1、你就是企(qi)業
即(ji)使你(ni)所在(zai)的(de)公司(si)(si)有(you)龐(pang)雜的(de)分(fen)支機構和幾千(qian)名職工，但對于顧(gu)客來講，公司(si)(si)就是(shi)你(ni)，同(tong)他直接接觸的(de)是(shi)你(ni)。顧(gu)客把(ba)你(ni)的(de)公司(si)(si)看(kan)作一(yi)個僅為滿足他要(yao)求的(de)整體。結(jie)論一(yi)：不(bu)可以(yi)把(ba)問(wen)題推給(gei)(gei)(gei)另一(yi)部門;結(jie)論二：若顧(gu)客真的(de)需要(yao)同(tong)公司(si)(si)的(de)其他人談(tan)，那也不(bu)要(yao)把(ba)他推給(gei)(gei)(gei)一(yi)個你(ni)沒(mei)有(you)事(shi)(shi)先(xian)通知過(guo)的(de)同(tong)事(shi)(shi)，而且你(ni)要(yao)親自(zi)把(ba)你(ni)的(de)同(tong)事(shi)(shi)介紹給(gei)(gei)(gei)顧(gu)客，同(tong)時應給(gei)(gei)(gei)顧(gu)客一(yi)句安心話：“若他還是(shi)不(bu)能令您滿意(yi)，請盡(jin)管(guan)再來找(zhao)我。”
2、永遠把自己放(fang)在顧客的位置上(shang)
你(ni)希(xi)望(wang)如何被(bei)對(dui)待?上次你(ni)自己遇(yu)到的(de)問(wen)題(ti)是如何得到滿意解決(jue)的(de)?把自己擺在顧客的(de)位置(zhi)上，你(ni)會找到解決(jue)此類投訴問(wen)題(ti)的(de)*方法。
3、使用于任(ren)何情況下的(de)詞語(yu)
不(bu)要說(shuo)“我(wo)(wo)(wo)(wo)做(zuo)不(bu)到”，而要使(shi)用一(yi)些肯(ken)定的(de)(de)(de)話(hua)，如，“我(wo)(wo)(wo)(wo)將盡力(li)”、“這(zhe)不(bu)是一(yi)個簡單的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)”或(huo)“我(wo)(wo)(wo)(wo)要問(wen)(wen)一(yi)下我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)上(shang)司”;永遠不(bu)要說(shuo)“這(zhe)是個問(wen)(wen)題(ti)”，而說(shuo)“肯(ken)定會(hui)有辦(ban)(ban)法的(de)(de)(de)”;跟你的(de)(de)(de)顧(gu)客說(shuo)“這(zhe)是解(jie)決(jue)問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)(de)辦(ban)(ban)法”，而不(bu)要說(shuo)“要解(jie)決(jue)問(wen)(wen)題(ti)你必須這(zhe)樣做(zuo)”;如客戶(hu)向你要求一(yi)些根本不(bu)可能做(zuo)到的(de)(de)(de)事情該怎么辦(ban)(ban)?很簡單：從(cong)顧(gu)客的(de)(de)(de)角(jiao)度出發，并試著(zhu)這(zhe)樣說(shuo)：“這(zhe)不(bu)符合我(wo)(wo)(wo)(wo)們公司的(de)(de)(de)常規，但讓我(wo)(wo)(wo)(wo)們盡力(li)去找其他的(de)(de)(de)解(jie)決(jue)辦(ban)(ban)法”。
4、多說“我(wo)們”少說“我(wo)”
銷售人(ren)(ren)員(yuan)在(zai)說“我(wo)們”時會給(gei)對方一(yi)種心理的(de)(de)暗(an)示：銷售人(ren)(ren)員(yuan)和客戶(hu)是在(zai)一(yi)起的(de)(de)，是站在(zai)客戶(hu)的(de)(de)角(jiao)度想問(wen)題，雖然(ran)它只比(bi)“我(wo)”多了一(yi)個字，但卻多了幾(ji)分親近。北方的(de)(de)銷售人(ren)(ren)員(yuan)在(zai)南方工作就有些優勢(shi)，北方人(ren)(ren)喜歡說“咱們”南方人(ren)(ren)習(xi)慣說“我(wo)”
