現場管理就是指用科學的標準和方法對生產現場各生產要素，包括人、機、料、法、環、信等進行合理有效的計劃、組織、協調、控制和檢測，使其處于良好的結合狀態。達到優質、高效、低耗、均衡、安全、文明生產的目的。現場管理是生產第一線的綜合管理，是生產管理的重要內容，也是生產系統合理布置的補充和深入。其在銀行業等服務性領域同樣發揮作用.
所謂現場(chang)，就是(shi)指企業(ye)為顧客(ke)設計、生(sheng)產(chan)、銷(xiao)售產(chan)品(pin)和服(fu)務以及(ji)與顧客(ke)交流的(de)地方、現場(chang)為企業(ye) 創造出附加值，是(shi)企業(ye)活動(dong)最活躍的(de)地方。例(li)如制造業(ye)，開發(fa)部(bu)(bu)門(men)設計產(chan)品(pin)，生(sheng)產(chan)部(bu)(bu)門(men)制造產(chan)品(pin)，銷(xiao)售部(bu)(bu)門(men)將產(chan)品(pin)銷(xiao)售給顧客(ke)。企業(ye)的(de)每一個部(bu)(bu)門(men)都與顧客(ke)的(de)需求有著密切的(de)聯系(xi)。
從產(chan)品設(she)計到生產(chan)及銷售(shou)的整個過程都是(shi)現(xian)(xian)(xian)場(chang)，也就都有現(xian)(xian)(xian)場(chang)管理(li)，這里我們所探討的側重點是(shi)現(xian)(xian)(xian)場(chang)管理(li)的中心(xin)環(huan)節——生產(chan)部(bu)門的制造現(xian)(xian)(xian)場(chang)，但現(xian)(xian)(xian)場(chang)管理(li)的原則(ze)對其他(ta)部(bu)門的現(xian)(xian)(xian)場(chang)管理(li)也都是(shi)適(shi)用的。
現場管理的三大利器：
1.營運走勢控制
營運走(zou)勢控制的(de)(de)實(shi)質是(shi)對服務(wu)品質、顧客(ke)滿意度的(de)(de)控制.
2.工作設計督導
沒有流(liu)程就沒有連續性(xing)、繼(ji)起性(xing)、程序性(xing)。因(yin)此(ci)，要實現(xian)服(fu)務設(she)計的內容，就應以流(liu)程為(wei)核心進行督導。
3.現(xian)場品質(zhi)控制
現場(chang)品質控制包括了現場(chang)管理的方方面(mian)面(mian)，各方面(mian)的管控都要(yao)(yao)通過功能團隊實現，品質控制就是(shi)企業的生命。向流(liu)程要(yao)(yao)品質而不是(shi)向結果要(yao)(yao)品質。
銀(yin)(yin)行面臨(lin)市場(chang)強烈的(de)競(jing)爭(zheng)，無論是服(fu)(fu)務(wu)還是產品創新都面臨(lin)新的(de)挑戰。營業(ye)廳每一位工(gong)作人員的(de)素質高低(di)直(zhi)(zhi)接影(ying)響(xiang)到企業(ye)效益、服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)和(he)(he)士氣，直(zhi)(zhi)接關系到企業(ye)的(de)運營成(cheng)敗。銀(yin)(yin)行現場(chang)管理水平高低(di)直(zhi)(zhi)接影(ying)響(xiang)到客戶、員工(gong)的(de)心(xin)情和(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)。金融(rong)業(ye)的(de)全面開放，外(wai)(wai)資的(de)全面進入(ru)，對銀(yin)(yin)行業(ye)既是挑戰也(ye)是機遇(yu)。中國(guo)金融(rong)業(ye)要在短(duan)時間內完成(cheng)轉型，建立起(qi)符(fu)合國(guo)際的(de)經(jing)營模式，縮小同(tong)外(wai)(wai)資銀(yin)(yin)行的(de)差距——培訓是提升銀(yin)(yin)行競(jing)爭(zheng)力的(de)最(zui)佳手段之一。實踐證明(ming)，專業(ye)借(jie)助外(wai)(wai)部師(shi)資和(he)(he)成(cheng)功(gong)的(de)培訓模式成(cheng)為(wei)增強銀(yin)(yin)行競(jing)爭(zheng)力的(de)有力保障，也(ye)是最(zui)有效的(de)，最(zui)直(zhi)(zhi)接的(de)，并為(wei)銀(yin)(yin)行界所認同(tong)。
國內(nei)上海浦發(fa)銀(yin)行(xing)首(shou)先推行(xing)，已經(jing)取得(de)巨大的(de)成效。眼睛盯住市場，功夫下在現場。銀(yin)行(xing)管(guan)理(li)者只有加強內(nei)部管(guan)理(li)，從(cong)而(er)面(mian)對巨大市場沖擊(ji)，才會(hui)贏得(de)人心(xin)及取得(de)勝利(li)果(guo)實。面(mian)對國內(nei)外(wai)同業(ye)的(de)白熱化競(jing)爭(zheng)態勢，銀(yin)行(xing)取勝的(de)關鍵在于綜合服務水平；而(er)競(jing)爭(zheng)力的(de)核(he)心(xin)就是高素(su)質的(de)員工和良(liang)好的(de)執行(xing)文化，一(yi)套科學(xue)規(gui)范(fan)完善的(de)質量(liang)管(guan)理(li)體(ti)(ti)系才能確保企業(ye)在激烈的(de)競(jing)爭(zheng)浪潮中立于不敗之地。具體(ti)(ti)請(qing)看(kan)浦發(fa)銀(yin)行(xing)現場管(guan)理(li)案例：
