li)理(li)論(lun)和方法始終產(chan)生(sheng)著(zhu)異常重(zhong)要的影響。他認為(wei)，"質(zhi)量(liang)是一(yi)種以最經濟的手(shou)段，制造(zao)出(chu)市場上最有(you)用的產(chan)品。一(yi)旦改進了產(chan)品質(zhi)量(liang)，生(sheng)產(chan)率就會自動提高。"
1950年，戴(dai)明(ming)對日(ri)本工業振興提出了"以較低的(de)(de)(de)價格和(he)較好的(de)(de)(de)質(zhi)量占(zhan)領市場"的(de)(de)(de)戰略(lve)思想。八十年代初，他受(shou)命于福(fu)特汽車公司(si)(si)首席執行官唐納(na)德•彼(bi)得森（Donald Peterson），來(lai)(lai)到底特律(lv)。那時的(de)(de)(de)福(fu)特汽車公司(si)(si)由于日(ri)本競(jing)爭(zheng)對手(shou)的(de)(de)(de)沖擊而"內(nei)出血"，正步履(lv)維艱(jian)地掙扎出"Pinto"質(zhi)量事故的(de)(de)(de)厄運。Pinto 事件是福(fu)特汽車公司(si)(si)在(zai)現在(zai)的(de)(de)(de)輪胎(tai)質(zhi)量事件之前的(de)(de)(de)一次最大的(de)(de)(de)質(zhi)量事故。戴(dai)明(ming)提出長期的(de)(de)(de)生產(chan)程序改(gai)進方案、嚴格的(de)(de)(de)生產(chan)紀律(lv)以及體(ti)制改(gai)革。戴(dai)明(ming)博士將(jiang)一系列統計(ji)學方法引(yin)入美國產(chan)業界，以檢測和(he)改(gai)進多種生產(chan)模式，從(cong)而為后來(lai)(lai)杰克•韋爾奇等人的(de)(de)(de)六(liu)個西(xi)格馬管理法奠定(ding)了基(ji)礎。
同當今許多質量(liang)(liang)管(guan)理(li)法不(bu)同的(de)(de)是(shi)，戴明(ming)不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)在科學的(de)(de)層面來改進生(sheng)產(chan)程(cheng)序。戴明(ming)用他特有(you)的(de)(de)夸張語言強調："質量(liang)(liang)管(guan)理(li) 98% 的(de)(de)挑戰在于發掘公司(si)上下的(de)(de)知識(shi)訣竅。"他推崇團隊(dui)精神，跨部(bu)門合(he)(he)作，嚴格(ge)的(de)(de)培(pei)訓，以及同供應商的(de)(de)緊密(mi)合(he)(he)作。這些觀念(nian)遠(yuan)遠(yuan)超(chao)前于八(ba)十年(nian)代所奉為經典的(de)(de)"能動性培(pei)養(yang)。"
然而，戴(dai)明(ming)一(yi)直自覺(jue)地保持著一(yi)個局外人的身份。正因為如此，他的觀(guan)念(nian)和(he)方(fang)法才那(nei)么有效，同時又富有爭議。個頭(tou)很高的戴(dai)明(ming)往(wang)往(wang)會(hui)不(bu)假思索地在大(da)庭廣眾(zhong)對業界大(da)腕出言不(bu)遜，可工(gong)人和(he)工(gong)程師們卻對他崇敬有加。業余時間，戴(dai)明(ming)喜歡譜(pu)寫教會(hui)禮拜歌曲(qu)。戴(dai)明(ming)贏得(de)了眾(zhong)多首席執(zhi)行官的愛戴(dai)，但也常遭白眼。
著(zhu)名(ming)企業改造專(zhuan)家約翰•惠特(te)尼（John O. Whitney）說："美(mei)國需要戴明(ming)這種(zhong)震蕩療法。多虧了戴明(ming)，現(xian)在(zai)美(mei)國的首席執(zhi)行(xing)官(guan)才真正理(li)解程(cheng)序的重要性(xing)。"許多質量管理(li)專(zhuan)家認為(wei)，戴明(ming)的理(li)論幫助日(ri)本從一個(ge)衰退的工業國轉變成(cheng)了世界經濟強國。
戴明學(xue)說簡潔易(yi)明，其主要觀點"十四(si)要點（Deming"s 14 Points）"成為本世紀全(quan)面(mian)質量管理(li)(li)（TQM）的重要理(li)(li)論基(ji)礎。
1．創造產品與服(fu)務(wu)改(gai)善(shan)的恒(heng)久目(mu)的：最高管(guan)理層必須從(cong)短期目(mu)標(biao)的迷途(tu)中歸(gui)返，轉回到長遠建設(she)的正確(que)方向。也(ye)就是把改(gai)進產品和(he)服(fu)務(wu)作為恒(heng)久的目(mu)的，堅持經營，這需要在(zai)所有領域加以改(gai)革和(he)創新。
2．采納(na)新的(de)哲學：必須絕(jue)對不(bu)容忍粗劣(lie)的(de)原料，不(bu)良的(de)操作，有瑕疵的(de)產品(pin)和松(song)散的(de)服務。
3．停止依靠大批量(liang)的(de)檢驗(yan)來(lai)達到質量(liang)標準(zhun)：檢驗(yan)其實是等于準(zhun)備有次品，檢驗(yan)出來(lai)已經是太遲(chi)，且成本高而(er)效益低(di)。正確的(de)做法，是改良(liang)生產過程(cheng)。
4．廢除"價(jia)低者得"的(de)做法：價(jia)格本身并(bing)無意(yi)義(yi)，只是相對于質(zhi)量才(cai)有(you)意(yi)義(yi)。因此(ci)，只有(you)管理當局重新(xin)界定原則，采購工(gong)(gong)作才(cai)會改變。公司一定要與(yu)供(gong)應商(shang)建立(li)長遠的(de)關系，并(bing)減少供(gong)應商(shang)的(de)數(shu)目。采購部門必須采用統計工(gong)(gong)具來判斷供(gong)應商(shang)及其(qi)產品的(de)質(zhi)量。
5．不斷地及(ji)(ji)永(yong)不間(jian)斷地改(gai)進生產及(ji)(ji)服務(wu)系統(tong)：在每一活動(dong)中，必(bi)須(xu)降低浪費和(he)提高質量(liang)，無論(lun)是采購、運輸(shu)、工程、方法、維修、銷售(shou)、分銷、會(hui)計、人(ren)事、顧客服務(wu)及(ji)(ji)生產制(zhi)造。
6．建立(li)(li)現代的崗位培訓方法：培訓必須(xu)是有計劃的，且必須(xu)是建立(li)(li)于可(ke)接受的工作(zuo)標準(zhun)上。必須(xu)使用統計方法來衡量(liang)培訓工作(zuo)是否奏效。
7．建立現代的(de)督導(dao)方法：督導(dao)人員必須要讓高(gao)層管理知道需要改(gai)善的(de)地方。當(dang)(dang)知道之后，管理當(dang)(dang)局必須采取行(xing)動。
8．驅走恐懼心理：所有(you)同事必須有(you)膽量去發問(wen)，提(ti)出問(wen)題，表達意(yi)見。
9．打(da)破部門之(zhi)間的圍墻：每一部門都不應只顧獨善其身，而需(xu)要發揮(hui)團(tuan)隊精神。跨部門的質量圈活動有助于(yu)改(gai)善設計(ji)，服務，質量及(ji)成本。
10．取(qu)消對員(yuan)工(gong)(gong)發出計(ji)量化的(de)目標：激發員(yuan)工(gong)(gong)提高生產率的(de)指標、口號、圖像、海(hai)報都必須(xu)(xu)廢除。很多配(pei)合的(de)改變往往是在一(yi)般員(yuan)工(gong)(gong)控制范(fan)圍之外，因此這些宣傳品只會導致反感。雖然無須(xu)(xu)為員(yuan)工(gong)(gong)訂下可(ke)計(ji)量的(de)目標，但公司本身卻(que)要有這樣(yang)的(de)一(yi)個目標：永不間(jian)歇地(di)改進。
11．取(qu)消工作(zuo)標準及數量(liang)化的定(ding)(ding)額(e)(e)：定(ding)(ding)額(e)(e)把(ba)焦點放在數量(liang)，而(er)非質量(liang)。計件工作(zuo)制(zhi)更(geng)不(bu)好，因為(wei)它鼓勵制(zhi)造次品(pin)。
12．消除妨(fang)礙基層(ceng)員工(gong)工(gong)作暢順(shun)的因素：任何導致員工(gong)失去(qu)工(gong)作尊嚴的因素必須消除，包括不明何為好(hao)的工(gong)作表現。
13．建立嚴謹的(de)教(jiao)育及(ji)培訓計劃
：由于質量和生(sheng)產力的(de)改(gai)善(shan)會導(dao)致部(bu)分工作崗位數目的(de)改(gai)變，因(yin)此所(suo)有員工都要(yao)不斷接受訓(xun)練及再(zai)培訓(xun)）。一切訓(xun)練都應包(bao)括基本統計技巧的(de)運用(yong)。
14．創(chuang)造一個每天都推動(dong)以上13項的(de)高層管理結(jie)構
戴明(ming)博土最早提出(chu)了PDCA循環的概念(nian)，所以(yi)又稱(cheng)其為"戴明(ming)環"。PDCA循環是能使任何(he)一項(xiang)活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用。P、D、C、A四個英文字母所代表的意義(yi)如下：
◆ P（Plan）--計(ji)劃。包括方針(zhen)和目標(biao)的確定(ding)以及活動計(ji)劃的制(zhi)定(ding)；
◆ D（Do）--執(zhi)行。執(zhi)行就是具體運(yun)作，實現計劃(hua)中的(de)內容；
◆ C（Check）--檢查(cha)。就(jiu)是(shi)要總結(jie)執行計劃的(de)結(jie)果，分清(qing)哪(na)些對了，哪(na)些錯了，明確效果，找出問題；
◆ A（Action）--行動（或(huo)處理(li)）。對總結檢查(cha)的(de)結果進行處理(li)，成功的(de)經驗加以(yi)肯定，并予以(yi)標準化(hua)，或(huo)制(zhi)定作業指導書(shu)，便于(yu)以(yi)后工作時遵循(xun)；對于(yu)失敗的(de)教訓也要總結，以(yi)免(mian)重現。對于(yu)沒有(you)解決的(de)問(wen)題，應提給下(xia)一(yi)個PDCA循(xun)環中(zhong)去(qu)解決。
PDCA循環有(you)以下四個明(ming)顯特點：
1．周而復始
PDCA循環(huan)的四個過程(cheng)不是(shi)運行一(yi)次就完結，而(er)是(shi)周而(er)復始地進行。一(yi)個循環(huan)結束了，解決了一(yi)部分問(wen)(wen)題(ti)(ti)，可能(neng)還有(you)問(wen)(wen)題(ti)(ti)沒有(you)解決，或者又出現(xian)了新的問(wen)(wen)題(ti)(ti)，再進行下一(yi)個PDCA循環(huan)，依此類推。
2．大環(huan)帶(dai)小環(huan)
類似行(xing)星輪系(xi)，一(yi)個公司或組織的整(zheng)體運行(xing)體系(xi)與(yu)其(qi)內部各子體系(xi)的關系(xi)，是大環帶(dai)動小環的有機邏輯組合體。
3．階梯式上(shang)升(sheng)PDCA循環不是(shi)停(ting)留在一個水平(ping)上(shang)的循環，不斷解決(jue)問(wen)題的過程就是(shi)水平(ping)逐步上(shang)升(sheng)的過程。
