有效的客戶細分對企業取得成功的貢獻遠遠超過制訂下一個市場促銷方案。全面、動態、多維的客戶細分方法可以幫助中國企業更好地了解它們的客戶，并使其能夠充分地利用這些客戶信息。企業不僅要在市場營銷的范圍內，而且應當在整個公司范圍內對客戶信息加以應用，有效的客戶細分成為公司戰略和決策制定不可分割的部分。
作為世界經濟的(de)(de)(de)(de)熱點地(di)區(qu)，中國(guo)(guo)吸引了眾多國(guo)(guo)際先進企業(ye)入(ru)場(chang)競(jing)技(ji)，這大(da)大(da)加劇(ju)了國(guo)(guo)內(nei)市(shi)(shi)場(chang)競(jing)爭(zheng)的(de)(de)(de)(de)激烈程度。而發展中的(de)(de)(de)(de)本地(di)公(gong)司想要在嚴酷的(de)(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)中勝出，就(jiu)必須使出渾身解數，采取多種競(jing)爭(zheng)手段，比如新的(de)(de)(de)(de)商(shang)業(ye)模式、靈敏(min)的(de)(de)(de)(de)市(shi)(shi)場(chang)嗅覺、高效(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)決策效(xiao)(xiao)率、系統的(de)(de)(de)(de)流(liu)程管理(li)等。除此之外，了解本地(di)客戶、利用(yong)適當的(de)(de)(de)(de)細分策略和目標戰術變得日益重要。
客(ke)戶(hu)細分的必要(yao)性(xing)
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)細分(fen)的目標是(shi)更好地(di)了解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)并(bing)滿足客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)求，以此(ci)提(ti)(ti)高(gao)公司的贏利能力，推(tui)動收入(ru)的增(zeng)長。在促進收入(ru)增(zeng)長方面，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)細分(fen)的影響最為(wei)顯著，因為(wei)它能夠幫助增(zeng)加客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)數量、提(ti)(ti)高(gao)每個客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的銷售(shou)額以及(ji)提(ti)(ti)升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)生命周(zhou)期價(jia)值。此(ci)外，它還有助于(yu)資源合理分(fen)配，使成本更經濟(ji)地(di)為(wei)細分(fen)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)群(qun)提(ti)(ti)供服務。
今天，客戶細分(fen)(fen)(fen)不再是一(yi)個(ge)簡單、靜態的(de)營(ying)銷技術，它是公司(si)了(le)解并(bing)管理客戶組合的(de)工具，為公司(si)關鍵決(jue)策提供信息和指導，是成功的(de)企業(ye)開(kai)展業(ye)務的(de)核心(xin)內容(rong)。在一(yi)份IBM對北美120名參與者所(suo)作的(de)調查中，77%的(de)人提到(dao)客戶細分(fen)(fen)(fen)是他們拓展市場戰略的(de)重(zhong)要部分(fen)(fen)(fen)，97%的(de)人依賴客戶細分(fen)(fen)(fen)制定發展戰略。
圖1中提到的(de)(de)問(wen)題(ti)，眼(yan)下(xia)正(zheng)在困擾眾多的(de)(de)中國(guo)企(qi)業(ye)，因為競爭激(ji)烈的(de)(de)市場(chang)(chang)不再容忍企(qi)業(ye)出現代價高昂的(de)(de)營銷(xiao)錯誤(wu)、低投資回報率（ROI）或者客戶(hu)吸引(yin)力(li)有限的(de)(de)市場(chang)(chang)拓(tuo)展計劃(hua)。本文將以(yi)中國(guo)市場(chang)(chang)特征(zheng)為基點(dian)，結(jie)合相關最(zui)佳實踐，為中國(guo)企(qi)業(ye)提供一個(ge)客戶(hu)細(xi)分(fen)的(de)(de)完整視圖，幫助企(qi)業(ye)更深入地了(le)解并服務于它們的(de)(de)客戶(hu)。
中國的客(ke)戶細分推(tui)動因素
