客戶行(xing)業電(dian)信行(xing)業
問題類(lei)型 職業(ye)化
【客戶評價】
經(jing)過三個月(yue)的(de)(de)管(guan)理(li)咨(zi)詢工(gong)作(zuo)(zuo),貴公(gong)司(si)項目組(zu)專家(jia)按照我(wo)(wo)公(gong)司(si)的(de)(de)管(guan)理(li)需求,組(zu)織開展(zhan)了(le)(le)(le)大量(liang)的(de)(de)前期訪談、問(wen)卷(juan)調查、資料收集和分析、培訓與研(yan)討(tao)等工(gong)作(zuo)(zuo),項目組(zu)專家(jia)憑借專業優勢和豐富的(de)(de)咨(zi)詢實(shi)戰(zhan)經(jing)驗,對我(wo)(wo)公(gong)司(si)進行了(le)(le)(le)人力資源管(guan)理(li)診斷,并提出了(le)(le)(le)具體(ti)可行的(de)(de)操作(zuo)(zuo)管(guan)控體(ti)系實(shi)施方案。這(zhe)些診斷(duan)分(fen)析(xi)和項目建議對(dui)我公司的長遠發展有重要意義。
另外(wai),特別提出的是(shi)貴公司(si)在職業化(hua)方面做得非常細致,指出從點滴(di)小事中,例如從形象、語言、行為(wei)等(deng)細節中體(ti)現公司(si)的職業化(hua)水平。制定工作細則,讓員工明白(bai)應該按照(zhao)怎樣(yang)的標準去做,應該注意(yi)哪些事項(xiang)。目前項目已經(jing)結(jie)束,我公司也已經(jing)開始了職業化改革,我們明(ming)顯(xian)感覺到職業化規范之后(hou),員工是水(shui)平和效率(lv)明(ming)顯(xian)提高,為公司創造了良(liang)好的窗口形(xing)象。 最(zui)后,再次對(dui)貴公司項目組(zu)專家敬(jing)業、專業、認真、務實的辛勤工(gong)作(zuo)和(he)令人滿(man)意(yi)的工(gong)作(zuo)成果表示(shi)感謝! 中國(guo)電信(xin)某地區公司總經理
【客戶背(bei)景】
中國(guo)電(dian)信股份有(you)(you)限公(gong)(gong)(gong)司(si)某地(di)區分(fen)公(gong)(gong)(gong)司(si)在(zai)地(di)區內(nei)擁有(you)(you)全(quan)部16個(ge)地(di)州(zhou)市級分(fen)公(gong)(gong)(gong)司(si)、2個(ge)專(zhuan)業分(fen)公(gong)(gong)(gong)司(si)、6個(ge)直屬單位和88個(ge)縣(xian)級分(fen)公(gong)(gong)(gong)司(si),該(gai)公(gong)(gong)(gong)司(si)把由傳統基礎網絡運營商向(xiang)現(xian)代綜(zong)合(he)信息服務提供(gong)商轉型作為企(qi)業發展征程上(shang)新(xin)的契機(ji)和起點。
【現狀問題分析】
在發(fa)展的(de)過(guo)程中,該企業(ye)自身內部的(de)管理問題便悄(qiao)然而至。企業的戰略沒有問(wen)題(ti),員工也很努(nu)力工作,但(dan)是卻(que)很難得到客戶(hu)的贊賞;一(yi)線營業員作(zuo)(zuo)為(wei)公司的窗口,在(zai)工作(zuo)(zuo)過程(cheng)中,雖有(you)職(zhi)業化手冊(ce)作(zuo)(zuo)為(wei)指(zhi)導,但卻不具有(you)實際的指(zhi)導意義;公司為規范員工行(xing)為做(zuo)了很多工作,但是卻(que)總(zong)沒有規范化的東西(xi)可以(yi)堅持執行(xing)下去并(bing)有效地發揮(hui)作用(yong)。對于電信行(xing)業(ye)中的服(fu)務性(xing)工作(zuo),到底可以從(cong)哪些方面體現員工的價值,使得客戶滿意呢?該電信公司的老總不禁陷(xian)入深深的思索…… 對(dui)(dui)于(yu)(yu)該電信(xin)公司所存在(zai)(zai)的(de)(de)問題(ti),我們(men)可(ke)以看(kan)出(chu)其(qi)主(zhu)要(yao)(yao)是(shi)(shi)(shi)(shi)關(guan)(guan)于(yu)(yu)員(yuan)工(gong)職(zhi)(zhi)業(ye)(ye)化(hua)的(de)(de)問題(ti),其(qi)實職(zhi)(zhi)業(ye)(ye)化(hua)的(de)(de)通(tong)用表現就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)“合適(shi)”,在(zai)(zai)合適(shi)的(de)(de)時間、合適(shi)的(de)(de)地點,用合適(shi)的(de)(de)方式,說合適(shi)的(de)(de)話,做合適(shi)的(de)(de)事(shi)。