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員工的素養與心態

    （1）情感共鳴
    人(ren)(ren)(ren)(ren)非草木孰能無情。酒(jiu)(jiu)店這個場所(suo)是(shi)個講感(gan)(gan)情，講感(gan)(gan)覺，講感(gan)(gan)性的(de)(de)地(di)方(fang)。一(yi)切當(dang)給人(ren)(ren)(ren)(ren)美好的(de)(de)感(gan)(gan)觀、感(gan)(gan)受、感(gan)(gan)想為主。人(ren)(ren)(ren)(ren)們(men)耳熟能詳的(de)(de)海底撈之所(suo)以(yi)能夠取得成(cheng)功，很大(da)程度上(shang)就是(shi)體現在對顧客的(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)性化(hua)、人(ren)(ren)(ren)(ren)情化(hua)上(shang)的(de)(de)細節上(shang)面(mian)做足了(le)文章。但林子(zi)大(da)了(le)，什么(me)鳥都有，在我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)身邊也(ye)不凡這類的(de)(de)酒(jiu)(jiu)店經常會出現這樣的(de)(de)情景：老板(ban)氣(qi)急敗壞破口大(da)罵；員工面(mian)目猙獰伺(si)機渲泄；顧客大(da)跌(die)眼鏡(jing)連呼后悔(hui)。國(guo)人(ren)(ren)(ren)(ren)生(sheng)氣(qi)時(shi)，張口閉口喜歡罵出那三個字：他(ta)媽的(de)(de)！細想起(qi)來(lai)也(ye)有個中(zhong)道理，那意思分(fen)明是(shi)：他(ta)媽當(dang)初是(shi)怎么(me)教(jiao)育他(ta)的(de)(de)！有人(ren)(ren)(ren)(ren)說一(yi)個女人(ren)(ren)(ren)(ren)能影響五代人(ren)(ren)(ren)(ren)，看來(lai)是(shi)有道理的(de)(de)。而做為酒(jiu)(jiu)店員工衣(yi)食父母的(de)(de)老板(ban)，其言行舉止又對員工產生(sheng)多大(da)的(de)(de)影響呢？讓我(wo)(wo)們(men)從三個方(fang)面(mian)說開(kai)去。

    員工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)待人(ren)接(jie)物(wu)是(shi)老(lao)板(ban)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)面鏡子：之(zhi)所以(yi)(yi)把老(lao)板(ban)比(bi)做交響樂隊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)指揮(hui)，是(shi)因為整個酒店待人(ren)接(jie)物(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)調子是(shi)老(lao)板(ban)確(que)定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。老(lao)板(ban)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)喜怒哀罵、面部(bu)神情都具有(you)(you)相當的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)傳導性。某酒店員工(gong)(gong)常用QQ互(hu)傳訊息比(bi)如：此刻陰天見多云，大(da)堂有(you)(you)暴(bao)風雨(yu)；直(zhi)率的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工(gong)(gong)則就此點破(po)說：小(xiao)(xiao)心點，董事(shi)長又在大(da)堂罵人(ren)呢。心理學上(shang)有(you)(you)一(yi)個著名(ming)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“踢貓(mao)效應”。即(ji)：人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不滿情緒和(he)糟糕心情，一(yi)般會沿(yan)著等(deng)級和(he)強弱形成一(yi)條清晰(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)憤(fen)怒傳遞(di)鏈條，由金字塔尖一(yi)直(zhi)擴散到(dao)最(zui)底層，無處(chu)發泄的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)最(zui)弱小(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)那一(yi)個元素，則成為最(zui)終的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)出氣桶(tong)和(he)受害(hai)(hai)者。我(wo)們摘(zhai)錄一(yi)段［攜程(cheng)網酒店點評］來(lai)說明究竟是(shi)誰成了最(zui)終的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)受害(hai)(hai)者：××樓給(gei)我(wo)留(liu)下(xia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)印象(xiang)是(shi)裝修、外部(bu)環(huan)境、內部(bu)設施總體(ti)都很好(hao)。但是(shi)服務(wu)員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)素質有(you)(you)待提(ti)高，簡直(zhi)可以(yi)(yi)用兇神惡煞來(lai)形容(rong)。

    做為老(lao)板(ban)要反思(si)，你(ni)(ni)(ni)怎地就把員工弄成了(le)兇神惡煞！俗(su)話說上行下效，事實(shi)上要讓員工對(dui)顧客(ke)(ke)(ke)笑容可掬或者冷(leng)若冰霜的按扭就在(zai)老(lao)板(ban)手里。老(lao)板(ban)動輒以發飆罵娘方式干掉員工的自尊心，從而迫(po)使員工以對(dui)顧客(ke)(ke)(ke)的冷(leng)漠(mo)消(xiao)極與(yu)種(zhong)種(zhong)手段毀掉顧客(ke)(ke)(ke)對(dui)酒店(dian)的好感與(yu)忠誠度。國人(ren)講究有仇報(bao)仇有怨報(bao)怨，一(yi)報(bao)還一(yi)報(bao)，老(lao)板(ban)所發出去(qu)的消(xiao)極與(yu)謾罵，最(zui)終都會(hui)以回報(bao)形(xing)式反作用到(dao)你(ni)(ni)(ni)的企業(ye)你(ni)(ni)(ni)的顧客(ke)(ke)(ke)和(he)你(ni)(ni)(ni)本(ben)人(ren)的身上。這是(shi)最(zui)簡單的因(yin)果定律。而成天調(diao)教(jiao)員工去(qu)干掉顧客(ke)(ke)(ke)的老(lao)板(ban)則是(shi)世上最(zui)愚蠢的家伙。

