職業服務營銷人員的“八項修煉
2025-05-23 14:19:18
講師：陳(chen)步峰 瀏覽次數(shu)：3012
課程描(miao)述INTRODUCTION
市場營銷職業規劃課程內容：
第一項修煉：悟--明晰定位 演好角色
第二項修煉：覺--強化意識 提高自覺
第三項修煉：看--察顏觀色 破譯需求
第四項修煉：聽--尊重謙恭 信息暢通
第五項修煉：說--提升話術 共振共鳴
第六項修煉：動--因您而變 為您而動
第七項修煉：笑--傳遞關愛 贏得青睞
第八項修煉：樂--情感共鳴 和諧共贏
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
市場營銷(xiao)職業規劃(hua)課程背景
四(si)流服務員總也弄不(bu)清也不(bu)知如(ru)何讓顧客(ke)滿(man)意
三(san)流服(fu)務人員清楚為何(he)不滿意，但不知如何(he)讓其滿意
二流服務人員清楚不滿(man)原因，有(you)辦法讓其滿(man)意忠誠(cheng)！
*服務人(ren)員能及時有效捕捉信息預測滿足需求(qiu)，文化共(gong)鳴(ming)和諧共(gong)贏，創造(zao)典(dian)范經驗，成(cheng)為高度職業化的(de)、顧客和社會青睞的(de)服務品牌和文化使者。
從四流到*，看似(si)只有"一字之差"，結果卻(que)是(shi)"天壤之別(bie)"！
那么，您又是幾流服務人(ren)員(yuan)呢？您的(de)職業(ye)化程度(du)如何？
忠(zhong)誠的顧(gu)客(ke)是一(yi)(yi)(yi)線員工創造的，一(yi)(yi)(yi)線員工是需要持續(xu)修煉(lian)的。訓(xun)練有(you)(you)素富有(you)(you)魅力的職業(ye)服(fu)務(wu)營(ying)銷員才能生活得更有(you)(you)尊嚴(yan)，才有(you)(you)可(ke)能成為(wei)顧(gu)客(ke)尊重的顧(gu)問(wen)伙伴，才有(you)(you)可(ke)能成為(wei)高績效的核心(xin)員工服(fu)務(wu)品(pin)牌，才有(you)(you)可(ke)能擔當提升(sheng)形象(xiang)傳(chuan)播文化的形象(xiang)大使的重任。同時高度(du)職業(ye)化隊伍是一(yi)(yi)(yi)個單位的競爭力的保證和(he)標志。一(yi)(yi)(yi)個新時代的職業(ye)服(fu)務(wu)營(ying)銷員應具備哪(na)些(xie)素質？應該加強那(nei)些(xie)修煉(lian)呢？
本課程將從(cong)文化和(he)顧客的(de)視覺與您探討職業服務營銷員是如(ru)何煉成的(de)？
悟、覺(jue)、看，聽(ting)，笑，說，動、樂，八套獨門手(shou)法組合(he)出擊，相得益彰，全面打(da)造贏得顧客青睞的高(gao)度職業化(hua)的五(wu)星級的服務人員！
營銷經理(li)、客服(fu)經理(li)、內部服(fu)務講師(shi)、全體員工
--提升職業化(hua)水平，實現(xian)游擊隊向正規軍(jun)的跨(kua)越
--有效(xiao)提升員工(gong)的文化悟(wu)性(xing)服務自覺(jue)，激發主動(dong)(dong)用心服務的動(dong)(dong)力(li)能(neng)力(li)；
--掌握"悟(wu)""覺""看"、"聽"、"笑"、"說(shuo)"、"動(dong)""樂"專業服務營銷技(ji)能
--提(ti)高"化(hua)怨為機"的服務藝術，善于平息不(bu)滿 和諧內外(wai)關(guan)系；
--破解(jie)贏得忠誠(cheng)(cheng)的"秘籍(ji)"，積極創造顧(gu)客忠誠(cheng)(cheng)；
--善于自我(wo)調節，釋放壓力，提升(sheng)快樂服(fu)務(wu)的能力和智慧
--培養傳播(bo)展示公司文(wen)化的文(wen)化使者、服務(wu)明(ming)星和(he)促進文(wen)化深植的服務(wu)文(wen)化內(nei)訓(xun)師。