但是(shi)(shi)(shi)(shi)合適(shi)的(de)(de)標準是(shi)(shi)(shi)(shi)什(shen)么呢?從職(zhi)(zhi)業(ye)(ye)化(hua)的(de)(de)角度來講(jiang),主(zhu)要(yao)(yao)是(shi)(shi)(shi)(shi)包含三個層(ceng)面(mian)(mian),即第(di)(di)一層(ceng)面(mian)(mian)是(shi)(shi)(shi)(shi):職(zhi)(zhi)業(ye)(ye)行(xing)(xing)為(wei),也就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)崗(gang)人員(yuan)遵守(shou)的(de)(de)職(zhi)(zhi)業(ye)(ye)行(xing)(xing)為(wei)。第(di)(di)二層(ceng)面(mian)(mian)是(shi)(shi)(shi)(shi):職(zhi)(zhi)業(ye)(ye)技(ji)(ji)能(neng),也就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)崗(gang)人員(yuan)勝任本崗(gang)位(wei)要(yao)(yao)求所需要(yao)(yao)職(zhi)(zhi)業(ye)(ye)技(ji)(ji)能(neng)與職(zhi)(zhi)業(ye)(ye)經驗。第(di)(di)三層(ceng)面(mian)(mian)是(shi)(shi)(shi)(shi):職(zhi)(zhi)業(ye)(ye)素養(yang),也就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)崗(gang)工(gong)作(zuo)應該具備職(zhi)(zhi)業(ye)(ye)操守(shou)和職(zhi)(zhi)業(ye)(ye)素質。對(dui)(dui)于(yu)(yu)這三個層(ceng)面(mian)(mian),不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)所有(you)的(de)(de)崗(gang)位(wei)都(dou)是(shi)(shi)(shi)(shi)一視同(tong)仁(ren)的(de)(de),對(dui)(dui)于(yu)(yu)有(you)的(de)(de)崗(gang)位(wei)而言(yan),可(ke)能(neng)更(geng)關(guan)(guan)注(zhu)(zhu)職(zhi)(zhi)業(ye)(ye)行(xing)(xing)為(wei),而有(you)的(de)(de)崗(gang)位(wei),可(ke)能(neng)就(jiu)(jiu)需要(yao)(yao)以技(ji)(ji)能(neng)為(wei)核心(xin);因此,針對(dui)(dui)不(bu)同(tong)的(de)(de)崗(gang)位(wei),所關(guan)(guan)注(zhu)(zhu)的(de)(de)重點也有(you)所不(bu)同(tong)。對(dui)(dui)于(yu)(yu)高層(ceng)而言(yan),更(geng)注(zhu)(zhu)重的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)職(zhi)(zhi)業(ye)(ye)素養(yang)的(de)(de)培養(yang);對(dui)(dui)于(yu)(yu)中(zhong)層(ceng)而言(yan),更(geng)注(zhu)(zhu)重的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)職(zhi)(zhi)業(ye)(ye)技(ji)(ji)能(neng)的(de)(de)提高;對(dui)(dui)于(yu)(yu)基層(ceng)而言(yan),可(ke)能(neng)更(geng)注(zhu)(zhu)重的(de)(de)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)職(zhi)(zhi)業(ye)(ye)行(xing)(xing)為(wei)的(de)(de)規范。 ▲ 華恒智信(xin)案例研究中心