    善待賓(bin)客(ke)(ke)(ke)取(qu)決(jue)于企業(ye)對員工(gong)(gong)的(de)(de)好(hao)：所(suo)謂對員工(gong)(gong)好(hao)，就(jiu)是酒(jiu)店在戰略上將(jiang)員工(gong)(gong)視為(wei)自己的(de)(de)內部客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，確立員工(gong)(gong)第(di)一的(de)(de)思想(xiang)。而全體員工(gong)(gong)則以"顧客(ke)(ke)(ke)滿(man)意"為(wei)最高價(jia)值(zhi)導向(xiang)全心全意地(di)(di)為(wei)終端顧客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。中(zhong)層(ceng)管理(li)者為(wei)一線員工(gong)(gong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，高層(ceng)管理(li)者為(wei)中(zhong)層(ceng)管理(li)者服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，老板為(wei)高層(ceng)管理(li)者服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。這種(zhong)以"服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)"為(wei)鏈(lian)接的(de)(de)方式，使得每一個下(xia)(xia)級都成(cheng)了(le)其上級的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)。上級為(wei)了(le)使下(xia)(xia)級完成(cheng)任務(wu)(wu)(wu)，必須努力為(wei)他們(men)創造機會、提供保證(zheng)條件和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)與支(zhi)持。還是那句話：只有(you)內部客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意了(le)，才能(neng)更好(hao)地(di)(di)去為(wei)外部客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。所(suo)以有(you)人甚(shen)至(zhi)宣(xuan)稱內部客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)先(xian)于外部客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。

    在(zai)此我們引用一下媒體(ti)對(dui)昆侖集(ji)團*劉海(hai)明的(de)有(you)關(guan)描述：他愛起(qi)他的(de)員(yuan)(yuan)工(gong)近乎母親呵護嬰兒似的(de)，非常(chang)關(guan)心(xin)和愛護，他常(chang)常(chang)和員(yuan)(yuan)工(gong)促膝談心(xin)，還曾無數(shu)次去(qu)醫院和員(yuan)(yuan)工(gong)家(jia)中探望病傷的(de)員(yuan)(yuan)工(gong)，他又不計(ji)其(qi)數(shu)地幫助和接(jie)濟那些家(jia)庭困(kun)難的(de)員(yuan)(yuan)工(gong)。他的(de)嚴(yan)格管理和愛心(xin)奉獻，廣大(da)員(yuan)(yuan)工(gong)都有(you)深刻(ke)的(de)感受(shou)：他批(pi)評(ping)員(yuan)(yuan)工(gong)聲色俱厲、威嚴(yan)苛(ke)刻(ke)。但他做起(qi)思想工(gong)作又如慢(man)火燉小魚的(de)耐心(xin)，個性(xing)是他的(de)屬性(xing)，個性(xing)化的(de)東西是他的(de)管理特色。這種所(suo)謂(wei)(wei)的(de)人性(xing)化管理大(da)大(da)激發了員(yuan)(yuan)工(gong)對(dui)顧客的(de)服務熱情(qing)。而(er)員(yuan)(yuan)工(gong)一旦(dan)對(dui)自己的(de)工(gong)作充滿熱情(qing)也就(jiu)與酒店的(de)主旋律產(chan)生了情(qing)感共鳴(ming)。就(jiu)會產(chan)生出心(xin)理學上的(de)所(suo)謂(wei)(wei)移情(qing)效(xiao)應(ying)（人情(qing)效(xiao)應(ying)、物情(qing)效(xiao)應(ying)、事情(qing)效(xiao)應(ying)），從(cong)而(er)將全(quan)部的(de)熱忱投入到為顧客創造價值的(de)愉快的(de)工(gong)作中去(qu)。

    附：北風與太陽的故事
    有一天，北風和太陽相遇，兩個人打賭，北風提議說：“我們兩個人各憑己力，各顯神通，看誰能讓路上的旅人，先把衣服脫下來，誰就獲勝。”
    太陽說：“好！你先來。”
    于是北風施展威力，猛烈刮了起來。狂風乍起，路上旅人紛紛把衣服裹得更緊，行色匆匆地趕路，沒有人脫下衣服，最后北風無可奈何，只好說：“我承認我不行，太陽，換你來表現，看你是否有辦法讓路上的行人脫衣服？”
    這時候，太陽就大顯身手，剎那間撥云見日，陽光普照，行人們逐漸感覺到暖熱，便一件又一件地脫下衣服。
    北風見識到太陽的威力，終于俯首認輸。
    啟示：想改變一(yi)個人，不是像(xiang)北風一(yi)樣(yang)用(yong)強(qiang)硬手段就可(ke)以的，只有用(yong)和善(shan)的方式才能真正(zheng)地打動人。寓意(yi)是“仁(ren)慈、溫和與說(shuo)服(fu)勝(sheng)過(guo)強(qiang)迫。”

員工的素養與心態