成功談判(pan)中的技(ji)巧我們(men)必(bi)須靈活運用,但是(shi)談判(pan)中所忌諱的我們(men)也(ye)必(bi)須熟(shu)知(zhi)(zhi),雖不需語出驚人(ren),但決不能胡言亂(luan)語,要知(zhi)(zhi)道一句話說錯(cuo)了,后(hou)果可(ke)能是(shi)導(dao)致整個談判(pan)的失敗。
一招不慎,全盤皆輸。說的也是這個道理。試想在氛圍很好,談判過程進行的很順利時,這時你的一句失誤的話或是一個不當的舉動,會讓前面的成果前功盡棄。切記:勿以惡小而為之。慎言,慎行,慎思。
為了避免(mian)談判中(zhong)出(chu)現這樣的失誤(wu)我(wo)們先了解一下談判中(zhong)的忌(ji)諱:
忌爭辯:營銷人員在與顧客談判時,勿忘了自己的本質工作、此次談判的目的,不要逞一時之快,誤了正事,要知道與顧客爭辯解決不了任何問題,只會招致顧客的反感。談判不是辯論賽,你贏了未必會得到喝彩和掌聲,只怕你贏了后,合作也結束了。
忌質問:營銷人員與客戶談判,要理解并尊重顧客的思想與觀點,認真的傾聽客戶的需求,客戶在講話的時候不要打斷,當你想問問題 的時候千萬不可采取質問的方式與顧客談話。質問無疑是不尊重的表現,很容易傷害顧客的感情和自尊心的。
忌匆忙:有些時候,銷售人員在與客戶談判時很慌亂,匆忙,快速的說,急切的問,似乎馬上就解決問題,結束此次會談,這樣會使別人認為和你這樣的代表談判心里很不踏實,感覺不可靠,懷疑和你合作成功的可能性,同時你那么急切的結束他會理解為你不愿和他交談。
管好嘴
忌情緒化:情緒化是缺乏理性的一種表現,要知道,談判是為了解決問題,大家在地位上上是平等的,沒有人會喜歡看你的臉色,無論你有多大的委屈,對客戶有多大的意見,都不能情緒失控,如果情緒失控,結果:第一證明你的情商不是很高不能很好管理自己的情緒,第二,客戶也會毫不留情的還擊------“這樣沒用-,你的情緒不重要,”第三,談判結束,大家不歡而散甚至導致不能繼續合作。
忌直白:開(kai)門(men)見山,直言不諱是要(yao)分(fen)對(dui)象的(de)(de)(de),有的(de)(de)(de)人(ren)你可以這樣(yang)做(zuo),也許還(huan)會感(gan)謝你幫忙指出缺點但要(yao)具(ju)(ju)體情況具(ju)(ju)體分(fen)析,俗語(yu)道(dao):“打人(ren)不打臉,揭人(ren)不揭短”,我(wo)們在與(yu)顧(gu)客溝通(tong)(tong)時,如果發現他(ta)在認識(shi)上有不妥(tuo)的(de)(de)(de)地方,最好不要(yao)直截了(le)當的(de)(de)(de)指出,一般的(de)(de)(de)人(ren)最忌諱在眾人(ren)面前丟臉、難堪,要(yao)忌諱直白。就像(xiang)你對(dui)一個男人(ren)說(shuo)他(ta)很(hen)蠢對(dui)一個女人(ren)說(shuo)她很(hen)丑一樣(yang) 不僅是極度的(de)(de)(de)不尊重對(dui)方而且還(huan)會認為你在侮辱他(ta)們的(de)(de)(de)人(ren)格(ge)和智(zhi)商“所以我(wo)們一定要(yao)看交(jiao)談的(de)(de)(de)對(dui)象,交(jiao)談的(de)(de)(de)場合(he),做(zuo)到(dao)言之有物,因人(ren)施語(yu),要(yao)把(ba)握談話的(de)(de)(de)技(ji)巧(qiao)、溝通(tong)(tong)的(de)(de)(de)藝術,委婉忠告。
忌針對(dui)個人(ren)(ren):有一種風格叫做對(dui)事(shi)不對(dui)人(ren)(ren),的確我們就事(shi)論事(shi)為(wei)什么(me)把不相干的人(ren)(ren)也要扯進(jin)來呢?是(shi)什么(me)問(wen)(wen)題(ti)(ti)針對(dui)問(wen)(wen)題(ti)(ti)大家一起(qi)探討解決就是(shi)了,緊緊抓住問(wen)(wen)題(ti)(ti)的引(yin)發者,批評(ping)指責,追(zhui)究責任,沒有任何意義!眼下當(dang)務之急是(shi)找到補救方案!
