這段時(shi)間以來跟很多傳統企(qi)業的朋友見面(mian)聊，聊著聊著都會聊到(dao)微(wei)信上面(mian)，微(wei)信火熱由此可(ke)見一(yi)般。很多朋友也看到(dao)了微(wei)信平(ping)臺的巨(ju)大潛(qian)力，但是都很疑惑到(dao)底改怎(zen)么做才能做好。之前也是幫一(yi)些企(qi)業參謀過(guo)微(wei)信的運營，也給一(yi)些朋友支過(guo)招，自己(ji)也有(you)(you)過(guo)一(yi)些研究，算是有(you)(you)些心得吧(ba)。正好有(you)(you)時(shi)間就梳(shu)理一(yi)下，算是集中(zhong)回(hui)答。內容略有(you)(you)點(dian)多
一 紅(hong)海(hai)還是(shi)藍(lan)海(hai)
微(wei)(wei)信公眾(zhong)平臺開放一年半之(zhi)(zhi)(zhi)多(duo)，現在公眾(zhong)賬號(hao)已超過300萬之(zhi)(zhi)(zhi)多(duo)，確實火爆之(zhi)(zhi)(zhi)極。之(zhi)(zhi)(zhi)前(qian)微(wei)(wei)信鬼腳(jiao)七曾做(zuo)過一個《企業(ye)(ye)微(wei)(wei)信公眾(zhong)號(hao)生(sheng)存現狀》的(de)調查里(li)面的(de)結論 是做(zuo)的(de)好(hao)企業(ye)(ye)微(wei)(wei)信公眾(zhong)號(hao)還不多(duo)，大量的(de)還處于(yu)摸索(suo)期(qi)，紅利期(qi)還是非(fei)常大的(de)，對此個人非(fei)常認(ren)可。
我(wo)(wo)自己也(ye)(ye)(ye)有過類似經歷，去(qu)一個號(hao)(hao)的餐廳(ting)吃(chi)飯服務員(yuan)說(shuo)(shuo)關注我(wo)(wo)們的微信(xin)號(hao)(hao)（訂閱號(hao)(hao))可以打折，我(wo)(wo)關注之(zhi)后很(hen)長(chang)時間都沒(mei)有收到過這個餐廳(ting)微信(xin)號(hao)(hao)的任(ren)何內(nei)容。這樣沒(mei)有任(ren)何運營的公眾(zhong)號(hao)(hao)怎(zen)么(me)(me)能(neng)做(zuo)得好呢。很(hen)多企業開通(tong)(tong)微信(xin)公眾(zhong)號(hao)(hao)就(jiu)是(shi)(shi)純跟風，老板看到別家企業開通(tong)(tong)了公眾(zhong)號(hao)(hao)，不知在哪兒聽(ting)到的關于(yu)(yu)微信(xin)營銷的課程，一知半(ban)解(jie)后就(jiu)是(shi)(shi)覺得微信(xin)現在是(shi)(shi)大(da)趨(qu)勢，我(wo)(wo)不做(zuo)就(jiu)要(yao)落后。立馬讓員(yuan)工開通(tong)(tong)，也(ye)(ye)(ye)沒(mei)有想清楚微信(xin)對于(yu)(yu)自己企業的價值是(shi)(shi)什么(me)(me)，定位是(shi)(shi)什么(me)(me)，應該怎(zen)么(me)(me)來搞，先開通(tong)(tong)再說(shuo)(shuo)。然后就(jiu)是(shi)(shi)日常發發內(nei)容，大(da)部分內(nei)容還(huan)是(shi)(shi)從(cong)網(wang)上(shang)(shang)復(fu)制過來的，這樣的賬(zhang)號(hao)(hao)你(ni)能(neng)說(shuo)(shuo)好？但是(shi)(shi)這樣的公眾(zhong)號(hao)(hao)在微信(xin)上(shang)(shang)比比皆是(shi)(shi)，很(hen)多人還(huan)在納悶說(shuo)(shuo)我(wo)(wo)也(ye)(ye)(ye)天天發內(nei)容怎(zen)么(me)(me)粉絲(si)也(ye)(ye)(ye)漲不上(shang)(shang)去(qu)，互動也(ye)(ye)(ye)不多，最后發現也(ye)(ye)(ye)沒(mei)啥效果。
微(wei)信(xin)是(shi)(shi)(shi)(shi)個大(da)機會(hui)大(da)平臺沒錯，而且(qie)有著(zhu)非常大(da)的(de)價值，但是(shi)(shi)(shi)(shi)如果就是(shi)(shi)(shi)(shi)這(zhe)樣的(de)濫用再大(da)的(de)價值也會(hui)浪費(fei)掉。所以(yi)這(zhe)里的(de)紅(hong)海是(shi)(shi)(shi)(shi)粗糙運作的(de)紅(hong)海，我看到卻是(shi)(shi)(shi)(shi)藍(lan)海一片(pian)，真正用心去運營公(gong)眾號，真正通(tong)過微(wei)信(xin)公(gong)眾號去做好(hao)服(fu)務的(de)藍(lan)海。
二 需要扭(niu)轉的幾個想法
在(zai)跟(gen)很(hen)(hen)多(duo)傳統(tong)企(qi)業(ye)的人溝通的時候，絕大部(bu)分人對(dui)于微信，對(dui)于社會化媒體都是持肯定態度，都覺得要去(qu)做(zuo)。我們(men)之前的一(yi)個客戶，非常(chang)傳統(tong)的西點連鎖企(qi)業(ye)為了(le)做(zuo)微信也(ye)專門招了(le)兩名員工，老板親自(zi)上陣帶著員工去(qu)運(yun)營(ying)，每天(tian)跟(gen)用戶互動(dong)、交流，做(zuo)好服務(wu)，現在(zai)粉絲已(yi)經有一(yi)萬多(duo)人活躍度非常(chang)好，而且帶來(lai)的效應很(hen)(hen)讓人驚喜。但(dan)是這樣我仍然發(fa)現有很(hen)(hen)多(duo)人的想法(fa)不太對(dui)。
