一(yi)(yi)位(wei)(wei)客(ke)(ke)人(ren)投(tou)訴(su)某(mou)家飯(fan)店(dian)客(ke)(ke)房(fang)服務(wu)員(yuan)(yuan)不提供開夜(ye)床服務(wu)。經客(ke)(ke)房(fang)部(bu)查實確(que)有(you)(you)此(ci)(ci)事(shi)(shi)，便(bian)按一(yi)(yi)般飯(fan)店(dian)規定扣罰當班(ban)服務(wu)員(yuan)(yuan)當月全部(bu)獎金(jin)，并將處理(li)(li)結(jie)果告知(zhi)賓客(ke)(ke)。此(ci)(ci)事(shi)(shi)宣告處理(li)(li)完畢，通常也不會有(you)(you)任何異議。但在新的(de)形勢下，管(guan)理(li)(li)要想更進一(yi)(yi)步，則必須重視(shi)反饋控制，充分利用投(tou)訴(su)找出(chu)管(guan)理(li)(li)上(shang)(shang)的(de)薄弱環節，杜(du)絕事(shi)(shi)故(gu)的(de)再(zai)次(ci)發生，這(zhe)才是正確(que)的(de)處理(li)(li)方法。因此(ci)(ci)對上(shang)(shang)述案例有(you)(you)必要多(duo)提幾個(ge)問題(ti):為(wei)什么(me)服務(wu)員(yuan)(yuan)不為(wei)這(zhe)位(wei)(wei)客(ke)(ke)人(ren)做夜(ye)床?導致投(tou)訴(su)發生的(de)原因只有(you)(you)這(zhe)一(yi)(yi)個(ge)嗎?管(guan)理(li)(li)上(shang)(shang)存在漏洞嗎?本著查清事(shi)(shi)實的(de)宗旨，調查發現(xian):與投(tou)訴(su)客(ke)(ke)人(ren)緊鄰隔壁的(de)另一(yi)(yi)位(wei)(wei)客(ke)(ke)人(ren)要求不開夜(ye)床，服務(wu)員(yuan)(yuan)專門(men)在服務(wu)日志上(shang)(shang)做了記(ji)號，但次(ci)日轉(zhuan)抄(chao)時不經意(yi)以省略形式把記(ji)號延長到了投(tou)訴(su)客(ke)(ke)人(ren)的(de)房(fang)間(jian)號，第(di)三天換班(ban)服務(wu)員(yuan)(yuan)誤以為(wei)兩位(wei)(wei)客(ke)(ke)人(ren)都要求不開夜(ye)床，即停止了這(zhe)項服務(wu)，從而(er)導致了投(tou)訴(su)的(de)發生。
培(pei)訓講師柏靜指出，調(diao)查的(de)(de)結果進(jin)一步證實(shi)了 客房部管(guan)(guan)理(li)上存在的(de)(de)不(bu)足，其(qi)直(zhi)接責(ze)(ze)任原因為:第(di)(di)一，被投訴(su)服務(wu)員確實(shi)負(fu)有(you)責(ze)(ze) 任;第(di)(di)二(er)，服務(wu)日志填寫(xie)錯誤。這件事(shi)暴露了該飯店客房部管(guan)(guan)理(li)上的(de)(de)問題:其(qi)一，服務(wu)程序上有(you)漏洞。服務(wu) 表格必須逐項正規填寫(xie)，不(bu)得以省略形式代替。其(qi)二(er)，基層管(guan)(guan)理(li)者(zhe)的(de)(de)職(zhi)責(ze)(ze)不(bu)清。當班管理者(zhe)忽略了正確認(ren)識管理與服務的關(guan)系的重要性，在(zai)日常工作中沒有(you)加(jia)以指導、提(ti)醒與檢查(cha)，未能盡(jin)責。其三，部門管理者(zhe)的責任。部門只滿足于就事(shi)論事(shi)，缺乏危機意識，沒有(you)認(ren)真分析研究，找出導致投訴發生的真正原因。處理(li)(li)結果:當班服(fu)務(wu)員責任(ren)(ren)占 20%，扣(kou)除(chu)當月(yue)獎金的(de)(de)(de)1/3; 基(ji)層管理(li)(li)者責任(ren)(ren) 占 20%.