5、保持相(xiang)同的談話方(fang)式
這一點(dian)我們(men)一些年(nian)(nian)輕(qing)的銷(xiao)售人員(yuan)可能不太注意，他們(men)思路(lu)敏(min)捷口若懸河，說(shuo)話更是不分對象像開(kai)機關*般快節奏，碰到(dao)客戶(hu)是上(shang)年(nian)(nian)紀(ji)思路(lu)跟不上(shang)的，根本不知道你(ni)在說(shuo)什么，容(rong)易引(yin)起客戶(hu)反感。
我(wo)們公司有(you)一位善長項目銷售(shou)的(de)銷售(shou)人(ren)員，此君(jun)(jun)即不(bu)是能說會(hui)道(dao)，銷售(shou)技巧方(fang)面(mian)也未見有(you)多少高招，但他與工程(cheng)中的(de)監(jian)(jian)理很(hen)有(you)緣，而(er)監(jian)(jian)理一般都(dou)是60歲(sui)左右將要(yao)退休(xiu)的(de)老(lao)(lao)工程(cheng)師，而(er)此君(jun)(jun)對老(lao)(lao)人(ren)心理好像很(hen)有(you)研究，每次與監(jian)(jian)理慢條斯離(li)談完后必有(you)所得。最(zui)好老(lao)(lao)工程(cheng)師們都(dou)成為我(wo)們的(de)產品在這個工程(cheng)中被采用的(de)堅定的(de)支持者。
6、表現(xian)出你有足夠(gou)的時間(jian)
雖(sui)然你已超負荷，老板又監督你，但(dan)千萬不要在(zai)顧客(ke)面(mian)前表(biao)現出你沒(mei)有時間給他(ta)(ta)。用一種輕松的(de)語調和耐心(xin)的(de)態度對(dui)待他(ta)(ta)，這是(shi)讓(rang)顧客(ke)感(gan)到(dao)(dao)(dao)滿(man)意的(de)*方法，即使是(shi)你不能(neng)(neng)馬上(shang)滿(man)足他(ta)(ta)的(de)要求。若顧客(ke)感(gan)到(dao)(dao)(dao)你會努(nu)力幫(bang)他(ta)(ta)，即使要等很(hen)久才能(neng)(neng)滿(man)足他(ta)(ta)的(de)要求，甚至到(dao)(dao)(dao)最后真的(de)幫(bang)不到(dao)(dao)(dao)他(ta)(ta)，他(ta)(ta)也會很(hen)高興(xing)的(de)。
7、永遠比(bi)客戶晚(wan)放下電話
銷售員(yuan)(yuan)工作(zuo)壓力大時(shi)間也很寶(bao)貴(gui)，尤其在與較熟客(ke)(ke)戶(hu)電(dian)話(hua)(hua)交談(tan)時(shi)，很容易犯這個毛病(bing)。與客(ke)(ke)戶(hu)譏哩呱啦沒說幾(ji)句沒等對(dui)方掛電(dian)話(hua)(hua)，啪就先掛上了，客(ke)(ke)戶(hu)心(xin)里肯定不愉快(kuai)。永遠(yuan)比客(ke)(ke)戶(hu)晚放下電(dian)話(hua)(hua)這也體現對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)的尊重。也有(you)些銷售員(yuan)(yuan)有(you)好的習慣會說：“張總(zong)，沒什(shen)么事我先掛了。”
8、與客戶交談中不(bu)接電話
銷售員什么(me)都不(bu)多(duo)就是(shi)電話(hua)(hua)多(duo)，與客(ke)戶交談中沒(mei)有電話(hua)(hua)好像不(bu)可能(neng)。不(bu)過我(wo)們的大部分(fen)銷售員都很懂禮(li)貌(mao)，在接電話(hua)(hua)前(qian)會形(xing)式(shi)上(shang)請對(dui)方允許，一般來(lai)說對(dui)方也(ye)(ye)會大度的說沒(mei)問題。但我(wo)告訴(su)你，對(dui)方在心底里泛起：“好像電話(hua)(hua)里的人(ren)比我(wo)更重(zhong)(zhong)要，為什么(me)他會講那么(me)久”所以銷售員在初次拜訪(fang)或重(zhong)(zhong)要的拜訪(fang)時，決不(bu)接電話(hua)(hua)。如實在打電話(hua)(hua)是(shi)重(zhong)(zhong)要人(ren)物，也(ye)(ye)要接了后(hou)迅速掛(gua)斷，等會談結束后(hou)再打過去(qu)。