1、太過急功近利。一(yi)(yi)方(fang)面(mian)是(shi)對(dui)移動互(hu)聯網工具、社交(jiao)平(ping)臺(tai)(tai)的(de)(de)(de)不了(le)解，另一(yi)(yi)方(fang)面(mian)也是(shi)受了(le)很(hen)多(duo)大(da)忽悠以及所謂的(de)(de)(de)熱門(men)互(hu)聯網品牌的(de)(de)(de)蠱惑，總覺(jue)得我要是(shi)用微信用了(le)移動平(ping)臺(tai)(tai)效果就能(neng)出來(lai)，好(hao)像今天去做明天就能(neng)出來(lai)結果。正是(shi)因為微信這(zhe)種社交(jiao)屬(shu)性和(he)(he)半封閉(bi)平(ping)臺(tai)(tai)的(de)(de)(de)緣故，如果沒有(you)一(yi)(yi)段時間(jian)的(de)(de)(de)積累期和(he)(he)孕育期，是(shi)很(hen)難出效果。我們需(xu)(xu)要對(dui)這(zhe)塊要有(you)正確的(de)(de)(de)看待，通過微信的(de)(de)(de)運營在(zai)一(yi)(yi)段時間(jian)后會對(dui)我們的(de)(de)(de)客戶(hu)關系有(you)非常(chang)大(da)的(de)(de)(de)提升，但是(shi)這(zhe)是(shi)需(xu)(xu)要一(yi)(yi)個更長遠(yuan)的(de)(de)(de)眼光和(he)(he)心態來(lai)對(dui)待。
2、總是(shi)希望有(you)武(wu)功秘籍。因為大家對這塊不(bu)熟悉，老希望說你有(you)什(shen)么(me)方(fang)(fang)法(fa)沒(mei)，能(neng)讓我(wo)(wo)們(men)公(gong)眾號粉絲上漲，能(neng)這樣或(huo)者(zhe)能(neng)那(nei)樣。我(wo)(wo)想(xiang)說的(de)(de)(de)是(shi)對于微信公(gong)眾號其(qi)實沒(mei)有(you)什(shen)么(me)秘籍，只要一(yi)些(xie)基本的(de)(de)(de)方(fang)(fang)法(fa)論，更重要的(de)(de)(de)是(shi)需要長期的(de)(de)(de)運(yun)營。我(wo)(wo)們(men)現在(zai)看到(dao)做(zuo)的(de)(de)(de)非常不(bu)錯的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)微信，其(qi)背(bei)后(hou)都(dou)(dou)是(shi)不(bu)斷的(de)(de)(de)運(yun)營，每條內(nei)容選擇發布都(dou)(dou)精心準備，用戶的(de)(de)(de)每條信息都(dou)(dou)及(ji)時回復，真正地(di)去(qu)幫助用戶解(jie)決問題把服(fu)務做(zuo)到(dao)位做(zuo)扎實，沒(mei)有(you)無緣無故(gu)的(de)(de)(de)成功。每個(ge)企業(ye)(ye)所(suo)處(chu)的(de)(de)(de)行業(ye)(ye)，所(suo)在(zai)的(de)(de)(de)地(di)域是(shi)不(bu)一(yi)樣的(de)(de)(de)，其(qi)用戶特(te)性也是(shi)不(bu)一(yi)樣的(de)(de)(de)，在(zai)這個(ge)企業(ye)(ye)適(shi)用的(de)(de)(de)方(fang)(fang)法(fa)在(zai)另一(yi)個(ge)企業(ye)(ye)不(bu)一(yi)定(ding)適(shi)用。不(bu)經過一(yi)段時間(jian)的(de)(de)(de)實踐，很難形成適(shi)合自己企業(ye)(ye)適(shi)合自己用戶的(de)(de)(de)運(yun)營模(mo)式。
3、總(zong)是(shi)大(da)(da)而(er)全(quan)。這也(ye)是(shi)很多傳統(tong)企業的(de)通病，要(yao)么不做要(yao)做就(jiu)是(shi)一(yi)(yi)(yi)下子架(jia)子就(jiu)全(quan)搭起來，內容運(yun)營、客服活(huo)動(dong)策(ce)劃等(deng)等(deng)一(yi)(yi)(yi)定要(yao)人員(yuan)全(quan)部到(dao)位(wei)才好，一(yi)(yi)(yi)定要(yao)有完(wan)備而(er)清晰的(de)方(fang)案才行(xing)。其實最好的(de)方(fang)式就(jiu)是(shi)從大(da)(da)處(chu)著(zhu)眼從小處(chu)著(zhu)手，一(yi)(yi)(yi)兩(liang)個人就(jiu)可以(yi)開始啟動(dong)在實際運(yun)營過程中，根據需要(yao)逐(zhu)(zhu)步配齊(qi)人手，逐(zhu)(zhu)步形成一(yi)(yi)(yi)整套的(de)系(xi)統(tong)、團隊(dui)。
這些(xie)問題真的不是(shi)一(yi)兩家企業(ye)，而是(shi)存在大部分企業(ye)中，一(yi)直存在。
三 微(wei)信應該怎么(me)玩
如上文所說，大部分(fen)企(qi)(qi)業(ye)其實都看到(dao)(dao)了(le)微(wei)(wei)(wei)(wei)信(xin)平(ping)臺(tai)的潛力(li)，看到(dao)(dao)了(le)微(wei)(wei)(wei)(wei)信(xin)做為企(qi)(qi)業(ye)宣(xuan)傳(chuan)(chuan)、營(ying)銷和(he)服務的重要戰場的能(neng)(neng)量。而(er)微(wei)(wei)(wei)(wei)信(xin)官方也(ye)不斷加大開(kai)放(fang)力(li)度，開(kai)放(fang)更多的接口給到(dao)(dao)企(qi)(qi)業(ye)，微(wei)(wei)(wei)(wei)信(xin)在(zai)整(zheng)個(ge)(ge)(ge)(ge)從獲取(qu)用戶、溝(gou)通(tong)(tong)、收集反饋、建立信(xin)任的過程(cheng)中，是幫助(zhu)(zhu)企(qi)(qi)業(ye)實現在(zai)整(zheng)個(ge)(ge)(ge)(ge)閉環(huan)的獲取(qu)跟沉淀(dian)。微(wei)(wei)(wei)(wei)信(xin)除了(le)連(lian)接人、連(lian)接商業(ye)、連(lian)接硬(ying)件之外(wai)，可(ke)以幫助(zhu)(zhu)企(qi)(qi)業(ye)連(lian)接一切(qie)，微(wei)(wei)(wei)(wei)信(xin)平(ping)臺(tai)天然地具有強(qiang)的社交關系，通(tong)(tong)過這(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)平(ping)臺(tai)傳(chuan)(chuan)播跟分(fen)享，也(ye)是達到(dao)(dao)更大范圍(wei)的傳(chuan)(chuan)播，通(tong)(tong)過微(wei)(wei)(wei)(wei)信(xin)支付實現商業(ye)的閉環(huan)。如果能(neng)(neng)夠玩的好，個(ge)(ge)(ge)(ge)人以為在(zai)很多方面能(neng)(neng)夠切(qie)實地幫助(zhu)(zhu)到(dao)(dao)傳(chuan)(chuan)統企(qi)(qi)業(ye)。