扣(kou)除(chu)當月(yue)獎金的(de)(de)(de)1/3; 部門(men)管理(li)(li)者責任(ren)(ren)占 60%，扣(kou)除(chu)當月(yue)獎金的(de)(de)(de) 1/2. 改(gai)進措施=其一，用(yong)解釋性(xing)的(de)(de)(de)文字制定科學合理(li)(li)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)日志(zhi)規(gui)范制度。其二，客房部應修改(gai)服(fu)務(wu)程序(xu)，彌(mi)補細(xi)微環節的(de)(de)(de)管理(li)(li)漏洞。其三，加強(qiang)客房部員工 的(de)(de)(de)培訓(xun)工作。其四，培訓(xun)部應將此投訴個案(an)整理(li)(li)為培訓(xun)案(an)例，運用(yong)于教學中(zhong)，防微杜漸。其五，酒店中(zhong)層干部應進行(xing)管理(li)(li)培訓(xun)，尤其是更新管理(li)(li)觀念(nian)正確認識(shi)管理(li)(li)與服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)關系。
一(yi)天下(xia)午(wu)3點左右(you)，南方一(yi)家酒店客房(fang)領班(ban)小(xiao)(xiao)歐查房(fang)時發(fa)現(xian)3205 房(fang)淋浴室 的防滑墊(dian)發(fa)黑起霉點，當(dang)即(ji)通知當(dang)班(ban)服務(wu)員(yuan)小(xiao)(xiao)徐(xu)將(jiang)防滑墊(dian)取(qu)出(chu)進(jin)(jin)行清潔消毒，并在"工(gong)作(zuo)跟進(jin)(jin)表"登(deng)記后(hou)交后(hou)班(ban)跟進(jin)(jin)。下(xia)午(wu)4點下(xia)班(ban)前(qian)卻(que)沒(mei)有(you)再到房(fang)間復查。而小(xiao)(xiao)徐(xu)將(jiang)防滑墊(dian)取(qu)出(chu)到工(gong)作(zuo)間漫洗(xi)后(hou)，恰好有(you)電工(gong)來維修房(fang)間，小(xiao)(xiao)徐(xu)跟進(jin)(jin)維修直至下(xia)班(ban)才(cai)完(wan)成(cheng)，忘(wang)記將(jiang)防滑墊(dian)放回房(fang)間，亦未(wei)將(jiang)此(ci)事向前(qian)來接班(ban)的小(xiao)(xiao)洗(xi)交代。培(pei)訓講(jiang)師柏(bo)靜(jing)指出，為從管理(li)上根本解決(jue)問(wen)題，防止再犯同樣的(de)錯(cuo)誤，酒(jiu)店(dian)應從以(yi)下三方面加以(yi)改(gai)進
第一(yi)，實行首位負責梢(shao)。任何事情被誰(shui)第一(yi)個碰到就(jiu)必須由(you)該人負責到底 ，直到問(wen)題(ti)解決(jue)好，而不論(lun)下班(ban)與否。小歐發現(xian)問(wen)題(ti)就(jiu)必須親(qin)自看到問(wen)題(ti)處(chu)理好，更(geng)不能在下班(ban)前(qian)不到房(fang)間復查。
第二 ，規范交班制度(du)。要求有事(shi)、無事(shi)均是口頭(tou)、書面雙軌(gui)進(jin)行(xing)。尤其在有 事(shi)交代時，除了書面注明外，口頭(tou)上要重(zhong)點交代，防止事(shi)情的遺忘與(yu)疏忽.
第三，建(jian)立相應的(de)獎懲制度。以此加強對服務(wu)員行為的(de)規范，盡量(liang)杜絕其因工作疏忽而造成質量(liang)問(wen)題(ti)。
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