市場營銷職業規劃(hua)課程(cheng)內(nei)容：
第一項修煉：悟--明晰(xi)定位(wei) 演好角色
第二(er)項修(xiu)煉：覺(jue)--強化意識 提高自覺(jue)
第三項修煉(lian)：看(kan)--察顏觀色 破(po)譯需(xu)求
第四(si)項修煉(lian)：聽--尊重謙(qian)恭 信息暢通
第五項修煉(lian)：說--提升話術 共(gong)振共(gong)鳴
第(di)六項修煉：動--因您而變(bian) 為您而動
第七項(xiang)修(xiu)煉(lian)：笑--傳(chuan)遞(di)關愛 贏得青睞(lai)
第(di)八項修煉(lian)：樂--情感共鳴 和(he)諧共贏(ying)
市場營銷職業規劃(hua)第一項修煉：悟(wu)--感悟(wu)文化提升品位，明晰定位演好角(jiao)色(se)
--以文(wen)化之(zhi)眼顧客之(zhi)心審視反思服務行為(wei)
①服務經濟時代"雙五特征"和應確立的(de)五大理念(nian)
②因文化而有魅力(li)的九大理由；
③文化(hua)自覺的八(ba)大要(yao)點(dian)
④文(wen)化定位的九大思考?
⑤公司文(wen)化定位的五(wu)大境(jing)界?
⑥職業服務人的(de)五(wu)大角色
⑦文(wen)化使(shi)者(zhe)的五個須知
⑧職業服務人的九大人格魅力
⑨經營服(fu)務(wu)的首要問題--五(wu)必懂
⑩ 創造忠誠贏(ying)訂單(dan)的五大(da)"秘(mi)籍"
市場營銷職業規劃第二項修煉：覺--強(qiang)化服(fu)務意識，提高(gao)服(fu)務自覺
--著力提(ti)升主動用心用情(qing)用智服務的動力能(neng)力
①服(fu)務的內涵、本質和(he)基石
②尊(zun)重服(fu)務顧客的"三大紀律八項注意"
③"顧客永遠正(zheng)確"的五大鐵律、理(li)由、原則(ze)
④應確立(li)的(de)服務文化(hua)定(ding)式(shi)
⑤服務的五個層次(ci)
⑥用心服務的(de)五大要素，
⑦用情服務的十大亮(liang)點
⑧應(ying)強化的(de)十大服務意識
⑨優質服務的六(liu)大境界
市場營銷職業(ye)規劃第三項修(xiu)煉： 看：察顏觀色 破譯需求 有的放矢投其所好
--努(nu)力發(fa)現服務(wu)(wu)盲點 及時(shi)替換服務(wu)(wu)"短板
①察顏觀色四項基(ji)本原則
②觀(guan)察顧客(ke)的(de)九個(ge)角度：
③顧客的九種表情判斷
④顧客的五種需求和八個關注點：
⑤說(shuo)服(fu)六種難以說(shuo)服(fu)顧客的秘訣
⑥機會與需求的關系：
實戰演練：預(yu)測顧客的需求(qiu)
市場(chang)營(ying)銷職業規(gui)劃第(di)四項修(xiu)煉：聽：尊(zun)重謙恭信(xin)息暢通；
開(kai)門納諫聞過(guo)而動
--用心靈傾聽顧客心聲 及時提(ti)升服務水(shui)平
傾聽的五大利好(hao)
傾(qing)聽的三大原則
傾聽(ting)的五個層次
傾聽的三(san)個步驟
傾聽的六(liu)項要求
傾聽過程中避免使用(yong)的言(yan)語
接(jie)聽電話的8項要求
市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)職(zhi)業規劃第五項修煉：說--提升話(hua)術，共振(zhen)共鳴
--用顧客喜(xi)歡的方式去(qu)說
1、語言(yan)藝術的四(si)大潤滑劑、五大技巧
2、語言藝(yi)術的"十項修煉"
3、語言文明的八大要素、九(jiu)項注意
4、"十(shi)字"文明用語的十(shi)種用法(fa)
5、常(chang)用(yong)(yong)服務用(yong)(yong)語
6、寒暄的(de)六(liu)種類型(xing)五項注意
7、贊美的(de)六(liu)大利(li)好、五大原則、四大禁忌、六(liu)大技能六(liu)大方(fang)法