不(bu)少中國企業已經(jing)開始嘗試(shi)在它(ta)們的業務中引入客戶細分。IBM分析認為(wei)，以下四個關鍵驅(qu)動因素促(cu)使這種轉變(bian)的發生。
中國各(ge)地區的(de)(de)(de)高度多樣性。中國市(shi)(shi)場以其五十多個(ge)民族、80種方言(yan)和(he)懸殊的(de)(de)(de)地域差(cha)別，在(zai)經濟發展、消費結構和(he)消費者行為方面表現(xian)出了(le)顯著(zhu)的(de)(de)(de)差(cha)異。過去(qu)，許多跨(kua)國公(gong)司(si)都(dou)將(jiang)重點放在(zai)大城市(shi)(shi)（如北京、上海和(he)廣(guang)州），不過，現(xian)在(zai)許多公(gong)司(si)正在(zai)向二級和(he)三級城市(shi)(shi)滲透，并正在(zai)進入西部。很明顯，這些市(shi)(shi)場是完(wan)全不同的(de)(de)(de)，各(ge)個(ge)公(gong)司(si)必須針對(dui)每個(ge)特定的(de)(de)(de)市(shi)(shi)場修改它們的(de)(de)(de)產品和(he)戰術(shu)。
向國外競爭(zheng)(zheng)(zheng)者(zhe)開放(fang)市場(chang)(chang)。中(zhong)(zhong)國全面開放(fang)市場(chang)(chang)在即(ji)，為(wei)了應對可能(neng)出現(xian)的(de)(de)(de)(de)激烈(lie)競爭(zheng)(zheng)(zheng)，中(zhong)(zhong)國的(de)(de)(de)(de)公司開始探索(suo)將客(ke)戶細分(fen)作為(wei)提高競爭(zheng)(zheng)(zheng)力的(de)(de)(de)(de)一種方法。客(ke)戶細分(fen)對所有行(xing)業(ye)(ye)都適(shi)用，但(dan)對于金融和電信行(xing)業(ye)(ye)尤其緊迫。隨著越來越多的(de)(de)(de)(de)中(zhong)(zhong)國商業(ye)(ye)銀行(xing)爭(zheng)(zheng)(zheng)相推出理財產(chan)品，激烈(lie)的(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)(zheng)(zheng)使銀行(xing)不得不提高產(chan)品許諾(nuo)的(de)(de)(de)(de)回報率水平，從而減少了銀行(xing)自身的(de)(de)(de)(de)邊際利(li)潤。在這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)環(huan)境下，成功地確定最有利(li)潤的(de)(de)(de)(de)目標客(ke)戶群并(bing)為(wei)之(zhi)提供服務能(neng)夠為(wei)銀行(xing)帶來關鍵競爭(zheng)(zheng)(zheng)優勢。
中國(guo)消(xiao)費者(zhe)日(ri)趨成熟復雜。客(ke)戶(hu)細分的另一個(ge)推動(dong)因素(su)就是中國(guo)客(ke)戶(hu)自(zi)身的需要。中國(guo)消(xiao)費者(zhe)在(zai)產品與(yu)服務方面有非常多的選擇余(yu)地。要想在(zai)這(zhe)個(ge)繁雜的環(huan)境中成功地獲得客(ke)戶(hu)，企業(ye)就必須使(shi)用客(ke)戶(hu)細分，形成并管理更強大的客(ke)戶(hu)關(guan)系。
成熟行(xing)業(ye)內競(jing)爭(zheng)白熱化。對競(jing)爭(zheng)十分激烈且(qie)公司必須(xu)通(tong)過積極(ji)競(jing)爭(zheng)才能爭(zheng)取和(he)維(wei)持客(ke)戶的(de)行(xing)業(ye)而言，客(ke)戶細分被更廣泛使(shi)用(yong)。例如，隨著各個大城(cheng)市的(de)移(yi)(yi)動電信市場逐漸飽(bao)和(he)甚至(zhi)達到增(zeng)長(chang)巔峰，移(yi)(yi)動運營商不得不將業(ye)務重點放(fang)在改善客(ke)戶關(guan)系(xi)上。
有效細分的特(te)征
盡管各個公司可以(yi)(yi)使用所(suo)有最新發展(zhan)的(de)技術、復雜(za)的(de)計(ji)算方法和(he)客戶關系管理(li)（CRM）功能(neng)，有效細(xi)分的(de)基(ji)礎仍然(ran)是(shi)徹底的(de)業務分析以(yi)(yi)及三(san)大關鍵(jian)組成部分——細(xi)分的(de)特征、時間和(he)贏利(li)能(neng)力。