9、不要(yao)放棄任何(he)一個不滿(man)意(yi)的顧客
一個(ge)優(you)秀的(de)(de)(de)銷售人員非常(chang)明白：顧客(ke)的(de)(de)(de)主意總是(shi)變(bian)來變(bian)去的(de)(de)(de)，問他的(de)(de)(de)喜好，把所有的(de)(de)(de)產品介紹給他都是(shi)白費蠟，剛剛和(he)他取(qu)得一致意見，他馬(ma)上(shang)就變(bian)了主意要買另(ling)一種產品。向客(ke)戶提供服務也是(shi)一樣的(de)(de)(de)：有時五分鐘的(de)(de)(de)談話就足(zu)以(yi)使一個(ge)牢(lao)騷滿腹并威(wei)脅要到你的(de)(de)(de)競爭對手那里(li)去的(de)(de)(de)客(ke)戶平靜下來，并同你簽定一份(fen)新合同。
10、花更大力氣(qi)在那(nei)些(xie)不滿的客戶(hu)身上
“謝(xie)謝(xie)你通(tong)知我(wo)”，面(mian)對一(yi)個抱(bao)怨的(de)(de)(de)客(ke)人應這樣答。實際上，一(yi)些研究(jiu)結果顯示，在(zai)對你的(de)(de)(de)公司(si)不滿的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)當中，只有10%的(de)(de)(de)人什么也不說，但將來仍然回(hui)來同你做生意(yi)!相反，90%的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)則投訴他們不滿意(yi)，并最終得(de)到了補償和滿意(yi)的(de)(de)(de)服務，他們將仍是你的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)。顧(gu)客(ke)提出他們的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求的(de)(de)(de)時候，也是處(chu)理公司(si)和顧(gu)客(ke)關系(xi)的(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)(yao)時刻。若處(chu)理得(de)好，則更(geng)容(rong)易(yi)讓(rang)顧(gu)客(ke)信任公司(si)，所以，一(yi)定要(yao)(yao)讓(rang)顧(gu)客(ke)在(zai)出現問題時能夠很容(rong)易(yi)地聯系(xi)到你，他們找(zhao)你的(de)(de)(de)次數越(yue)多，你就有更(geng)多的(de)(de)(de)機會留住他們，讓(rang)他們成為(wei)你的(de)(de)(de)老客(ke)戶(hu)。
11、隨身(shen)攜帶記事本
拜訪中隨(sui)手(shou)記(ji)下(xia)(xia)時(shi)間地點和(he)客(ke)戶(hu)姓(xing)名(ming)頭銜;記(ji)下(xia)(xia)客(ke)戶(hu)需求;答應客(ke)戶(hu)要辦(ban)的(de)(de)事情(qing);下(xia)(xia)次拜訪的(de)(de)時(shi)間;也(ye)包括自(zi)己的(de)(de)工(gong)作總結和(he)體(ti)會，對銷售員(yuan)來(lai)說這*是(shi)一(yi)(yi)個好(hao)的(de)(de)工(gong)作習慣(guan)。還(huan)有一(yi)(yi)個好(hao)處就是(shi)當你虔誠(cheng)的(de)(de)一(yi)(yi)邊做(zuo)筆記(ji)一(yi)(yi)邊聽(ting)客(ke)戶(hu)說話(hua)時(shi)，除了(le)能鼓勵(li)客(ke)戶(hu)更多說出(chu)他的(de)(de)需求外，一(yi)(yi)種受(shou)到(dao)尊重(zhong)的(de)(de)感覺也(ye)在客(ke)戶(hu)心中油(you)然而生，你接下(xia)(xia)來(lai)的(de)(de)銷售工(gong)作就不(bu)可能不(bu)順利。
