思辨績(ji)效管理(li)的本質與(yu)手法
績效管(guan)理(li)(li)是(shi)(shi)(shi)現代企業(ye)管(guan)理(li)(li)中必不可(ke)少(shao)的(de)(de)一個手段，是(shi)(shi)(shi)員工不斷提(ti)升工作質(zhi)(zhi)量(liang)、企業(ye)不斷提(ti)高產(chan)出(chu)(chu)效益的(de)(de)管(guan)理(li)(li)措施。績效管(guan)理(li)(li)的(de)(de)本質(zhi)(zhi)用四個字表達(da)，就是(shi)(shi)(shi)“改善績效”。這種表達(da)未必人(ren)(ren)人(ren)(ren)都能直截了當地說出(chu)(chu)來，即(ji)使(shi)是(shi)(shi)(shi)專業(ye)工作者(zhe)(zhe)也(ye)擔(dan)心說出(chu)(chu)來不合(he)老板心意而被人(ren)(ren)恥笑，但至少(shao)也(ye)是(shi)(shi)(shi)人(ren)(ren)人(ren)(ren)意中有而口中無或(huo)者(zhe)(zhe)筆下(xia)無，所以，大家都會表示出(chu)(chu)強(qiang)烈的(de)(de)認同感。
然而，現實(shi)企業管理(li)(li)活動及(ji)各(ge)種咨詢(xun)培(pei)訓中，可以(yi)參考的(de)讀物(wu)及(ji)各(ge)類專家(jia)的(de)表達(da)中，績效(xiao)(xiao)管理(li)(li)多(duo)半(ban)都走(zou)火入魔，不是(shi)演(yan)變(bian)成了理(li)(li)論(lun)管理(li)(li)就是(shi)簡單(dan)的(de)秋后算(suan)帳，相關管理(li)(li)者(zhe)(zhe)(zhe)不是(shi)被(bei)強制充當了企業的(de)打手就是(shi)淪(lun)落(luo)為克扣(kou)工(gong)資(zi)的(de)武官。筆者(zhe)(zhe)(zhe)曾經(jing)亦(yi)如(ru)溺水(shui)的(de)囚徒，也是(shi)如(ru)此這般走(zou)過，差點被(bei)淹死(si)或者(zhe)(zhe)(zhe)嗆暈過去，今天醒悟過來(lai)，發現從(cong)事(shi)相關工(gong)作的(de)研究者(zhe)(zhe)(zhe)、講(jiang)演(yan)者(zhe)(zhe)(zhe)、執(zhi)行者(zhe)(zhe)(zhe)，在大(da)談特談績效(xiao)(xiao)管理(li)(li)本質(zhi)的(de)同時，還在從(cong)事(shi)著(zhu)與(yu)本質(zhi)相違(wei)背的(de)勾當與(yu)實(shi)踐，結果是(shi)事(shi)與(yu)愿違(wei)、事(shi)倍(bei)功半(ban)。筆者(zhe)(zhe)(zhe)心痛之余(yu)，不得不以(yi)自(zi)救(jiu)獲勝(sheng)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)心態(tai)、以(yi)本質(zhi)思辨者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)姿(zi)態(tai)，站(zhan)出來(lai)跟大(da)家(jia)交(jiao)流自(zi)己(ji)的(de)心得感受(shou)，期望大(da)家(jia)都能從(cong)中受(shou)益(yi)。
績效(xiao)管(guan)(guan)理(li)起源于上世紀70年代的(de)(de)(de)(de)美(mei)國(guo)，以(yi)其完善(shan)的(de)(de)(de)(de)體(ti)系(xi)(xi)、優美(mei)的(de)(de)(de)(de)流程和持續改進(jin)的(de)(de)(de)(de)良(liang)性(xing)循(xun)環深得(de)管(guan)(guan)理(li)者們的(de)(de)(de)(de)喜(xi)愛，被管(guan)(guan)理(li)學家譽為管(guan)(guan)理(li)者的(de)(de)(de)(de)圣杯。然(ran)而經過中國(guo)企(qi)業這幾年的(de)(de)(de)(de)實(shi)踐，績效(xiao)管(guan)(guan)理(li)在中國(guo)卻(que)猶如一(yi)座圍城，城外的(de)(de)(de)(de)企(qi)業如饑似渴地祈求(qiu)這幅(fu)靈丹妙藥，而城內的(de)(de)(de)(de)企(qi)業卻(que)對(dui)藥效(xiao)信心漸失，逐(zhu)漸對(dui)績效(xiao)管(guan)(guan)理(li)有了(le)(le)質疑聲，甚至有人列(lie)出了(le)(le)中國(guo)企(qi)業績效(xiao)管(guan)(guan)理(li)的(de)(de)(de)(de)五宗罪。為什么在美(mei)國(guo)可行的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)體(ti)系(xi)(xi)一(yi)到中國(guo)就失靈了(le)(le)呢(ni)？
原因(yin)有(you)二(er)。一(yi)(yi)是(shi)(shi)美國是(shi)(shi)一(yi)(yi)個新型的(de)(de)(de)法(fa)(fa)制(zhi)與(yu)制(zhi)度的(de)(de)(de)國度，大(da)家都(dou)(dou)依靠制(zhi)度與(yu)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)做事情，但管(guan)(guan)(guan)理(li)者在(zai)實踐(jian)過程(cheng)(cheng)中(zhong)發(fa)(fa)現(xian)員(yuan)(yuan)工(gong)會(hui)有(you)不(bu)自(zi)覺的(de)(de)(de)偏離制(zhi)度與(yu)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)現(xian)象，為(wei)了讓制(zhi)度與(yu)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)發(fa)(fa)揮其(qi)(qi)*的(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)效(xiao)(xiao)(xiao)應，他(ta)們逐(zhu)漸研究(jiu)某種(zhong)管(guan)(guan)(guan)理(li)體(ti)系，確保(bao)制(zhi)度執(zhi)行不(bu)偏差(cha)和員(yuan)(yuan)工(gong)完(wan)(wan)全(quan)遵守(shou)制(zhi)度，確保(bao)管(guan)(guan)(guan)理(li)者與(yu)員(yuan)(yuan)工(gong)之間(jian)在(zai)目(mu)標與(yu)如何實現(xian)目(mu)標上取得共(gong)識，確保(bao)企(qi)業(ye)(ye)戰(zhan)(zhan)略目(mu)標的(de)(de)(de