組成部分1：細分的特征。細分類型的范例包括各種特征，如需求、生命階段、行為偏好、人口數據、態度、贏利能力和生活方式。IBM在北美的公司調查中發現，差不多3/4的公司使用多維度的客戶視角。采用多維視角意味著可以全面地了解客戶的情況：他們是誰、他們有何特征、他們需要什么、他們會如何反應、他們購買什么、他們何時進行購買以及他們為什么購買。盡管所有的公司都可從客戶的多維視角而不是一維視角中受益，但是每個細分類型的權重或者重要性因業務和行業的不同而不同
組成部分2：時間變量。時間變量是十分關鍵的，因為它顯示了客戶及其購買階段是如何隨著時間的變化而變化的。它可以幫助企業在正確的時候通過正確的渠道獲取正確的客戶。一家公司僅僅了解“應該針對哪些客戶”以及“客戶會有多大的購買量”是不夠的。有效的公司必須利用細分回答這些問題，即“在哪些時候，應該針對哪些客戶”，以及“客戶的購買量有多大，客戶多長時間會進行一次購買，客戶最近什么時候會進行購買，客戶處在哪一個購買階段，客戶會選擇哪個渠道進行購買，預計會有哪些購買傾向”。這樣，公司可以跟蹤客戶的成長和變化，從而確定出選擇的時間點——客戶在他的一生中購買方式發生變化的時間。
組成部(bu)分3：贏(ying)利(li)能(neng)(neng)力。有效的(de)(de)(de)(de)細分必(bi)須同時是定性的(de)(de)(de)(de)和定量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)。如(ru)果希望在(zai)細分的(de)(de)(de)(de)基礎上進行準(zhun)(zhun)確的(de)(de)(de)(de)決策，公司必(bi)須衡量(liang)(liang)多個(ge)(ge)層面上的(de)(de)(de)(de)贏(ying)利(li)能(neng)(neng)力，包括個(ge)(ge)體(ti)、子細分群、細分群和總體(ti)客戶(hu)組合。在(zai)選擇贏(ying)利(li)能(neng)(neng)力衡量(liang)(liang)標(biao)準(zhun)(zhun)時應該(gai)注意(yi)，企業應該(gai)確保選取的(de)(de)(de)(de)衡量(liang)(liang)標(biao)準(zhun)(zhun)能(neng)(neng)夠準(zhun)(zhun)確、全面地反映所評測(ce)的(de)(de)(de)(de)內容。例(li)如(ru)，僅僅依賴每個(ge)(ge)客戶(hu)帶來的(de)(de)(de)(de)收入數(shu)字(zi)可(ke)(ke)能(neng)(neng)會(hui)造成誤導；購買額(e)相(xiang)同的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)在(zai)低租金的(de)(de)(de)(de)零售場所可(ke)(ke)以為(wei)企業帶來利(li)潤，但(dan)是在(zai)高租金的(de)(de)(de)(de)零售場所卻會(hui)無利(li)可(ke)(ke)圖(tu)。企業必(bi)須確保衡量(liang)(liang)標(biao)準(zhun)(zhun)具有全面性。
三個組成部分的(de)(de)(de)交互(hu)作用。考慮到客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)全部變化(hua)(hua)形式(shi)，即細分特征(zheng)、時間和贏利能(neng)力交互(hu)作用的(de)(de)(de)情況，并(bing)針對(dui)(dui)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)變化(hua)(hua)模式(shi)采(cai)取行動(dong)，能(neng)夠使(shi)公司先于競爭對(dui)(dui)手在客(ke)戶(hu)(hu)選(xuan)擇的(de)(de)(de)時間點(dian)（即購買習慣發生變化(hua)(hua)的(de)(de)(de)時間點(dian)）上采(cai)取行動(dong)并(bing)贏得客(ke)戶(hu)(hu)，從(cong)而獲得持續的(de)(de)(de)價值增長。
為(wei)了避免失(shi)去(qu)重要的(de)商機，企業必須(xu)改(gai)變“每(mei)(mei)(mei)年一(yi)(yi)(yi)次”或“從不”跟蹤客(ke)(ke)戶情況的(de)做法。當然(ran)，跟蹤客(ke)(ke)戶的(de)最(zui)佳頻度因行業、細分(fen)用途和客(ke)(ke)戶交互性質(zhi)的(de)不同而有不同。例(li)如，金融服務公司(si)會定期、頻繁地(di)通(tong)(tong)過多(duo)種途徑與(yu)客(ke)(ke)戶進行接觸，跟蹤頻度可從每(mei)(mei)(mei)天一(yi)(yi)(yi)次到每(mei)(mei)(mei)月一(yi)(yi)(yi)次，而零售包裝公司(si)與(yu)客(ke)(ke)戶的(de)交易次數很(hen)少(shao)，所以(yi)，將(jiang)監控客(ke)(ke)戶變化的(de)頻度確(que)定為(wei)每(mei)(mei)(mei)個季度一(yi)(yi)(yi)次到每(mei)(mei)(mei)年一(yi)(yi)(yi)次通(tong)(tong)常是(shi)最(zui)合理的(de)。無論(lun)如何，一(yi)(yi)(yi)個公司(si)如果(guo)密切(qie)關注(zhu)客(ke)(ke)戶就會取得成功。
