1. 當前，服務型企業尤其是中小服務型企業還未完全實現現代意義上的人力資源管理，尚處于傳統人事管理階段。此類企業的傳統人事管理存在以下不足：
1.1 傳統人事管理側重于事務性管理，未能上升到企業戰略管理的高度。
傳統的人事管理主要關注員工的人事檔案、勞動工資等事務性管理，提供的是被動式的基本服務。現代人力資源管理更側重于從戰略管理的高度審視人力資源在企業中的重要作用，根據企業的整體發展戰略規劃、設計、訓練、提升、調配人力。
1.2 傳統人事管理未真正確立以人為本的管理理念。
傳統的人事管理往往是一種靜態的、被動式的管理，忽視人的潛能和有系統的教育培訓。雖然有些企業倡導以人為本，但往往流于形式，難以真正尊重人才，發揮人才的創造性。
1.3 傳統人事管理難以為企業發展提供穩定、可持續的支持。
人力資源是服務型企業中*活力和創造力的資產。傳統人事管理可能導致企業真正的人才得不到重視，急需的人才得不到引進，現有人才的積極性、創造性難以得到充分發揮，從而影響企業發展的穩定性和持續性。
二、企業服務質量的細化管理
2.1 開源節流，降低成本，提高效益
效益是企業的生命線，物業管理作為一個高投資、高成本、低回報的服務行業，必須做好物業管理各項費用控制，確保水、暖、電系統的安全可靠運行。要樹立成本意識和節約意識，嚴格控制各項管理費用的支出，使各項費用支出降低到*限度。
2.2 以人為本、規范管理、提升水平
人是一切管理活動中最能動的因素。企業應注重員工的專業知識學習，提高員工的工作能力，增加與員工的有效溝通，了解員工的年齡、個性、職業、家庭狀況等基本情況，并對不同需求的員工分類管理。要認真研究管理和服務上存在的弱勢和問題，充分認識業主需求多樣、轄區人員復雜等特點，盡力揚長補短。
2.3 瞄準服務、建章立制，轉變職能
建立安全培訓和督查聯動機制，加強對業主的安全防范工作宣傳，提高安全意識。要建立對轄區內的水電暖和基本設施的定期盤查制度，確保市局的運營安全和業主的居住安全。要創造性地開展信訪和反饋工作，及時了解業主的意見和建議，有效溝通交流，及時服務業主。
三、服務型企業的定價與服務保障
3. 服務型企業的定價不僅僅基于簡單的交易，而是與各種價值要素捆綁在一起。建立優質服務的資金保障機制可能會更復雜。建議采取多種方法讓顧客欣然付費，如找到既能改善顧客體驗又省錢的辦法，減少對配套服務的需求等。要注重培養顧客的自助服務意識，節約勞動力成本。
四、總結與展望
只要國內的服務型企業更新觀念，不斷提高自身管理水平，找準企業的市場定位，根據企業的生產經營特點，充分發揮自己的優勢，也能夠為顧客提供盡可能完美的服務。未來服務型企業的發展將更加注重人力資源的管理和利用以及企業服務質量的細化管理等方面。通過建立優質服務的資金保障機制和轉變職能等方式提高服務質量和管理水平從而為顧客提供更好的服務體驗實現由產品型企業向服務型企業轉型的目標。物業管理工作的持續優化與服務質量提升
為從源頭上杜絕偷、漏、跑、冒、滴等現象，是物業管理的日常工作。我公司從2008年起就嚴格實施工作責任制，對各項目標和責任進行細致的分解，具體落實到每一個部門和員工身上。我們強調員工要日常進行盤查和巡視，及時發現和解決問題。按照慣例，公司每年組織兩次對水、暖、電設施的大規模巡檢，努力將水電虧損和基礎設施的安全隱患降到*。
加強公司班子和員工的工作作風建設是我公司的重要任務。我們建立了服務承諾責任制和循環檢討制度，全面履行責任制內容，并依據嚴格的考核機制對員工進行獎懲。我們定期對服務中存在的問題進行糾正，并制定相應的預防措施，尤其重視業主的服務態度和形象，確保一次性成功。我們致力于打造一支高效、專業的服務團隊，贏得了業主和上級部門的高度滿意。
除了基礎設備維護，我公司還負責市局后勤的各項事務性工作。我們強化工作意識，注重提高工作效率，努力做到各項工作周全、準確、適度。今年以來，我公司還處理了樓頂漏水問題，完成了市局舊辦公樓的加層工程、裝修工程和衛生潔具的更換工作。在園林綠化、清潔衛生方面，我們不斷完善管理方法，建立健全了環境衛生管理制度和考核辦法，做到了垃圾的隨時清理和日產日清。
我們也清醒地認識到存在的問題和不足。一些工作還不夠細致，協調不夠到位，部分員工的主動性和積極性還有待提高。特別是舊辦公樓和家屬樓的水電虧損問題，主要是由于管線表老化、銹蝕以及日常盤查、巡視管理不嚴格所導致。公司所轄物業的基礎設備設施已有很多即將過保修期，所發生的費用及投入的人力、物力相對較大，這給公司的效益增長帶來了障礙。