)實現(xian)，就(jiu)(jiu)(jiu)出現(xian)了另外一(yi)(yi)種(zhong)稱為(wei)績(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)的(de)(de)(de)制(zhi)度體(ti)系，為(wei)制(zhi)度與(yu)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)行為(wei)同(tong)(tong)時保(bao)駕護(hu)航；加(jia)(jia)之不(bu)能(neng)(neng)(neng)忽(hu)視的(de)(de)(de)一(yi)(yi)點(dian)，績(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)是(shi)(shi)在(zai)美國企(qi)業(ye)(ye)很重要(yao)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)個背景即企(qi)業(ye)(ye)需(xu)要(yao)規避法(fa)(fa)律風險的(de)(de)(de)情況下發(fa)(fa)展(zhan)起來的(de)(de)(de)，因(yin)為(wei)當發(fa)(fa)生一(yi)(yi)名(ming)員(yuan)(yuan)工(gong)被晉(jin)升加(jia)(jia)薪事件(jian)時，其(qi)(qi)他(ta)員(yuan)(yuan)工(gong)可能(neng)(neng)(neng)會(hui)集體(ti)起訴公(gong)司(si)存在(zai)歧視，此時公(gong)司(si)就(jiu)(jiu)(jiu)需(xu)要(yao)借助(zhu)績(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)的(de)(de)(de)過程(cheng)(cheng)為(wei)自(zi)己提供證(zheng)據(ju)，因(yin)此，美國企(qi)業(ye)(ye)在(zai)績(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)上就(jiu)(jiu)(jiu)愿意(yi)投(tou)入(ru)大(da)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)(de)成本(ben)(ben)去獲得量(liang)(liang)(liang)化指標。績(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)逐(zhu)漸就(jiu)(jiu)(jiu)演(yan)變(bian)成了員(yuan)(yuan)工(gong)績(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)量(liang)(liang)(liang)化管(guan)(guan)(guan)理(li)，成了企(qi)業(ye)(ye)維(wei)護(hu)自(zi)身利(li)益的(de)(de)(de)有(you)力(li)證(zheng)據(ju)，這(zhe)時其(qi)(qi)真正的(de)(de)(de)績(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)本(ben)(ben)質需(xu)求反而退居二(er)位了，人(ren)們也(ye)都(dou)(dou)能(neng)(neng)(neng)接受。二(er)是(shi)(shi)中(zhong)國引(yin)進美國的(de)(de)(de)績(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)，一(yi)(yi)開(kai)始就(jiu)(jiu)(jiu)沒有(you)搞(gao)清(qing)楚其(qi)(qi)在(zai)美國的(de)(de)(de)作用與(yu)意(yi)義，以為(wei)能(neng)(neng)(neng)包(bao)醫企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)所有(you)問題(ti)，產生了過分依賴，但中(zhong)西方思維(wei)存在(zai)差(cha)異(yi)，加(jia)(jia)之體(ti)制(zhi)不(bu)一(yi)(yi)樣(yang)(yang)(yang)，環境不(bu)一(yi)(yi)樣(yang)(yang)(yang)，企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)基礎也(ye)不(bu)一(yi)(yi)樣(yang)(yang)(yang)，中(zhong)國的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)大(da)多沒有(you)一(yi)(yi)個明(ming)確的(de)(de)(de)戰(zhan)(zhan)略目(mu)標，制(zhi)度也(ye)不(bu)完(wan)(wan)善，等等原因(yin)，出現(xian)的(de)(de)(de)結果就(jiu)(jiu)(jiu)會(hui)完(wan)(wan)全(quan)不(bu)一(yi)(yi)樣(yang)(yang)(yang)。這(zhe)就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)我(wo)們常說的(de)(de)(de)橘生淮南則(ze)為(wei)橘、橘生淮北則(ze)為(wei)柑是(shi)(shi)同(tong)(tong)樣(yang)(yang)(yang)的(de)(de)(de)道(dao)理(li)。
可(ke)(ke)以說(shuo)，引進(jin)美(mei)國(guo)(guo)(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)績(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)方(fang)式方(fang)法本(ben)身就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一個(ge)錯(cuo)誤的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)舉(ju)動，但(dan)如果(guo)本(ben)著(zhu)“改(gai)(gai)善績(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)思想(xiang)，參考(kao)(kao)(kao)美(mei)國(guo)(guo)(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)，中(zhong)國(guo)(guo)(guo)式績(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)還(huan)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)可(ke)(ke)以取(qu)得不(bu)(bu)錯(cuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)果(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。