將客戶細分融入企(qi)業運營
中(zhong)國的(de)企業是(shi)如(ru)(ru)何(he)利(li)用(yong)客(ke)戶細分(fen)的(de)？如(ru)(ru)果一家企業因為擁有(you)(you)客(ke)戶關系管理（CRM）系統就覺得(de)可(ke)以松一口(kou)氣的(de)話，那就錯了(le)。擁有(you)(you)CRM系統是(shi)一個好的(de)開端，但這還不夠。在北美，實施了(le)CRM解決方案的(de)公(gong)司(si)中(zhong)只有(you)(you)17%的(de)公(gong)司(si)使用(yong)市場營銷和客(ke)戶分(fen)析應用(yong)軟件，這些應用(yong)軟件有(you)(you)助于確定客(ke)戶的(de)贏利(li)能力(li)和細分(fen)，改(gai)進客(ke)戶信(xin)息管理并(bing)能自動進行有(you)(you)針對性的(de)銷售活動。
要記(ji)住重要的一(yi)點，技術(shu)支持雖(sui)然(ran)十分關鍵，但它只(zhi)是有效的客戶(hu)細分所需(xu)要的幾(ji)個組(zu)成(cheng)要素之一(yi)。
推(tui)動核心業(ye)務戰略。客(ke)戶(hu)細分日益成為公(gong)司戰略發(fa)展(zhan)的(de)主要(yao)內容之一，也(ye)就是說，企業(ye)在戰略制定的(de)整個(ge)流程當中，堅持使(shi)用客(ke)戶(hu)細分來(lai)確(que)保公(gong)司向能夠吸引客(ke)戶(hu)的(de)方向發(fa)展(zhan)。
改(gai)進(jin)戰略舉(ju)措。細(xi)分結果可用于確(que)定重點戰略機會并(bing)提供指導。例(li)如(ru)，一(yi)(yi)家總部在(zai)中國(guo)臺灣地區(qu)的(de)(de)大型(xing)電信公(gong)司面(mian)臨(lin)著新訂戶(hu)數(shu)(shu)量(liang)下降的(de)(de)問題(ti)。為(wei)了緩解這種客(ke)戶(hu)不穩定情(qing)況(kuang)并(bing)留住能夠(gou)帶來利潤的(de)(de)客(ke)戶(hu)，該公(gong)司使用了各(ge)(ge)種數(shu)(shu)據挖(wa)掘(jue)模(mo)式(shi)、數(shu)(shu)據提煉軟件和數(shu)(shu)據庫(ku)，并(bing)采用擴展的(de)(de)行(xing)為(wei)細(xi)分模(mo)式(shi)對(dui)其客(ke)戶(hu)群(qun)進(jin)行(xing)了細(xi)分，使用的(de)(de)變量(liang)包(bao)括(kuo)人(ren)口統計(ji)信息、需求分析信息等。選(xuan)擇這一(yi)(yi)細(xi)分方法的(de)(de)關(guan)鍵理由是，因(yin)為(wei)它(ta)直接地將各(ge)(ge)種變量(liang)與客(ke)戶(hu)的(de)(de)收入貢獻（錢包(bao)份(fen)額）聯系在(zai)一(yi)(yi)起。該公(gong)司針對(dui)每個細(xi)分客(ke)戶(hu)群(qun)制訂了對(dui)應的(de)(de)營銷計(ji)劃。
優化組織機構。索尼公司使用客戶細分設計了全新的組織機構。在2002年初，為了更好地了解客戶并為其提供服務，索尼公司按照客戶細分結果在內部和外部進行了機構重組。新的組織結構按客戶群細分，比如富裕客戶、初級客戶、年長客戶、SoHo客戶、年輕的專業人士及丁克家庭、家庭客戶以及年輕客戶等，目的在于使公司能夠更好地根據客戶的生命階段、偏好和需要，提供有針對性的產品與服務。這一轉變影響了管理層職位以及該公司所有部門的市場策略，包括營銷、產品開發、零售規劃、廣告和客戶忠誠激勵計劃
客戶細分路線圖
對于(yu)希望開始進行客戶(hu)細(xi)分的(de)(de)中(zhong)國公司而言，這項(xiang)任務(wu)是(shi)十(shi)分艱(jian)巨的(de)(de)。IBM基于(yu)多年來為客戶(hu)提供IT咨詢(xun)服(fu)務(wu)的(de)(de)經驗(yan)，總結出一個實施(shi)客戶(hu)細(xi)分的(de)(de)路線圖(tu)，該路線圖(tu)將(jiang)幫(bang)助(zhu)企(qi)業分步地(di)、迅速地(di)取得客戶(hu)細(xi)分的(de)(de)成效。