8、幽默的五重(zhong)境(jing)界、幽默六大(da)利(li)好、八(ba)項注(zhu)意和十五種方法
市場營銷職業規劃第(di)六項(xiang)修(xiu)煉(lian)：動-肢體(ti)語言(yan)展示風度(du)，迅速反(fan)應馬上行動
--因您而變為您而動
①優雅文(wen)明行為的"十項修煉"
②令人不悅的八(ba)個舉止動作 十個不良習慣
③良好風貌(mao)的(de)十大要素
④職(zhi)業(ye)形象五美(mei)風范
⑤姿態(tai)美的五大(da)亮點(dian)
⑥六種頭(tou)部姿勢的含義
⑦十八種手勢顯示(shi)的意思(si)
⑧表情運用(yong)中的六大禁(jin)忌
⑨如(ru)何讓(rang)您(nin)的眼(yan)神表情(qing)為您(nin)的公(gong)關服務加(jia)分增值
市場營銷職業規劃第七(qi)項修煉：笑(xiao)--傳遞友善(shan)關愛，贏得(de)顧客青睞(lai)
--打動心扉的(de)通用語言(yan)
①微(wei)笑的六大魅力
②影響微笑(xiao)的(de)五大(da)障礙(ai)--誰(shui)偷走了你的(de)微笑(xiao)
③防止(zhi)微笑丟失的六(liu)項技能
④微笑(xiao)四要四不(bu)要
⑤微笑(xiao)訓練：三結合(he)
市場營(ying)銷職業(ye)規劃第八項(xiang)修煉：樂--創造(zao)(zao)快樂環境 營(ying)造(zao)(zao)團(tuan)隊合作氛圍(wei)
--情感共鳴和諧共贏(ying)
1、營造團隊快樂(le)文化，讓員(yuan)工(gong)更有活力的(de)十大要點(dian)；
2、快樂服務六大(da)表現和六大(da)內涵特(te)征(zheng)
3、不快(kuai)樂的九大病毒
4、快樂(le)服務的(de)六大意義、理由
5、快樂服務的(de)五(wu)大基礎、五(wu)大層(ceng)次、
6、快樂服(fu)務(wu)的九(jiu)大心靈智(zhi)慧
7、"心靈盤點"的五大原則和五大技(ji)術(shu)；
8、職業(ye)服務人應修煉的十(shi)大(da)陽光心態
9、如何提高團隊成員的歸(gui)屬感和主人翁(weng)意識？
10、如何(he)才能有效地處理團隊中的抱怨(yuan)？
11、如何(he)提升團隊凝聚(ju)力(li)
13、如何提升團(tuan)隊互補(bu)服務(wu)的效益(yi)
市場營銷職業規劃培訓(xun)師介(jie)紹：
中國服務文化研究會會長，
服務文化新科(ke)學開(kai)創(chuang)者，
中國酒店管理協會副(fu)理事長，
多所(suo)院校特聘教(jiao)授，多家企業文化顧問(wen)。
中國十大公(gong)關人物(wu)。
*青年(nian)文明號(hao)組織(zhi)策劃者，
服務創新經驗在中南(nan)海(hai)作報(bao)告(gao)，受(shou)到(dao)朱镕基接見(jian)。
一、自知之(zhi)明---
文化定(ding)位：文化使者(zhe) 專家顧(gu)問(wen)。
服務(wu)理念：專業專注快樂服務(wu)，成就(jiu)顧客和諧多贏(ying)。
培訓對象(xiang)：中高層、職業經(jing)理和全體員工 內部講(jiang)師
培(pei)訓方法：溝通互動 案(an)例(li)點評 撞(zhuang)擊反(fan)射 ;共享共贏(ying)
終生只做服務文(wen)化研究(jiu)建設傳播一件事
1、專注探(tan)尋開創服(fu)務(wu)文化科學體系，提出服(fu)務(wu)文化概(gai)念和系列前(qian)瞻觀(guan)點
2、聚焦(jiao)于客戶(hu)的挑戰訴求，提供(gong)完美服務(wu)方案，
研發文化(hua)系列課程(cheng)， 提供可選擇的菜單
3、發表(biao)400篇文章，獨創十二部專著，提供培訓教(jiao)材(cai)，發展服務文化(hua)科(ke)學
4、智力(li)服(fu)務數百企業，指導推(tui)進(jin)企業服(fu)務文化(hua)建設
5、點評提(ti)升推廣服(fu)務品牌， 發揮典(dian)型示范作用
