從(cong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)角度(du)看服(fu)(fu)(fu)務價(jia)(jia)(jia)值(zhi)與(yu)從(cong)公司(si)角度(du)看服(fu)(fu)(fu)務價(jia)(jia)(jia)值(zhi)往(wang)往(wang)存在(zai)差異。對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)來說，服(fu)(fu)(fu)務的(de)可(ke)見(jian)性、易獲取、響應速度(du)、可(ke)靠(kao)、功能(neng)、有效是(shi)主(zhu)要的(de)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)衡(heng)量(liang)(liang)點(dian)；而對(dui)于公司(si)來說，盈利、可(ke)行性、生(sheng)產(chan)效率、品牌口碑、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)、忠誠度(du)是(shi)服(fu)(fu)(fu)務主(zhu)要的(de)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)衡(heng)量(liang)(liang)點(dian)。二者之間的(de)聯系就(jiu)在(zai)于，公司(si)所(suo)重(zhong)視諸多(duo)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)點(dian)中有相當(dang)一部(bu)分需(xu)要靠(kao)創造客(ke)(ke)戶(hu)(hu)認(ren)可(ke)的(de)服(fu)(fu)(fu)務價(jia)(jia)(jia)值(zhi)才(cai)能(neng)實(shi)現，最為典(dian)型就(jiu)是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)。
以客戶滿意度為例，什么樣的服務能夠讓客戶滿意？以時間為維度進行觀察，不難發現，客戶的需求和標準在不斷的發展變遷，客戶內心對滿意度的感知點和閾值在不斷更新升級。十年前，溫柔的聲音，良好的態度，就可能輕易獲得客戶的高評價，而現在，隨著各行各業對服務研究的不斷細化，對服務細節不斷推陳出新，服務態度已經成為了服務底線和服務標配，而客戶對滿意的體驗不斷的被強化，標準一旦提高，就再也無法退回去了。不斷追逐客戶需求，滿足客戶，無論是對公司和服務人員都是極大的挑戰：于公司，可能帶來成本不斷提升，效率的不斷降低；于服務人員，可能帶來服務壓力的不斷增加。因此，面對這樣的問題，分析和抓住客戶對服務價值的核心訴求就非常關鍵。
一個非常出名的故事，一位教授演講時拿出20美元，他問學生誰要這20美元，臺下的人紛紛舉手。教授將錢揉成一團，又問誰要，臺下還是很多人舉手，教授將錢扔到地上用腳碾過，又問誰要，臺下依舊有人舉手。
如(ru)果將錢的(de)(de)(de)面額不斷(duan)調(diao)高，從20美元，到100美元，到1000美元，在三種場景下，相信舉手(shou)人(ren)的(de)(de)(de)比例又將發生顯著的(de)(de)(de)變化(hua)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)不會拒絕價值(zhi)。因此(ci)，對呼叫中心來說，不斷(duan)提(ti)升服務質量的(de)(de)(de)目標，就是要以客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)為導(dao)向，理清(qing)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)需求，關注客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)所需要的(de)(de)(de)價值(zhi)，從而(er)使客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)獲(huo)得超(chao)出(chu)其期(qi)望的(de)(de)(de)滿意。
服務價值需要依附于產品本身存在嗎？答案是否定的。隨著信息技術，互聯網技術，電子商務的發展，服務對于產品的依賴性越來越弱，其不僅可以作為產品的增值存在，更可以獨立于產品，有獨立的服務價值。舉例來說，同樣的商品，快遞在購買后次日送達的價格比購買后三天送達的價格高一些，很多客戶已經習以為常，在客戶愿意為同樣的商品但更快的送貨速度付費的時候，送貨服務已經脫離產品本身，基于客戶的核心訴求“速度”，產生了自己的價值，甚至價格。在互聯網時代，服務不僅逐漸脫離產品，更趨向基于自身價值來擁抱客戶，依賴客戶，與客戶建立一種共贏的關系服務為客戶實現了利益*化，客戶肯定了服務對于公司的價值。
對一個呼叫中心來說，客戶訴求的主要價值當然也包括了可見熱線服務相對于競爭對手來說是不是足夠“顯眼”；易獲取容易接通；響應速度快速解決問題或者提供解決問題的方案；功能能解決多方面的問題，這些都是熱線運營中的重點，有很多量化的指標用來衡量，從而能夠不斷改善。然而，“可靠”和“有效”這兩個核心價值點，往往沒有量化的指標，也容易被被忽略。
呼叫中(zhong)心可能80%以上(shang)的(de)(de)(de)呼入服(fu)(fu)務需求(qiu)(qiu)均是咨詢需求(qiu)(qiu)，即客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)是通(tong)過撥打電(dian)話，獲取與該(gai)公司、品(pin)牌、產品(pin)、營銷活動的(de)(de)(de)相關信(xin)息(xi)(xi)。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)，是要服(fu)(fu)務代表對著(zhu)電(dian)腦中(zhong)的(de)(de)(de)資料，一(yi)字一(yi)句的(de)(de)(de)把信(xin)息(xi)(xi)念給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)聽嗎？顯然不是。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需要的(de)(de)(de)可靠、有效的(de)(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)是確定的(de)(de)(de)，是經過整合的(de)(de)(de)，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)。