4．統計的工(gong)具
PDCA循(xun)環(huan)應(ying)用了科學的統(tong)計觀念和處(chu)理方法。作為(wei)推動工(gong)作、發現(xian)問(wen)題和解決(jue)問(wen)題的有效工(gong)具，典型(xing)的模式(shi)被稱為(wei)"四個階(jie)段"、"八個步驟"和"七(qi)種(zhong)工(gong)具"。
四(si)個階(jie)段是：P、 D、C、A。
八(ba)個(ge)步驟(zou)是(shi)：
◆ 分(fen)析現狀，發現問題；
◆ 分(fen)析質量問題(ti)中各種(zhong)影(ying)響因素；
◆ 分析影響質量問(wen)題的主要原因；
◆ 針對(dui)主(zhu)要原因，采取解決的措施；
• 為什(shen)么要制定這個(ge)措施？
• 達到什么目標？
• 在何處執行？
• 由誰負責完成？
• 什么時(shi)間完成？
• 怎樣執行？
◆ 執(zhi)行，按措施計(ji)劃的要(yao)求去(qu)做；
◆ 檢查(cha)，把(ba)執(zhi)行結果與要求達到的目(mu)標(biao)進行對比；
◆ 標準(zhun)化，把成(cheng)功的經(jing)驗總結出來，制定相應的標準(zhun)；
◆ 把沒(mei)有解決(jue)或新出現的(de)問題(ti)轉入(ru)下一個PDCA循(xun)環中去解決(jue)。
七種工具(ju)是：在(zai)質量管理(li)中廣泛(fan)應用的直方圖、控制圖、因果(guo)圖、排列(lie)圖、作關圖、分(fen)(fen)層(ceng)法(fa)和統計分(fen)(fen)析表等。
戴明學(xue)說反(fan)映了全(quan)面(mian)質量(liang)管理的全(quan)面(mian)性，說明了質量(liang)管理與改善并(bing)不(bu)是(shi)個別部(bu)門(men)的事(shi)，而是(shi)需要(yao)由(you)最(zui)高(gao)管理層領導(dao)和推動才可奏效。
戴明學說的核心可以概(gai)括為：
◆ 高層管理(li)的決心及參與；
◆ 群策群力的團隊精神；
◆ 通過(guo)教育來提高質量意識；
◆ 質量改良的技術訓練;
◆ 制定衡量質(zhi)量的尺度(du)標(biao)準;
◆ 對質量成本的分析及認識;
◆ 不斷改進活(huo)動;
◆ 各級員工的參與。
戴明博士有(you)(you)一句頗(po)富哲理(li)的(de)名言："質(zhi)量無(wu)須驚人之(zhi)舉。"他(ta)平實的(de)見解和(he)驕(jiao)人的(de)成就(jiu)(jiu)之(zhi)所(suo)以受到企業界(jie)的(de)重(zhong)視和(he)尊重(zhong)，是因為若能(neng)有(you)(you)系統地(di)、持久地(di)將這(zhe)些觀念付諸行動(dong)，幾乎(hu)可以肯定在(zai)全面質(zhi)量管理(li)上(shang)就(jiu)(jiu)能(neng)夠(gou)取得突破。
一家普通公(gong)(gong)司與一家從事(shi)戴明(ming)式(shi)質(zhi)量管理的(de)公(gong)(gong)司比較：
它只能顯(xian)示(shi)你(ni)所經過(guo)的地方，看不(bu)到要(yao)去哪里。 以下我們還(huan)將介(jie)紹另外兩(liang)位(wei)質量(liang)管理大師：朱蘭(lan)與克羅斯比。
1.3.2 朱蘭博(bo)士
約瑟夫•朱(zhu)蘭(lan)（Joseph H．Juran）博(bo)士(shi)是世(shi)(shi)(shi)界(jie)(jie)著(zhu)名的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)(li)專家，他(ta)所(suo)倡導的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)(li)理(li)(li)(li)念和方法始終深刻影響(xiang)著(zhu)世(shi)(shi)(shi)界(jie)(jie)企業(ye)界(jie)(jie)以(yi)及(ji)世(shi)(shi)(shi)界(jie)(jie)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)發展。他(ta)的(de)(de)"質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)計劃(hua)(hua)、質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)控制(zhi)和質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)改(gai)進"被稱為(wei)"朱(zhu)蘭(lan)三部曲"。他(ta)最早把帕(pa)累特原理(li)(li)(li)引入(ru)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)(li)。《管(guan)理(li)(li)(li)突破》（Manaecment Breakthrough）及(ji)《質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)計劃(hua)(hua)》（Quality Planning）二書是他(ta)的(de)(de)經典之著(zhu)。由朱(zhu)蘭(lan)博(bo)士(shi)主編的(de)(de)《質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)控制(zhi)手冊》（Quality Control Handbook）被稱為(wei)當今世(shi)(shi)(shi)界(jie)(jie)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)控制(zhi)科(ke)學的(de)(de)名著(zhu)。為(wei)奠定全面(mian)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)(li)（TQM）的(de)(de)理(li)(li)(li)論基礎和基本方法做(zuo)出了(le)卓越的(de)(de)貢獻。
朱蘭三部(bu)曲(qu)：
◇質量計劃：目的在于建立有能(neng)力滿足質量標準化的工作(zuo)程(cheng)序。
◇質量控制：目(mu)的(de)在(zai)于掌(zhang)握(wo)何(he)時(shi)采取必要措施(shi)糾正質量問題。
◇質量改進：質量改進有(you)助于發現更好(hao)的(de)管理工(gong)作(zuo)方式。
朱蘭(lan)的"突破歷程"：
朱(zhu)蘭所提出的(de)"突破歷程"，綜合了他(ta)的(de)基本學說，包括以下七個環節：
1．突破(po)的取得
管理(li)層必須(xu)(xu)證明(ming)突破(po)的(de)(de)急切性(xing)，然(ran)后創造環(huan)境使這(zhe)個(ge)突破(po)能夠實現。要(yao)(yao)去(qu)證明(ming)此需要(yao)(yao)，必須(xu)(xu)搜集資(zi)(zi)料說明(ming)問(wen)題的(de)(de)嚴重性(xing)，而(er)最具(ju)說服(fu)力的(de)(de)資(zi)(zi)料莫(mo)如質(zhi)量成本。為(wei)了獲得充(chong)足資(zi)(zi)源去(qu)推行改(gai)革，必須(xu)(xu)把預(yu)期的(de)(de)效果用貨(huo)幣形式表達(da)出來，以(yi)投資(zi)(zi)回報率的(de)(de)方式來展示。
2．突出關鍵的(de)少數項目
在紛紜眾多的(de)問題(ti)中，找(zhao)出關(guan)鍵性的(de)少數。利用帕累特法分(fen)析(xi)，突(tu)出關(guan)鍵的(de)少數，再集中力量優先處理(li)。
3．尋求知識上的突破
需要成立(li)兩個不同(tong)的組(zu)(zu)(zu)織(zhi)去領(ling)導(dao)和(he)推(tui)動變(bian)(bian)革--其一(yi)可(ke)稱之為"指(zhi)導(dao)委員會(hui)"，另一(yi)個可(ke)稱為"診斷(duan)小(xiao)組(zu)(zu)(zu)"。指(zhi)導(dao)委員會(hui)由來(lai)自不同(tong)部門的高層人員組(zu)(zu)(zu)成，負責(ze)制定變(bian)(bian)革計(ji)劃(hua)、指(zhi)出問(wen)題原因所在、授權作試點改革、協助克服抗拒的阻力，及貫徹執行解決(jue)方法。診斷(duan)小(xiao)組(zu)(zu)(zu)則由質量管理專業人士(shi)及部門經(jing)理組(zu)(zu)(zu)成，負責(ze)尋(xun)根問(wen)底、分析問(wen)題。
4．進行分析
診斷(duan)小組研究問題的(de)(de)表征、提(ti)出(chu)假設(she)，以及(ji)通過試驗來找(zhao)出(chu)真正(zheng)原因(yin)。另(ling)一(yi)個重(zhong)要(yao)任(ren)務(wu)是決定不良產品的(de)(de)出(chu)現是操作(zuo)人(ren)員的(de)(de)責(ze)任(ren)或(huo)者是管(guan)理人(ren)員的(de)(de)責(ze)任(ren)。（若說是操作(zuo)人(ren)員的(de)(de)責(ze)任(ren)，必須(xu)是同時滿足以下三項條件(jian)：操作(zuo)人(ren)員清楚知道他(ta)們要(yao)做(zuo)的(de)(de)是什么，有足夠(gou)的(de)(de)資(zi)料數據明(ming)了他(ta)們所做(zuo)的(de)(de)效果，以及(ji)有能力改變他(ta)們的(de)(de)工作(zuo)表現）。
5．決(jue)定如何(he)克服變革的抗拒
變(bian)革(ge)中的(de)(de)關鍵(jian)任(ren)務(wu)是必須(xu)明了變(bian)革(ge)對他們(men)的(de)(de)重要性。單是靠邏輯性的(de)(de)論據是絕對不足夠的(de)(de)，必須(xu)讓他們(men)參與決策及制定變(bian)革(ge)的(de)(de)內容。
6．進行變(bian)革(ge)
所(suo)有(you)要(yao)(yao)變(bian)革(ge)的(de)(de)(de)部(bu)門必須要(yao)(yao)通力合作，這是需要(yao)(yao)進行說服(fu)的(de)(de)(de)。每一個部(bu)門都要(yao)(yao)清楚(chu)知(zhi)道(dao)問(wen)題的(de)(de)(de)嚴(yan)重性、不同的(de)(de)(de)解決方案、變(bian)革(ge)的(de)(de)(de)成本(ben)、預期的(de)(de)(de)效果，以及(ji)估(gu)計變(bian)革(ge)對員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)沖擊及(ji)影響。必須給予足夠時間去蘊釀及(ji)反省，并提出適(shi)當的(de)(de)(de)訓練。
7，建立(li)監督(du)系統
變(bian)革推行過(guo)程中，必須有(you)適當(dang)的(de)監(jian)督系統定期(qi)反(fan)映(ying)進度及有(you)關(guan)的(de)突發情(qing)況。正規的(de)跟(gen)進工作異常重要(yao)，足(zu)以監(jian)察(cha)整個過(guo)程及解決突發問題。
質(zhi)量環quality loop（也(ye)稱為(wei)質(zhi)量螺旋即(ji)quality spira）
