今(jin)天(tian)營(ying)業廳的服務調研。有一個有趣的對(dui)話片段(duan)和大家(jia)分享。
我在廣電有線營業廳一圈下來，我向營業人員問一些業務問題，其中我問：“是不是我不是開戶或遷移的話，是不用到你們營業廳的？”
營業員：“對的，不過遇到我們(men)(men)送您(nin)免(mian)費升級(ji)業(ye)務時你可(ke)以來噠，遇到我們(men)(men)免(mian)費增加您(nin)的業(ye)務時長(chang)時，您(nin)也是(shi)可(ke)以來噠。”（微笑、如與朋友聊天般輕松表達）
她如此輕松、親切、不生硬，我自(zi)己都不自(zi)主地笑逐(zhu)顏(yan)開(kai)。
在其他(ta)營業廳(ting)做調研時，業務類提(ti)問(wen)我(wo)都會問(wen)類似問(wen)題(ti)，在面對我(wo)這樣提(ti)問(wen)：“我(wo)是(shi)不是(shi)不用來(lai)營業廳(ting)？”
超過80%的一線人員答：是或是的。
然后沒有然后。
當然了， 目前無論是三大運營商、廣電(dian)系、電(dian)力(li)還是銀(yin)行，業(ye)務(wu)辦理的(de)渠(qu)道均不斷擴寬、業(ye)務(wu)辦理更便(bian)捷，“足不出戶“幾乎成(cheng)為企業(ye)“服務(wu)好“的(de)標志(zhi)。故而回答(da)，“是，是的(de)“還是蠻有底氣的(de)哈。（我們(men)就是這么方(fang)便(bian)！）
底氣有，但人情味不足。
看看這(zhe)樣(yang)的溝通模式
“是不是不用來營業(ye)廳(ting)“是的。
“我需(xu)不(bu)需(xu)要后面(mian)再來申請開通“”不(bu)用
“有(you)沒(mei)(mei)有(you)活動“沒(mei)(mei)有(you)
“你(ni)們客服(fu)說，老用(yong)戶可以立減200“”不知道
……。
做為一個普通客戶，我們會不會感覺到：生硬、機械，毫無人情味。
再說說我今天遇到的這位營業員，她的回答反其道而行，回答我是（就是這么便捷）的同時告訴我什么時候可以來。
“**時您可以來”和“”對的，你不用來“”前者“可以來“，后者“不用來“。在我們營業廳絞盡腦汁想如何引流，吸引年輕客戶進廳的大背景下，“可以來“明顯比”不用來”更妥當一些。
“**時(shi)您可以來(lai)”和“**時(shi)你(ni)就要來(lai)”給客戶的(de)感(gan)覺完(wan)全不一樣，前者(zhe)的(de)“來(lai)“非(fei)必須但是(shi)我(wo)可以（營業(ye)廳(ting)是(shi)歡迎我(wo)來(lai)的(de)），似乎更有人情味一些；后者(zhe)的(de)“來(lai)”是(shi)規(gui)定必須遵(zun)守(shou)（不來(lai)營業(ye)廳(ting)業(ye)務(wu)就辦不成），令客戶產生(sheng)服務(wu)不便(bian)捷的(de)感(gan)覺。
當前，人工智能走進我們的生活，智慧營業廳迎門納客，智能(neng)和機器可以令客(ke)戶辦(ban)理、體驗更便捷，更便捷所以是(shi)“智慧的“。
但客戶(hu)(hu)始(shi)終(zhong)會(hui)與服務者接觸(chu)，接觸(chu)過程中(zhong)機器不能取代的(de)“情感“變得尤(you)為重要。假如人如機器一般，面對客戶(hu)(hu)提(ti)問(wen)，頭腦迅速識(shi)別客戶(hu)(hu)問(wen)題，直接給出問(wen)題答案(an)，看似效(xiao)率(lv)高(gao)，更便捷(jie)了(le)。可(ke)是(shi)那是(shi)技(ji)術與機器就能輕(qing)而易(yi)舉(ju)實現(xian)的(de)呀(ya)。
落在人(ren)身上，人(ren)是*的(de)動物呀，高級(ji)在哪(na)里？
高級在：有“情“有“”感！
人(ren)工(gong)智能走進(jin)我們的生(sheng)活，智慧(hui)營業廳迎門納客，智能和機(ji)器可以令客戶辦理(li)、體驗更便(bian)(bian)捷(jie)(jie)，更便(bian)(bian)捷(jie)(jie)所以是“智慧(hui)的“。客服人(ren)員說(shuo)話(hua)間(jian)，行動中，真情實(shi)感，充滿人(ren)情味，則是“人(ren)“與(yu)“機(ji)“最(zui)好的互補(bu)。你覺得呢？
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