遺憾(han)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，我們(men)都在(zai)一知(zhi)半解中(zhong)狂熱地(di)追(zhui)逐(zhu)這(zhe)(zhe)些管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)方(fang)式，又(you)(you)在(zai)對(dui)(dui)其失望(wang)之(zhi)后加以改(gai)(gai)造，后來就(jiu)演(yan)繹(yi)成(cheng)(cheng)了(le)(le)兩種(zhong)流派，一種(zhong)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)理(li)(li)(li)(li)論(lun)演(yan)繹(yi)派，一種(zhong)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)績(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)考(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)實(shi)踐(jian)派。前(qian)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)代(dai)表是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)教授、培(pei)訓者(zhe)(zhe)和(he)(he)(he)咨詢管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)專(zhuan)(zhuan)家(jia)，他們(men)不(bu)(bu)顧實(shi)際需要、不(bu)(bu)進(jin)行檢討(tao)和(he)(he)(he)改(gai)(gai)良(liang)，而(er)(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)原裝的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)基礎上(shang)進(jin)行理(li)(li)(li)(li)論(lun)探索和(he)(he)(he)大(da)肆鼓吹，后來逐(zhu)漸又(you)(you)引進(jin)了(le)(le)美(mei)國(guo)(guo)(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)平(ping)衡積分(fen)卡管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)法和(he)(he)(he)KPI操(cao)作(zuo)法，意欲加強這(zhe)(zhe)種(zhong)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)和(he)(he)(he)證明這(zhe)(zhe)種(zhong)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)功，制造出各種(zhong)復雜的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)流程(cheng)和(he)(he)(he)花(hua)樣(yang)表格(ge)，結(jie)(jie)果(guo)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)面對(dui)(dui)本(ben)來脆弱的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)制度和(he)(he)(he)流程(cheng)都不(bu)(bu)堪(kan)重負的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)又(you)(you)雪上(shang)加霜多了(le)(le)績(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)麻煩這(zhe)(zhe)道鏡中(zhong)月和(he)(he)(he)水中(zhong)花(hua)。因(yin)(yin)為按照專(zhuan)(zhuan)家(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)指引在(zai)企(qi)(qi)業(ye)推行屢屢失敗，專(zhuan)(zhuan)家(jia)們(men)又(you)(you)搞出一個(ge)新花(hua)樣(yang)補丁，叫做PDCA循環(huan)，這(zhe)(zhe)個(ge)看似不(bu)(bu)錯(cuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)過程(cheng)，恰恰是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)因(yin)(yin)為其依賴績(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)理(li)(li)(li)(li)論(lun)、BSC及KPI而(er)(er)總是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)能自(zi)(zi)圓(yuan)其說(shuo)、產(chan)(chan)生(sheng)結(jie)(jie)果(guo)。要知(zhi)道，PDCA本(ben)身是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)可(ke)(ke)以獨立而(er)(er)存(cun)在(zai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，用好了(le)(le)就(jiu)可(ke)(ke)以產(chan)(chan)生(sheng)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)績(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)，前(qian)提是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)必須擺(bai)脫理(li)(li)(li)(li)論(lun)績(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)思想(xiang)和(he)(he)(he)方(fang)法的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)束縛，而(er)(er)專(