朱(zhu)蘭博土指(zhi)出，為了獲得產品(pin)的合用性，需要進行一系列工作活動。也(ye)(ye)就是(shi)說(shuo)，產品(pin)質量是(shi)在(zai)市場調查(cha)、開(kai)發、設計、計劃、采購、生產、控(kong)制、檢驗、銷售、服務、反(fan)饋等全過(guo)程(cheng)中形成的，同時又(you)在(zai)這個全過(guo)程(cheng)的不斷循環中螺旋式提(ti)高，所以也(ye)(ye)稱為質量進展螺旋。
80/20原則(ze)
朱蘭博(bo)土(tu)提(ti)出了(le)質量責任的(de)權重比例問題。他(ta)依(yi)據大量的(de)實(shi)際(ji)調查和統計(ji)分(fen)析認(ren)為(wei)，在(zai)所(suo)發生的(de)質量問題中(zhong)，追究其原(yuan)因(yin)，只有20％來自(zi)基層(ceng)操作(zuo)人員，而(er)恰恰有80％的(de)質量問題是由于領導責任所(suo)引(yin)起(qi)的(de)。在(zai)國際(ji)標準IS0900O中(zhong)，與領導責任相關的(de)要(yao)素所(suo)占(zhan)的(de)重要(yao)地位，在(zai)客觀上證實(shi)了(le)朱蘭博(bo)土(tu)的(de)"80/20原(yuan)則"所(suo)反映的(de)普遍(bian)規律(lv)。
生活(huo)質量觀(guan)
朱(zhu)(zhu)蘭認為(wei)，現代科學(xue)技術(shu)、環(huan)境(jing)與質(zhi)量(liang)密切相關。"社(she)會工業化引起了(le)(le)一系列環(huan)境(jing)問題的(de)(de)(de)出現，影(ying)響著(zhu)人(ren)們的(de)(de)(de)生(sheng)(sheng)(sheng)活質(zhi)量(liang)。"隨著(zhu)全球社(she)會經(jing)濟(ji)和科學(xue)技術(shu)的(de)(de)(de)高速發展(zhan)，質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)概(gai)念必然拓展(zhan)到全社(she)會的(de)(de)(de)各個領(ling)域，包括(kuo)人(ren)們賴以生(sheng)(sheng)(sheng)存的(de)(de)(de)環(huan)境(jing)質(zhi)量(liang)、衛生(sheng)(sheng)(sheng)保健質(zhi)量(liang)以及人(ren)們在社(she)會生(sheng)(sheng)(sheng)活中的(de)(de)(de)精神需求(qiu)和滿意程度(du)等。朱(zhu)(zhu)蘭博士(shi)的(de)(de)(de)生(sheng)(sheng)(sheng)活質(zhi)量(liang)觀(guan)反映了(le)(le)人(ren)類經(jing)濟(ji)活動(dong)的(de)(de)(de)共同要(yao)求(qiu)：經(jing)濟(ji)發展(zhan)的(de)(de)(de)最(zui)終目的(de)(de)(de)，是為(wei)了(le)(le)不斷地滿足人(ren)們日益(yi)增(zeng)長(chang)的(de)(de)(de)物質(zhi)文化生(sheng)(sheng)(sheng)活的(de)(de)(de)需要(yao)。
除此之外，朱蘭博士認(ren)為(wei)，20世(shi)紀(ji)日本作(zuo)為(wei)經濟強國的(de)(de)(de)崛起，其(qi)中很重要(yao)的(de)(de)(de)一(yi)條因素是實施了質(zhi)量革命。50年代到(dao)70年代的(de)(de)(de)全面質(zhi)量管理活動，使(shi)日本的(de)(de)(de)經濟實力大幅度上升，僅(jin)次于美國，而居于英、德等國之前。競(jing)爭的(de)(de)(de)威脅，使(shi)其(qi)他國家進一(yi)步(bu)認(ren)識到(dao)質(zhi)量的(de)(de)(de)重要(yao)性。21世(shi)紀(ji)，各國必將展開大規模的(de)(de)(de)質(zhi)量革命和質(zhi)量競(jing)爭，21世(shi)紀(ji)也將因此被稱作(zuo)"質(zhi)量世(shi)紀(ji)"。
20世紀初由于教(jiao)(jiao)育水平很低，工人(ren)(ren)大(da)(da)(da)多對(dui)技術(shu)不甚明了(le)，只能由工程(cheng)師來作計劃(hua)，搞(gao)質(zhi)量管(guan)理。現在(zai)教(jiao)(jiao)育水平得到(dao)了(le)很大(da)(da)(da)提(ti)高，連(lian)公司最底層(ceng)的員(yuan)工都是受過一定教(jiao)(jiao)育的人(ren)(ren)，因此團體協(xie)作變得更(geng)為重要。要使得上(shang)至最高管(guan)理者(zhe)，下(xia)至每一位(wei)員(yuan)工，人(ren)(ren)人(ren)(ren)重視質(zhi)量，人(ren)(ren)人(ren)(ren)參與質(zhi)量管(guan)理。只有(you)這(zhe)樣，質(zhi)量才能得到(dao)極大(da)(da)(da)提(ti)高。
質量(liang)革命開始于制造(zao)業(ye)，但并不意(yi)味著僅僅適合于制造(zao)業(ye)。有許多領(ling)域，包括政府部門、保健行業(ye)以及學(xue)(xue)術界等，都可以應用質量(liang)管(guan)理的思想(xiang)和方法。重要的是要消除思想(xiang)文化(hua)上的障礙(ai)，提(ti)高質量(liang)管(guan)理的意(yi)識。最近，朱(zhu)蘭(lan)基金會與明(ming)尼(ni)蘇達大學(xue)(xue)卡(ka)爾森(sen)管(guan)理學(xue)(xue)院(yuan)聯(lian)合成立了朱(zhu)蘭(lan)質量(liang)領(ling)導中(zhong)心，目的就在(zai)于推動人們的質量(liang)學(xue)(xue)習和質量(liang)培訓(xun)，提(ti)高質量(liang)意(yi)識。
ISO9000提(ti)出了一系列公(gong)司(si)應當做的(de)(de)(de)事情(qing)，它的(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)認(ren)(ren)證標準中也包(bao)含了許多有用的(de)(de)(de)東西。但通過(guo)認(ren)(ren)證只(zhi)是表示有做好(hao)(hao)工作的(de)(de)(de)能力，但是否做好(hao)(hao)了則只(zhi)有聽從顧客的(de)(de)(de)評價。何(he)況，到(dao)目前為止，并沒有可靠的(de)(de)(de)研究(jiu)表明經過(guo)認(ren)(ren)證的(de)(de)(de)公(gong)司(si)確(que)實可以提(ti)供比未經認(ren)(ren)證的(de)(de)(de)公(gong)司(si)更好(hao)(hao)的(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)。公(gong)司(si)的(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)信譽度(du)從顧客那(nei)兒才能得到(dao)證實。
1.3.3 克(ke)羅斯(si)比
克(ke)勞斯比(Philip B.Crosby)被譽為(wei)當代(dai)"偉大的管理(li)思想(xiang)家"、"零缺陷(xian)之(zhi)父"、"世界質(zhi)量先生"，致(zhi)力(li)于"質(zhi)量管理(li)"哲學的發展和應(ying)用，引發了全球源于生產制造業(ye)、繼而擴(kuo)大到工(gong)商業(ye)所有領域(yu)的質(zhi)量運動，創造了其(qi)獨有的詞匯，其(qi)中"零缺陷(xian)"、"符合要求(qiu)"、"預防"以及"不(bu)符合要求(qiu)的代(dai)價"、"可靠(kao)的組(zu)織"等均(jun)出自克(ke)勞斯比的筆端。
他說自己成功(gong)的(de)秘(mi)訣就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)"有(you)(you)用(yong)的(de)和(he)可(ke)靠(kao)的(de)"（Be Useful and Reliable）。做(zuo)(zuo)任(ren)何(he)事情(qing)如(ru)果(guo)沒有(you)(you)用(yong)，就(jiu)(jiu)不(bu)(bu)去做(zuo)(zuo)；做(zuo)(zuo)無(wu)用(yong)功(gong)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)浪(lang)費；答應過的(de)事就(jiu)(jiu)要(yao)去做(zuo)(zuo)，而且絕不(bu)(bu)能(neng)打(da)折扣，就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)可(ke)靠(kao)的(de)；對(dui)(dui)人(ren)來(lai)講(jiang)，是(shi)(shi)可(ke)靠(kao)的(de)人(ren)，對(dui)(dui)企業來(lai)講(jiang)，是(shi)(shi)可(ke)靠(kao)的(de)組(zu)織(zhi)。只有(you)(you)可(ke)靠(kao)的(de)、講(jiang)信用(yong)的(de)人(ren)或組(zu)織(zhi)，才(cai)能(neng)贏得客戶、贏得市場。因(yin)為，質(zhi)量就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)說到做(zuo)(zuo)到。同時，做(zuo)(zuo)任(ren)何(he)事的(de)時候，要(yao)把(ba)事做(zuo)(zuo)對(dui)(dui)，不(bu)(bu)要(yao)做(zuo)(zuo)錯，這(zhe)樣才(cai)不(bu)(bu)會去修修補(bu)補(bu)、浪(lang)費時間和(he)錢財(cai)。因(yin)為第(di)一次就(jiu)(jiu)把(ba)事情(qing)做(zuo)(zuo)對(dui)(dui)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)最(zui)省錢的(de)。預防(fang)是(shi)(shi)第(di)一位的(de)，而不(bu)(bu)是(shi)(shi)事后檢驗。"通過預防(fang)缺陷可(ke)以使你致富"是(shi)(shi)他的(de)名(ming)言(yan)。的(de)確(que)，管理的(de)好(hao)壞不(bu)(bu)在漂亮的(de)形(xing)式，而是(shi)(shi)要(yao)用(yong)最(zui)冷(leng)酷的(de)東西(xi)---錢來(lai)衡量。質(zhi)量對(dui)(dui)公司財(cai)政上的(de)顯著貢獻，就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)把(ba)浪(lang)費掉的(de)錢又變成了(le)利潤，而相對(dui)(dui)來(lai)說，這(zhe)部分得來(lai)最(zui)為輕松；只要(yao)你愿意去做(zuo)(zuo)，馬上就(jiu)(jiu)能(neng)見效 。