為此，浦發銀(yin)行于2006年(nian)戰略(lve)性地將被廣泛應用于制造業(ye)(ye)的(de)(de)6S質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)率先引入到了商(shang)業(ye)(ye)銀(yin)行營(ying)業(ye)(ye)現場(chang)的(de)(de)管(guan)理(li)中來，去(qu)年(nian)以來更(geng)把迎(ying)接奧(ao)(ao)運(yun)和(he)提(ti)升整(zheng)體服務(wu)質(zhi)量(liang)的(de)(de)長效(xiao)改(gai)革相(xiang)結(jie)合，根據“內強素質(zhi)、外樹形(xing)象”的(de)(de)目的(de)(de)重(zhong)點提(ti)出了“標準化現場(chang)、國(guo)際化形(xing)象”的(de)(de)整(zheng)改(gai)要求，穩步扎實推進(jin)每個“S”過(guo)程，狠抓與(yu)奧(ao)(ao)運(yun)服務(wu)關于密切(qie)的(de)(de)影響銀(yin)行形(xing)象、影響服務(wu)效(xiao)率的(de)(de)網點環境整(zheng)治、流程梳理(li)和(he)員工素質(zhi)提(ti)高三大工作，全員參(can)與(yu)，激發大家(jia)的(de)(de)積極(ji)性和(he)主(zhu)動性。
在過(guo)去一段時間，商業銀行(xing)因(yin)為(wei)業務(wu)量增長過(guo)快，運營(ying)人員(yuan)熟練程(cheng)度(du)不一以及流程(cheng)設計缺(que)陷(xian)等原因(yin)導致客(ke)戶等待(dai)時間較長，滿意度(du)不高(gao)成為(wei)困擾各營(ying)業機構的共同問(wen)題；而工作環(huan)境(jing)雜(za)亂(luan)、柜臺(tai)業務(wu)量壓力，操作流程(cheng)復雜(za)等綜合(he)因(yin)素(su)又導致部(bu)分(fen)柜面(mian)員(yuan)工精神(shen)面(mian)貌(mao)不佳，抱(bao)怨情緒滋生，內部(bu)滿意度(du)下降。
浦發(fa)銀(yin)行針(zhen)對反映出來的(de)問(wen)題，結合各營業機(ji)(ji)構(gou)的(de)業務(wu)發(fa)展(zhan)特(te)點、物理(li)布局特(te)色，緊(jin)緊(jin)圍繞奧運服務(wu)要求，通過導(dao)入(ru)先(xian)進的(de)管(guan)理(li)理(li)念，實(shi)施(shi)管(guan)理(li)模式的(de)創新，使全員建(jian)立質量管(guan)理(li)意(yi)識，培養(yang)質量規范的(de)習慣，打造(zao)(zao)統一化(hua)、標(biao)準(zhun)化(hua)、科學(xue)化(hua)的(de)管(guan)理(li)平臺，就“實(shi)施(shi)方案和(he)考核辦法”、“檢(jian)查和(he)整改(gai)要求”、“計算機(ji)(ji)設(she)(she)(she)備管(guan)理(li)”、“宣傳用品擺(bai)放和(he)自助區域標(biao)識張(zhang)貼”、“消防和(he)防衛(wei)設(she)(she)(she)施(shi)配(pei)置標(biao)準(zhun)”及“無障(zhang)礙(ai)設(she)(she)(she)施(shi)建(jian)設(she)(she)(she)和(he)改(gai)造(zao)(zao)”等幾(ji)大(da)類(lei)內(nei)容，制定了整套6S的(de)體系文件，對員工班前班后、業務(wu)操作(zuo)、著裝、儀(yi)表均有非常詳細的(de)指(zhi)導(dao)和(he)說明，每一位(wei)員工都熟(shu)記(ji)于心(xin)。
一年(nian)多來，網點服(fu)務(wu)(wu)功能日(ri)趨完備(bei)，服(fu)務(wu)(wu)環境明顯寬(kuan)敞整潔了，6S管理帶來的(de)(de)工(gong)(gong)具定(ding)位，操(cao)作(zuo)定(ding)位和(he)(he)細(xi)致的(de)(de)流程(cheng)管理，使員工(gong)(gong)的(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)操(cao)作(zuo)更加(jia)規(gui)(gui)范(fan)，業(ye)務(wu)(wu)差(cha)錯率(lv)有效降低，業(ye)務(wu)(wu)量快速攀(pan)升，提(ti)高了工(gong)(gong)作(zuo)效率(lv)，內外(wai)滿意度穩步提(ti)升。同(tong)時，在6S管理的(de)(de)推廣過程(cheng)中(zhong)浦發銀行注重員工(gong)(gong)素(su)養的(de)(de)提(ti)高，加(jia)強素(su)質教育，開(kai)展業(ye)務(wu)(wu)培(pei)(pei)訓(xun)。強化銀行專業(ye)知識培(pei)(pei)訓(xun)，強化流程(cheng)操(cao)作(zuo)的(de)(de)規(gui)(gui)范(fan)性(xing)培(pei)(pei)訓(xun)，并同(tong)時與服(fu)務(wu)(wu)技(ji)能培(pei)(pei)訓(xun)、特殊服(fu)務(wu)(wu)用語和(he)(he)英語培(pei)(pei)訓(xun)、手語培(pei)(pei)訓(xun)等有機結合，促進全員更新觀念(nian)、規(gui)(gui)范(fan)操(cao)作(zuo)，提(ti)高素(su)養。
究竟什么是6S銀行現(xian)場管理(li)呢？