zhuan)(zhuan)家(jia)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)死要理(li)(li)(li)(li)論(lun)寧愿企(qi)(qi)業(ye)活(huo)受罪(zui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)群體，企(qi)(qi)業(ye)家(jia)很(hen)多又(you)(you)搞不(bu)(bu)清楚(chu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)真的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)有用，用其理(li)(li)(li)(li)論(lun)、用PDCA為理(li)(li)(li)(li)論(lun)服(fu)務(wu)而(er)(er)不(bu)(bu)為實(shi)踐(jian)服(fu)務(wu)，自(zi)(zi)然只(zhi)能失望(wang)，相反，放棄(qi)績(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)還(huan)真能因(yin)(yin)為減少(shao)消(xiao)耗和(he)(he)(he)摩(mo)擦出現不(bu)(bu)錯(cuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)績(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)。后者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)代(dai)表就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)業(ye)內從事(shi)(shi)績(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)職(zhi)員(yuan)，比前(qian)者(zhe)(zhe)也好不(bu)(bu)了(le)(le)多少(shao)，有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)成(cheng)(cheng)了(le)(le)理(li)(li)(li)(li)論(lun)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)真實(shi)擁躉，在(zai)制造表格(ge)和(he)(he)(he)強迫別人填(tian)寫表格(ge)中(zhong)消(xiao)磨時(shi)光，搞不(bu)(bu)出業(ye)績(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)；有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)違背(bei)自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)良(liang)心為養家(jia)糊口(kou)求生(sheng)存(cun)中(zhong)人云亦(yi)云地(di)推進(jin)工(gong)作(zuo)，做自(zi)(zi)己不(bu)(bu)愿意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)(shi)情，做自(zi)(zi)己意識到(dao)(dao)不(bu)(bu)正確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)(shi)情，不(bu)(bu)得已而(er)(er)為之(zhi)，結(jie)(jie)果(guo)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)四不(bu)(bu)象；最現實(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)者(zhe)(zhe)就(jiu)干脆把績(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)演(yan)變成(cheng)(cheng)績(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)考(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)，干脆不(bu)(bu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)了(le)(le)，就(jiu)只(zhi)考(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)結(jie)(jie)果(guo)，他們(men)專(zhuan)(zhuan)門為各類管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)設(she)計(ji)考(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)指標(biao)和(he)(he)(he)目標(biao)責任(ren)書(shu)，一到(dao)(dao)考(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)周期(qi)，就(jiu)去對(dui)(dui)照計(ji)劃進(jin)行檢查和(he)(he)(he)考(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)，給(gei)人評分(fen)計(ji)算結(jie)(jie)果(guo)，100分(fen)就(jiu)給(gei)滿工(gong)資(zi)，不(bu)(bu)夠(gou)100分(fen)就(jiu)進(jin)行處罰即扣(kou)罰工(gong)資(zi)，這(zhe)(zhe)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)筆者(zhe)(zhe)一開始講的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)簡(jian)單的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)秋后算帳，相關管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)被(bei)強制充(chong)當了(le)(le)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)打手就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)淪落為克扣(kou)工(gong)資(zi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)武官，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