克羅(luo)斯(si)比(bi)(bi)先生(sheng)，1926年(nian)6月18日出生(sheng)于(yu)西(xi)弗吉(ji)尼亞州的(de)惠靈（Wheeling）。 第二次世界大戰(zhan)后(hou)，他從美(mei)國海軍退(tui)役；1952年(nian)開始從事(shi)專(zhuan)業質(zhi)量管(guan)理工(gong)(gong)作(zuo)。其(qi)中(zhong)曾一度在一所醫療學校工(gong)(gong)作(zuo)過。克勞斯(si)比(bi)(bi)先生(sheng)的(de)職業生(sheng)涯(ya)始于(yu)一條總裝生(sheng)產線的(de)工(gong)(gong)作(zuo)，并(bing)在那里確立了他獻(xian)身質(zhi)量管(guan)理教育的(de)人生(sheng)目標：預防問題高于(yu)解決(jue)問題。1952-1955年(nian)期間他在克勞斯(si)利(Crosley)公司(si)工(gong)(gong)作(zuo)，1957-1965年(nian)在馬丁•瑪瑞埃(ai)塔(Martin-Marietta)公司(si)工(gong)(gong)作(zuo)；1965-1979年(nian)在ITT（國際電報電話公司(si)，時列500強之11位）公司(si)工(gong)(gong)作(zuo)。
他(ta)在(zai)馬丁•瑪瑞埃塔公司(si)當質(zhi)量(liang)(liang)經理(li)期間，首次(ci)提出了(le)"零缺陷"(Zero Defects)的(de)(de)(de)(de)概(gai)念(nian)，并因此于1964年(nian)(nian)(nian)(nian)獲得美國(guo)國(guo)防部(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)獎章。在(zai)ITT任副總裁(cai)的(de)(de)(de)(de)14年(nian)(nian)(nian)(nian)時間里，他(ta)曾與(yu)(yu)全世界許多(duo)制造業(ye)及(ji)(ji)服務業(ye)公司(si)打交(jiao)道，推行他(ta)的(de)(de)(de)(de)實(shi)用(yong)主(zhu)義的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)管理(li)哲學(xue)。1979年(nian)(nian)(nian)(nian)他(ta)創(chuang)立了(le)PCA (Philip Crosby Associates， Inc. )及(ji)(ji)克勞(lao)斯比質(zhi)量(liang)(liang)學(xue)院，并在(zai)其后(hou)的(de)(de)(de)(de)十年(nian)(nian)(nian)(nian)時間里把(ba)它(ta)發(fa)展成為一家在(zai)世界32個國(guo)家用(yong)16余種語言授課、 世界最大的(de)(de)(de)(de)上市(shi)的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)管理(li)與(yu)(yu)教育機(ji)構(gou)。后(hou)來，他(ta)賣掉了(le)PCA的(de)(de)(de)(de)一些股份，專(zhuan)心于"領導學(xue)"的(de)(de)(de)(de)寫作(zuo)與(yu)(yu)演講；1997年(nian)(nian)(nian)(nian)，他(ta)又(you)買回了(le)全部(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)股份，成立了(le)現在(zai)的(de)(de)(de)(de)PCAII。
克羅(luo)斯(si)比認為，質量(liang)管理(li)的最高境界(jie)是(shi)創造(zao)可(ke)靠的組(zu)織(zhi)，這是(shi)將保證我們在(zai)21世紀獲(huo)得成(cheng)功的唯(wei)一(yi)(yi)方式。可(ke)靠的組(zu)織(zhi)是(shi)這樣一(yi)(yi)種組(zu)織(zhi)："每種和(he)(he)任何一(yi)(yi)種業務都己正確無誤地完成(cheng)，同(tong)客(ke)戶、供應商和(he)(he)職(zhi)員的關系相當(dang)成(cheng)功。"有4個行動(dong)是(shi)產生可(ke)靠的組(zu)織(zhi)所必(bi)需的：
◇政策(ce)----管理者必須認真地(di)考慮, 只(zhi)有清楚地(di)確(que)定(ding)(ding)一(yi)個政策(ce), 以說明什(shen)么是良(liang)好的工作狀態(tai), 這(zhe)(zhe)種狀態(tai)才能產生(sheng)。這(zhe)(zhe)種政策(ce)必須這(zhe)(zhe)樣確(que)定(ding)(ding)："我(wo)們(men)將確(que)定(ding)(ding)無疑地(di)向我(wo)們(men)的顧客提供及時的、無缺陷(xian)的產品和服務。"
◇教(jiao)育----組(zu)織（也包括供應商）中的(de)(de)每一個人都(dou)必(bi)須要理解質量(liang)管理的(de)(de)哲學：質量(liang)即(ji)符(fu)合(he)(he)己承諾的(de)(de)要求；質量(liang)是通過預防得到的(de)(de)；質量(liang)的(de)(de)工(gong)作標準必(bi)須是零缺陷；質量(liang)是由不(bu)符(fu)合(he)(he)要求的(de)(de)代價(jia)來衡(heng)量(liang)的(de)(de)。
◇要(yao)(yao)(yao)求(qiu)----我(wo)(wo)們必須要(yao)(yao)(yao)知道(dao)我(wo)(wo)們要(yao)(yao)(yao)假設(she)做什么。我(wo)(wo)們必須確定滿足我(wo)(wo)們的(de)客戶、員工、供應商、社團、管(guan)理者和(he)其它(ta)相關組織(zhi)的(de)需要(yao)(yao)(yao)的(de)方法。這(zhe)些方法就(jiu)是要(yao)(yao)(yao)求(qiu)。而(er)為了落(luo)實這(zhe)些要(yao)(yao)(yao)求(qiu)，我(wo)(wo)們必須描述必需的(de)業務。
◇堅(jian)持----各級領導(dao)者必須堅(jian)持：要求(qiu)是(shi)清楚(chu)明了的(de)(de)，業務(wu)是(shi)可完美無(wu)缺的(de)(de)，而且人(ren)(ren)(ren)人(ren)(ren)(ren)知道第一次就把正(zheng)確的(de)(de)事情做對是(shi)多(duo)么(me)的(de)(de)重要。 總(zong)之，我(wo)們必須清楚(chu)，給每(mei)個(ge)人(ren)(ren)(ren)發一本書(shu)或一串程序不能(neng)改變什么(me)，就像讀圣經與做個(ge)好人(ren)(ren)(ren)是(shi)兩回事一樣(yang)。因此，必須用政策和(he)教育使每(mei)個(ge)人(ren)(ren)(ren)確實地(di)了解企業的(de)(de)質量哲學。然(ran)后，必須堅(jian)持用榜樣(yang)讓(rang)每(mei)個(ge)人(ren)(ren)(ren)學習(xi)如何去適宜(yi)地(di)工作(zuo)。
克羅斯(si)比說，要想理解質量，我(wo)們必須剖(pou)析五種錯誤的質量觀（摘自《質量無價》）：
1. 質(zhi)量好意味著檔次高(gao)。"質(zhi)量"這個詞通(tong)常被用(yong)來表示(shi)事(shi)物之間的(de)(de)相對價值(zhi)。因此，我們必(bi)須把質(zhi)量定義為"與(yu)要(yao)求(qiu)認(ren)同(tong)"。如果一(yi)輛豪華車符合豪華車的(de)(de)標準，它的(de)(de)質(zhi)量就好。如果一(yi)種經濟型(xing)汽(qi)車達到經濟型(xing)車的(de)(de)要(yao)求(qiu)，它也是高(gao)質(zhi)量的(de)(de)。
2. 質量(liang)是無(wu)形的(de)(de)，因此無(wu)法衡量(liang)。不對，因為質量(liang)是以做錯事(shi)的(de)(de)成本(ben)來衡量(liang)的(de)(de)。
3. 存在著(zhu)質量經(jing)濟(Economics of Quality)。一開始就把事做好，永遠是最經(jing)濟的。
4. 所有質(zhi)量問(wen)題都是工人造成(cheng)的，尤其在生產領域(yu)。事實上(shang)，工人比經理制造的麻(ma)煩少得(de)多。
5. 質(zhi)量(liang)是(shi)質(zhi)量(liang)控制部門的(de)事。不對，人人都應該注意質(zhi)量(liang)。
1 質量管理的起(qi)源與發展歷程
2 質(zhi)量管理的現狀(zhuang)、問題與改進方向
2.1 質量管理的(de)現狀(zhuang)
麥肯(ken)錫公(gong)司最近組織專家對(dui)美國、歐洲和(he)日本的167家企業(ye)進行了調(diao)研，并根(gen)據(ju)調(diao)查的結果，將企業(ye)實施質量管理(li)的狀(zhuang)況分為四種等級：質量檢查、質量保證(zheng)、預防次(ci)品、完美無缺。
第(di)一級：質量檢(jian)查。處于這(zhe)一級的企業保(bao)證質量的主要方式(shi)是進行(xing)臨時性和(he)最(zui)后(hou)階段檢(jian)查。產品質量由獨立的部(bu)門(men)管(guan)理(li)，工藝、服(fu)務和(he)設計質量基(ji)本上(shang)未列入檢(jian)測的范(fan)圍，研(yan)究開發工作同生(sheng)產完全(quan)脫節。在接(jie)受調查的企業中(zhong)，約有25%的企業處于這(zhe)種狀(zhuang)況。
第(di)二級：質量(liang)保(bao)證。質量(liang)目標(biao)主要(yao)通(tong)(tong)過生(sheng)(sheng)產(chan)部(bu)門(men)實現(xian)，通(tong)(tong)過生(sheng)(sheng)產(chan)部(bu)門(men)進(jin)行生(sheng)(sheng)產(chan)工藝的(de)(de)控制。這(zhe)些公(gong)司開始檢(jian)測其工藝過程的(de)(de)穩定(ding)性。服務質量(liang)已明(ming)確，但設計質量(liang)的(de)(de)測定(ding)還沒有進(jin)行。在(zai)被調查的(de)(de)企(qi)業中(zhong)，處(chu)于這(zhe)一級的(de)(de)約為36%。
第三級(ji)：預防次品(pin)。產(chan)品(pin)設計與生產(chan)工藝(yi)相互影響，開始(shi)出現(xian)面向客戶的(de)特征，競爭力強勁的(de)產(chan)品(pin)比例超過(guo)25%。生產(chan)過(guo)程極為穩定，次品(pin)率(lv)極低(di)甚至達到零次品(pin)。這些企(qi)業(ye)為了最大限(xian)度地降低(di)成本(ben)，提高質(zhi)量，與供(gong)應商密切協作。大約有25%的(de)企(qi)業(ye)處(chu)于這一級(ji)。