策(ce)略(lve)(lve)。細(xi)分策(ce)略(lve)(lve)是實施(shi)(shi)客戶細(xi)分的基礎，它(ta)幫助(zhu)企業了解細(xi)分的目的、細(xi)分如(ru)何(he)支持公司總(zong)體戰略(lve)(lve)以(yi)及實施(shi)(shi)細(xi)分的組織必(bi)須具(ju)備的能(neng)力。公司需要(yao)了解必(bi)須獲得什(shen)么類型的客戶數(shu)據(ju)(ju)，如(ru)何(he)使用這些數(shu)據(ju)(ju)，快速評(ping)估公司當前擁有(you)的數(shu)據(ju)(ju)及其與數(shu)據(ju)(ju)需求間存在的差距，從而制定數(shu)據(ju)(ju)收集策(ce)略(lve)(lve)。
大部分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)中國公(gong)司(si)(si)不(bu)(bu)是缺乏(fa)客(ke)戶(hu)數(shu)據，就是所取得的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)數(shu)據不(bu)(bu)準確、不(bu)(bu)完整(zheng)。不(bu)(bu)過，這不(bu)(bu)應(ying)該妨礙使用簡單的(de)(de)(de)(de)(de)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)析工具(ju)來進行突發情形的(de)(de)(de)(de)(de)細(xi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)析。公(gong)司(si)(si)可以從(cong)基(ji)于(yu)人口數(shu)據特征的(de)(de)(de)(de)(de)細(xi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)入手(組(zu)成(cheng)部分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)1：細(xi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)的(de)(de)(de)(de)(de)特征)。在獲取了更多的(de)(de)(de)(de)(de)關鍵客(ke)戶(hu)信息后(hou)(hou)，公(gong)司(si)(si)可以改(gai)進它們的(de)(de)(de)(de)(de)細(xi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)策略，運(yun)用更為(wei)復雜的(de)(de)(de)(de)(de)模型(xing)和多個(ge)變量分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)析來確定最有價值(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)細(xi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)客(ke)戶(hu)群，這同時也結合(he)了組(zu)成(cheng)部分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)3：贏利能力。當公(gong)司(si)(si)更為(wei)成(cheng)熟后(hou)(hou)，可以結合(he)行為(wei)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)析和不(bu)(bu)同時間點的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)變化形式，進行更復雜的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)細(xi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)(組(zu)成(cheng)部分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)2：時間)。定期(qi)回顧和修訂細(xi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)策略有利于(yu)公(gong)司(si)(si)不(bu)(bu)斷(duan)根(gen)據自身能力的(de)(de)(de)(de)(de)提高，將(jiang)初步的(de)(de)(de)(de)(de)細(xi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)策略發展(zhan)成(cheng)為(wei)能夠為(wei)公(gong)司(si)(si)帶來高價值(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)細(xi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)策略。