新的一年里，我們將把提高物業專業管理、服務知識、工作水平作為培訓和學習重點。我們將加強學習，拓寬知識面，了解物業的發展脈絡和同行業的發展情況。我們將盡快成立業主委員會，與業主協商調整提高物業服務費或者實行自治管理。我們將積極嘗試和探索開展各項有償經營服務，創造新的經濟增長點。
我們深知汗水與收獲并存，公司在默默無聞的奉獻中積累了經驗和客戶的滿意。在未來的工作中，我們將繼續努力，在市局的正確領導下譜寫出更加輝煌的新篇章。
制造型企業如何提升服務質量
服務質量的提升主要涉及兩個方面：一是硬件方面的工作流程和方法；二是軟件方面的工作態度和服務思維。
在硬件方面，企業應確保工作流程的規范化和標準化。員工應熟練掌握工作流程和方法，以自信和高效的態度為客戶提供服務。只有熟練掌握才能節省服務時間，提高效率，使客戶體驗到服務的快捷性。
在軟件方面，工作態度和服務思維是關鍵。員工應擺正心態，以冷靜的思維和極高的容忍度來處理問題。要牢記服務原則，始終以客戶為中心，了解客戶需求并為其提供更好的服務。企業應加強員工的主動服務意識，預見并滿足客戶需求而非僅限于完成客戶需求。同時企業也應倡導員工積極提供加分服務即在常規服務的基礎上提供額外的便利和服務項目這不僅可以提高客戶滿意度也會為企業贏得更好的口碑但要確保這些加分服務在企業的能力和成本范圍內并且主次分明不能影響常規服務的提供。
客戶服務人員是企業的形象代表他們的一言一行都影響著客戶對企業的評價和印象因此企業應重視對客戶服務人員的培訓和教育不斷提高他們的專業素養和服務意識使他們能夠更好地為客戶提供服務。同時企業也應建立健全的服務質量監控和反饋機制及時收集客戶反饋并據此改進服務質量不斷提高客戶滿意度。
服務質量究竟是何物？實質上，它反映的是顧客對服務過程的獨特“感知”與“主觀評價”。當我們談論企業的服務質量時，我們討論的是當前產品或服務表現與顧客當前期望的吻合程度。若顧客感受到的服務與他們的期望相契合，滿意度便會上升，反之，如果差距較大，顧客便會心生不滿。服務質量的高低，取決于兩大要素：一是顧客的“期待值”，二是顧客感知的“結果”。這種結果感知源于顧客對服務過程的實際體驗。要研究服務質量，我們必須深入探討“服務過程”這一核心要素。
診斷差距的實質在于公司對顧客的期望理解有誤，或者公司感知的顧客期望低于顧客的實際期待值。例如，對于購買電器的顧客而言，他們可能期待的是物美價廉的產品，但企業可能過于注重售后服務，甚至做出無法兌現的承諾。盡管企業付出了很多努力，但顧客仍然可能因為期望未滿足而不滿。對于社區超市來說，如果顧客期望的是一站式的購物體驗，而超市卻未能調整產品結構或控制質量，那么無論員工多么努力，顧客仍可能選擇其他大型超市購物。這種現象產生的根本原因在于公司感知的顧客期望與顧客實際需求之間存在差距，我們稱之為“診斷差距”。
為了消除診斷差距，零售企業需要深刻反思并改進以下幾個方面：我們需要明確我們的消費對象是誰，真正了解他們的期望；我們要確保每一項服務都是消費者所真正期待的；我們需要建立有效的渠道收集顧客信息，并激勵員工去獲取這些信息；定期進行顧客滿意度調查至關重要；我們還應真誠地歡迎顧客提出投訴并認真對待；我們要不斷優化企業組織結構，以更加便利的交易和快速的信息傳遞來滿足消費者需求。
如同醫生準確診斷病情還需要正確開方才能治愈病人一樣，企業在充分把握顧客期望后，還需要制定科學的服務質量標準及實施計劃。即使掌握了顧客的期望信息，如果服務質量標準設計不當，仍可能導致服務失敗。例如，在了解電器用戶對“質優價廉”的需求后，如果企業無法提出降低成本和進價的有效方案，服務質量問題依然突出。對于一站式購物超市的期望，如果超市因采購能力、資金、信息等限制無法制定可行的方案，就難以實現這一標準。“處方”應是一套明確、科學的規范化制度。為了保證服務質量，我們需要制定質量控制和標準化管理的方法；為了統一視覺形象，我們需要設計公司的VI系統并規定其使用方法。
由于服務標準不明確、不規范導致的顧客感知差距被稱為“處方差距”。為了消除這一差距，企業需要制定科學的服務理念、標準和管理體系，明確服務目標并得到高層領導的支持。關于處方差距的反思可以從以下幾個方面進行：公司的服務理念是什么？它是否被廣大員工所接受？各個工作崗位的服務操作是否規范化和標準化？這些標準是否科學？公司的服務設計是從顧客角度還是企業角度進行的？設計的服務規范是否與顧客期望和服務理念相符？每一個崗位是否有科學的服務規范和要求？信息與流程是否暢通？