第四級：完美無缺。這些企(qi)(qi)業(ye)(ye)稱為(wei)"優質(zhi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)"。其(qi)特征(zheng)之(zhi)一(yi)是企(qi)(qi)業(ye)(ye)有一(yi)種(zhong)內在的(de)文化(hua)氛圍(wei)(wei)，在此種(zhong)氛圍(wei)(wei)下各(ge)方面工(gong)作都有助于質(zhi)量(liang)的(de)提高，每個(ge)員工(gong)都意識到(dao)質(zhi)量(liang)對企(qi)(qi)業(ye)(ye)成功的(de)重要(yao)性，都在尋求(qiu)提高質(zhi)量(liang)的(de)新途徑，都在為(wei)達到(dao)完美無缺而奮斗。另一(yi)個(ge)特征(zheng)是此類企(qi)(qi)業(ye)(ye)始終(zhong)如(ru)一(yi)地面向外部客戶，通(tong)過優越的(de)設(she)計質(zhi)量(liang)來滿足客戶需要(yao)，并從供應商到(dao)客戶形成一(yi)個(ge)優化(hua)的(de)管理流程。在被研究的(de)對象(xiang)中，只有約13%的(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)達到(dao)這一(yi)水平(ping)。
該項研究表(biao)明，企(qi)業(ye)的(de)(de)經(jing)濟效(xiao)益和質量(liang)管理水平有(you)直接聯系，處于第四級(ji)的(de)(de)企(qi)業(ye)年平均增(zeng)長(chang)率達到16%，年平均利潤(run)率為9.1%，而第一級(ji)企(qi)業(ye)的(de)(de)年平均利潤(run)率約(yue)為零，市場(chang)份額呈下降的(de)(de)趨勢。
2.2 質(zhi)量管(guan)理的問題
2.2.1質量體(ti)系認證的固有缺(que)陷
￠ 審(shen)核是以標準(zhun)的(de)(de)(de)符合性為(wei)主，審(shen)核員很難確切診斷真實的(de)(de)(de)缺陷(xian)和(he)判斷出良好(hao)的(de)(de)(de)管理實踐，遇到(dao)問題(ti)時，只(zhi)能是以管理標準(zhun)的(de)(de)(de)基本要(yao)求作為(wei)衡量符合性的(de)(de)(de)基本依據，當然，外審(shen)中還有一些其它人為(wei)的(de)(de)(de)因素(su)在內。
￠ 質量(liang)體系(xi)認(ren)證面對體系(xi)要素，而不是面對質量(liang)管理給企業帶來的效(xiao)益。質量(liang)管理取得的效(xiao)果并不是靠統一的方法能夠實現的，一個單位的質量(liang)文化建設占(zhan)有很(hen)大的比重(zhong)，同(tong)樣的管理標(biao)準在不同(tong)的單位，其運用效(xiao)果大相徑(jing)庭，其原(yuan)因就在于運用質量(liang)管理工具的方式和其它管理手(shou)段是否協調一致。
2.2.2質量管理務虛現象
從企(qi)業內部看(kan)：
￠ 把獲得質量體系認證作為宣傳廣告；
￠ 把獲得(de)質量(liang)(liang)體(ti)系認證視為(wei)質量(liang)(liang)管理的主(zhu)要成就；
￠ 注重(zhong)文件(jian)程序與標(biao)準(zhun)的符(fu)合性，只做到符(fu)合管理標(biao)準(zhun)，不對企業的效益負責；
￠ 忽視管理程序的實效(xiao)性；
￠ 重視外部認證，忽視內(nei)部審(shen)核。
從企業外部(bu)看：
￠ 缺乏(fa)客觀公正和科學的質量管理先進評(ping)選(xuan)方法；
￠ 過多地宣傳質(zhi)量體系的作(zuo)用(yong)。把(ba)質(zhi)量體系的作(zuo)用(yong)等同于產(chan)品和服(fu)務的作(zuo)用(yong)，把(ba)質(zhi)量體系的認證(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)書視為(wei)推銷產(chan)品的特別(bie)通(tong)行證(zheng)(zheng)；
￠ 利益的驅動使質(zhi)量體系(xi)認證(zheng)日益商業化，這(zhe)一趨勢已經全球化發展。
2.2.3務實(shi)的質量管理的具(ju)體(ti)特征
￠ 全部的質量(liang)管理活動(dong)圍(wei)(wei)繞(rao)企業的業績(ji)來(lai)開展。圍(wei)(wei)繞(rao)產品質量(liang)，圍(wei)(wei)繞(rao)降低成本；圍(wei)(wei)繞(rao)顧客滿意，圍(wei)(wei)繞(rao)提高工作效率。而不是(shi)圍(wei)(wei)繞(rao)法律、法規和質量(liang)體系標準(zhun)。遵守法律、法規是(shi)基本的要求；
￠ 質量管(guan)理(li)的(de)原理(li)滲透到企業管(guan)理(li)的(de)各(ge)個角落(luo)，并得到靈活運(yun)用，基本的(de)方法就(jiu)是(shi)結合(he)自己(ji)的(de)實際運(yun)用PDCA.；
￠ 質(zhi)量標(biao)準有分級，質(zhi)量管理也有分級，并比是什(shen)么(me)過程都(dou)控制的越(yue)嚴越(yue)好，要考(kao)慮風(feng)險、投入和效(xiao)益；
￠ 不(bu)是(shi)把目光放在質量體(ti)系的(de)(de)標準(zhun)上(shang)，不(bu)是(shi)方(fang)法的(de)(de)統一，而是(shi)根(gen)據自(zi)己的(de)(de)實際運用不(bu)同(tong)的(de)(de)方(fang)法，提高(gao)企業的(de)(de)業績；
￠ 保(bao)持持續改進。
2.2.4努力(li)方向
￠ 在生產實(shi)踐(jian)中靈活(huo)運(yun)用質(zhi)(zhi)量(liang)管理和(he)質(zhi)(zhi)量(liang)保證技術，不以(yi)獲得質(zhi)(zhi)量(liang)體系認證為(wei)滿足；
￠ 以自我評估(gu)為主，以獨立評估(gu)為輔的(de)(de)方式(shi)積極找出缺(que)陷和問題(ti)所在，不斷的(de)(de)過程創新；
￠ 努力提高外部顧客的滿意
程度； ￠ 質量管理的基本原理融入(ru)公司的業績管理各個角落，質量管理為公司提高(gao)業績服務(wu)。
3 質量管理的發展趨勢
3.1質(zhi)量的定義：為顧客創造價值
21世(shi)紀的(de)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)將(jiang)是以顧客為(wei)中心(xin)的(de)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)，質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)的(de)重心(xin)將(jiang)從制(zhi)造(zao)過程(cheng)轉向設計(ji)開發過程(cheng)，質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)將(jiang)進一(yi)步以科技為(wei)依(yi)托。質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)的(de)環境將(jiang)出現(xian)如下(xia)變(bian)化：
※ 顧客價(jia)值期(qi)望發生(sheng)變化：本質(zhi)上(shang)完美，經(jing)濟上(shang)可(ke)以(yi)承受，由用戶決定。
※ 公司(si)將承受巨大(da)的(de)(de)經濟壓力。此壓力象(xiang)一(yi)把(ba)剪(jian)刀，其兩片銳利的(de)(de)刀鋒正(zheng)不斷地逼近企業：一(yi)片是向上的(de)(de)成(cheng)本(ben)，一(yi)片是向下的(de)(de)價(jia)格。在21世(shi)紀，公司(si)將進一(yi)步實施(shi)強大(da)的(de)(de)TQM，使高質量和(he)低(di)成(cheng)本(ben)變成(cheng)伙(huo)伴，而非敵(di)手。
※ 管理(li)觀念將發(fa)生根本(ben)變化(hua)。管理(li)的改進源于(yu)組織中每一成員(yuan)的知識、技(ji)能和態度(du)，全球質量改善的中心點將是把員(yuan)工(gong)的力量和卓越的管理(li)者(zhe)融合起來。
※ 傳統的(de)質(zhi)量"合格(ge)(ge)"概(gai)念(nian)將過時。短缺經(jing)濟成為(wei)過剩經(jing)濟，合格(ge)(ge)產品不能成為(wei)商品而是廢(fei)品，滿(man)意的(de)產品才(cai)能成為(wei)商品。
ISO9000標準(zhun)2000版(ban)中將"顧(gu)(gu)客(ke)滿(man)意"作為(wei)基本要求(qiu)。顧(gu)(gu)客(ke)滿(man)意程(cheng)度(du)可以用顧(gu)(gu)客(ke)實際感(gan)受(shou)價值與顧(gu)(gu)客(ke)期(qi)望(wang)的價值之比值進行度(du)量。維(wei)持與提高顧(gu)(gu)客(ke)滿(man)意度(du)的目的在(zai)于得(de)到忠誠的顧(gu)(gu)客(ke)，通過引導顧(gu)(gu)客(ke)意識與行為(wei)相結合(he)，對某(mou)品牌(pai)或企業做出長期(qi)購買的承諾。
要(yao)得到較高的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)滿意度，企業道德必(bi)須回答彼得•德魯克提出的(de)(de)(de)(de)五個問題(ti)，即我們的(de)(de)(de)(de)使(shi)命是(shi)什(shen)(shen)么(me)(me)？我們的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)是(shi)誰？顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)認知價值是(shi)什(shen)(shen)么(me)(me)？我們追求(qiu)的(de)(de)(de)(de)結果(guo)是(shi)什(shen)(shen)么(me)(me)？我們的(de)(de)(de)(de)計(ji)劃是(shi)什(shen)(shen)么(me)(me)？在此基礎上分(fen)析最終顧(gu)客(ke)(ke)(ke)、中間顧(gu)客(ke)(ke)(ke)、內部顧(gu)客(ke)(ke)(ke)、現在顧(gu)客(ke)(ke)(ke)、潛在顧(gu)客(ke)(ke)(ke)、流失(shi)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)、老顧(gu)客(ke)(ke)(ke)、新顧(gu)客(ke)(ke)(ke)、重要(yao)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)、一(yi)般(ban)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)偏好，先使(shi)其滿意，再引導其保持忠誠(cheng)。
顧(gu)客(ke)是否滿(man)意(yi)，取決于(yu)顧(gu)客(ke)是否得到較高的讓(rang)(rang)渡價(jia)(jia)值。顧(gu)客(ke)讓(rang)(rang)渡價(jia)(jia)值=顧(gu)客(ke)總價(jia)(jia)值-顧(gu)客(ke)總成本(ben)，其中顧(gu)客(ke)總價(jia)(jia)值包(bao)(bao)括產(chan)品價(jia)(jia)值、服務價(jia)(jia)值、人員價(jia)(jia)值、形象(xiang)價(jia)(jia)值，顧(gu)客(ke)總成本(ben)包(bao)(bao)括貨幣(bi)成本(ben)、時(shi)間(jian)成本(ben)、精神成本(ben)、體力成本(ben)。基于(yu)此，很多(duo)企業都在進行基于(yu)顧(gu)客(ke)讓(rang)(rang)渡價(jia)(jia)值的企業內(nei)部(bu)流程(cheng)再造，以使自己(ji)的產(chan)品與服務能(neng)夠更加(jia)符合顧(gu)客(ke)的要求(qiu)。
