最近(jin)美國(guo)(guo)內(nei)布拉斯(si)加州林肯大學的(de)MARC J. SCHNIEDERJANS等人(ren)對(dui)中(zhong)國(guo)(guo)制(zhi)(zhi)造產(chan)品(pin)和外國(guo)(guo)制(zhi)(zhi)造產(chan)品(pin)進(jin)行了(le)對(dui)比調(diao)查與(yu)分析(xi)，根據對(dui)500位美國(guo)(guo)消費(fei)者(zhe)的(de)調(diao)查數據分析(xi)，中(zhong)國(guo)(guo)產(chan)品(pin)平均質量(liang)得(de)(de)分2.77(滿分為(wei)10分)，非中(zhong)國(guo)(guo)產(chan)品(pin)平均質量(liang)得(de)(de)分7.22。這(zhe)一結果顯示中(zhong)國(guo)(guo)產(chan)品(pin)在(zai)美國(guo)(guo)消費(fei)者(zhe)心目(mu)中(zhong)的(de)質量(liang)形(xing)象很差，這(zhe)對(dui)于(yu)希望成為(wei)世界制(zhi)(zhi)造業基地的(de)中(zhong)國(guo)(guo)來(lai)說應是一個值得(de)(de)警(jing)惕(ti)的(de)信號。盡管2004年(nian)中(zhong)國(guo)(guo)國(guo)(guo)際貿易額將突破萬億美元大關(guan)，但我(wo)們必須冷靜思考：中(zhong)國(guo)(guo)產(chan)品(pin)僅僅依靠低廉(lian)價格搶占國(guo)(guo)際市(shi)場(chang)的(de)做法是否可(ke)以長(chang)期持續?外國(guo)(guo)對(dui)我(wo)國(guo)(guo)產(chan)品(pin)的(de)反(fan)傾銷(xiao)制(zhi)(zhi)裁日益(yi)頻繁、當(dang)地制(zhi)(zhi)造業的(de)激烈抵制(zhi)(zhi)給我(wo)國(guo)(guo)企(qi)業敲(qiao)響了(le)警(jing)鐘：市(shi)場(chang)競(jing)爭(zheng)不僅僅是價格競(jing)爭(zheng)，更重(zhong)要的(de)是質量(liang)競(jing)爭(zheng)。那么(me)，當(dang)前對(dui)于(yu)中(zhong)國(guo)(guo)企(qi)業來(lai)說，是什么(me)制(zhi)(zhi)約(yue)了(le)中(zhong)國(guo)(guo)產(chan)品(pin)質量(liang)的(de)提高?
事實證(zheng)明(ming)(ming)：制(zhi)約產(chan)(chan)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)提高(gao)的(de)(de)(de)關(guan)(guan)鍵(jian)因(yin)素(su)(su)往(wang)往(wang)不(bu)是(shi)技術(shu)，而是(shi)落(luo)后(hou)的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)觀念(nian)(nian)。美(mei)(mei)(mei)國(guo)(guo)(guo)通(tong)用(yong)汽(qi)車公司(si)曾(ceng)在20世紀80年代建立(li)了世界(jie)上(shang)技術(shu)含(han)量(liang)最高(gao)、全(quan)部(bu)自動化的(de)(de)(de)新品(pin)(pin)牌撒旦(dan)分(fen)部(bu)集團(tuan)，生(sheng)產(chan)(chan)一(yi)個系列的(de)(de)(de)各種汽(qi)車，希望(wang)實現一(yi)流(liu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)一(yi)流(liu)效益，結果(guo)發(fa)現撒旦(dan)分(fen)部(bu)并沒(mei)有(you)明(ming)(ming)顯(xian)優于(yu)(yu)其他(ta)分(fen)部(bu)。這(zhe)說明(ming)(ming)技術(shu)設(she)備往(wang)往(wang)不(bu)是(shi)決(jue)定質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)最關(guan)(guan)鍵(jian)因(yin)素(su)(su)，員(yuan)工的(de)(de)(de)觀念(nian)(nian)和態(tai)度才是(shi)最關(guan)(guan)鍵(jian)的(de)(de)(de)因(yin)素(su)(su)。一(yi)家(jia)(jia)(jia)著名(ming)美(mei)(mei)(mei)國(guo)(guo)(guo)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)總(zong)裁曾(ceng)經到(dao)一(yi)家(jia)(jia)(jia)著名(ming)日(ri)本(ben)(ben)(ben)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)參觀學習時(shi)表示：我們(men)(men)保證(zheng)產(chan)(chan)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)關(guan)(guan)鍵(jian)在于(yu)(yu)30%的(de)(de)(de)技術(shu)加(jia)70%的(de)(de)(de)態(tai)度。