一、確定，不要模棱兩可
互聯網(wang)的(de)(de)(de)發展，大大拓(tuo)寬(kuan)(kuan)了客(ke)(ke)(ke)(ke)戶獲得相關資訊的(de)(de)(de)渠道，除了主動搜索信息，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶還被(bei)大量的(de)(de)(de)關于(yu)產品的(de)(de)(de)推送信息廣告(gao)信息包圍，隨之而(er)來的(de)(de)(de)，是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶消(xiao)化過(guo)濾，辨(bian)別真偽，評估信息可(ke)(ke)(ke)信度的(de)(de)(de)難度不(bu)斷加大。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶選擇咨詢熱(re)線的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)可(ke)(ke)(ke)能并不(bu)是(shi)不(bu)知道，而(er)是(shi)想確定(ding)(ding)，目前(qian)掌握(wo)的(de)(de)(de)信息，是(shi)不(bu)是(shi)真實的(de)(de)(de)，全(quan)面的(de)(de)(de)。于(yu)是(shi)，模棱兩(liang)可(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)信息介(jie)紹和傳(chuan)遞，對客(ke)(ke)(ke)(ke)戶來說毫無價值。想要做到確定(ding)(ding)的(de)(de)(de)回(hui)(hui)答(da)，一方面，需(xu)要客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)代(dai)表對業務(wu)信息的(de)(de)(de)熟練(lian)掌握(wo)，另(ling)一方面，也需(xu)要流(liu)程和運營環境的(de)(de)(de)支撐。避免出現客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)代(dai)表害(hai)怕被(bei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶投訴，被(bei)抽檢扣(kou)分，不(bu)敢給客(ke)(ke)(ke)(ke)戶肯(ken)定(ding)(ding)回(hui)(hui)答(da)，在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶不(bu)斷追問下，始終避重就輕(qing)的(de)(de)(de)現象。熱(re)線接通后(hou)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶眼(yan)中，客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)代(dai)表就是(shi)企(qi)業的(de)(de)(de)代(dai)言(yan)人，在(zai)要求(qiu)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)代(dai)表承擔這一責(ze)任(ren)的(de)(de)(de)同時，也需(xu)要在(zai)流(liu)程上給他們更人性(xing)化更寬(kuan)(kuan)容的(de)(de)(de)呵護。
二、整合，不要雜亂無章
隨著業(ye)務(wu)產(chan)品種類的(de)(de)(de)(de)增多，信(xin)息(xi)(xi)量和(he)復雜(za)程(cheng)度也(ye)不(bu)斷上升，對于客戶(hu)來說(shuo)(shuo)，需要的(de)(de)(de)(de)就是(shi)在最(zui)(zui)(zui)短的(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)內，讓客服代(dai)表把相(xiang)關的(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)講明白。聽覺(jue)相(xiang)對于視覺(jue)，獲取信(xin)息(xi)(xi)效率較低，目前(qian)熱線中(zhong)的(de)(de)(de)(de)溝通還(huan)只(zhi)(zhi)能依(yi)靠(kao)說(shuo)(shuo)和(he)聽，于是(shi)對于內容，系統化的(de)(de)(de)(de)梳理(li)(li)和(he)整(zheng)合(he)，使信(xin)息(xi)(xi)脫離雜(za)亂無(wu)章的(de)(de)(de)(de)狀態(tai)，十(shi)分必要，能夠極大的(de)(de)(de)(de)方便客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)理(li)(li)解。信(xin)息(xi)(xi)梳理(li)(li)和(he)整(zheng)合(he)，最(zui)(zui)(zui)基(ji)礎(chu)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作是(shi)根據特(te)征開(kai)展分層和(he)分類。舉例來說(shuo)(shuo)，假(jia)如(ru)客戶(hu)詢問(wen)：最(zui)(zui)(zui)近有(you)哪些優惠(hui)(hui)活動(dong)。