我越來越發現，大部分企業(ye)(ye)不(bu)缺(que)推廣宣傳能(neng)力(li)(li)(li)，不(bu)缺(que)截留用(yong)戶(hu)(hu)的(de)能(neng)力(li)(li)(li)，缺(que)乏(fa)的(de)是(shi)運(yun)營(ying)能(neng)力(li)(li)(li)，缺(que)乏(fa)的(de)是(shi)在(zai)網絡上與用(yong)戶(hu)(hu)交朋友的(de)朋友，一直在(zai)說要(yao)(yao)靠近用(yong)戶(hu)(hu)以用(yong)戶(hu)(hu)為中心，但是(shi)真正(zheng)與用(yong)戶(hu)(hu)零(ling)距(ju)離(li)的(de)時候就(jiu)茫(mang)然不(bu)知所措(cuo)。就(jiu)像前面說到的(de)，微信(xin)的(de)運(yun)營(ying)是(shi)一個長(chang)期的(de)過(guo)程，需要(yao)(yao)一段時間的(de)積(ji)累和(he)(he)孕育才會有效(xiao)果(guo)出來，那就(jiu)需要(yao)(yao)傳統(tong)(tong)企業(ye)(ye)更長(chang)期地看待這個事情。而且不(bu)要(yao)(yao)想(xiang)著(zhu)有什么(me)秘籍(ji)，一定要(yao)(yao)結合(he)自己企業(ye)(ye)、行業(ye)(ye)和(he)(he)用(yong)戶(hu)(hu)的(de)特性，通過(guo)實踐找出適合(he)自己的(de)運(yun)營(ying)模式(shi)，同時從(cong)小處一點一點發育起相應的(de)能(neng)力(li)(li)(li)和(he)(he)系統(tong)(tong)來。
1、微信的(de)定位
經(jing)常(chang)有(you)企(qi)業(ye)問你能(neng)告訴我(wo)(wo)微信(xin)有(you)什么價值嗎?或者我(wo)(wo)們(men)(men)(men)企(qi)業(ye)可以在微信(xin)上做什么?也許有(you)人(ren)回答(da)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)就想(xiang)通過微信(xin)賣東(dong)西，跟粉絲(si)互動，搞(gao)搞(gao)客戶關(guan)系(xi)管理。個人(ren)以為這塊我(wo)(wo)們(men)(men)(men)還是要想(xiang)清(qing)楚(chu)，通過微信(xin)企(qi)業(ye)能(neng)做什么，希望能(neng)夠達到什么目(mu)的，目(mu)標(biao)清(qing)晰事情自然就好辦了。
微信(xin)(xin)的能夠實現的價值很(hen)多，做(zuo)為(wei)移動(dong)(dong)營(ying)銷平臺可(ke)以(yi)及時快(kuai)(kuai)捷地把產品(pin)或(huo)者服(fu)務(wu)信(xin)(xin)息推送給用(yong)戶，促(cu)成(cheng)交易降低(di)企業(ye)(ye)營(ying)銷成(cheng)本(ben)；通(tong)過微信(xin)(xin)方(fang)便企業(ye)(ye)與其粉(fen)絲深入(ru)互動(dong)(dong)，深化(hua)品(pin)牌(pai)傳播，同時實現促(cu)銷活動(dong)(dong)的*曝光；做(zuo)為(wei)企業(ye)(ye)移動(dong)(dong)官網讓粉(fen)絲快(kuai)(kuai)速(su)地通(tong)過微信(xin)(xin)查找企業(ye)(ye)的相關信(xin)(xin)息；做(zuo)為(wei)用(yong)戶維系平臺，可(ke)以(yi)方(fang)便企業(ye)(ye)通(tong)過微信(xin)(xin)做(zuo)產品(pin)調(diao)研(yan)、服(fu)務(wu)調(diao)研(yan)、品(pin)牌(pai)調(diao)研(yan)等，能有利于企業(ye)(ye)及時做(zuo)運營(ying)商(shang)的調(diao)整。
就(jiu)我個人觀(guan)察來看，上面的(de)(de)價(jia)值都是(shi)(shi)(shi)微(wei)信能夠(gou)帶給企(qi)業的(de)(de)，而且(qie)是(shi)(shi)(shi)確確實實。但是(shi)(shi)(shi)對于傳統企(qi)業來說，個人以(yi)為最好的(de)(de)切入點是(shi)(shi)(shi)用(yong)微(wei)信做好用(yong)戶(hu)關系的(de)(de)維(wei)護，把微(wei)信變成沉淀用(yong)戶(hu)、運(yun)營用(yong)戶(hu)最重要的(de)(de)工具和途徑(jing)。能夠(gou)通過微(wei)信來沉淀用(yong)戶(hu)、維(wei)系用(yong)戶(hu)、服務用(yong)戶(hu)到運(yun)營用(yong)戶(hu)，最終(zhong)形成企(qi)業和用(yong)戶(hu)的(de)(de)良性互動，形成密切的(de)(de)關系，那么上述的(de)(de)價(jia)值就(jiu)能陸續得以(yi)體(ti)現(xian)。
2、服務(wu)號(hao)和訂閱號(hao)的選(xuan)擇