沒(mei)想(xiang)到(dao)日(ri)本(ben)(ben)(ben)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)老板(ban)則(ze)說：我們(men)(men)保證(zheng)產(chan)(chan)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)關(guan)(guan)鍵(jian)在于(yu)(yu)10%的(de)(de)(de)技術(shu)加(jia)90%的(de)(de)(de)態(tai)度。由(you)此可(ke)見日(ri)美(mei)(mei)(mei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)在質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)觀念(nian)(nian)上(shang)的(de)(de)(de)差(cha)別。態(tai)度不(bu)同(tong)則(ze)效果(guo)不(bu)同(tong)。在美(mei)(mei)(mei)國(guo)(guo)(guo)有(you)一(yi)家(jia)(jia)(jia)汽(qi)車配件供應(ying)(ying)商(shang)使用(yong)同(tong)一(yi)條生(sheng)產(chan)(chan)線(xian)同(tong)時(shi)為美(mei)(mei)(mei)國(guo)(guo)(guo)一(yi)家(jia)(jia)(jia)汽(qi)車公司(si)和一(yi)家(jia)(jia)(jia)日(ri)本(ben)(ben)(ben)在美(mei)(mei)(mei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)供應(ying)(ying)零部(bu)件，這(zhe)家(jia)(jia)(jia)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)采用(yong)了控制(zhi)圖進行過(guo)程質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)控制(zhi)，結果(guo)發(fa)現，為日(ri)本(ben)(ben)(ben)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)生(sheng)產(chan)(chan)的(de)(de)(de)時(shi)候產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)波動范(fan)圍明(ming)(ming)顯(xian)小(xiao)于(yu)(yu)為美(mei)(mei)(mei)國(guo)(guo)(guo)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)生(sheng)產(chan)(chan)時(shi)的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)波動范(fan)圍。通(tong)過(guo)深(shen)入調查(cha)分(fen)析才發(fa)現原因(yin)在于(yu)(yu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)員(yuan)工從內心(xin)認為日(ri)本(ben)(ben)(ben)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)對(dui)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)要(yao)求嚴格(ge)因(yin)而不(bu)敢大(da)意(yi)、工作認真(zhen)、注意(yi)力(li)集中(zhong)，可(ke)見觀念(nian)(nian)的(de)(de)(de)重要(yao)作用(yong)。
質(zhi)量(liang)(liang)(liang)觀念反映企(qi)業(ye)員工對質(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)認識和(he)(he)對質(zhi)量(liang)(liang)(liang)問題(ti)的(de)(de)觀點，決(jue)定(ding)著員工的(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)態(tai)度和(he)(he)行(xing)為取向。落后的(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)觀念必然產生消(xiao)極的(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)態(tai)度和(he)(he)不適宜(yi)的(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)行(xing)為，從深層次上制約企(qi)業(ye)產品(pin)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)提(ti)高和(he)(he)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)工作的(de)(de)開展。對于我(wo)(wo)國許多(duo)企(qi)業(ye)來說，對產品(pin)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)不是(shi)(shi)精益求(qiu)精，而是(shi)(shi)湊湊合合，從內心對追求(qiu)完(wan)美持(chi)抵制心態(tai)，這是(shi)(shi)制約我(wo)(wo)國產品(pin)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)提(ti)高的(de)(de)關鍵(jian)。