)時(shi)下中(zhong)國(guo)(guo)(guo)企(qi)(qi)業(ye)績(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)最典(dian)型的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)操(cao)作(zuo)手法，我看干脆就(jiu)叫工(gong)資(zi)獎(jiang)金克扣(kou)法更(geng)好一些，因(yin)(yin)為這(zhe)(zhe)樣(yang)做對(dui)(dui)改(gai)(gai)善績(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)毫無幫助，反而(er)(er)會(hui)引起員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)反感，從而(er)(er)產(chan)(chan)生(sheng)消(xiao)極抵抗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情緒(xu)、自(zi)(zi)暴自(zi)(zi)棄(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)墮落。
至此(ci)，我們都知道(dao)了(le)原來(lai)大家(jia)(jia)說(shuo)的(de)(de)(de)(de)績效(xiao)(xiao)管(guan)(guan)理(li)(li)為什么會失(shi)敗，中國(guo)企業推(tui)行(xing)了(le)那(nei)么久的(de)(de)(de)(de)績效(xiao)(xiao)管(guan)(guan)理(li)(li)原來(lai)是(shi)在做績效(xiao)(xiao)考核，在為降低薪水和(he)克扣收(shou)入提供有(you)效(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)證據，所以，我們現在能(neng)理(li)(li)解為什么幾乎所有(you)的(de)(de)(de)(de)員工都討厭中國(guo)的(de)(de)(de)(de)績效(xiao)(xiao)管(guan)(guan)理(li)(li)和(he)企業考核專家(jia)(jia)了(le)。那(nei)么，績效(xiao)(xiao)管(guan)(guan)理(li)(li)究竟還要(yao)不要(yao)做呢？答案是(shi)肯(ken)定的(de)(de)(de)(de)，但我們不能(neng)再照搬照抄美(mei)國(guo)，更不能(neng)將(jiang)人家(jia)(jia)的(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)性很強且(qie)行(xing)之有(you)效(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)東(dong)西簡單粗暴地演變成(cheng)考核，我們更應該基(ji)于中國(guo)實際，從有(you)利于“改善績效(xiao)(xiao)”的(de)(de)(de)(de)方(fang)向(xiang)來(lai)思(si)考和(he)完善，并(bing)正確行(xing)事。這才是(shi)*正確的(de)(de)(de)(de)、理(li)(li)性的(de)(de)(de)(de)、科(ke)學的(de)(de)(de)(de)思(si)考。
根據(ju)筆者以往的成功經驗，在此與(yu)大家(jia)分享績效管理方法之一二，看能(neng)不能(neng)激發大家(jia)更多正確(que)的思考和行(xing)為方法。
績(ji)效(xiao)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)不(bu)(bu)應(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)該從(cong)表格(ge)做起，而應(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)該深入管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)各個(ge)(ge)環節，去(qu)(qu)發(fa)(fa)現(xian)(xian)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)、了(le)(le)解問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)、分析問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)和(he)解決問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)。比如(ru)，營(ying)銷系統(tong)提出(chu)(chu)(chu)最近發(fa)(fa)貨不(bu)(bu)及(ji)(ji)時(shi)和(he)出(chu)(chu)(chu)現(xian)(xian)發(fa)(fa)錯貨物(wu)現(xian)(xian)象嚴重(zhong)，就(jiu)(jiu)應(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)該有(you)人(ren)去(qu)(qu)跟蹤(zong)物(wu)流(liu)部(bu)門(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作，了(le)(le)解其中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)所在(zai)，從(cong)而提出(chu)(chu)(chu)迅(xun)速(su)解決問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)法，來(lai)(lai)改善(shan)物(wu)流(liu)和(he)增強(qiang)銷售隊伍(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)心，這(zhe)個(ge)(ge)績(ji)效(xiao)就(jiu)(jiu)真的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)提高了(le)(le)，不(bu)(bu)用等(deng)一個(ge)(ge)周期(qi)后(hou)黃瓜菜(cai)(cai)都(dou)涼(liang)了(le)(le)來(lai)(lai)遲(chi)鈍地秋后(hou)算(suan)帳(zhang)，也(ye)(ye)(ye)不(bu)(bu)用克(ke)扣工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)資(zi)和(he)獎金(jin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)法來(lai)(lai)進(jin)(jin