這(zhe)是從微信(xin)5.0版本把公眾平臺分成訂(ding)閱號(hao)(hao)和(he)(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)號(hao)(hao)之后就一(yi)(yi)直存在(zai)的(de)問(wen)(wen)題(ti)，一(yi)(yi)方(fang)(fang)面(mian)很(hen)多企(qi)業(ye)不是很(hen)清楚(chu)微信(xin)訂(ding)閱號(hao)(hao)和(he)(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)號(hao)(hao)的(de)詳細區分，另一(yi)(yi)方(fang)(fang)面(mian)也是因為(wei)人力(li)和(he)(he)資源投入的(de)問(wen)(wen)題(ti)。訂(ding)閱號(hao)(hao)和(he)(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)號(hao)(hao)在(zai)微信(xin)官方(fang)(fang)有(you)明確的(de)定義，二者(zhe)所承載的(de)功能也有(you)很(hen)大(da)的(de)差(cha)別。對于企(qi)業(ye)來說，我認為(wei)最好是矩陣式賬號(hao)(hao)，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)號(hao)(hao)和(he)(he)訂(ding)閱號(hao)(hao)都需要(yao)去做。可分主號(hao)(hao)副(fu)號(hao)(hao)，一(yi)(yi)般以(yi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)號(hao)(hao)為(wei)主號(hao)(hao)，做用戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、會員管理等(deng)；以(yi)訂(ding)閱號(hao)(hao)為(wei)副(fu)號(hao)(hao)，做信(xin)息推(tui)送，社會化(hua)營銷、品(pin)牌推(tui)廣(guang)等(deng)。
3、粉絲從哪(na)里來
基本上(shang)(shang)當企(qi)業(ye)開始(shi)要做微(wei)信，建立了微(wei)信公(gong)眾號(hao)之(zhi)后(hou)都(dou)會這(zhe)樣問，而且大部(bu)分(fen)企(qi)業(ye)都(dou)在(zai)想著說(shuo)怎么(me)在(zai)微(wei)信平臺上(shang)(shang)推(tui)廣(guang)讓自己(ji)公(gong)眾號(hao)的(de)粉絲(si)快速地增長起來(lai)(lai)。我(wo)(wo)們(men)做這(zhe)樣一個思考，對于傳統企(qi)業(ye)來(lai)(lai)說(shuo)，真正缺什么(me)。是(shi)缺消費(fei)者(zhe)(zhe)嗎？如果真缺的(de)話，那我(wo)(wo)們(men)一年(nian)幾百萬、幾千萬、幾個億(yi)甚(shen)至幾十(shi)個億(yi)都(dou)是(shi)從哪里來(lai)(lai)的(de)，所以企(qi)業(ye)其實不缺消費(fei)者(zhe)(zhe)，而是(shi)缺一而再來(lai)(lai)消費(fei)的(de)用戶，缺能夠(gou)認可企(qi)業(ye)服務和產品的(de)粉絲(si)，只要我(wo)(wo)們(men)原有(you)的(de)消費(fei)者(zhe)(zhe)能夠(gou)再多(duo)重復一次(ci)購(gou)買我(wo)(wo)們(men)的(de)業(ye)績(ji)不就是(shi)能
翻番(fan)。所以對于傳統(tong)企業做微信來(lai)說，首先不是說怎(zen)么(me)通(tong)過這個平臺(tai)獲得新的(de)粉(fen)絲，而是說怎(zen)么(me)能把原有零散的(de)消費者流量通(tong)過微信這個平臺(tai)給沉淀下來(lai)，把我們原有的(de)老顧客給留存下來(lai)。
從這個角度來(lai)說我(wo)們(men)需要思考的(de)(de)(de)(de)(de)是我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)消(xiao)費者(zhe)在哪兒，我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)在哪兒，我(wo)們(men)與這些(xie)消(xiao)費者(zhe)和顧(gu)客(ke)有(you)(you)哪些(xie)接觸(chu)點(dian)呢？是線下門店的(de)(de)(de)(de)(de)柜臺(tai)，還(huan)是零(ling)售超市(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)貨架，還(huan)是電商平臺(tai)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)服，還(huan)是物(wu)流(liu)快遞(di)的(de)(de)(de)(de)(de)包裹，三(san)只松鼠的(de)(de)(de)(de)(de)負責人說他(ta)們(men)與其用(yong)戶的(de)(de)(de)(de)(de)接觸(chu)點(dian)有(you)(you)23個，那么(me)梳(shu)理出(chu)(chu)這些(xie)接觸(chu)點(dian)，設計出(chu)(chu)吸引用(yong)戶的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)式和機制，自然就能把這些(xie)原(yuan)有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)消(xiao)費者(zhe)和顧(gu)客(ke)變成我(wo)們(men)微信公眾號(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)粉絲(si)(si)。所以(yi)重點(dian)之處在于要知(zhi)道我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)用(yong)戶在哪里，怎么(me)可(ke)以(yi)接觸(chu)到他(ta)們(men)，怎么(me)吸引他(ta)們(men)變成我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)粉絲(si)(si)。
現(xian)在還(huan)有(you)很多(duo)全渠道推廣的(de)(de)做法，就是說在線下抑或(huo)線下任何能(neng)夠(gou)放微信(xin)二維(wei)碼(ma)的(de)(de)地方都(dou)放上企(qi)業微信(xin)公眾號的(de)(de)二維(wei)碼(ma)，個人以為這種方面(mian)其實并不可取，因為我(wo)(wo)們有(you)可能(neng)吸(xi)引來(lai)很多(duo)可能(neng)并不是我(wo)(wo)們用(yong)戶(hu)的(de)(de)粉絲他們只是因為某些優惠或(huo)者促(cu)銷(xiao)而來(lai)，如果沒有(you)這些運(yun)營手段(duan)最后都(dou)可能(neng)離(li)你而去。不是所有(you)的(de)(de)人都(dou)能(neng)成為我(wo)(wo)們的(de)(de)顧客，也不是所有(you)的(de)(de)人都(dou)能(neng)成為我(wo)(wo)們的(de)(de)粉絲，去沉淀能(neng)沉淀的(de)(de)用(yong)戶(hu)，去維(wei)護(hu)能(neng)維(wei)系的(de)(de)用(yong)戶(hu)，去服(fu)務那些購買過我(wo)(wo)們產品的(de)(de)用(yong)戶(hu)，這樣我(wo)(wo)們的(de)(de)運(yun)營才能(neng)更有(you)效和精準。