忌批評:我們在與顧客溝通時,如果發現他身上有些缺點,我們也不要當面批評和教育他,更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題,只會招致對方的怨恨與反感。大家都知道被批評的感覺不好受,沒有人愿意像個小學生一樣被你批評教育,既然大家都喜歡感謝詞、贊美語;我們為什么不讓大家都很愉快的暢談呢,即使,你是好心幫助別人改正缺點,要掌握批評的分寸,要巧妙批評,旁敲側擊。讓他感覺你確實在幫他,而不是在諷刺,挖苦,嘲笑。
忌獨白:獨角戲不是每個人都能唱好的,更何況你現在是在與你重要的客戶進行談判需要的是互動和溝通,談判的主要目的不是在看你演獨角戲,我們可以演戲而且是要客戶一起參與的雙簧戲,不僅要讓客戶說話還要鼓勵客戶多講,多講就意味著我們了解的越多掌握的有效信息越多。切忌營銷人員一個人在唱獨角戲,個人獨白。
忌欺騙:欺騙行為是最不齒的。欺騙被發現后,往往意味著談判的結束,因為沒有必要在繼續下去。判斷對手是否在欺騙,也可以看在談判桌上沒說的事是什么。有些人覺得道義上必須真實地回答直接向他們提出的所有問題,但又覺得沒有必要主動提供信息。探討所有問題的重任落在你的肩上。當你就分類廣告上發現的二手車進行議價時,你或許會問賣主:“關于這輛車,還有什么需要告訴我的嗎?”如果你發現這輛車有點問題,而賣主沒向你提起過這個問題,那么,你就有理由懷疑賣主是否誠實。談判的達成就會遇到更多困難。
忌冷談:冷淡容易讓人產生距離感,一個與客戶的心隔著幾萬里距離的營銷人員怎能做到俘獲其心呢?所以,態度熱情,語言真誠,言談舉止都要流露出真情實感,讓客戶感覺到溫暖感到你的真心是非常之重要的。俗語道;“感人心者,莫先乎情”,這種“情”是營銷人員的真情實感,只有您用你真情實意,才能換來對方的感情共鳴。
忌消極:嘗試以積極的語調和態度貫徹整個談判始終,給對方留下好的印象,試想如果此次的談判讓人產生意猶未盡的感覺,這意味著什么呢?無論多難的問題都是可以解決的因為有你這樣優秀積極的營銷代表一起,客戶有了信心,也就低合作充滿了期待。
案例:談判大忌逞口舌之快
在(zai)一(yi)次采購(gou)項目的(de)模擬(ni)談(tan)(tan)(tan)判(pan)中,A,B雙方談(tan)(tan)(tan)判(pan)代表落座后(hou)。A方主談(tan)(tan)(tan)未從(cong)此次采購(gou)項目的(de)關鍵問題入手,而是把話題轉(zhuan)到對(dui)方公司業績(ji)下(xia)滑的(de)問題上(shang),向(xiang)B方發(fa)起了猛烈(lie)攻勢。
A方(fang)(fang)主談首(shou)先(xian)挑(tiao)釁性地指出:歡迎各(ge)位到我公司(si)來(lai)會談,如果這筆(bi)交易成功的(de)話,相(xiang)信對(dui)貴(gui)公司(si)幫(bang)助極大,我方(fang)(fang)這么大的(de)一筆(bi)訂單將(jiang)會使貴(gui)方(fang)(fang)的(de)經濟效益大幅(fu)度(du)的(de)提(ti)高(gao)。據說貴(gui)公司(si)已陷入了嚴重的(de)財政(zheng)危機,經營每況愈(yu)下,股價連連下挫,面臨倒閉的(de)風險…不(bu)等(deng)B方(fang)(fang)申辯,他又道:“請問(wen)貴(gui)方(fang)(fang)經營下滑的(de)原因是(shi)什么?為什么會一蹶不(bu)振(zhen)?” 是(shi)不(bu)是(shi)經營上(shang)(shang)或是(shi)信譽上(shang)(shang)有問(wen)題呢?