)行懲(cheng)處，因(yin)(yin)為(wei)(wei)懲(cheng)處也(ye)(ye)(ye)于(yu)事(shi)無補(bu)(bu)；比如(ru)生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)系統(tong)最近總是(shi)(shi)不(bu)(bu)能(neng)及(ji)(ji)時(shi)生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)出(chu)(chu)(chu)貨物(wu)，就(jiu)(jiu)應(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)該有(you)人(ren)立(li)即去(qu)(qu)跟蹤(zong)生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)部(bu)門(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)與生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作，研(yan)究(jiu)是(shi)(shi)設備的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)超(chao)載的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，還是(shi)(shi)人(ren)員(yuan)(yuan)不(bu)(bu)足(zu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，亦或(huo)是(shi)(shi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)積(ji)極性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，還是(shi)(shi)人(ren)員(yuan)(yuan)安排(pai)不(bu)(bu)合理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，跟醫(yi)生(sheng)(sheng)診斷病人(ren)一樣，要(yao)(yao)先(xian)懷疑(yi)，之后(hou)逐一察(cha)看、排(pai)除，直(zhi)到(dao)(dao)找到(dao)(dao)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)為(wei)(wei)止，并(bing)迅(xun)速(su)將問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)消滅掉(diao)，生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)效(xiao)益就(jiu)(jiu)可(ke)以(yi)提升，貨物(wu)供應(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)就(jiu)(jiu)可(ke)以(yi)充足(zu)起來(lai)(lai)，同樣不(bu)(bu)用等(deng)一個(ge)(ge)周期(qi)后(hou)黃瓜菜(cai)(cai)都(dou)涼(liang)了(le)(le)來(lai)(lai)遲(chi)鈍地秋后(hou)算(suan)帳(zhang)，也(ye)(ye)(ye)不(bu)(bu)用克(ke)扣工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)資(zi)和(he)獎金(jin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)法來(lai)(lai)進(jin)(jin)行懲(cheng)處，因(yin)(yin)為(wei)(wei)懲(cheng)處也(ye)(ye)(ye)于(yu)事(shi)無補(bu)(bu)；比如(ru)最近的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)物(wu)品質(zhi)(zhi)量存在(zai)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)被客戶投訴，就(jiu)(jiu)要(yao)(yao)有(you)人(ren)員(yuan)(yuan)去(qu)(qu)調查(cha)了(le)(le)解，是(shi)(shi)運(yun)輸過程出(chu)(chu)(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，是(shi)(shi)存儲與溫度(du)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，是(shi)(shi)技術配方(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，還是(shi)(shi)生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)藝不(bu)(bu)穩定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，還是(shi)(shi)原材料質(zhi)(zhi)量有(you)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，也(ye)(ye)(ye)要(yao)(yao)像醫(yi)生(sheng)(sheng)一樣扎進(jin)(jin)去(qu)(qu)，以(yi)解決問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)為(wei)(wei)目(mu)標，同樣不(bu)(bu)用等(deng)一個(ge)(ge)周期(qi)后(hou)黃瓜菜(cai)(cai)都(dou)涼(liang)了(le)(le)來(lai)(lai)遲(chi)鈍地秋后(hou)算(suan)帳(zhang)，也(ye)(ye)(ye)不(bu)(bu)用克(ke)扣工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)資(zi)和(he)獎金(jin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)法來(lai)(lai)進(jin)(jin)行懲(cheng)處，因(yin)(yin)為(wei)(wei)懲(cheng)處也(ye)(ye)(ye)于(yu)事(shi)無補(bu)(bu)。如(ru)此(ci)類推，就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)績(ji)效(xiao)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)法，特別是(shi)(shi)在(zai)中(zhong)國(guo)本土的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)企業，采取及(ji)(ji)時(shi)“盯人(ren)戰術”、“及(ji)(ji)時(shi)解決原則”，會有(you)更好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)收效(xiao)。