12、不要(yao)怕說對不起
當顧(gu)(gu)客講述(shu)他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)(de)問(wen)題時(shi)，他(ta)(ta)們(men)等待(dai)的(de)(de)(de)是(shi)富(fu)有(you)人(ren)情(qing)味的(de)(de)(de)明(ming)確反應，表(biao)明(ming)你(ni)(ni)理解他(ta)(ta)們(men)。若(ruo)你(ni)(ni)直接面對顧(gu)(gu)客的(de)(de)(de)投訴，最好(hao)首先表(biao)示你(ni)(ni)的(de)(de)(de)歉(qian)意(yi)，若(ruo)要以(yi)個(ge)人(ren)的(de)(de)(de)名義道(dao)歉(qian)的(de)(de)(de)話，就要表(biao)現的(de)(de)(de)更加真誠。美國一(yi)家大型咨詢公(gong)司的(de)(de)(de)經理RonZemke如是(shi)說。跟他(ta)(ta)講你(ni)(ni)明(ming)白他(ta)(ta)的(de)(de)(de)不滿(man)，然(ran)后明(ming)確告訴他(ta)(ta)你(ni)(ni)將盡你(ni)(ni)個(ge)人(ren)的(de)(de)(de)一(yi)切努力幫他(ta)(ta)，直到他(ta)(ta)滿(man)意(yi)為止。
13、不要縮小顧客的問(wen)題
面對問(wen)(wen)題(ti)(ti)，千萬不(bu)(bu)要說(shuo)“我根本沒聽過”，“這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)第一次出現此類問(wen)(wen)題(ti)(ti)”，這(zhe)(zhe)種處(chu)理方(fang)式只(zhi)(zhi)會(hui)對你(ni)(ni)的(de)顧(gu)(gu)客(ke)產生極差的(de)效果，因為他根本就不(bu)(bu)想知道這(zhe)(zhe)種情(qing)況以前是(shi)(shi)否發生過;跟他講問(wen)(wen)題(ti)(ti)并(bing)不(bu)(bu)嚴重，他完全(quan)沒有別(bie)要生氣那(nei)不(bu)(bu)能解決問(wen)(wen)題(ti)(ti)，“你(ni)(ni)知道，這(zhe)(zhe)只(zhi)(zhi)是(shi)(shi)一個小(xiao)問(wen)(wen)題(ti)(ti)”這(zhe)(zhe)么說(shuo)根本于是(shi)(shi)無補(bu)，還會(hui)有損(sun)公司(si)形象(xiang)。每位(wei)顧(gu)(gu)客(ke)都希(xi)望得(de)到你(ni)(ni)的(de)重視和注意，他們認為你(ni)(ni)所(suo)受(shou)的(de)培(pei)訓及所(suo)獲得(de)的(de)經驗只(zhi)(zhi)有一個目(mu)的(de)：留(liu)意他并(bing)幫他解決問(wen)(wen)題(ti)(ti)，那(nei)么何不(bu)(bu)做給他看。
14、重(zhong)視(shi)顧客的滿(man)意程(cheng)度
紐(niu)約前市(shi)長(chang)EdKoch在巡視(shi)期間經常詢問他所(suo)碰到的(de)(de)(de)(de)選民(min)：“你們對(dui)我有(you)(you)何看(kan)法?”而且(qie)他非(fei)常重視(shi)他們的(de)(de)(de)(de)回(hui)答，以(yi)便更好地管(guan)理(li)這(zhe)個城市(shi)。就如(ru)這(zhe)位(wei)市(shi)長(chang)和他的(de)(de)(de)(de)選民(min)一樣，你也應該努力了解(jie)顧客下意(yi)識的(de)(de)(de)(de)反應，如(ru)，“我所(suo)講的(de)(de)(de)(de)對(dui)你是否有(you)(you)益?”“這(zhe)個滿(man)足您(nin)的(de)(de)(de)(de)要求嗎(ma)?”當然(ran)還(huan)有(you)(you)“我還(huan)有(you)(you)什(shen)么可(ke)以(yi)為您(nin)做的(de)(de)(de)(de)嗎(ma)?”
