顧客(ke)資產(chan)是衡量企業(ye)長期(qi)價(jia)值(zhi)的重要指標(biao)，其價(jia)值(zhi)源于顧客(ke)的忠(zhong)誠度。在(zai)汽車維修行(xing)業(ye)中，客(ke)戶(hu)關(guan)系管理（CRM）的水(shui)平已經(jing)成為企業(ye)間(jian)競爭的新焦(jiao)點。這是因為，隨著時(shi)代和行(xing)業(ye)的發展，客(ke)戶(hu)在(zai)選(xuan)擇(ze)維修服務時(shi)，除了(le)關(guan)注維修技術、價(jia)格、質量這些傳(chuan)統因素外，更加注重企業(ye)在(zai)態(tai)度和情感方面的表現。
價(jia)(jia)值(zhi)資(zi)產(chan)是顧(gu)客基于成本與(yu)效益(yi)(yi)考量(liang)對商(shang)(shang)品效用的(de)(de)(de)評(ping)價(jia)(jia)。這(zhe)其(qi)中，影響價(jia)(jia)值(zhi)資(zi)產(chan)的(de)(de)(de)因素包括質量(liang)、價(jia)(jia)格和(he)便利性。對于汽車(che)維(wei)修(xiu)企業(ye)而言，“質量(liang)”不僅指零部(bu)件(jian)壽命、鈑(ban)金平整度(du)等(deng)硬件(jian)標準，更包含服務(wu)人(ren)員在接(jie)待(dai)、預檢、收費、交(jiao)車(che)全(quan)過(guo)程的(de)(de)(de)情感投入(ru)和(he)服務(wu)效率(lv)(lv)。“價(jia)(jia)格”則涵蓋了顧(gu)客從環境布置和(he)工作人(ren)員處(chu)獲得的(de)(de)(de)有形(xing)(xing)及(ji)無形(xing)(xing)價(jia)(jia)值(zhi)，如商(shang)(shang)務(wu)交(jiao)流(liu)平臺、附加利益(yi)(yi)等(deng)。“便利”則涉及(ji)送修(xiu)、等(deng)待(dai)、繳費、接(jie)車(che)全(quan)過(guo)程的(de)(de)(de)便捷(jie)程度(du)及(ji)維(wei)修(xiu)流(liu)程的(de)(de)(de)時間效率(lv)(lv)。
品牌資產則是顧(gu)客(ke)對品牌的情感和(he)道德(de)評價。品牌資產的建立需通過廣告、公關關系和(he)其他傳(chuan)播工具來強化顧(gu)客(ke)的品牌意識和(he)態度。在市場競爭日益激烈的今天，品牌資產對提升顧(gu)客(ke)資產有著重要作(zuo)用。
關系(xi)(xi)資產則是超越商品本身價(jia)值的(de)評價(jia)，包括顧(gu)客(ke)對品牌的(de)忠(zhong)誠度和(he)特殊識(shi)別。汽車維修企(qi)業應建立以(yi)顧(gu)客(ke)為中心的(de)共(gong)贏關系(xi)(xi)，不僅要維護基(ji)礎客(ke)戶群體，更要追蹤顧(gu)客(ke)期望值和(he)滿意度，定期維護客(ke)戶關系(xi)(xi)，并(bing)創造新的(de)服務內容和(he)方(fang)式，以(yi)建立識(shi)別要素，從而獲得顧(gu)客(ke)的(de)超值贊(zan)譽。
實施(shi)客(ke)戶關系管(guan)理，企業需在以(yi)上三(san)個方(fang)面*限度地(di)從(cong)顧客(ke)角度出發，提供切實可行(xing)的(de)服務，并長期堅持和不斷改進，逐(zhu)步形成自(zi)己的(de)價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)資(zi)(zi)產、品牌資(zi)(zi)產和關系資(zi)(zi)產，使顧客(ke)能夠(gou)有效地(di)感知企業的(de)服務價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)、人員價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)和形象價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)。
### 二、汽車維修(xiu)企業管(guan)理人員必備的素(su)質和能力
基(ji)礎知識(shi)是(shi)汽車維修企(qi)業管(guan)(guan)理(li)(li)的基(ji)礎。管(guan)(guan)理(li)(li)人員需要掌握現代企(qi)業管(guan)(guan)理(li)(li)知識(shi)，包括服務營銷管(guan)(guan)理(li)(li)、維修生產管(guan)(guan)理(li)(li)、質量管(guan)(guan)理(li)(li)等。還需具(ju)備思想素質和個性修養。
思(si)想(xiang)素質(zhi)要(yao)求(qiu)管(guan)(guan)理(li)者具備清晰的(de)思(si)維和(he)表達(da)能力，能夠(gou)預見事物(wu)的(de)發展趨勢，并具備強烈的(de)信(xin)患觀念，善于運用和(he)捕捉信(xin)息。要(yao)具備謙虛、誠實的(de)品(pin)質(zhi)，能夠(gou)正(zheng)確對待管(guan)(guan)理(li)過程(cheng)中(zhong)出現(xian)的(de)困難和(he)挫折，保持自信(xin)并勇于應對各種挑戰(zhan)。