客服代(dai)表不(bu)再(zai)是(shi)面對眾多的(de)(de)(de)(de)營銷活動(dong)，不(bu)知從何說(shuo)(shuo)起，而是(shi)能夠先告(gao)知客戶(hu)現在有(you)哪些類型的(de)(de)(de)(de)優惠(hui)(hui)，再(zai)通過交互，介紹(shao)客戶(hu)感興趣類別中(zhong)的(de)(de)(de)(de)活動(dong)。即每一次交互，客服代(dai)表只(zhi)(zhi)提供最(zui)(zui)(zui)少量帶(dai)有(you)特(te)征的(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)，逐層深(shen)入。這本質是(shi)對呼叫(jiao)中(zhong)心的(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)支撐(cheng)提出了較高的(de)(de)(de)(de)要求，也(ye)是(shi)很多呼叫(jiao)中(zhong)心設置知識(shi)管理(li)(li)崗位的(de)(de)(de)(de)初(chu)衷。信(xin)息(xi)(xi)支撐(cheng)，絕(jue)不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)保(bao)障各類信(xin)息(xi)(xi)能夠及時(shi)、完整(zheng)地被(bei)一線客服代(dai)表看到(dao)，更(geng)重要的(de)(de)(de)(de)是(shi)如(ru)課代(dai)表一樣，能夠劃重點，有(you)總(zong)結。
三、專(zhuan)業，不要照本宣科
專業(ye)(ye)并不是(shi)指(zhi)客(ke)服(fu)代(dai)表(biao)對業(ye)(ye)務(wu)知(zhi)識爛熟(shu)于心，而是(shi)能夠根據客(ke)戶(hu)問題，結合業(ye)(ye)務(wu)知(zhi)識，給出(chu)有針(zhen)對性的見(jian)解和明確(que)的建議。此時(shi)，對于客(ke)戶(hu)來說，熱線客(ke)服(fu)代(dai)表(biao)的產出(chu)的主要價值就是(shi)利(li)用客(ke)戶(hu)本人(ren)不具備的專業(ye)(ye)知(zhi)識，幫助客(ke)戶(hu)做(zuo)出(chu)最優的選擇，節(jie)省客(ke)戶(hu)的時(shi)間和成本。
想(xiang)要實現客(ke)(ke)戶(hu)需(xu)要的(de)(de)服(fu)務(wu)價(jia)值(zhi)并不(bu)是(shi)一件(jian)容易的(de)(de)事(shi)，精細的(de)(de)運(yun)營(ying)，進一步的(de)(de)支(zhi)撐，高水平的(de)(de)客(ke)(ke)服(fu)代表，都(dou)需(xu)要持續的(de)(de)成本投(tou)入。如(ru)前文所說，從(cong)公(gong)司角(jiao)度，價(jia)值(zhi)還需(xu)要有(you)盈(ying)利、生產效率(lv)等(deng)多方(fang)面的(de)(de)考量。所幸(xing)，服(fu)務(wu)的(de)(de)價(jia)值(zhi)在(zai)逐(zhu)漸被人們(men)看(kan)見和(he)認(ren)同，以(yi)內(nei)容付費(fei)為代表的(de)(de)各類(lei)信(xin)息(xi)服(fu)務(wu)付費(fei)模(mo)式逐(zhu)漸被人們(men)接受。我們(men)可以(yi)暢想(xiang)，在(zai)不(bu)久的(de)(de)將來(lai)，從(cong)客(ke)(ke)戶(hu)角(jiao)度的(de)(de)價(jia)值(zhi)與公(gong)司角(jiao)度的(de)(de)價(jia)值(zhi)，將逐(zhu)漸趨于(yu)統一，服(fu)務(wu)不(bu)必再(zai)因為公(gong)司價(jia)值(zhi)和(he)客(ke)(ke)戶(hu)價(jia)值(zhi)不(bu)完全(quan)重合(he)，在(zai)該做什(shen)(shen)么和(he)能做什(shen)(shen)么之間(jian)徘徊，基(ji)于(yu)共贏的(de)(de)服(fu)務(wu)選擇和(he)服(fu)務(wu)模(mo)式，已然可期(qi)。
編審點評：
創(chuang)造價(jia)值，創(chuang)造符合客(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求的(de)價(jia)值，是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)的(de)立(li)身之(zhi)本，也是(shi)(shi)客(ke)服(fu)(fu)行業得以蓬勃發(fa)展的(de)動力(li)引擎。在消(xiao)(xiao)費(fei)內(nei)容化（消(xiao)(xiao)費(fei)過程(cheng)也生產內(nei)容并分(fen)享）以及個(ge)體(ti)消(xiao)(xiao)費(fei)過程(cheng)，從私域(yu)(yu)逐(zhu)漸拓展到半(ban)公(gong)(gong)域(yu)(yu)領(ling)域(yu)(yu)時(shi)，我(wo)們(men)所(suo)追求的(de)企業和(he)客(ke)戶(hu)(hu)價(jia)值的(de)公(gong)(gong)約數是(shi)(shi)否還能聚焦，我(wo)們(men)所(suo)熟悉(xi)的(de)一(yi)對一(yi)的(de)服(fu)(fu)務(wu)模式，現有的(de)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)流程(cheng)體(ti)系是(shi)(shi)否能適應當下的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)新趨勢？
------程家龍
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