4、運(yun)營(ying)層面(mian)
上面(mian)(mian)講(jiang)到了吸粉(fen)是第(di)一(yi)步，接下來(lai)更(geng)重要(yao)的事(shi)情(qing)則是運(yun)營(ying)，但是很(hen)多企(qi)業只(zhi)是希(xi)望(wang)能(neng)夠獲得更(geng)多粉(fen)絲，但是對于(yu)怎么去運(yun)營(ying)卻絲毫不在(zai)意(yi)，一(yi)說企(qi)業微信公眾(zhong)號有(you)很(hen)多但是幾乎絕大部(bu)分就都(dou)是這種。而這考驗的則是企(qi)業的運(yun)營(ying)能(neng)力，內容組織(zhi)、用戶(hu)維系、活動策(ce)劃(hua)、用戶(hu)服務(wu)，技術支撐等各方(fang)面(mian)(mian)都(dou)要(yao)涵蓋進來(lai)。
在(zai)(zai)(zai)內(nei)容(rong)(rong)(rong)上(shang)，主要(yao)(yao)是日(ri)常的(de)(de)內(nei)容(rong)(rong)(rong)發(fa)(fa)布(bu)以(yi)及活動(dong)內(nei)容(rong)(rong)(rong)。現(xian)在(zai)(zai)(zai)很(hen)多(duo)公眾(zhong)號(hao)內(nei)容(rong)(rong)(rong)同質(zhi)化(hua)非(fei)常嚴重，運營人員為了偷懶都(dou)成(cheng)了搬運工把大量的(de)(de)所謂心靈雞湯、熱門*從(cong)原來(lai)早已存(cun)在(zai)(zai)(zai)的(de)(de)各種(zhong)論壇、貼吧(ba)里面(mian)搬到(dao)自己(ji)的(de)(de)公眾(zhong)號(hao)上(shang)，絲(si)毫不去關心這(zhe)些內(nei)容(rong)(rong)(rong)與自己(ji)企(qi)業的(de)(de)產(chan)品和服務到(dao)底有(you)(you)什么關系。其(qi)實(shi)可(ke)以(yi)發(fa)(fa)的(de)(de)內(nei)容(rong)(rong)(rong)有(you)(you)很(hen)多(duo)，產(chan)品介紹(shao)，粉(fen)絲(si)提供的(de)(de)內(nei)容(rong)(rong)(rong)，用(yong)戶(hu)對我(wo)們(men)的(de)(de)產(chan)品的(de)(de)新玩(wan)法，我(wo)們(men)是怎么幫助用(yong)戶(hu)解決問(wen)題的(de)(de)，用(yong)戶(hu)用(yong)了我(wo)們(men)的(de)(de)產(chan)品有(you)(you)什么切實(shi)的(de)(de)效果，這(zhe)些都(dou)可(ke)以(yi)成(cheng)為我(wo)們(men)日(ri)常內(nei)容(rong)(rong)(rong)的(de)(de)素材來(lai)源。前面(mian)提到(dao)的(de)(de)那個(ge)西點(dian)(dian)連鎖的(de)(de)微信號(hao)他們(men)經(jing)常在(zai)(zai)(zai)周末組織粉(fen)絲(si)活動(dong)，教用(yong)戶(hu)親自動(dong)手烘焙，最后發(fa)(fa)現(xian)只要(yao)(yao)把每次活動(dong)的(de)(de)照片整理(li)成(cheng)圖文信息發(fa)(fa)出(chu)來(lai)圖文閱讀量和轉發(fa)(fa)率就非(fei)常之高，這(zhe)里面(mian)其(qi)實(shi)有(you)(you)很(hen)重要(yao)(yao)的(de)(de)一點(dian)(dian)就是我(wo)們(men)發(fa)(fa)的(de)(de)內(nei)容(rong)(rong)(rong)一定要(yao)(yao)與用(yong)戶(hu)有(you)(you)關系，這(zhe)樣他們(men)才愿(yuan)意看，愿(yuan)意轉。
在運(yun)營上(shang)很重(zhong)要的(de)一(yi)點就是要學(xue)習自秀，我(wo)們(men)服(fu)(fu)務(wu)用戶(hu)的(de)過程，用戶(hu)對于(yu)我(wo)們(men)的(de)褒獎和表揚，這些都是我(wo)們(men)在粉(fen)絲里建立口碑的(de)好方式(shi)重(zhong)要的(de)是我(wo)們(men)要能敏(min)銳地捕捉到這些點，并且向用戶(hu)呈現出(chu)來。有推送有服(fu)(fu)務(wu)，讓用戶(hu)知曉信息并引導用戶(hu)的(de)下(xia)一(yi)步行為。
做好服(fu)務(wu)，這塊需(xu)要(yao)(yao)(yao)(yao)有專人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)來負責。現(xian)在(zai)(zai)很(hen)(hen)多(duo)企業(ye)為了(le)省事(shi)設置(zhi)了(le)大(da)(da)量的(de)(de)(de)自(zi)(zi)動(dong)回(hui)復(fu)(fu)美其名曰是(shi)(shi)智能(neng)服(fu)務(wu)系(xi)統，希望(wang)能(neng)用(yong)自(zi)(zi)動(dong)化(hua)(hua)(hua)回(hui)復(fu)(fu)代替人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)服(fu)務(wu)。對于這塊我是(shi)(shi) 想說的(de)(de)(de)，不要(yao)(yao)(yao)(yao)太依賴(lai)與(yu)自(zi)(zi)動(dong)回(hui)復(fu)(fu)，對于很(hen)(hen)多(duo)問(wen)題我們(men)要(yao)(yao)(yao)(yao)不吝嗇(se)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。