個(ge)性(xing)修養(yang)對于管理(li)者而(er)言同(tong)樣重要。一個(ge)成(cheng)功的(de)管理(li)者必須心(xin)胸(xiong)開闊、吃(chi)苦耐勞(lao)，并具(ju)備頑強(qiang)自信(xin)的(de)品質。還應(ying)養(yang)成(cheng)謙虛的(de)態(tai)度，加強(qiang)與員工的(de)思(si)想溝通，虛心(xin)向(xiang)員工學習。
在(zai)當今市場經濟環境(jing)下，公(gong)關素質也不可忽(hu)視。公(gong)關工(gong)作在(zai)組織(zhi)形象(xiang)的塑(su)造(zao)和完(wan)善中(zhong)起著關鍵(jian)作用。管理者需要(yao)培(pei)養公(gong)關意識(shi)，包括塑(su)造(zao)形象(xiang)意識(shi)、服(fu)務公(gong)眾(zhong)意識(shi)等。
作為現代企業管(guan)理人(ren)員(yuan)(yuan)，懂技(ji)(ji)術(shu)是必備的能力(li)之一。雖然不需要對(dui)所有技(ji)(ji)術(shu)樣樣精通，但至(zhi)少(shao)要了解(jie)本單位的技(ji)(ji)術(shu)情(qing)況，掌握(wo)一兩(liang)項關鍵性技(ji)(ji)術(shu)，并不斷加強技(ji)(ji)術(shu)管(guan)理。要高度(du)重視技(ji)(ji)術(shu)人(ren)員(yuan)(yuan)的引(yin)進和培養工(gong)作，不斷提高產品(pin)的高新(xin)技(ji)(ji)術(shu)含量。
汽車維修企業的(de)管理人員(yuan)需要具備全面的(de)素質和能力，以適應(ying)市場競爭(zheng)的(de)需求(qiu)和客戶日益(yi)增長的(de)需求(qiu)。### 三(san)、汽車維修企業的(de)流(liu)程管理涵蓋哪(na)些內容
汽(qi)車(che)(che)(che)(che)維(wei)修(xiu)企(qi)業(ye)主要(yao)業(ye)務(wu)廣泛，包(bao)括汽(qi)車(che)(che)(che)(che)的日常維(wei)護、檢查、小(xiao)修(xiu)、中修(xiu)、大修(xiu)及(ji)事(shi)故汽(qi)車(che)(che)(che)(che)維(wei)修(xiu)等。為了確保這(zhe)些業(ye)務(wu)得以(yi)高(gao)效有序地進行，企(qi)業(ye)需要(yao)建(jian)立一套完善(shan)的流(liu)程管(guan)(guan)理體系。汽(qi)車(che)(che)(che)(che)維(wei)修(xiu)服務(wu)流(liu)程，實際上就是(shi)企(qi)業(ye)的業(ye)務(wu)管(guan)(guan)理流(liu)程。一個汽(qi)車(che)(che)(che)(che)維(wei)修(xiu)企(qi)業(ye)的流(liu)程是(shi)否科學完整，以(yi)及(ji)流(liu)程的執(zhi)行是(shi)否全面細致，直接關(guan)系到(dao)企(qi)業(ye)的經(jing)營管(guan)(guan)理水平。
狹(xia)義地看，維修服務流程(cheng)從(cong)車(che)輛進(jin)廠接待開(kai)始，涵蓋開(kai)據任務委托書、派(pai)工、維修作業、質量(liang)檢驗、試(shi)車(che)、結算以及車(che)輛交付出(chu)廠等環節。這(zhe)是大多數修理企業傳統的流程(cheng)模式。
廣義的(de)維修(xiu)(xiu)服務流程不(bu)僅包括車(che)輛從(cong)進廠(chang)到(dao)出(chu)廠(chang)的(de)整個過程，還擴展到(dao)了車(che)輛進廠(chang)前的(de)預約、準備(bei)工作以及車(che)輛交(jiao)付(fu)出(chu)廠(chang)后(hou)的(de)跟蹤回訪(fang)工作。其中，跟蹤回訪(fang)是(shi)一個非常重要的(de)環(huan)節(jie)，旨在了解客戶(hu)對維修(xiu)(xiu)服務的(de)滿意度以及車(che)輛維修(xiu)(xiu)質量情況，企業通常通過電話、短信、網絡等方式與客戶(hu)保持溝通。
總結來說(shuo)，一個標準(zhun)全面的(de)汽車(che)維(wei)修(xiu)服(fu)務流程應包(bao)括以下幾個環節：預約、準(zhun)備(bei)工作、接(jie)車(che)處理、維(wei)修(xiu)作業、交車(che)準(zhun)備(bei)、結算/交車(che)以及跟蹤回訪。這*程體系的(de)完(wan)善和(he)(he)執行(xing)，對(dui)于(yu)提升汽車(che)維(wei)修(xiu)企業的(de)服(fu)務水平和(he)(he)管理效(xiao)率，具有(you)至關重要的(de)意義(yi)。
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