組(zu)織和(he)流(liu)程。制(zhi)定了細(xi)分(fen)(fen)策(ce)略后，公(gong)司必須建立細(xi)分(fen)(fen)工(gong)作的(de)(de)(de)(de)(de)支持部門(men)和(he)流(liu)程。需要(yao)定義的(de)(de)(de)(de)(de)流(liu)程包(bao)括發(fa)現和(he)取得客戶深入信(xin)息(xi)(xi)，分(fen)(fen)享(xiang)(xiang)該(gai)信(xin)息(xi)(xi)，并在(zai)公(gong)司范(fan)圍維護這些信(xin)息(xi)(xi)。另一重要(yao)內(nei)容是在(zai)公(gong)司內(nei)部發(fa)展適合的(de)(de)(de)(de)(de)技能(neng)組(zu)合，這不僅僅局(ju)限于市場和(he)銷售部門(men)。成(cheng)功的(de)(de)(de)(de)(de)客戶細(xi)分(fen)(fen)和(he)管理要(yao)求公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)每一個(ge)員(yuan)工(gong)都學(xue)會(hui)如何(he)利(li)用與客戶的(de)(de)(de)(de)(de)所有交(jiao)互作用來增進(jin)對客戶需求的(de)(de)(de)(de)(de)理解，同時將這些客戶信(xin)息(xi)(xi)在(zai)全(quan)公(gong)司范(fan)圍進(jin)行分(fen)(fen)享(xiang)(xiang)。
當客(ke)(ke)戶細分更(geng)深地融入(ru)公司運營時(shi)，公司應該改(gai)變組織結構，使高層(ceng)管理(li)人員“擁(yong)有”細分客(ke)(ke)戶群(qun)并提供(gong)支持，正如前文(wen)中(zhong)索尼公司的(de)例(li)子。矩陣(zhen)式管理(li)模型可能更(geng)為普(pu)遍，產品(pin)經理(li)負(fu)責產品(pin)的(de)營銷，同時(shi)與(yu)高級管理(li)人員進行(xing)協調，后者(zhe)則負(fu)責向特定細分客(ke)(ke)戶群(qun)提供(gong)產品(pin)組合。
技術(shu)基礎(chu)。為了(le)支持詳細的客(ke)戶分析(xi)，公司應該開始構(gou)建(jian)客(ke)戶分析(xi)數(shu)(shu)據集(ji)市(customeranalyticaldatamart)。全面的客(ke)戶數(shu)(shu)據最終將由(you)數(shu)(shu)據倉庫提供，公司可以(yi)利用所有可獲得的客(ke)戶信(xin)息(xi)，來推動(dong)對客(ke)戶的了(le)解以(yi)及設(she)計(ji)適合個別客(ke)戶需(xu)要的各種活動(dong)。
數(shu)據(ju)集(ji)市建成后，公司應(ying)該開始引入(ru)復雜的(de)分(fen)析和預測模型工具(ju)，利(li)用內部收集(ji)的(de)數(shu)據(ju)和外部數(shu)據(ju)源，確定(ding)最(zui)有價值的(de)目(mu)標客戶(hu)，并積極測試和挖掘尚未得到(dao)(dao)周到(dao)(dao)服(fu)務客戶(hu)的(de)潛在(zai)價值及數(shu)據(ju)關系。
隨著客(ke)戶細分日益與銷(xiao)售(shou)和市(shi)場營銷(xiao)活動集成在一起，公司(si)可以考慮引入管(guan)理層指標(biao)板(managementdashboards)，以便跟(gen)蹤細分策略狀況(kuang)。例如(ru)：營銷(xiao)活動的(de)跟(gen)蹤結果報告(gao)、渠道(dao)銷(xiao)售(shou)報告(gao)、細分客(ke)戶群銷(xiao)售(shou)報告(gao)等，這些報告(gao)全部(bu)可以通過(guo)管(guan)理層指標(biao)板在用戶計算機上獲得。
需(xu)要特(te)別指出(chu)的是，出(chu)于資金(jin)的限制或(huo)時間上的考慮，企業可能需(xu)要分步實施(shi)客(ke)戶細(xi)(xi)分策略(lve)。比如針對企業的某(mou)一(yi)個(ge)產品或(huo)在(zai)某(mou)一(yi)個(ge)地區作客(ke)戶細(xi)(xi)分，以(yi)便在(zai)最(zui)短(duan)時間內獲(huo)得(de)明(ming)顯成(cheng)效，并將取得(de)的收益和(he)經驗投入下一(yi)個(ge)階(jie)段(duan)或(huo)項目的實施(shi)，這種滾雪球(qiu)似的發展(zhan)模式最(zui)終會(hui)使客(ke)戶細(xi)(xi)分策略(lve)在(zai)整個(ge)企業推而廣之。
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