客戶關系(xi)管(guan)理(li)(li)CRM即將客戶視為有價值的(de)資產來加以管(guan)理(li)(li),下面我(wo)們將介(jie)紹客戶關系(xi)管(guan)理(li)(li)中四個重要的(de)設計要素。
1、抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)解決(jue)方案(an)。抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)解決(jue)方案(an)過程(cheng)的(de)(de)第一(yi)(yi)要(yao)素(su)是(shi)補(bu)償客戶的(de)(de)損失,如無理由退貨政(zheng)策。第二要(yao)素(su)是(shi)道歉,公司(si)因(yin)為所犯(fan)的(de)(de)錯誤道歉。第三要(yao)素(su)則是(shi)設計(ji)一(yi)(yi)個異議,對抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)提(ti)出解決(jue)方案(an)的(de)(de)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)解決(jue)過程(cheng)。
2、反(fan)饋(kui)(kui)(kui),反(fan)饋(kui)(kui)(kui)主要(yao)(yao)有兩(liang)類(lei),即對客戶的(de)反(fan)饋(kui)(kui)(kui)和對公司的(de)反(fan)饋(kui)(kui)(kui),他們可(ke)作為過程改(gai)進的(de)參考。顧客反(fan)饋(kui)(kui)(kui)還(huan)包括(kuo)解決顧客抱怨(yuan)的(de)報告。很多時候(hou)需(xu)要(yao)(yao)一個數據收集(ji)機(ji)制,以確保(bao)顧客的(de)抱怨(yuan)得到充分解決。
3、保證客戶服(fu)(fu)務的另一個(ge)重要因素是(shi)保證許(xu)多公司(si)提供服(fu)(fu)務保證,保證概括了(le)客戶的權利,即(ji)使是(shi)高質(zhi)量(liang)的公司(si),也會出現產品或者是(shi)服(fu)(fu)務問(wen)題。若設計過程忽視這個(ge)事(shi)實,便會帶來負面(mian)影(ying)響。
4、糾(jiu)正(zheng)措施,客戶關系管理的一個重(zhong)要因(yin)素就(jiu)是糾(jiu)正(zheng)措施。糾(jiu)正(zheng)措施包括收集投訴、維護(hu)數據,并且確(que)定造(zao)成這(zhe)些問題的原(yuan)因(yin)。
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