因為自(zi)(zi)動(dong)回(hui)復(fu)(fu)用(yong)戶(hu)得到的(de)(de)(de)是(shi)(shi)冷冰冰的(de)(de)(de)回(hui)答，程式(shi)化(hua)(hua)(hua)的(de)(de)(de)語言(yan)。而(er)(er)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)則(ze)是(shi)(shi)有我們(men)客(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員的(de)(de)(de)情(qing)感(gan)在(zai)(zai)里面(mian)的(de)(de)(de)，大(da)(da)家可還記得京東(dong)客(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員幽默詼諧的(de)(de)(de)回(hui)復(fu)(fu)在(zai)(zai)網上(shang)引起(qi)很(hen)(hen)大(da)(da)的(de)(de)(de)熱潮(chao)，大(da)(da)家紛紛組團前往微(wei)觀。所以，在(zai)(zai)用(yong)戶(hu)服(fu)務(wu)上(shang)個人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)以為自(zi)(zi)動(dong)化(hua)(hua)(hua)系(xi)統是(shi)(shi)永遠不能(neng)代替人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)的(de)(de)(de)。機器(qi)系(xi)統解決一(yi)些基(ji)本的(de)(de)(de)和(he)非常標(biao)準化(hua)(hua)(hua)的(de)(de)(de)問(wen)題，但是(shi)(shi)更(geng)服(fu)務(wu)一(yi)些和(he)個性一(yi)些的(de)(de)(de)問(wen)題，則(ze)就(jiu)需(xu)要(yao)(yao)(yao)(yao)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)來處理，我們(men)的(de)(de)(de)微(wei)信(xin)客(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員要(yao)(yao)(yao)(yao)學會(hui)更(geng)友好的(de)(de)(de)方式(shi)與(yu)粉(fen)絲(si)(si)溝通。而(er)(er)在(zai)(zai)很(hen)(hen)多(duo)開通自(zi)(zi)定義菜(cai)單的(de)(de)(de)公眾號里，菜(cai)單上(shang)大(da)(da)都是(shi)(shi)產品的(de)(de)(de)陳列或介紹，對于服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)呈現(xian)非常少。既然(ran)公眾號沒(mei)有服(fu)務(wu)功能(neng)，沒(mei)有專人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)在(zai)(zai)負責維(wei)護，保持與(yu)用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)互(hu)動(dong)，用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)取消關注也就(jiu)在(zai)(zai)情(qing)理之中(zhong)，粉(fen)絲(si)(si)的(de)(de)(de)不活躍也就(jiu)在(zai)(zai)意料之內了(le)。服(fu)務(wu)能(neng)力(li)的(de)(de)(de)缺失是(shi)(shi)目前很(hen)(hen)多(duo)企業(ye)存在(zai)(zai)的(de)(de)(de)問(wen)題。
做好活(huo)動(dong)，見過太(tai)多企業微信(xin)公眾號上的(de)活(huo)動(dong)，大部分(fen)都是為了活(huo)動(dong)而(er)活(huo)動(dong)生搬(ban)硬套(tao)，有(you)(you)(you)的(de)時候(hou)根本看(kan)不出(chu)跟企業跟產品(pin)的(de)任何(he)關系(xi)。看(kan)到(dao)過重(zhong)(zhong)慶有(you)(you)(you)一款江小(xiao)(xiao)白的(de)年(nian)輕時尚小(xiao)(xiao)酒，在微信(xin)上做了一個(ge)約(yue)酒的(de)小(xiao)(xiao)游戲非常有(you)(you)(you)意思，融合(he)產品(pin)介紹和(he)娛樂于一體。之前有(you)(you)(you)個(ge)朋(peng)友(you)(you)(you)做休(xiu)閑食品(pin)的(de)朋(peng)友(you)(you)(you)通過其微信(xin)公號發起了美食美色的(de)活(huo)動(dong)，通過這(zhe)個(ge)活(huo)動(dong)讓其女性粉絲來(lai)分(fen)享(xiang)自己(ji)與這(zhe)款休(xiu)閑食品(pin)的(de)圖片到(dao)朋(peng)友(you)(you)(you)圈(quan)。這(zhe)些活(huo)動(dong)遠比單純弄個(ge)集贊轉發有(you)(you)(you)意思多了，因(yin)為不僅與產品(pin)結合(he)起來(lai)，而(er)且本身很有(you)(you)(you)趣粉絲也愿意來(lai)參加。而(er)且還要(yao)注重(zhong)(zhong)活(huo)動(dong)的(de)細節(jie)，事前預熱，事中直(zhi)播(bo)，事后(hou)傳播(bo)。