首先，讓我(wo)們(men)(men)(men)體會一(yi)(yi)下觀念對我(wo)們(men)(men)(men)生活的(de)(de)(de)(de)影響力。凡在(zai)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)外(wai)(wai)生活過的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)都(dou)對中(zhong)外(wai)(wai)的(de)(de)(de)(de)飲(yin)食(shi)(shi)(shi)對比感慨(kai)頗深，一(yi)(yi)方面(mian)感嘆外(wai)(wai)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)人(ren)(ren)吃(chi)(chi)的(de)(de)(de)(de)太簡單了、太不(bu)講(jiang)究了;一(yi)(yi)方面(mian)感激老祖宗給(gei)我(wo)們(men)(men)(men)留下的(de)(de)(de)(de)豐厚的(de)(de)(de)(de)飲(yin)食(shi)(shi)(shi)文化(hua)和中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)美食(shi)(shi)(shi)。其實中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)飲(yin)食(shi)(shi)(shi)業(ye)(ye)絕對是(shi)(shi)(shi)中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)最成功(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)產業(ye)(ye)，遍及世(shi)界(jie)各地的(de)(de)(de)(de)中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)餐館每年(nian)實現的(de)(de)(de)(de)銷售收入(ru)(ru)不(bu)知(zhi)是(shi)(shi)(shi)麥當勞(lao)、肯得基的(de)(de)(de)(de)多(duo)(duo)少(shao)倍，這不(bu)僅僅歸功(gong)(gong)于中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)人(ren)(ren)多(duo)(duo)，更重要的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)，中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)人(ren)(ren)在(zai)飲(yin)食(shi)(shi)(shi)創新(xin)、多(duo)(duo)樣化(hua)、精益求精上(shang)(shang)投入(ru)(ru)了大量熱情(qing)和資源。為什么(me)外(wai)(wai)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)人(ren)(ren)在(zai)飲(yin)食(shi)(shi)(shi)上(shang)(shang)不(bu)如我(wo)們(men)(men)(men)，是(shi)(shi)(shi)他們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)收入(ru)(ru)比中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)人(ren)(ren)低?是(shi)(shi)(shi)他們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)技術(shu)落后?是(shi)(shi)(shi)外(wai)(wai)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)人(ren)(ren)笨?當然(ran)不(bu)是(shi)(shi)(shi)!原因很簡單，外(wai)(wai)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)人(ren)(ren)對吃(chi)(chi)的(de)(de)(de)(de)重視(shi)程(cheng)度(du)遠遠不(bu)如我(wo)們(men)(men)(men)。中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)人(ren)(ren)在(zai)研究如何(he)吃(chi)(chi)好的(de)(de)(de)(de)問題上(shang)(shang)所(suo)投入(ru)(ru)的(de)(de)(de)(de)熱情(qing)、時間讓外(wai)(wai)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)人(ren)(ren)感覺無法(fa)理解，這就是(shi)(shi)(shi)觀念上(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)差別。