還是(shi)(shi)我說的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，企業有(you)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)是(shi)(shi)正常現(xian)(xian)象，并(bing)不(bu)(bu)可(ke)怕，發(fa)(fa)展越快問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)會越多，關(guan)鍵是(shi)(shi)要(yao)(yao)有(you)方(fang)法及(ji)(ji)時(shi)去(qu)(qu)處理(li)(li)(li)(li)，就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)切實地在(zai)改善(shan)績(ji)效(xiao)，績(ji)效(xiao)也(ye)(ye)(ye)一定會因(yin)(yin)此(ci)而得到(dao)(dao)及(ji)(ji)時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)改善(shan)。因(yin)(yin)此(ci)，企業可(ke)以(yi)多幾個(ge)(ge)屬于(yu)人(ren)力資(zi)源部(bu)門(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)專(zhuan)(zhuan)職人(ren)員(yuan)(yuan)，專(zhuan)(zhuan)門(men)從(cong)事(shi)績(ji)效(xiao)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)，方(fang)法就(jiu)(jiu)如(ru)我說的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)那樣去(qu)(qu)開展工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作，不(bu)(bu)是(shi)(shi)在(zai)電腦(nao)前設計(ji)表格(ge)、布置工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作任務(wu)和(he)計(ji)算(suan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)資(zi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)克(ke)扣數目(mu)。大(da)家都(dou)習慣了(le)(le)叫(jiao)績(ji)效(xiao)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)專(zhuan)(zhuan)員(yuan)(yuan)或(huo)者績(ji)效(xiao)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)經(jing)理(li)(li)(li)(li)，我更偏愛(ai)叫(jiao)組(zu)織運(yun)營(ying)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)專(zhuan)(zhuan)員(yuan)(yuan)，他(ta)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作就(jiu)(jiu)在(zai)發(fa)(fa)現(xian)(xian)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)之后(hou)直(zhi)接干涉和(he)指導相關(guan)部(bu)門(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作，在(zai)沒有(you)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)他(ta)們就(jiu)(jiu)要(yao)(yao)預見可(ke)能(neng)存在(zai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)和(he)研(yan)究(jiu)應(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)對措施，或(huo)者參(can)與部(bu)門(men)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)研(yan)究(jiu)，以(yi)觀察(cha)者的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)身份進(jin)(jin)行半介入工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)，幫(bang)助相關(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)者不(bu)(bu)斷地發(fa)(fa)現(xian)(xian)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)和(he)解決問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)。
一般來說(shuo)，部(bu)(bu)門領(ling)導者不太喜歡和(he)習慣平(ping)級或(huo)者行(xing)政下級來干預(yu)自(zi)己(ji)的(de)(de)工作(zuo)，為此，我(wo)(wo)會采取另外的(de)(de)一種(zhong)績效(xiao)管理(li)方式(shi)，那就(jiu)是(shi)開會。通常(chang)人們認(ren)為開會是(shi)不能解(jie)決問題(ti)(ti)的(de)(de)，但我(wo)(wo)的(de)(de)會議是(shi)效(xiao)率極高的(de)(de)，主要是(shi)布置工作(zuo)任(ren)務和(he)責令(ling)限期整改，當然，前提是(shi)相(xiang)關部(bu)(bu)門發現有了(le)問題(ti)(ti)而(er)(er)自(zi)己(ji)又無(wu)能為力進行(xing)協調處理(li)好，或(huo)者我(wo)(wo)的(de)(de)績效(xiao)管理(li)者發現了(le)被隱瞞的(de)(de)問題(ti)(ti)、或(huo)者存在隱患，我(wo)(wo)就(jiu)立(li)即組織(zhi)相(xiang)關部(bu)(bu)門領(ling)導的(de)(de)會議，快速而(er)(er)果斷地(di)處理(li)掉。而(er)(er)且我(wo)(wo)的(de)(de)會議還有一個特點(dian)，從來都(dou)不是(shi)簡單(dan)地(di)就(jiu)問題(ti)(ti)談(tan)問題(ti)(ti)，而(er)(er)是(shi)會針對相(xiang)關管理(li)失誤者進行(xing)一針見(jian)血的(de)(de)批評，觸及其靈魂深處，這樣的(de)(de)效(xiao)果會出(chu)乎意(yi)料、事半功倍。