加強技術(shu)支(zhi)撐，用(yong)好高級(ji)接(jie)口。企業(ye)很容易把(ba)(ba)微信(xin)(xin)當做單純(chun)的(de)(de)(de)推送渠(qu)道，也不(bu)去嘗(chang)試微信(xin)(xin)給服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)號開放的(de)(de)(de)很多高級(ji)接(jie)口，缺乏(fa)用(yong)戶(hu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)意識不(bu)懂得(de)去構建(jian)企業(ye)自(zi)己一體化的(de)(de)(de)大(da)用(yong)戶(hu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)后(hou)臺。現在微信(xin)(xin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)號已經開通了帶(dai)參數二維(wei)(wei)碼、用(yong)戶(hu)分組群發等(deng)功能，每月可(ke)(ke)以群發一條(tiao)信(xin)(xin)息(xi)變為四條(tiao)，這(zhe)是鼓勵企業(ye)針對針對粉(fen)絲(si)、會員(yuan)根據其屬(shu)性(xing)信(xin)(xin)息(xi)，互(hu)動情(qing)況，消費(fei)(fei)特性(xing)等(deng)多維(wei)(wei)度(du)的(de)(de)(de)屬(shu)性(xing)進行(xing)分組，向粉(fen)絲(si)提供個性(xing)化的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，但是這(zhe)兩天我發現很多企業(ye)把(ba)(ba)這(zhe)個事情(qing)單純(chun)的(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)理(li)(li)(li)解為服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)號群發增加到每月四條(tiao)可(ke)(ke)以更多信(xin)(xin)息(xi)推送，然后(hou)就(jiu)(jiu)沒有任(ren)何(he)技術(shu)含量低濫用(yong)。如果(guo)能夠有技術(shu)支(zhi)撐建(jian)立起大(da)用(yong)戶(hu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)后(hou)臺，一步步收集(ji)微信(xin)(xin)用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)各種數據，把(ba)(ba)互(hu)動信(xin)(xin)息(xi)、消費(fei)(fei)信(xin)(xin)息(xi)等(deng)多維(wei)(wei)度(du)信(xin)(xin)息(xi)記(ji)錄下來，依據其特征進行(xing)針對性(xing)的(de)(de)(de)運營(ying)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和營(ying)銷，就(jiu)(jiu)有可(ke)(ke)能把(ba)(ba)簡單關(guan)注的(de)(de)(de)“粉(fen)絲(si)‘變成真(zhen)正(zheng)認可(ke)(ke)企業(ye)產品(pin)和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，有忠誠度(du)的(de)(de)(de)粉(fen)絲(si)。
5、內容(rong)層面
在前(qian)面也提到內(nei)容，在這里單獨再說是(shi)因(yin)為(wei)內(nei)容太重要(yao)了(le)。內(nei)容是(shi)什么，內(nei)容是(shi)企業(ye)通過微信(xin)(xin)(xin)與(yu)粉(fen)絲(si)進行(xing)互動和交流的(de)載(zai)體(ti)，我們的(de)圖文信(xin)(xin)(xin)息、自動回復(fu)信(xin)(xin)(xin)息、活(huo)動信(xin)(xin)(xin)息、客服信(xin)(xin)(xin)息、商城信(xin)(xin)(xin)息等(deng)等(deng)這些都可以算(suan)在內(nei)容的(de)范(fan)疇(chou)里。現在很多陷入一個(ge)誤區(qu)就(jiu)是(shi)，一定(ding)要(yao)精品化有創意(yi)，一定(ding)要(yao)新奇特，其實不然。針對我們的(de)目標人群，根據粉(fen)絲(si)的(de)特性(xing)，努力做出相匹配的(de)內(nei)容就(jiu)足(zu)以了(le)。
一個有機食品(pin)企(qi)(qi)業，天(tian)天(tian)在(zai)微信(xin)上(shang)發布他的(de)土雞如何飼養，他的(de)牛(niu)羊(yang)都在(zai)環境優(you)美的(de)草原(yuan)怎(zen)么(me)來散養，蔬菜如何不用任何農藥化肥來種植，水果(guo)怎(zen)么(me)來追溯這樣的(de)話題，就能成功(gong)地黏(nian)住了(le)一大幫(bang)追求品(pin)質的(de)吃貨粉絲。所以說對于企(qi)(qi)業微信(xin)運營(ying)來說，內(nei)容其實不是高大上(shang)的(de)難事，講你受眾關心的(de)樸素語言，就能夠達到潤(run)物無聲(sheng)的(de)傳播效果(guo)，而且這種效果(guo)非常牢(lao)靠。
內(nei)容(rong)即(ji)廣告，我(wo)們要力求做(zuo)到粉(fen)絲或者用(yong)戶看到我(wo)們每篇內(nei)容(rong)后都能對我(wo)們的(de)印象更(geng)深(shen)一層。好的(de)內(nei)容(rong)不(bu)僅真誠(cheng)、有趣(qu)、有料，而且還(huan)需(xu)要在(zai)細節(jie)上下功夫，標題、文案、圖片、內(nei)容(rong)篇幅、怎么引導(dao)，這些都是需(xu)要去不(bu)斷測試(shi)，不(bu)斷優化的(de)最后形成整套(tao)方法論。
6、關于推廣
