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胖東來文化培訓

課程背景
近年來,胖東來以其獨特的管理模式和服務品質聞名業界、頻頻出圈胖東來現象近年來不僅屢登熱搜榜，更是成為全國企業學習的榜樣。
“低調捐贈，高工資，極致服務”三個標簽把胖東來變成了一個傳說。企業人效在中國民營商業企業排名第一。有人說它成功的背后是“服務”，有人說它成功的背后是優秀“員工”。那“服務”的背后、“員工”的背后又是什么呢？層層剖析后，不禁感嘆胖東來我們學不會！“向上而生，向善而行”，胖東來是中國土壤中長出的“覺醒商業”的鮮活樣本。
很多企業學習胖東來，怎么學也沒有成功，為什么？我們只看到了表象，沒有關注戰略與文化的匹配，沒有關注戰略與人的匹配，沒有關注人與文化的匹配，沒有形成企業的底層經營理念！
從學習榜樣到成為榜樣！怎么辦？怎么學？
追本溯源，去學習胖東來，看胖東來如何在競爭激烈的零售行業、在被人忽略的三四線城市做到異軍突起被大家連連稱奇出圈的。
追本溯源，透過現象，學理念，學企業經營底層邏輯。要學習植根于表現下的企業文化土壤才是關鍵.
2024年胖東來的核心管理團隊調改（永輝，步步高等），核心管理團隊脫離管理現場近一年的時間，但是胖東來各大賣場的品質未受到絲毫影響，為什么？背后靠什么來支撐？
答案是：企業文化和標準化。
胖東來人力資源部2006年建立、2008年開啟標準化建設的探索之路，探索制定崗位實操手冊，2010年公司全面推進標準化建設，由人資部組織引導，各業態推進實施，近十年的建設歷程，2018年各業態標準化自動運行，形成了胖東來特色的人力資源體系，從文化到體制，從政策到標準，標準化體系在整個運行過程中起到了至關重要的作用，是品牌文化和團隊能量形成的品質源點。
也(ye)正因(yin)為(wei)標準化建設，胖(pang)東(dong)來能夠在保證現場商(shang)品品質、環境衛生品質、員工(gong)服務品質標準不打折扣的前提(ti)下，實(shi)現全(quan)員驅動(dong)和素養提(ti)升(sheng)。

研學胖東來十大理由
① 行業內卷，如何讓企業成為行業內的“胖東來”，實現高收益幸福企業？
② 胖東來是如何體現并贏得員工的心、客戶的心？
③ 胖東來是如何做到讓客戶愿意終生追隨，一客帶三客，一客帶十客？
④ 周二閉店/春節放假5天/營業時間縮短為何創造出國內零售業人效、坪效第一？
⑤ 常年不做大型促銷、不做功利促銷，胖東來如何做到從不缺客戶？
⑥ 率先推出500元投訴建議獎，是如何做到事前計劃、事中管理、事后全面復盤的？
⑦ 如何讓企業人人成為經營者，人人價值*化，員工綻放、老板解放，共建高收益幸福企業？
⑧ 為什么1500平米的店，單天業績可以突破100萬？
⑨ 如何設置獨立核算的激勵機制，讓員工與企業成為利益共同體，愿跟隨企業數十年？
⑩ 如何(he)變“人心多(duo)向”為“上下(xia)同欲”，將企業文(wen)化(hua)落實到行動(dong)，讓文(wen)化(hua)深植于心，于行動(dong)？

課程大綱
第一天
游學定向：對標胖東來，看見自身不足，帶著“空杯”心態開啟游學
明確游學的目的和意義；
沉浸式體驗: 看胖東來人如何緊緊圍繞顧客需求，做商品、環境、服務
①帶領參觀胖東來時代廣場進行樓層分布講解，商品陳列、服務細節，親身體驗其卓越的顧客服務方式，并深入探究其精細化的管理和工匠精神。
②許昌本地優秀講解員靈魂講解真實的/有愛的/未被神話過的胖東來和顧客眼中的胖東來
③透過現象看本質，探究每個現象背后的原理原則。
文化內核及科學的管理方法
一、胖東來不同階段文化的形成與內核
階段一：不滿意就退貨——相信相信的力量
階段二：愛在胖東來——相信團結的力量
階段三：自由·愛——相信愛的力量
好的文化是在哲學與科學的基礎上展開的，他應該具備什么樣的鞭策精神？
好的企業文化如何正確鞭策自己的員工？
二、深度剖析胖東來科學的管理方法及作用。
正確解讀胖東來為什么把文化放在第一位，經營放在第二位？
科學的生活狀態
科學的工作狀態

第二天
沉浸式體驗: 看胖東來人如何緊緊圍繞顧客需求，做商品、環境、服務
①帶領參觀胖東來天使城進行樓層分布講解，商品陳列、服務細節，親身體驗其卓越的顧客服務方式，并深入探究其精細化的管理和工匠精神。
②許昌本地優秀講解員靈魂講解真實的/有愛的/未被神話過的胖東來和顧客眼中的胖東來
③透過現象看本質，探究每個現象背后的原理原則
服務及客訴處理
三、胖東來服務細節的落地與傳承。
回歸服務的本質——胖東來追求的服務永遠都不只是顧客滿意
胖東來是怎么做到把顧客當親人的？
售前、售中、售后服務的關聯性
從專業角度提供給顧客對的服務
服務的過程需要什么？
優秀服務的最終結果是什么？
服務的正確順序是什么
四、處理客訴
客訴其實就是在做“負負得正”事情，把事故變成故事，把不利變為有利的
面對客訴胖東來站在顧客的角度的處理方法。
面對客訴站在員工的角度胖東來做了什么可以讓員工心服口服，并且不推諉，不扯皮，愿意主動承擔責任。
讓服務成為文化踐行和企業品牌的一部分
復盤落地研討會
復盤：從學習到行動的轉化器，復盤是課程的“最后一公里”，將知識轉化為可執行的方案。
應用復盤的方法，團隊共創項目，解決落地問題，學以致用。
內容：通過老師深度指導學習成果轉化與落地策略及行動執行。
收益：每人帶走一份“胖東來式”落地方案
 “小組共創+導(dao)師打磨”將(jiang)考察(cha)洞察(cha)轉化為具體行動計劃，涵蓋文(wen)化融合、管理進化、服務(wu)優化升(sheng)級等方向。

胖東來文化培訓