盡管(guan)B方六位(wei)談(tan)判代表(biao)面都(dou)有(you)不(bu)悅,但其主談(tan)還是耐心地給予(yu)解(jie)(jie)釋。不(bu)過,A方主談(tan)似乎并不(bu)想認真聽其解(jie)(jie)釋,幾(ji)次三番的地打斷對(dui)方,說對(dui)方避重就(jiu)輕,不(bu)敢正視現存(cun)問(wen)題并不(bu)依不(bu)撓(nao)地繼續追(zhui)問(wen)。B方主談(tan)只好再回答……就(jiu)這樣,A方主談(tan)在這個問(wen)題上(shang)糾纏了(le)足足20分鐘(zhong),似乎還不(bu)肯罷手(shou),B方則陷于被動尷尬(ga)、疲于應對(dui)的窘境中。此時離第一輪談(tan)判結束還有(you)幾(ji)分鐘(zhong)的時間。
逞口舌之快危險
評(ping)委(wei)及觀摩的學員有些按(an)捺(na)不住了,評(ping)委(wei)提示各方(fang)(fang)抓緊最后的5分鐘。畢竟(jing)談(tan)(tan)到現在(zai)雙方(fang)(fang)還未進入正題(ti)(ti),仍在(zai)場外(wai)兜圈子(zi),而且整個談(tan)(tan)判(pan)氣(qi)氛太緊張(zhang),沉(chen)悶。如果說一(yi)(yi)開始大家還對A方(fang)(fang)的做法抱有幻(huan)想,以(yi)為(wei)(wei)其旨在(zai)給B方(fang)(fang)下馬威,向B方(fang)(fang)施壓,那么過去這么長時間了,A方(fang)(fang)策略仍然沒有絲毫變動,仍窮追猛(meng)打于同一(yi)(yi)與(yu)主題(ti)(ti)無關的問題(ti)(ti),又未使(shi)談(tan)(tan)判(pan)有任何轉機,大家對其表現極為(wei)(wei)失望,甚至感(gan)到這位主談(tan)(tan)毫無談(tan)(tan)判(pan)誠意,根(gen)本(ben)不是來(lai)談(tan)(tan)判(pan)成交的,而是來(lai)挑釁的。更令大家沮喪的是,本(ben)以(yi)為(wei)(wei)可(ke)以(yi)感(gan)受(shou)一(yi)(yi)場精采紛呈的談(tan)(tan)判(pan),卻(que)大大出乎每個人的預料(liao),竟(jing)是如此失敗!