很多人想終于聊(liao)到(dao)這塊，我(wo)(wo)相信(xin)更多的(de)(de)企業做微信(xin)最原始的(de)(de)初衷就(jiu)是要為(wei)企業要在(zai)微信(xin)平(ping)臺上推廣(guang)，要傳(chuan)播，要宣傳(chuan)。我(wo)(wo)想說的(de)(de)是如果(guo)我(wo)(wo)們不能(neng)很好(hao)(hao)地(di)沉淀用戶(hu)，不能(neng)很好(hao)(hao)地(di)服務(wu)用戶(hu)，沒有建立起一(yi)套完(wan)整的(de)(de)用戶(hu)沉淀體系的(de)(de)話就(jiu)不要想推廣(guang)的(de)(de)事情，因為(wei)推廣(guang)帶(dai)來的(de)(de)粉絲最后都有極大可能(neng)流失了(le)。營(ying)銷學說有個漏斗(dou)效(xiao)應，我(wo)(wo)們要做的(de)(de)就(jiu)是讓漏斗(dou)下面的(de)(de)口子越來越小。所以一(yi)開始不要想著怎么通過微信(xin)營(ying)銷，如果(guo)做好(hao)(hao)把原有的(de)(de)客戶(hu)沉淀下來就(jiu)已經很好(hao)(hao)了(le)。
微(wei)信本質上(shang)是一個(ge)社(she)交(jiao)(jiao)平(ping)臺，如果我(wo)們(men)的推廣能夠和社(she)交(jiao)(jiao)屬(shu)性結合起來那么效果就(jiu)(jiu)會事倍(bei)功半。泰康在線的微(wei)信公號上(shang)發起了微(wei)互(hu)助求愛(ai)的活動，1元(yuan)錢加(jia)朋友的愛(ai)心(xin)就(jiu)(jiu)可以獲得(de)10萬元(yuan)的防癌保障(zhang)。這個(ge)推廣非常有效果，充分挖掘出了社(she)交(jiao)(jiao)屬(shu)性。做好(hao)口碑，讓用戶來幫(bang)我(wo)們(men)說話這也是最(zui)基(ji)本我(wo)們(men)需要關(guan)注到。
兩(liang)天(tian)在出差我們(men)一(yi)個客戶正在嘗試通(tong)過微信等(deng)社交平臺來沉(chen)淀(dian)用(yong)戶、管理用(yong)戶。當時(shi)就(jiu)(jiu)聊(liao)到(dao)了(le)(le)矩陣(zhen)的模式，就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)說(shuo)企業(ye)(ye)不再是(shi)(shi)單一(yi)的官(guan)(guan)方(fang)賬號作為入口(kou)，我們(men)的員工無論市場人(ren)員、銷(xiao)售人(ren)員還是(shi)(shi)后勤(qin)行政人(ren)員都有(you)(you)可(ke)能是(shi)(shi)企業(ye)(ye)面向用(yong)戶的通(tong)道(dao)，推而廣(guang)之(zhi)我們(men)的很多忠實用(yong)戶也有(you)(you)可(ke)能是(shi)(shi)企業(ye)(ye)的一(yi)個宣(xuan)傳渠道(dao)。所以不要(yao)(yao)再臆(yi)想只要(yao)(yao)運營(ying)好官(guan)(guan)方(fang)賬號就(jiu)(jiu)可(ke)以了(le)(le)，要(yao)(yao)有(you)(you)矩陣(zhen)理念，要(yao)(yao)有(you)(you)去中心化的思想，把員工、經(jing)銷(xiao)商、用(yong)戶等(deng)相關方(fang)都可(ke)以納入到(dao)企業(ye)(ye)的出傳播體系中來。
在(zai)微(wei)信(xin)(xin)官方看來(lai)，微(wei)信(xin)(xin)已(yi)是(shi)一(yi)個生活方式。微(wei)信(xin)(xin)首(shou)先是(shi)一(yi)個連(lian)(lian)接人與(yu)(yu)人的(de)工具(ju)，它(ta)通(tong)過人與(yu)(yu)人的(de)強社交關(guan)系鏈，除(chu)了(le)連(lian)(lian)接人與(yu)(yu)人之外(wai)，微(wei)信(xin)(xin)連(lian)(lian)接人與(yu)(yu)物、人與(yu)(yu)資訊、人與(yu)(yu)商業(ye)，通(tong)過公(gong)眾(zhong)平臺人與(yu)(yu)商業(ye)的(de)連(lian)(lian)接，以(yi)及人與(yu)(yu)設備(bei)的(de)連(lian)(lian)接，所有(you)的(de)這一(yi)切都表明微(wei)信(xin)(xin)已(yi)經具(ju)備(bei)一(yi)個溝通(tong)的(de)管道(dao)。這對(dui)于企(qi)業(ye)來(lai)說是(shi)一(yi)個非常有(you)潛力(li)的(de)平臺，機會(hui)大把。
我們(men)在運(yun)營公眾號的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候，就(jiu)要想清(qing)(qing)楚定位(wei)，梳理清(qing)(qing)晰我們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)從哪里(li)，怎(zen)么沉淀，做(zuo)好(hao)內(nei)容，做(zuo)強運(yun)營，就(jiu)會慢慢形成一整套基于微(wei)信(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)沉淀、用(yong)戶(hu)維系、用(yong)戶(hu)服務(wu)、用(yong)戶(hu)運(yun)營的(de)(de)(de)(de)(de)完(wan)備系統，達到了這(zhe)一步企業的(de)(de)(de)(de)(de)微(wei)信(xin)(xin)戰略(lve)基本(ben)上可(ke)算是(shi)初步成效。微(wei)信(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)價值不(bu)在于你的(de)(de)(de)(de)(de)微(wei)信(xin)(xin)粉絲有多少(shao)，而在于用(yong)戶(hu)和你互動的(de)(de)(de)(de)(de)次(ci)數及提供服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)價值。微(wei)信(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)粉絲數量只是(shi)微(wei)信(xin)(xin)運(yun)營的(de)(de)(de)(de)(de)一個參考數字，不(bu)是(shi)微(wei)信(xin)(xin)運(yun)營成功的(de)(de)(de)(de)(de)標志。
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