6、文(wen)化使者奔(ben)走呼(hu)號，撞(zhuang)擊互動(dong)提升 致力于服務文(wen)化星火燎原
服務(wu)文(wen)化(hua)系列培訓菜單
① 《服務文化(hua)決(jue)勝未來！》
② 《快樂(le)服務的美德智慧》
③ 《建設感恩(en)文化 創建和諧家(jia)園》
④ 《強化服務(wu)文化自覺 提(ti)升服務(wu)品位(wei)效益》
⑤ 《職業服務營銷人(ren)員的“八(ba)項修(xiu)煉(lian)” 》
⑥ 《內訓(xun)師、文化(hua)師的九項(xiang)修煉》
⑦ 《職業服務(wu)人的有效溝(gou)通》
⑧ 《修煉服(fu)務(wu)禮儀(yi) 規范科(ke)學服(fu)務(wu)》
⑨ 《服務創新與服務品牌塑造 》
⑩ 《 “化怨為(wei)機、化訴為(wei)利”的(de)服(fu)務(wu)藝術》
11 《服(fu)務文化深(shen)植與(yu)推廣》
12 《傳統文化與現(xian)代(dai)企業管理》
13 《國外文化(hua)建(jian)設的(de)經(jing)驗特點(dian)啟示》
三、獨創十二部專著(zhu)， 填補(bu)空白提(ti)供培訓教(jiao)材(cai)；
發(fa)(fa)表(biao)400篇文(wen)章，繁(fan)榮發(fa)(fa)展服務文(wen)化新(xin)科學
填(tian)補學術空白，在百余家媒(mei)體(ti)網(wang)站發表文(wen)(wen)章400余篇，《公關世(shi)界》《中(zhong)(zhong)(zhong)外企(qi)(qi)業(ye)(ye)文(wen)(wen)化》中(zhong)(zhong)(zhong)國電力報、中(zhong)(zhong)(zhong)國冶金報、《中(zhong)(zhong)(zhong)國有色金屬(shu)》、《金融(rong)學報》《管理智慧(hui)》《餐飲世(shi)界》《經(jing)營管理者》等(deng)多(duo)家媒(mei)體(ti)網(wang)站開(kai)辟(pi)服(fu)(fu)務文(wen)(wen)化專(zhuan)欄或(huo)作(zuo)專(zhuan)題介(jie)紹。《企(qi)(qi)業(ye)(ye)文(wen)(wen)明(ming)》雜志出版(ban)《*策劃----服(fu)(fu)務文(wen)(wen)化制勝(sheng)》和(he)《企(qi)(qi)業(ye)(ye)轉型》專(zhuan)刊(kan)。獨(du)創(chuang)十二(er)部(bu)專(zhuan)著，為客戶提供自(zi)學和(he)培訓(xun)教材。《服(fu)(fu)務文(wen)(wen)化決(jue)勝(sheng)未來》和(he)《快樂(le)服(fu)(fu)務的心靈智慧(hui)》《文(wen)(wen)化使者的職業(ye)(ye)化修煉》等(deng)專(zhuan)著已經(jing)被建設部(bu)、建總(zong)行(xing)、工(gong)總(zong)行(xing)、國網(wang)公司(si)、上汽集團、東風二(er)汽、中(zhong)(zhong)(zhong)石油、中(zhong)(zhong)(zhong)國電信、中(zhong)(zhong)(zhong)國全聚德、北京公交(jiao)、威商銀行(xing)、常州建設局房管局、河北財險等(deng)多(duo)家行(xing)業(ye)(ye)單位作(zuo)為培訓(xun)教材。
四、智(zhi)力服務數百企業，指導推進企業服務文化建(jian)設
咨(zi)詢(xun)設(she)計組織策劃訓練，解疑釋惑指點(dian)迷(mi)津，撞擊反射點(dian)評提(ti)升(sheng)。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/7502.html
已開課時間Have start time
- 陳步峰
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