那么，還(huan)要(yao)不(bu)(bu)(bu)要(yao)考核(he)呢(ni)？要(yao)！除要(yao)實行(xing)業務(wu)提(ti)成的部門和人員外，都不(bu)(bu)(bu)針對業績(ji)和問(wen)題，而是(shi)針對其態度、能(neng)力、知識、融合度與(yu)創新(xin)性(xing)進行(xing)評判，目的是(shi)促使(shi)其成長與(yu)進步(bu)，不(bu)(bu)(bu)會克(ke)扣工資(zi)與(yu)獎金。至于不(bu)(bu)(bu)能(neng)適應團(tuan)隊(dui)發展(zhan)要(yao)求的員工怎么辦呢(ni)？要(yao)不(bu)(bu)(bu)就(jiu)(jiu)疊羅(luo)漢施加壓(ya)力促使(shi)其成長或者自(zi)我淘汰，要(yao)不(bu)(bu)(bu)就(jiu)(jiu)調離(li)換至其他勝任(ren)的崗位(wei)，這就(jiu)(jiu)要(yao)求做組(zu)織運營(ying)管理的人（績(ji)效(xiao)管理的人）隨時針對相(xiang)關崗位(wei)的人進行(xing)勝任(ren)力分析，幫助其成長，這也是(shi)改善(shan)績(ji)效(xiao)由人入手非(fei)常有(you)效(xiao)的方法。
在中國，感(gan)性(xing)比(bi)理(li)(li)性(xing)實際(ji)，尊重(zhong)(zhong)比(bi)批評有(you)效(xiao)，公平比(bi)富裕緊要，感(gan)受比(bi)一切(qie)都重(zhong)(zhong)要，這就是人性(xing)，針對這種文化背景成長起來的(de)(de)職業人，可以提(ti)倡一切(qie)以計劃為(wei)(wei)出發點、一切(qie)以結(jie)果為(wei)(wei)導向，一切(qie)以利潤為(wei)(wei)核心(xin)，一切(qie)以過(guo)程監控(kong)為(wei)(wei)原則(ze)但不能過(guo)火，而且一定要輔以過(guo)程溝(gou)通、幫(bang)助、輔導、協(xie)調為(wei)(wei)手段，大家才(cai)(cai)有(you)好的(de)(de)感(gan)覺，動力(li)才(cai)(cai)會存在，績效(xiao)也就能在理(li)(li)想范圍達標。尤其對于80后、90后的(de)(de)管理(li)(li)，更(geng)要注重(zhong)(zhong)使用正(zheng)確的(de)(de)方法。
附：組織運(yun)營(ying)管理
組(zu)織運營管理包(bao)含三個(ge)層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)面(mian)(mian)，第一個(ge)層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)面(mian)(mian)是戰略規劃、組(zu)織（事(shi)業(ye)）發展設(she)計、事(shi)業(ye)規劃與奠基、治理結構設(she)計與實(shi)施；第二個(ge)層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)面(mian)(mian)是組(zu)織結構設(she)計、部門職能與崗(gang)位(wei)職責(ze)規劃、流(liu)程與分(授）權設(she)計、制度體(ti)系設(she)計、機制（薪酬(chou)、福(fu)利、培訓(xun)、激(ji)勵、約束、競(jing)爭、淘汰(tai)）設(she)計，以及相關體(ti)系的不斷(duan)優(you)化(hua)；第三個(ge)層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)面(mian)(mian)就是貫徹執(zhi)行層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)面(mian)(mian)、檢查督導(dao)層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)面(mian)(mian)、績(ji)效管理層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)面(mian)(mian)。
從行(xing)政設(she)置來講，企業可以規劃一個組織(zhi)運(yun)營(ying)(ying)中心(xin)，根據工作層級不同(tong)分(fen)設(she)總(zong)經(jing)理（總(zong)監）、總(zong)監（經(jing)理）、專(zhuan)員(yuan)(yuan)。總(zong)經(jing)理規劃與設(she)計(ji)新的(de)事(shi)業發(fa)展方(fang)向、設(she)計(ji)好治(zhi)理結構，審(shen)查團隊奠(dian)(dian)基人并(bing)進行(xing)事(shi)業奠(dian)(dian)基；總(zong)監參與新事(shi)業的(de)前期運(yun)營(ying)(ying)，幫助形成(cheng)具有母(mu)企業文化特征的(de)制度、流程(cheng)、機制，并(bing)進行(xing)分(fen)工授權，同(tong)時規劃內部(bu)組織(zhi)發(fa)展，共同(tong)參與建設(she)與經(jing)營(ying)(ying)管理，當然(ran)新事(shi)業的(de)總(zong)經(jing)理對事(shi)業部(bu)完全負責；專(zhuan)員(yuan)(yuan)就定(ding)期以觀察者的(de)身份(fen)去了解(jie)情況、發(fa)現(xian)問(wen)題、分(fen)析問(wen)題、解(jie)決(jue)問(wen)題，對于自己(ji)沒(mei)有能(neng)力解(jie)決(jue)的(de)問(wen)題，上(shang)報總(zong)監，再做決(jue)定(ding)。
組(zu)織運營管(guan)(guan)理與我們通常(chang)說的(de)（內(nei)心期望(wang)的(de)）績(ji)效管(guan)(guan)理是有異曲同(tong)工之妙的(de)，或者這樣更能道(dao)出管(guan)(guan)理者的(de)心聲(sheng)，而通常(chang)的(de)績(ji)效管(guan)(guan)理又變(bian)成(cheng)了績(ji)效考核(he)，簡單粗暴、舍本逐末，沒有效果。與其困在城中，不如(ru)用新方法(fa)突圍(wei)一下，也許會有意(yi)想(xiang)不到的(de)收獲。
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