6S現場管(guan)理實(shi)(shi)施方案即整(zheng)理（SEIRE）、整(zheng)頓（SEITION）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素(su)養（SHITSUKE）、安(an)全（SAFETY），6S的(de)起源6S以5S為(wei)基礎加上(shang)“安(an)全“而成(cheng)。5S管(guan)理首(shou)先在(zai)日(ri)(ri)本(ben)被(bei)系(xi)統提(ti)出(chu)并廣泛應用，因(yin)(yin)(yin)其日(ri)(ri)語的(de)羅馬拼音(yin)均以“S”開頭，故簡稱為(wei)5S。因(yin)(yin)(yin)5S管(guan)理簡單、實(shi)(shi)用、效果顯著(zhu)，在(zai)日(ri)(ri)本(ben)及世(shi)界各地企(qi)業中(zhong)被(bei)廣泛推行，從而推動了現場管(guan)理模式精益化的(de)革新。因(yin)(yin)(yin)商業銀行的(de)工作環(huan)境不僅要(yao)清凈整(zheng)潔、明亮舒適，更應明確安(an)全方面的(de)要(yao)求，因(yin)(yin)(yin)此，商業銀行的(de)現場管(guan)理增加了一個“S”，即Safety（安(an)全）。
銀行現(xian)場(chang)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)的環節還包括——營(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)外部(bu)環境管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)、營(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)戶外視(shi)覺形象、營(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)可視(shi)化管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)、營(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)環境視(shi)覺和(he)功能(neng)分區設計(ji)、建行營(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)服(fu)務環境設計(ji)、營(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)內部(bu)環境清潔(jie)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)、營(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)接送鈔管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)規(gui)范(fan)(fan)、營(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)員工排班管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)、營(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)客戶排隊管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)、營(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)內部(bu)現(xian)場(chang)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)、營(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)服(fu)務形象和(he)禮儀規(gui)范(fan)(fan)、營(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)主(zhu)任(ren)現(xian)場(chang)規(gui)范(fan)(fan)化管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)、營(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)柜員現(xian)場(chang)規(gui)范(fan)(fan)化管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)、營(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)大堂經理(li)(li)(li)(li)(li)現(xian)場(chang)規(gui)范(fan)(fan)化管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)、營(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)低柜柜員現(xian)場(chang)規(gui)范(fan)(fan)化管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)。