3.2質量由整(zheng)條供應鏈來共同保證
顧客對于最(zui)終產品(pin)(pin)(pin)的(de)關(guan)(guan)(guan)注(zhu)(zhu)，由原(yuan)來的(de)關(guan)(guan)(guan)注(zhu)(zhu)最(zui)終結果到現(xian)在的(de)關(guan)(guan)(guan)注(zhu)(zhu)整(zheng)(zheng)個制(zhi)造(zao)(zao)過程。比如，汽(qi)車消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)不只關(guan)(guan)(guan)注(zhu)(zhu)整(zheng)(zheng)車由哪家(jia)汽(qi)車制(zhi)造(zao)(zao)商(shang)(shang)(shang)(shang)提供，同(tong)(tong)(tong)(tong)時(shi)關(guan)(guan)(guan)注(zhu)(zhu)發(fa)動機、輪胎等關(guan)(guan)(guan)鍵部(bu)件(jian)的(de)制(zhi)造(zao)(zao)商(shang)(shang)(shang)(shang)，因此，價值(zhi)較高的(de)產品(pin)(pin)(pin)整(zheng)(zheng)條(tiao)供應(ying)鏈上(shang)的(de)關(guan)(guan)(guan)鍵制(zhi)造(zao)(zao)商(shang)(shang)(shang)(shang)都會成(cheng)(cheng)為最(zui)終客戶關(guan)(guan)(guan)注(zhu)(zhu)的(de)對象。這(zhe)就(jiu)要求這(zhe)條(tiao)鏈上(shang)的(de)所(suo)有供應(ying)商(shang)(shang)(shang)(shang)都必(bi)須按照(zhao)最(zui)終消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)要求來并(bing)行設(she)計(ji)、并(bing)行制(zhi)造(zao)(zao)，供應(ying)商(shang)(shang)(shang)(shang)設(she)計(ji)產品(pin)(pin)(pin)時(shi)就(jiu)采(cai)用先期定(ding)(ding)源(yuan)的(de)思想，與自己(ji)的(de)供應(ying)商(shang)(shang)(shang)(shang)共同(tong)(tong)(tong)(tong)設(she)計(ji)和(he)制(zhi)造(zao)(zao)。因此，企(qi)業(ye)與顧客、供應(ying)商(shang)(shang)(shang)(shang)、分銷商(shang)(shang)(shang)(shang)、合(he)作者(zhe)(zhe)建(jian)立穩(wen)定(ding)(ding)的(de)合(he)作關(guan)(guan)(guan)系(xi)，與供應(ying)商(shang)(shang)(shang)(shang)在采(cai)購產品(pin)(pin)(pin)、降低成(cheng)(cheng)本、快速(su)反應(ying)、縮短生(sheng)產周(zhou)期、零庫存等方面(mian)共同(tong)(tong)(tong)(tong)改進(jin)，與分銷商(shang)(shang)(shang)(shang)在宣傳企(qi)業(ye)產品(pin)(pin)(pin)和(he)品(pin)(pin)(pin)牌、與顧客溝(gou)通(tong)、收集改進(jin)信息等方面(mian)加強合(he)作。同(tong)(tong)(tong)(tong)時(shi)，企(qi)業(ye)與競爭對手之間的(de)關(guan)(guan)(guan)系(xi)也發(fa)生(sheng)了相(xiang)應(ying)的(de)變化，通(tong)過聯合(he)產品(pin)(pin)(pin)開發(fa)、制(zhi)造(zao)(zao)、使用共同(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)銷售網絡、提高資源(yuan)利用效率(lv)，共同(tong)(tong)(tong)(tong)降低成(cheng)(cheng)本。
總之，企業在充(chong)分挖(wa)掘(jue)企業內(nei)部資源的基礎上，要整合(he)，利用(yong)外部資源，堅持互利的原則(ze)，兼顧短期的目標和考慮長遠的發展。
3.3保證質量(liang)需要培(pei)育"學習(xi)型企(qi)業"和(he)"學習(xi)型人才"
工(gong)作決(jue)定(ding)企(qi)(qi)業現(xian)在，學(xue)習決(jue)定(ding)企(qi)(qi)業將(jiang)來。通(tong)過學(xue)習培訓員工(gong)的創(chuang)造(zao)性思維(wei)和(he)能力，增強員工(gong)的責任感和(he)團隊精神，全面(mian)提高企(qi)(qi)業的運作質量(liang)。
3.4質量文化成為(wei)企業文化的重要組成部分
質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)文化建設是企(qi)(qi)業(ye)文化建設的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一個子系(xi)統。質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)文化建設必須強(qiang)調以(yi)人(ren)為本(ben)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)思想，即(ji)承認個體在(zai)(zai)產(chan)品質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)保證中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)作用與地位，強(qiang)調員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)價值取(qu)向(xiang)。突出(chu)個體行為的(de)(de)(de)(de)(de)(de)主體權，強(qiang)調人(ren)格獨立(li)完整，形(xing)成(cheng)一種通(tong)(tong)過企(qi)(qi)業(ye)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)文化要(yao)(yao)求影響的(de)(de)(de)(de)(de)(de)"自律"行為而(er)不是"他(ta)律"的(de)(de)(de)(de)(de)(de)被(bei)動約束(shu)機制(zhi)，徹底從根本(ben)上消除"上有政策(ce)下有對(dui)策(ce)"的(de)(de)(de)(de)(de)(de)局面(mian)，增強(qiang)員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)觀(guan)，實現(xian)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)可持續(xu)發展之路。企(qi)(qi)業(ye)可以(yi)建立(li)職(zhi)工(gong)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)檔案和(he)職(zhi)工(gong)個人(ren)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)成(cheng)果申報制(zhi)度(du)，消除職(zhi)工(gong)對(dui)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)恐(kong)懼心(xin)理(li)(li)(li)，開(kai)展質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)培訓(xun)，改(gai)變舊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)觀(guan)念(nian)，樹立(li)現(xian)代大質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)觀(guan)，為員(yuan)工(gong)在(zai)(zai)產(chan)品保證、質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)價值觀(guan)形(xing)成(cheng)提供載體與平臺。一個企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)方針(zhen)和(he)目標不僅是對(dui)顧客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)承諾，而(er)是顯(xian)示了最高管(guan)(guan)理(li)(li)(li)者在(zai)(zai)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)方面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)決心(xin)，這(zhe)種決心(xin)最終要(yao)(yao)落實到每個員(yuan)工(gong)身上，通(tong)(tong)過自覺行動，把"要(yao)(yao)我搞(gao)好質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)"變為"我要(yao)(yao)搞(gao)好質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)"。只要(yao)(yao)這(zhe)樣，質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)工(gong)作才能顯(xian)示出(chu)蓬勃生機與活(huo)力，質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)才能實現(xian)可持續(xu)發展。
4 質量(liang)管理改進(jin)方向與指標
麥(mai)肯錫（McKinsey & Company, Inc）公司曾對(dui)167家(jia)日本、歐洲和美國的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)進行(xing)了(le)一項跟蹤調(diao)(diao)查，以考察質量對(dui)企(qi)業(ye)(ye)經營成(cheng)敗的(de)(de)影響。調(diao)(diao)查結果表明(ming)，按這些企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)質量管理(li)(li)水(shui)平(ping)及其(qi)對(dui)應的(de)(de)質量績(ji)效水(shui)平(ping)，可將他們分(fen)為四個等級。這四個等級對(dui)應著明(ming)顯的(de)(de)管理(li)(li)特征和質量績(ji)效的(de)(de)區別。