第一輪(lun)最后(hou)的5分鐘很快過去了(le)(le),雙方都未完成預(yu)期的任務了(le)(le)解和掌握對(dui)方更多有(you)價值(zhi)的信息。10分鐘后(hou),第二輪(lun)談(tan)(tan)判開始(shi)了(le)(le),本(ben)以為這輪(lun)情況(kuang)會有(you)所好轉,不曾想(xiang)非但沒有(you)好轉反而(er)更加糟糕!A方主(zhu)(zhu)談(tan)(tan)似乎與B方有(you)過節(jie),要(yao)么就是身份錯位(wei),把自己當作(zuo)股東代(dai)表,抑或審計人員(yuan)了(le)(le),提出了(le)(le)一連串令B方難(nan)以回答而(er)與采購毫無關聯(lian),純屬企業戰略發展和投資方面的問(wen)題。面對(dui)A方主(zhu)(zhu)談(tan)(tan)的百般(ban)刁難(nan),B方主(zhu)(zhu)談(tan)(tan)實在忍無可忍,同時也是無言以對(dui),憤然宣布退出談(tan)(tan)判。
就這樣,談判無疾而(er)終,互為*者的(de)A、B雙方空手而(er)歸A方未(wei)能(neng)采購到急(ji)需的(de)產品,工廠(chang)的(de)生(sheng)產將(jiang)如何繼續?B方也未(wei)能(neng)抓(zhua)住有利契機(ji)消化(hua)庫存(cun),資(zi)金占(zhan)壓如何解決?不知在真實(shi)的(de)案例中,他(ta)們(men)將(jiang)如何向各自公司交差?
回顧整個(ge)談(tan)(tan)判,各(ge)方代表都(dou)無視企業面(mian)臨(lin)的(de)困境,似乎(hu)都(dou)忘了(le)此次(ci)談(tan)(tan)判的(de)目的(de)是(shi)(shi)(shi)什么,他們把(ba)更多的(de)時間和精(jing)力投入在無關的(de)問(wen)題上(shang),尤其(qi)(qi)是(shi)(shi)(shi)A方主談(tan)(tan)儼然象只好斗的(de)公(gong)雞,把(ba)一(yi)場完全(quan)可走向雙(shuang)贏的(de)談(tan)(tan)判,竟演變成(cheng)了(le)一(yi)個(ge)“個(ge)人秀(xiu)場”千方百計令對(dui)方難堪,無謂地(di)與(yu)對(dui)方爭辯,逞口(kou)舌之(zhi)能(neng)地(di)與(yu)對(dui)方較量,試(shi)圖激(ji)怒(nu)并打垮對(dui)方,大(da)有“不把(ba)對(dui)方置于死地(di)而(er)不快”之(zhi)勢,以盡顯其(qi)(qi)個(ge)人風(feng)采。這是(shi)(shi)(shi)多么可笑又可悲的(de)想法!
案例延伸:高明的談判者都很清楚,談判絕不是個人的意氣用事,也不是張揚個性和口才,更不是逞口舌之能和獲口舌之快,而是在兼顧對方需要的同時,*可能的達成己方目標。如果天真地認為談判的目的就是擊敗對手,那么應趁早讓這種人下課!
編者寄語:觀察許多人(ren)在談判中的(de)表現(xian),總是令(ling)我懷疑:他們是否明白自己為什么要與對(dui)(dui)(dui)方(fang)談判。他們一邊打(da)著雙贏的(de)旗(qi)號,并聲(sheng)稱他們很有談判誠(cheng)意;一邊則出言不遜,態度咄(duo)咄(duo)逼(bi)人(ren),甚至不惜動用傷及人(ren)格和(he)自尊的(de)語言,以(yi)逼(bi)對(dui)(dui)(dui)方(fang)就范,并視挑戰、擊敗和(he)干掉對(dui)(dui)(dui)手為樂(le)趣和(he)己任。其結果不是把(ba)(ba)對(dui)(dui)(dui)手搞得窘迫(po)難堪,窩藏怨氣,使公(gong)司間的(de)利(li)益分歧(qi)演變為個人(ren)之間的(de)恩怨爭斗(dou),以(yi)至于憑(ping)增(zeng)了(le)談判的(de)難度和(he)復雜(za)度;就是把(ba)(ba)對(dui)(dui)(dui)方(fang)大大激惱了(le),憤(fen)然走(zou)之,使一樁對(dui)(dui)(dui)雙方(fang)都有利(li)和(he)價值的(de)交(jiao)易(yi)就此擱(ge)淺了(le)。
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