銀行(xing)營(ying)(ying)業(ye)廳是銀行(xing)與客(ke)戶溝(gou)通的橋梁，所以營(ying)(ying)業(ye)廳的運(yun)營(ying)(ying)管(guan)(guan)理(li)對于銀行(xing)的發(fa)展起著不(bu)可忽視的作用(yong)。在(zai)營(ying)(ying)業(ye)廳運(yun)營(ying)(ying)管(guan)(guan)理(li)中(zhong)，有些管(guan)(guan)理(li)人員(yuan)由(you)于缺乏管(guan)(guan)理(li)的知(zhi)識(shi)和技(ji)能，即使(shi)是在(zai)現場巡視，也發(fa)現不(bu)了問題(ti)，有些管(guan)(guan)理(li)人員(yuan)處理(li)投訴的技(ji)能比(bi)較差，要么與客(ke)戶產生矛盾，要么對客(ke)戶一味忍讓，不(bu)能很好的解決客(ke)戶的問題(ti)。作為銀行(xing)形象的窗口，營(ying)(ying)業(ye)廳的建(jian)設和管(guan)(guan)理(li)成為現代銀行(xing)關(guan)注的焦點。
企(qi)業(ye)管(guan)理(li)活動中，無論(lun)在資金、人員、設備(bei)哪(na)一(yi)個(ge)方面(mian)出(chu)現(xian)問(wen)題(ti)都會給(gei)生(sheng)(sheng)產帶來困(kun)難。在開始時也許(xu)還現(xian)場管(guan)理(li)和組織管(guan)理(li)示(shi)意(yi)圖(tu)不是那么(me)嚴重(zhong)，但是隨著生(sheng)(sheng)產進程，問(wen)題(ti)就(jiu)會變(bian)的(de)(de)越(yue)來越(yue)突出(chu)，甚至生(sheng)(sheng)產出(chu)現(xian)停頓(dun)，從而使整個(ge)企(qi)業(ye)的(de)(de)生(sheng)(sheng)產經營活動陷于(yu)癱瘓。
所以，要維持企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)正常運作(zuo)，就(jiu)(jiu)必(bi)須使所有(you)的(de)(de)資源處于良好的(de)(de)、平衡的(de)(de)狀態，加強(qiang)現(xian)場管理，以有(you)限的(de)(de)資源獲(huo)得最佳(jia)的(de)(de)經濟(ji)效益。無論我們走進企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)哪一個現(xian)場，就(jiu)(jiu)能夠比較清楚地(di)知(zhi)道該企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)管理水平，從而知(zhi)道企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)經營狀況(kuang)，這是(shi)因(yin)為現(xian)場是(shi)企業(ye)(ye)(ye)管理活(huo)動(dong)的(de)(de)縮影，企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)主要活(huo)動(dong)都是(shi)在(zai)現(xian)場完成的(de)(de)。
現(xian)場(chang)能提供大量的(de)(de)(de)(de)信(xin)息。俗話(hua)說：“百聞不如一見(jian)”間接的(de)(de)(de)(de)信(xin)息不一定都是(shi)(shi)真實的(de)(de)(de)(de)，要(yao)想獲得準(zhun)確的(de)(de)(de)(de)第一手材料，只有到現(xian)場(chang)去做深入(ru)細致的(de)(de)(de)(de)調查了解。現(xian)場(chang)是(shi)(shi)問題(ti)萌芽產生的(de)(de)(de)(de)場(chang)所。現(xian)場(chang)是(shi)(shi)企業活動的(de)(de)(de)(de)第一線，無論什么問題(ti)，都是(shi)(shi)直接來自現(xian)場(chang)，出現(xian)問題(ti)時如不及(ji)時采取對應的(de)(de)(de)(de)措施，放任自流(liu)而(er)任其發(fa)展，向著好的(de)(de)(de)(de)方(fang)面發(fa)展的(de)(de)(de)(de)概率(lv)要(yao)比向壞的(de)(de)(de)(de)方(fang)向發(fa)展的(de)(de)(de)(de)概率(lv)要(yao)小得多(duo)。
現場(chang)最(zui)能反映(ying)出員工的(de)思(si)想動態。人是有感情(qing)、有思(si)維的(de)，一個人所(suo)做的(de)不一定(ding)是他認(ren)為的(de)最(zui)理(li)想、最(zui)順心(xin)的(de)工作(zuo)(zuo)，如果他感到不稱心(xin)，心(xin)理(li)就(jiu)可能別扭而意氣(qi)用(yong)事。這有意識或(huo)無意識地會(hui)(hui)反映(ying)到他的(de)工作(zuo)(zuo)上，都是會(hui)(hui)直(zhi)接或(huo)間接地影響產(chan)品和(he)生產(chan)效率。
總(zong)之，到了(le)現場才(cai)能清楚地(di)(di)了(le)解現場的(de)實際(ji)情況，一個企(qi)(qi)業(ye)管(guan)理水(shui)平(ping)的(de)高低，就(jiu)看其(qi)現場管(guan)理是否(fou)完成(cheng)總(zong)的(de)經(jing)濟(ji)目(mu)的(de)而設定了(le)各項階(jie)級性和細化(hua)了(le)的(de)具體目(mu)標，是否(fou)很(hen)好地(di)(di)引導廣(guang)大員工有組織(zhi)、有計劃地(di)(di)開展工作，經(jing)濟(ji)合(he)理地(di)(di)完成(cheng)目(mu)標。現場是企(qi)(qi)業(ye)所活動的(de)出(chu)發(fa)點和終結點，不重視(shi)現場管(guan)理的(de)企(qi)(qi)業(ye)終究是要衰敗的(de)。
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