15、跟進問題直(zhi)至解決
若(ruo)你(ni)不得(de)不把顧客(ke)打(da)發到(dao)(dao)另一(yi)部門，一(yi)定要(yao)打(da)電話給負責此(ci)事(shi)的同(tong)事(shi)，同(tong)時(shi)打(da)給顧客(ke)以確認(ren)問(wen)(wen)題(ti)得(de)到(dao)(dao)解決，詢(xun)問(wen)(wen)顧客(ke)他(ta)是否得(de)到(dao)(dao)了滿意答復(fu)，并問(wen)(wen)他(ta)還需(xu)要(yao)什么幫助，如(ru)真的還需(xu)要(yao)，那就盡(jin)量做(zuo)到(dao)(dao)他(ta)滿意為止。
16、不要自(zi)高自(zi)大
這(zhe)(zhe)很(hen)自(zi)然：那些體育、電(dian)影明星也可(ke)能(neng)(neng)有一天(tian)銷聲匿跡(ji)，只(zhi)因(yin)為他們太自(zi)滿，對(dui)(dui)于你也是同(tong)樣(yang)的(de)道理。你可(ke)能(neng)(neng)是你們公(gong)司最好的(de)銷售人員，在(zai)行政工作(zuo)上最有條(tiao)理，但同(tong)你接觸的(de)顧(gu)客并不知道你99%的(de)顧(gu)客都會(hui)滿意而歸(他們對(dui)(dui)此毫不關心)，而他屬于這(zhe)(zhe)1%，對(dui)(dui)于他，只(zhi)有這(zhe)(zhe)個(ge)才是最重要的(de)。
17、給予(yu)、給予(yu)、再給予(yu)
我們(men)在與客(ke)(ke)戶交流(liu)中(zhong)，經常有(you)的顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)會問(wen)送什(shen)么，怎么送。顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的問(wen)答反映了(le)客(ke)(ke)戶自身的需要和偏好。可(ke)見，一(yi)個好的開(kai)端(duan)是(shi)(shi)以(yi)為顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)提供(gong)給予(yu)(yu)開(kai)始的。給予(yu)(yu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)什(shen)么喃(nan)?給予(yu)(yu)是(shi)(shi)一(yi)種服務、是(shi)(shi)一(yi)種說(shuo)明，給予(yu)(yu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)他所(suo)關心的事物(wu)的說(shuo)明。所(suo)以(yi)，作為一(yi)個成功的銷(xiao)售人員，請(qing)牢記永(yong)遠不要向顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)索取什(shen)么，哪(na)怕是(shi)(shi)一(yi)種回答。永(yong)遠不要先(xian)問(wen)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)：“你需要什(shen)么?”永(yong)遠記住：給予(yu)(yu)、給予(yu)(yu)、再給予(yu)(yu)!而不是(shi)(shi)索取!
18、感謝(xie)、感謝(xie)、再感謝(xie)
要知道：對顧客說再多的(de)(de)感謝也不(bu)過分。但(dan)遺(yi)憾的(de)(de)是“謝謝”“榮幸之至”或“請(qing)”這類(lei)的(de)(de)字眼在貿易中已越來越少用了，請(qing)盡可(ke)能經常(chang)地使(shi)用這些詞，并把“謝謝”作為(wei)你與顧客交往中最常(chang)用的(de)(de)詞。請(qing)真誠(cheng)地說出(chu)它，因(yin)為(wei)正是顧客、你、我和其他人才(cai)有了今天的(de)(de)這份工(gong)作。
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