【華恒智信解決方案(an)】
服務(wu)是電信(xin)(xin)行(xing)業的(de)(de)(de)基(ji)本任務(wu),是電信(xin)(xin)企業的(de)(de)(de)永恒主題。服務(wu)理念(nian)(nian)是企業員(yuan)工在(zai)(zai)為(wei)客戶提(ti)供電信(xin)(xin)服務(wu)的(de)(de)(de)過程中所應(ying)遵(zun)循的(de)(de)(de)基(ji)本價值準則。如何將服務(wu)理念(nian)(nian)深刻地(di)貫穿(chuan)到日(ri)常的(de)(de)(de)工作行(xing)為(wei)中,就具體(ti)體(ti)現在(zai)(zai)員(yuan)工的(de)(de)(de)一舉一動之中。該公司以前(qian)雖有職業化手冊作為(wei)指導,但是卻(que)沒有取得相應(ying)的(de)(de)(de)指導意義,分析其原因(yin),就在(zai)(zai)于如何將寫在(zai)(zai)紙上(shang)的(de)(de)(de)東西用(yong)語言表達出來,讓員(yuan)工聽之學之并用(yong)之。對(dui)于這個問題,華(hua)恒智信(xin)(xin)顧問團隊認為(wei): ▲ 華恒智信案例研究中心 1、對于職業(ye)化手冊,在設計時(shi)主要分為三(san)種類別,第(di)一種是行為規范與形象規范;第二(er)種是工作規范、工作程(cheng)序與標(biao)準要求(qiu)以及勝任標(biao)準;第三種(zhong)是相(xiang)關(guan)職業操守手冊(案例集)。三(san)(san)種類別是相(xiang)輔相(xiang)成的,在職(zhi)業(ye)化(hua)的訓練(lian)過程中(zhong),三(san)(san)種缺一不可。只有將這三(san)種都(dou)逐層地(di)讓(rang)員工學習運用(yong),才可以收到良好的效(xiao)果。對于該(gai)電信公(gong)司(si)而言,首先(xian)應規(gui)范營業(ye)(ye)員的(de)行為規(gui)范和形象(xiang)規(gui)范,為企業(ye)(ye)塑造一個良好(hao)的(de)窗口形象(xiang),這樣(yang)員工就需要最(zui)先(xian)過形象(xiang)關和語言關(如(ru)圖一所示)。其次再確定工作規范、程序與(yu)標準;最后是相(xiang)關的職(zhi)業(ye)化操守手冊的編寫,用身邊的實(shi)例(li)來(lai)指導員工。 ▲ 華恒(heng)智(zhi)信(xin)案例研究中心 2、為了確保(bao)執行(xing)(xing)落實,還應要求嚴(yan)格執行(xing)(xing)并(bing)制定相應的檢查制度(du),以確保(bao)執行(xing)(xing)的準(zhun)確和持(chi)久。員工的不職業(ye),與沒有相應(ying)的檢查監督機制也是(shi)相關的。 3、在執行過程中(zhong),以培訓方式讓員工對職業化手冊有個(ge)清(qing)晰的了解與認同(tong),采取寓教于樂的案例模式是(shi)一(yi)種明智之舉。 4、同(tong)時,還需設定(ding)相(xiang)應(ying)的例外事項處(chu)理程序,授權標(biao)準和相(xiang)應(ying)處(chu)理的原則等(deng)內容(rong)。只有這樣(yang),員工在具體執行過(guo)程(cheng)中,才知道哪(na)些是(shi)必須按規則做的(de),哪(na)些是(shi)可以隨機而變的(de)。
【華恒智信總結(jie)】
總之,企業的(de)職業化(hua)手冊,就是(shi)要讓任職者真正了解自己(ji)的(de)哪些(xie)行為(wei),哪些(xie)技能和要求與(yu)職業化(hua)有差(cha)距,應(ying)該做(zuo)的(de)標準(zhun)是(shi)什(shen)么,同時也(ye)為(wei)職業化(hua)培訓(xun)OJT提供了準(zhun)確的(de)參考依據。從而提(ti)升員(yuan)工的職業(ye)化(hua)水(shui)平,為(wei)企業(ye)塑造良好的形象(xiang),進而打造企業(ye)競爭力。
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