然后，我(wo)們(men)再看一下(xia)F1賽(sai)(sai)(sai)(sai)車(che)制(zhi)造(zao)商(shang)對(dui)(dui)質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)(de)瘋(feng)狂追求(qiu)。每(mei)輛(liang)F1賽(sai)(sai)(sai)(sai)車(che)由(you)3500個零件組成，制(zhi)造(zao)商(shang)每(mei)年都(dou)要對(dui)(dui)賽(sai)(sai)(sai)(sai)車(che)進行重新設計和制(zhi)造(zao)，而且整車(che)的(de)(de)(de)(de)(de)組裝需(xu)在(zai)4天內(nei)完成，并且要確(que)保賽(sai)(sai)(sai)(sai)車(che)的(de)(de)(de)(de)(de)卓越性能。在(zai)賽(sai)(sai)(sai)(sai)車(che)場維修站，制(zhi)造(zao)商(shang)要提(ti)供50000多(duo)個重達25噸的(de)(de)(de)(de)(de)備件，在(zai)賽(sai)(sai)(sai)(sai)車(che)過程中在(zai)7秒之(zhi)內(nei)完成更(geng)換輪胎、加油及必要的(de)(de)(de)(de)(de)維護(hu)。如此高(gao)效率和高(gao)質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)(de)完美結合令人感覺不可思議，這一切來源于(yu)企業高(gao)層領(ling)導對(dui)(dui)質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)(de)高(gao)度重視和極(ji)端執著，來源于(yu)全(quan)體(ti)員工樂于(yu)迎接(jie)挑戰和追求(qiu)完美的(de)(de)(de)(de)(de)健康心態。
一(yi)葉知秋。從中國(guo)美(mei)食到(dao)F1賽車(che)，我(wo)們(men)不(bu)(bu)(bu)難看出(chu)，只(zhi)要是(shi)(shi)(shi)(shi)人們(men)重(zhong)視的(de)(de)(de)事情再難也容易做(zuo)好(hao)，只(zhi)要不(bu)(bu)(bu)重(zhong)視再容易的(de)(de)(de)事情也難以做(zuo)好(hao)。遺憾的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)，我(wo)們(men)除了(le)對(dui)吃如(ru)此(ci)認(ren)真、如(ru)此(ci)投入、如(ru)此(ci)挑剔之外，對(dui)別的(de)(de)(de)好(hao)象都不(bu)(bu)(bu)那么在(zai)(zai)意。 “對(dui)待(dai)什么事都湊(cou)(cou)湊(cou)(cou)合合就(jiu)行”“產品能用就(jiu)行”的(de)(de)(de)觀念在(zai)(zai)中國(guo)人的(de)(de)(de)心中還(huan)是(shi)(shi)(shi)(shi)根深(shen)蒂固，企(qi)業(ye)(ye)不(bu)(bu)(bu)愿意在(zai)(zai)產品質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)上下功夫，中國(guo)產品在(zai)(zai)國(guo)際(ji)市場上一(yi)直(zhi)無(wu)法(fa)(fa)擺脫低檔、低質(zhi)(zhi)、廉(lian)價的(de)(de)(de)形象!當前(qian)持這(zhe)(zhe)種觀念的(de)(de)(de)人依然很多，就(jiu)連美(mei)國(guo)管(guan)(guan)理之父德魯克也曾認(ren)為(wei)“按照顧客(ke)可以接(jie)受的(de)(de)(de)最低質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)標準來滿(man)足供(gong)貨(huo)承諾(nuo)”是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)種值(zhi)得(de)贊賞的(de)(de)(de)做(zuo)法(fa)(fa)。這(zhe)(zhe)種質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)觀念反映企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)理是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)種消極(ji)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理，而(er)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)積極(ji)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理。因(yin)為(wei)大(da)的(de)(de)(de)問題(ti)可能會引(yin)起顧客(ke)的(de)(de)(de)強烈不(bu)(bu)(bu)滿(man)、政(zheng)府部門(men)的(de)(de)(de)干(gan)預甚(shen)至是(shi)(shi)(shi)(shi)法(fa)(fa)律的(de)(de)(de)制(zhi)裁;小的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)問題(ti)往往不(bu)(bu)(bu)會帶來太大(da)的(de)(de)(de)麻煩，所以可以不(bu)(bu)(bu)予考慮(lv)。這(zhe)(zhe)反映了(le)企(qi)業(ye)(ye)員(yuan)工(gong)對(dui)待(dai)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)消極(ji)被動的(de)(de)(de)心態，只(zhi)是(shi)(shi)(shi)(shi)把質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)作為(wei)企(qi)業(ye)(ye)防守的(de)(de)(de)工(gong)具，不(bu)(bu)(bu)出(chu)大(da)問題(ti)或(huo)者不(bu)(bu)(bu)比競(jing)爭對(dui)手問題(ti)多就(jiu)行，沒有想到(dao)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)完全(quan)可以成為(wei)企(qi)業(ye)(ye)吸引(yin)顧客(ke)贏得(de)競(jing)爭的(de)(de)(de)武器。