4.1 第(di)一(yi)級：檢驗級
4.1.1 管理(li)特(te)征
• 通過檢驗(yan)保(bao)證(zheng)質量；
• 缺(que)乏質量(liang)意識(shi)和(he)專業(ye)知識(shi)；
• 對質(zhi)量的要求僅限于廢品(pin)率和(he)返工率；
• 高層管理者不參與(yu)質量活動(dong)，通常(chang)只(zhi)介入重要顧客意見的處(chu)理過程(cheng)；
• 質(zhi)量(liang)管理職(zhi)能與其他職(zhi)能分(fen)離(li)，幾乎(hu)由質(zhi)量(liang)保證部獨(du)立(li)負責產品質(zhi)量(liang)。
4.1.2 質量與可靠(kao)性技術(shu)的應用
• 主要(yao)應用檢驗(yan)技術；
• 在生產過程中應用了有限的預防措(cuo)施，只(zhi)占質量成本的13%；
• 不了解使生(sheng)產過程穩定的措施方法。
4.1.3 質量業績水平
• 平均缺陷(xian)率：≈ 4,800 ppm （即 0.48% 注(zhu)：ppm百(bai)萬分之(zhi)缺陷(xian)率）
• 廢品率：>5%
• 返工(gong)率：>3%
• 過程能(neng)力指(zhi)數 Cpk：沒有(you)測定
4.2 第二級：質量保證級
4.2.1 管理特征
• 質量保證活動貫穿于企(qi)業的整個生產(chan)過(guo)程，注重生產(chan)過(guo)程的穩(wen)定性(xing)，但在產(chan)品開(kai)發和設計方面較(jiao)弱(ruo)；
• 質(zhi)量保證(zheng)職能主要集中(zhong)在(zai)與(yu)生產(chan)活動有關的方面，開發部(bu)門很少介入；
• 對(dui)采購(gou)、生產和(he)最(zui)終產品(pin)有較明晰的(de)質量目標，但通常設立的(de)質量目標要求不高；
• 存在質(zhi)量(liang)(liang)改進活動，如"質(zhi)量(liang)(liang)小組(zu)"和(he)"問(wen)(wen)題解決小組(zu)"等(deng)用于解決質(zhi)量(liang)(liang)問(wen)(wen)題，但并不是企業文化的永久(jiu)組(zu)成部分，所以就效(xiao)果來說(shuo)，不像(xiang)第三、第四級那樣有效(xiao)；
• 通常出了質量(liang)(liang)問題才著(zhu)手解決，絕大(da)部分(fen)質量(liang)(liang)問題由(you)質量(liang)(liang)保證方面的(de)專(zhuan)業人員來處理。
4.2.2 質(zhi)量與可靠性(xing)技術(shu)的(de)應用(yong)
• 使用了基于數據的(de)分析技術，如：Pareto圖(tu)、因(yin)果圖(tu)、SPC、生(sheng)產過(guo)程的(de)風險(xian)分析等，但僅一般性地用于提高生(sheng)產過(guo)程的(de)質量；
• QFD、田口方(fang)法(fa)（魚(yu)骨(gu)圖）、實驗(yan)設(she)計(ji)(ji)等"質(zhi)量(liang)設(she)計(ji)(ji)"的(de)方(fang)法(fa)，沒有系統(tong)地被采用(yong)。
4.2.3 質(zhi)量業績(ji)水(shui)平：
• 平均(jun)缺(que)陷率：≈ 900 ppm
• 廢品率：≈3.1%
• 返工率：≈2.7%
• 過程(cheng)能力指數(shu) Cpk：1.33
4.3 第三級：預(yu)防級
4.3.1 管理特(te)征
• 管理層認識(shi)到"設計"對質量(liang)(liang)(liang)的影響是(shi)至關重要(yao)的，注重開發階(jie)段并投入(ru)大(da)量(liang)(liang)(liang)人(ren)力物力提高(gao)設計質量(liang)(liang)(liang)，采用了"質量(liang)(liang)(liang)設計"和"預防措施"，以保(bao)證質量(liang)(liang)(liang)問(wen)題在"源頭"得到根本解決；
• 不僅生產和采購部門，而且包括(kuo)開發部門都制(zhi)定了高標準的質(zhi)量目標；
• 將質量職(zhi)責授權到所(suo)有職(zhi)能領域，中央質量保(bao)證部(bu)門轉化為質量顧問的角(jiao)色；
• 引(yin)入"并(bing)行工(gong)程(cheng)(cheng)"的"跨職能(neng)工(gong)作組"方法，各個職能(neng)部門參與開發(fa)過程(cheng)(cheng)，使質量問題在源頭得(de)以解決(jue)。
4.3.2 質(zhi)量與可靠性技術的應用(yong)
• 大量(liang)地應用了(le)質量(liang)設(she)計的方(fang)法，如：QFD、田口方(fang)法、質量(liang)損失函數分析、實驗設(she)計、DFMEA、PFMEA、FTA、過程能力分析等；
• 大量(liang)應用了預防性質量(liang)措(cuo)施，如(ru)防錯措(cuo)施(Poka-Yoke)等；
4.3.3 質(zhi)量業績水平(ping)
• 平(ping)均缺陷率：≈300 ppm
• 廢(fei)品率：≈1.5%
• 返工率(lv)：≈1.7%
• 過程能(neng)力指數Cpk：>1.67
4.4 第四級：完(wan)美級
4.4.1 管理特征
• 高層管理(li)者(zhe)(zhe)設定了及其嚴格的(de)質(zhi)量目標，如："零(ling)缺(que)陷"。質(zhi)量問題不可或缺(que)地被(bei)列(lie)入高層管理(li)者(zhe)(zhe)的(de)議事(shi)日程(cheng)；
• 每(mei)一個職能(neng)部(bu)門和層次都制定了各自具體的質量目標，如(ru)果這些目標實現的話(hua)，產品即可達到"零缺陷"質量；
• 70%~80%的員工(gong)，包括最高管理者(zhe)，參與"質量(liang)改進"活動。質量(liang)改進活動成為日常工(gong)作(zuo)的一個(ge)組成部分。質量(liang)改進不僅針對設計、生(sheng)產等一線部門，而且擴展到所有部門；
• 創造一(yi)(yi)種有助(zhu)于質量(liang)(liang)提高(gao)的企(qi)業文化(hua)氛圍(wei)，每一(yi)(yi)位(wei)員(yuan)工都意識到"質量(liang)(liang)"對(dui)企(qi)業的重(zhong)要性，并為(wei)之(zhi)努(nu)力。這(zhe)種企(qi)業文化(hua)氛圍(wei)形(xing)成了對(dui)每一(yi)(yi)位(wei)員(yuan)工的無形(xing)的激勵(li)機制；
• 形成了跨職能的團(tuan)隊協(xie)作，以達(da)到質(zhi)量目(mu)標(biao)；
• 形成核心流(liu)程：零缺陷生產(chan)與質量設計(ji)。
4.4.2 質量與可靠性技術的應用
• 質(zhi)量(liang)與可靠(kao)性工程技術以及實(shi)現高質(zhi)量(liang)的方法最大程度地被(bei)應用
4.4.3 質量業績水平
• 平均缺(que)陷(xian)率：<100 ppm
• 廢(fei)品(pin)率(lv)：<0.8%
• 返工(gong)率：<0.8%
•過程能力指數：≈2.0
5 質量管(guan)理的主流：6σ管(guan)理法(fa)
6σ管理其實是一項以顧客為中心(xin)、以數據(ju)為基礎(chu)，以追求完美無瑕為目標的管理理念。其核心(xin)是通過(guo)一套以統(tong)計科學(xue)為依據(ju)的數據(ju)分析，測量問(wen)題(ti)，分析原(yuan)因，改進優化(hua)和控制效果(guo)，使企業在運作能(neng)力方面達到最佳境界。
5.1 什么是6σ管理
5.1.1 6σ管(guan)理與全面顧客滿意
企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)經(jing)(jing)營中經(jing)(jing)常談到(dao)讓利(li)(li)于顧(gu)(gu)(gu)(gu)客。在(zai)任何時候，顧(gu)(gu)(gu)(gu)客是(shi)否滿(man)(man)意以(yi)及(ji)滿(man)(man)意程(cheng)度(du)如何，對(dui)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)而言(yan)都(dou)是(shi)極為(wei)重要的(de)，它在(zai)很大程(cheng)度(du)上決定著(zhu)(zhu)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)市場份額，并決定著(zhu)(zhu)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)生存和發展。從(cong)(cong)嚴格意義(yi)上講(jiang)，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)時刻都(dou)在(zai)與(yu)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客進行(xing)著(zhu)(zhu)心理上與(yu)行(xing)為(wei)上的(de)博弈(yi)：從(cong)(cong)時間角度(du)看(kan)，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)之(zhi)所以(yi)當前讓利(li)(li)給顧(gu)(gu)(gu)(gu)客，是(shi)為(wei)了取(qu)得(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客的(de)忠誠，從(cong)(cong)而長期從(cong)(cong)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客身上取(qu)得(de)利(li)(li)潤；從(cong)(cong)商品(pin)角度(du)看(kan)，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)只所以(yi)將(jiang)此(ci)產品(pin)的(de)利(li)(li)潤與(yu)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客分享，是(shi)希望顧(gu)(gu)(gu)(gu)客繼續購(gou)買(mai)其(qi)提(ti)(ti)供的(de)其(qi)他(ta)產品(pin)，從(cong)(cong)而得(de)到(dao)補(bu)償；從(cong)(cong)提(ti)(ti)供附加額外服(fu)務角度(du)講(jiang)，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)之(zhi)所以(yi)提(ti)(ti)供此(ci)類服(fu)務，是(shi)希望顧(gu)(gu)(gu)(gu)客能(neng)夠(gou)在(zai)其(qi)提(ti)(ti)供增值服(fu)務時不會拒絕。因此(ci)，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)所有(you)維(wei)持(chi)客戶關系(xi)的(de)方(fang)法手段及(ji)相應投入，都(dou)是(shi)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)為(wei)獲(huo)得(de)預期利(li)(li)潤而進行(xing)的(de)投資(zi)：之(zhi)所以(yi)這么做，是(shi)因為(wei)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)預期將(jiang)會得(de)到(dao)回報。但(dan)是(shi)，正如任何其(qi)他(ta)投資(zi)，是(shi)否能(neng)夠(gou)得(de)到(dao)預期的(de)回報是(shi)具(ju)有(you)一(yi)定的(de)風險(xian)的(de)，這就使(shi)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)在(zai)選擇使(shi)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客滿(man)(man)意還是(shi)使(shi)股東滿(man)(man)意的(de)問題上經(jing)(jing)常會進行(xing)權衡(heng)。