即使對顧客的期望有了準確的把握并設計了科學的服務標準，這只是為公司服務質量奠定了基礎。要保證服務的高質量執行還需要恰當的系統、過程和執行人員來保證標準的規范實施和服務傳遞。正如藥房人員按照正確藥方卻拿錯藥的結果一樣，服務的執行過程中也可能出現偏差。任何公司的服務都是由不同的人員來實施，這使得服務變得難以控制。這種服務人員未按標準提供服務造成的差距被稱為“藥房差距”。
造成服務藥房差距的原因有很多，如員工素質、教育力度、服務文化等。除此之外，管理者能否激勵和支持員工的質量行為也至關重要。如果公司對提供優質服務的員工激勵不足或制度與之相沖突，將會打擊服務人員的積極性。要保證服務人員按照公司要求和計劃執行服務并避免執行過程中的偏差零售企業需要注意以下幾點：避免服務標準過于復雜或苛刻；避免服務理念表達過于抽象導致員工難以理解或產生歧義；重視員工培訓增強其服務水平；對服務執行工作進行全面的實時監控并解決問題；建立先進的信息技術管理系統保證管理的高效性；建立以顧客為導向的企業文化。
·加強營銷活動的協作和服務生產的內部溝通，確保順暢進行。
·避免過高的承諾或過多的承諾，避免承諾的隨意性和模糊性。
質量是服務對象滿意度和同行認可度的綜合體現。我們的服務質量由態度、技術、責任心、硬件、管理、亮點、投訴和差錯八個要素構成。其中，投訴和差錯是負向指標，應盡可能減小。
構成服務質量的八個要素具有詳細的解釋和要求。態度要求我們對客戶熱情、周到、認真、細致，而非冷漠、頂撞或更差；技術指的是業務水平，包括銷售流程和售后服務；責任心意味著真心實意為客戶服務，讓客戶購買放心、使用舒心；硬件指設備、購物環境等；管理則是實現組織目標過程中，管理人員有效地利用人力、物力和財力的過程；亮點則是服務特色或特需服務，能起到畫龍點睛的作用。投訴和差錯是服務質量中的負數因素，越小越好。以上八個要素共同構成了我們的服務質量，除了硬件因素，其他七個要素都可以通過我們的努力得到提升。
應認識到增強服務意識的重要性，改善服務態度，提倡主動服務。只有加強服務，才能滿足客戶的消費需求，贏得客戶信賴，提高客戶滿意度。增強服務也能體現自身價值和滿足自身需求。顧客是上帝的理念不應只是一種口號，而應真正把顧客當作上帝來對待，做到細心、熱情、周到。但由于社會多元化，我們的優質服務有時不一定能得到應有的反應或認可，但確保消費者權益不受侵犯是最根本的前提。
要加強內部管理的嚴格化，確保服務人員按照公司要求和計劃執行服務，避免執行過程中的偏差。管理細則應注意以下幾點：避免服務理念過于抽象，以免服務員難以理解或產生歧義；對服務執行工作進行全面的實時監控，并立即解決問題。
對銷售員進行相關培訓是非常重要的。銷售員是離客戶最近的，如果在服務前沒有接受過任何培訓和指導，當服務出現差錯時，銷售員可能會不知所措，無法應對不滿的客戶。當服務差錯出現時，如何進行補救務是一個需要學習和掌握的過程。
應重點強調避免投訴的發生，而不是如何解決投訴。為客戶提供售后小常識，包括合同條款的解釋，使客戶在購買過程中避免可能出現的問題，從而實現真正的優質服務。
企業間的競爭歸根結底是人才的競爭，企業員工整體素質的高低是決定企業競爭力的關鍵因素。如果員工素質不高、工作技巧不足、作風懶散、執行力不足等，就無法創造好的業績，甚至可能關系到企業的生存和發展。
提高員工素質的途徑有很多，如培訓、內部傳幫帶、外部參觀考察、同行間切磋交流等。這里主要討論如何通過培訓來提高員工的素質。就培訓而言，可分為三類：一是社會上的各種短期培訓班，主要是單一知識面的培訓；二是企業內訓，包括企業自己組織的產品、專業知識的培訓，以及根據業務情況請專家進行的集中培訓，主要針對新員工；三是具有發展眼光的戰略性培訓，旨在建立學習性組織，系統性、全面性是*特點。這種培訓涉及實戰的營銷理論與技能，能有效解決企業和員工提出的問題。針對你提出的“怎樣使消費者更快更好地接受和使用我們的產品”這個問題，其與員工素質的提高密切相關。評價一個業務人員的整體素質時，溝通技巧是關鍵因素。業務人員應了解消費者認識、接受產品的過程，并根據不同階段的特點采取有針對性的營銷策略。業務人員還應學會向顧客推銷產品的利益，尤其是差異化利益，以滿足消費者的需求并贏得忠誠客戶。只要有一點是別人所沒有的，就能吸引顧客，讓顧客更快更好地接受產品。
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