事(shi)實上(shang)，很多(duo)項目(mu)的(de)(de)(de)失(shi)(shi)敗(bai)都(dou)是(shi)(shi)(shi)由(you)于(yu)太(tai)多(duo)的(de)(de)(de)小缺(que)陷(xian)引(yin)起的(de)(de)(de)，而且有時缺(que)陷(xian)雖小，但往往造(zao)成(cheng)大的(de)(de)(de)事(shi)故。如美國(guo)挑戰者號航(hang)天飛(fei)機失(shi)(shi)事(shi)的(de)(de)(de)原(yuan)因在(zai)(zai)于(yu)一(yi)(yi)(yi)(yi)塊不起眼的(de)(de)(de)塑料泡沫存在(zai)(zai)質(zhi)量問(wen)(wen)題;美國(guo)太(tai)空3號快(kuai)到月球卻(que)不能(neng)登上(shang)去，只(zhi)好無奈返回，只(zhi)是(shi)(shi)(shi)因為一(yi)(yi)(yi)(yi)節30元(yuan)錢(qian)的(de)(de)(de)小電(dian)池(chi)壞了(le)(le)，耗資幾億元(yuan)的(de)(de)(de)航(hang)天計(ji)劃因而失(shi)(shi)敗(bai)。再如我國(guo)“飛(fei)豹(bao)”戰機在(zai)(zai)試(shi)(shi)飛(fei)定(ding)型的(de)(de)(de)過程中(zhong)多(duo)次(ci)發(fa)生(sheng)險(xian)(xian)情(qing)，主要原(yuan)因不在(zai)(zai)于(yu)設(she)計(ji)，而在(zai)(zai)于(yu)一(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)小的(de)(de)(de)環節沒(mei)有給(gei)予足(zu)夠的(de)(de)(de)重視，1991年7月8日(ri)，“飛(fei)豹(bao)”在(zai)(zai)一(yi)(yi)(yi)(yi)次(ci)科(ke)研(yan)試(shi)(shi)中(zhong)出現油(you)箱漏油(you)，險(xian)(xian)些(xie)造(zao)成(cheng)機毀人亡，事(shi)后查(cha)明是(shi)(shi)(shi)飛(fei)機一(yi)(yi)(yi)(yi)個輸(shu)油(you)軟管(guan)脫開(kai)造(zao)成(cheng)漏油(you);1997年6月19日(ri)，“飛(fei)豹(bao)”在(zai)(zai)超音速試(shi)(shi)飛(fei)中(zhong)，前座(zuo)艙(cang)蓋脫離機體被拋到了(le)(le)九(jiu)霄云外，又一(yi)(yi)(yi)(yi)次(ci)險(xian)(xian)些(xie)造(zao)成(cheng)機毀人亡，事(shi)后查(cha)明原(yuan)因是(shi)(shi)(shi)工(gong)(gong)廠(chang)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)人在(zai)(zai)安裝(zhuang)座(zuo)艙(cang)蓋時將活門螺釘(ding)裝(zhuang)反(fan)了(le)(le)。這些(xie)問(wen)(wen)題不是(shi)(shi)(shi)技術上(shang)的(de)(de)(de)難題，只(zhi)是(shi)(shi)(shi)作業人員的(de)(de)(de)觀念所致。
因此，要改善中國(guo)制造的(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)形象，首先必須革新落后的(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)觀念，否則再先進的(de)(de)技術也無(wu)法從根(gen)本(ben)上改變我(wo)國(guo)產品的(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)現狀。可喜的(de)(de)是，我(wo)國(guo)一些優(you)秀企業已經通過追(zhui)求卓(zhuo)越質(zhi)量(liang)(liang)和(he)顧(gu)客完全滿意確立了(le)可持續的(de)(de)競(jing)爭優(you)勢。希望(wang)多數中國(guo)企業能夠徹底改變做事不求精細、馬馬虎虎的(de)(de)作(zuo)風，追(zhui)求完美、實施零缺陷管理(li)，克服(fu)對(dui)價格競(jing)爭的(de)(de)單純(chun)依賴，以優(you)秀的(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)和(he)合理(li)的(de)(de)價格占領國(guo)際市場(chang)。
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