傳統的(de)(de)做法(fa)是將(jiang)大部分(fen)注意(yi)力集(ji)中(zhong)在(zai)顧(gu)客(ke)(ke)方(fang)面(mian)，而且，企業為實現顧(gu)客(ke)(ke)滿意(yi)所作的(de)(de)各種努力與以贏(ying)利所做的(de)(de)努力之間是斷裂(lie)的(de)(de)，沒有建立任何(he)聯系。6σ管理強調從整個經營的(de)(de)角度(du)出發，而不只(zhi)是強調單(dan)一產(chan)品、服務(wu)或過程的(de)(de)質量，將(jiang)注意(yi)力同(tong)時集(ji)中(zhong)在(zai)顧(gu)客(ke)(ke)和企業兩(liang)方(fang)面(mian)，力求達到顧(gu)客(ke)(ke)、員工(gong)、股東全(quan)面(mian)滿意(yi)。
通過6σ努力，顧客和組織可以(yi)同時(shi)獲(huo)得滿意(yi)，對(dui)顧客而言，是以(yi)最(zui)可接受的價格及時(shi)獲(huo)得最(zui)好的產品(pin)；對(dui)企業而言，則是以(yi)最(zui)小的成本和最(zui)短的周期實現最(zui)大的利潤。只有(you)當這些全部(bu)實現時(shi)，"質量"這一詞匯(hui)才對(dui)企業真正有(you)了(le)意(yi)義。
降(jiang)(jiang)低(di)資源成本和風(feng)險(xian)(xian)是6σ管理的(de)(de)另(ling)一(yi)原則。6SIGMA中蘊含(han)了這樣(yang)的(de)(de)思想，所(suo)有的(de)(de)缺(que)陷和錯誤(wu)都代表了風(feng)險(xian)(xian)，但(dan)不是所(suo)有風(feng)險(xian)(xian)都可以(yi)以(yi)缺(que)陷的(de)(de)形式表示(shi)。6σ的(de)(de)目的(de)(de)在于降(jiang)(jiang)低(di)風(feng)險(xian)(xian)，而非僅(jin)僅(jin)降(jiang)(jiang)低(di)缺(que)陷。一(yi)方面可以(yi)降(jiang)(jiang)低(di)顧客購買產品(pin)或(huo)服務的(de)(de)風(feng)險(xian)(xian)；另(ling)一(yi)方面也降(jiang)(jiang)低(di)了產品(pin)或(huo)服務提供者的(de)(de)風(feng)險(xian)(xian)。換言之，應用6σ來降(jiang)(jiang)低(di)風(feng)險(xian)(xian)意味(wei)著所(suo)有方面業績的(de)(de)提高，如質量、能力(li)、周(zhou)期、庫存以(yi)及其他的(de)(de)關鍵因素。
5.1.2 6σ管理的(de)內涵
希臘字(zi)母(mu)σ是描述偏(pian)(pian)差程度的(de)數(shu)(shu)理(li)統計術語(yu)：將偏(pian)(pian)差次數(shu)(shu)除(chu)以(yi)總的(de)操作次數(shu)(shu)，再乘以(yi)100萬(wan)(wan)，這(zhe)樣(yang)得到每百萬(wan)(wan)次操作機(ji)(ji)會(hui)中所產(chan)生的(de)偏(pian)(pian)差。其中，1個σ表示690000偏(pian)(pian)差/百萬(wan)(wan)機(ji)(ji)會(hui)，而(er)6個σ則表示3.4偏(pian)(pian)差/百萬(wan)(wan)機(ji)(ji)會(hui)。
• 6σ管理首先是一(yi)種目標管理。它把顧客的期望作為目標，并且不(bu)斷超(chao)越這(zhe)種期望。企業從3個(ge)σ開(kai)始(shi)，然(ran)后是4個(ge)、5個(ge)，最終達到6個(ge)σ。在每個(ge)過(guo)程(cheng)中，都強調定(ding)義（Define）、測量(Mesure)、分(fen)析(Analyze)、改進(Impeove)和控制(Control)，企業在一(yi)條規定(ding)好的軌道上(DMAIC)良(liang)性循環前(qian)進。
• 6σ管(guan)理(li)是一(yi)(yi)(yi)種(zhong)基于事實和(he)數據的管(guan)理(li)。6σ本身就是一(yi)(yi)(yi)種(zhong)測量標準和(he)偏(pian)差的工具。小到單一(yi)(yi)(yi)產品和(he)服(fu)務可(ke)以衡量，中到一(yi)(yi)(yi)個(ge)部門、一(yi)(yi)(yi)個(ge)項目，大到一(yi)(yi)(yi)個(ge)企業都可(ke)以計量。
• 6σ管理(li)是一種(zhong)文化管理(li)。通過實(shi)施6σ，每(mei)個人知道自己應該做(zuo)成什么，應該怎么做(zuo)。
• 6σ管理(li)(li)(li)是(shi)一種主動改進型管理(li)(li)(li)。引入6σ管理(li)(li)(li)的(de)企業(ye)，會精(jing)益求精(jing)，主動改進。
• 6σ管理是一種務實型管理。6σ有許多(duo)可以使用的(de)工(gong)具與方法(fa)，能夠引導人們從日常工(gong)作做起，逐步改進。
杰克(ke).韋爾奇說，地區(qu)銷(xiao)售經(jing)理可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)用(yong)6σ來(lai)(lai)預測可(ke)(ke)靠性(xing)、定(ding)價政策或價格方差(cha)；人力(li)資(zi)源(yuan)經(jing)理可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)用(yong)它(ta)來(lai)(lai)減(jian)少(shao)聘(pin)用(yong)員工所需的時(shi)間；工廠經(jing)理可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)用(yong)它(ta)來(lai)(lai)減(jian)少(shao)廢物，提(ti)高生(sheng)產能力(li)；而汽(qi)車修理工和(he)園藝工人也可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)用(yong)它(ta)提(ti)高服務和(he)滿足顧(gu)(gu)客(ke)。 實施(shi)6σ的利益可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)從(cong)兩個(ge)方面(mian)闡述：從(cong)企業內部來(lai)(lai)講，可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)減(jian)少(shao)失誤、降(jiang)低成本(ben)，最終提(ti)高生(sheng)產率(lv)，參見表5-1。一個(ge)明顯的例(li)子是實施(shi)6σ之后，GE塑料業務的交貨(huo)期(qi)從(cong)50天(tian)減(jian)少(shao)到(dao)5天(tian)，飛機引擎業務從(cong)80天(tian)減(jian)少(shao)到(dao)5天(tian)，而抵押保險業務從(cong)54天(tian)減(jian)少(shao)到(dao)1天(tian)。從(cong)外部來(lai)(lai)講，可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)提(ti)高顧(gu)(gu)客(ke)滿意度，增(zeng)強競爭力(li)并(bing)獲得顧(gu)(gu)客(ke)和(he)市場份額(e)。
4σ水(shui)平 質量成(cheng)本占銷售(shou)額的15%~25%
5σ水平 質量成(cheng)本占銷售額的5%~15%
6σ水平 質(zhi)量成本(ben)占(zhan)銷售額的1%
5.1.3 6σ的DMAIC業績(ji)改進模型
Define - Measure - Analyze - Improve - Control
確 定 - 測 量 - 分 析 - 改 進(jin) - 控 制(zhi)
1．確定改(gai)進活動的(de)目標(biao)(biao)。高層次的(de)目標(biao)(biao)可以是(shi)組織(zhi)的(de)戰略目標(biao)(biao)，如高的(de)投資回報率或市場(chang)份(fen)額。在作業(ye)層目標(biao)(biao)可以是(shi)增(zeng)加某個(ge)制造部門(men)的(de)產出(chu)。在項(xiang)目這一級，目標(biao)(biao)可以是(shi)降低(di)缺陷(xian)率和增(zeng)加產出(chu)。
2．測量現(xian)有體系。制(zhi)定合理(li)的、可靠的衡量標準，以監督過程的進展。首先要確定目(mu)前的水準線。
3．分析(xi)體系以確定應用(yong)哪些(xie)方法來消除當前業績(ji)與目標業績(ji)之間的差距(ju)。應用(yong)統(tong)計工(gong)具來指(zhi)導分析(xi)。
4．改進體系。尋找新(xin)方(fang)法要具有創造性(xing)，以把事(shi)情(qing)做得更(geng)好(hao)、更(geng)快、更(geng)節約成本。應用(yong)(yong)項目管(guan)理(li)或其他策(ce)劃和(he)管(guan)理(li)工(gong)具來應用(yong)(yong)這些新(xin)方(fang)法。應用(yong)(yong)統(tong)計方(fang)法來確認這些改進。
5．控(kong)制(zhi)新(xin)體(ti)(ti)系(xi)。通過修訂激勵機制(zhi)、方針、目標等使改進后的(de)體(ti)(ti)系(xi)制(zhi)度化。可以應(ying)用ISO9000之類(lei)的(de)體(ti)(ti)系(xi)來保證文件化體(ti)(ti)系(xi)的(de)正確性。
5.1.4 準(zhun)備實施6σ企業(ye)
第一，必(bi)須具備(bei)長遠發(fa)展規劃準備(bei)參與全球競爭；
第(di)二，必須(xu)具(ju)有一個比較扎實的管理基(ji)礎；
第三(san)，必(bi)須擁有(you)一支(zhi)素質(zhi)比較高的員工隊伍；
第四，必須能得到(dao)企業最(zui)高管(guan)理者的大力(li)支持。
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