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崗位職業發展培訓

【項目背景】
銀行網點，作為銀行達成經營指標的前沿陣地和一線運營單位，在銀行區域綜合競爭力中扮演重要角色。伴隨著“移動互聯網+”高速的發展，客戶消費行為由線下向線上遷徙，導致網點的客戶流量逐漸下降。《Bank4.0》中預言的“金融服務無處不在，就是不在銀行網點”的局面已現端倪。
在4G時代已經在“客戶流量”爭奪戰中落敗于移動互聯網企業；商業銀行如何在5G時代“換道超車”？各家銀行都祭出“殺手锏”，準備通過團隊崗位的優化（隊伍體系）、廳堂的智能化改造客戶經營的線上化（渠道體系）、網點客戶體驗的重新定位（服務體系）等手段（如下圖）再度領先。
鑒于此，商業銀行以打破傳統“運維思路”束縛的條條框框為基礎，“柜員”的崗位職責勢必要應社會變化、客戶變化和競爭環境而變，從原來的“重服務”，轉變為兼顧“服務與營銷（詳見下圖）。因此，在柜員的崗位職責中，除了有的業務務辦理和風險防控之外，加強“轉介客戶營銷”、“一句話營銷”和簡單的客戶信息需求、挖掘等溝通工作。
為了(le)幫(bang)新入行大學生更好的了(le)解“銀行業務轉型趨勢下個人發展如何賦(fu)能”，特(te)開發此課程，項(xiang)目方案如下：

【課程內容】
（內容為暫定內容，視具體情況可調整）
課程開班
一、領導進行開班致辭
二、班主任介紹本期培訓班課程內容與授課講師
模塊一
柜員向營銷角色轉變的崗位認知
一、BANK4.0對銀行業轉型的要求
1、客戶需求“無磨擦，無延時”
2、BANK4.0時代-客戶經營模式的變化
二、銀行業發展趨勢對從業人員技能的要求
三、柜員從服務向營銷角色轉變
1、柜員營銷角度詳解
2、柜員營銷技能概述 
（1）一句話“營銷”
（2）識別推薦優質客戶
（3）客戶信息與(yu)需求的(de)挖掘與(yu)分析

模塊二
廳堂各崗位服務營銷技能提升
一、廳堂現場客戶“五步營銷”法
二、“五步營銷”法對應各崗位營銷技能詳解
1、步驟一：接觸客戶
（1）柜員“3+1”營銷話術
（2）大堂經理的二次分流和“廳堂微沙龍”
2、步驟二：需求引導
（1）SPIN銷售法
①摸底問題
②疑難問題
③暗示問題
④利益問題
3、步驟三、產品推介，突出專業性
（1）AIDA法則在產品銷售中的應用
（2）金融產品的特點與營銷技巧
①產品演示要突出效果性
②產品演示要突出功能性
③產品演示要突出專業性
（3）三維立體評價一個金融產品
4、步驟四：拒絕處理-不慌不忙，運用套路
5、步驟(zou)五：促成交易-順從心理學的具(ju)體運用

模塊三
存量客戶開發、維護、提升
1、銀行客戶的“數據挖掘”
（1）對客戶的初步分類
（2）客戶“休眠”和“跳槽”的原因
（3）怎樣才能管理好我們的客戶？
①掌握客戶管理工具
②養成成析客戶的習慣
③學習管理客戶的方法
④保持與客戶聯系的頻率
案例-客戶信息收集
2、客戶經理技能提升
（1）線上客戶經營方式（三種）
①電話
②短信
③微信
（2）線下客戶經營方式（兩種）
①電話
②短信
案例-客(ke)戶關系管理就是數字法則

模塊四
課程小結
1、課程小結
2、課程考試

崗位職業發展培訓