所謂的維修服務(wu)，最為(wei)大眾接受的概念是家電(dian)維修，當然后(hou)來(lai)延伸出(chu)燈具電(dian)路、籠頭管件、衛(wei)浴潔具、開鎖(suo)換鎖(suo)等諸(zhu)多相似的服務(wu)，都能歸納到這個(ge)維修服務(wu)的大項里來(lai)。
在(zai)(zai)山頭林立的維(wei)修(xiu)平臺中，有(you)成(cheng)立稍微(wei)早一(yi)點的中國聯保、神州聯保，也有(you)在(zai)(zai)近(jin)兩(liang)年異軍突(tu)起的萬能小哥、叫我修(xiu)吧(ba)等品(pin)牌，當然(ran)還有(you)一(yi)些實體企(qi)業品(pin)牌，比如海爾(er)的日日順也承(cheng)擔一(yi)部分(fen)海爾(er)家(jia)電的售后(hou)維(wei)修(xiu)職能。雖然(ran)各個品(pin)牌在(zai)(zai)自己的目標人群(qun)中，都圈得(de)(de)了(le)一(yi)定數量的用戶，但(dan)另一(yi)個尷尬的事實是(shi)：大多數維(wei)修(xiu)平臺的盈利模式(shi)，均停留在(zai)(zai)理論階段，至于目前活得(de)(de)比較滋潤的平臺，還難覓(mi)蹤跡。
2015年(nian)O2O風口到達頂峰，隨著(zhu)許多維修(xiu)項目的(de)落地、運營的(de)深入，貼著(zhu)社(she)區經濟、家(jia)庭剛需等標簽的(de)維修(xiu)平臺，在(zai)投資人眼里的(de)商業價值(zhi)，也正面(mian)臨著(zhu)迅速貶(bian)值(zhi)的(de)風險。
維修(xiu)平臺用(yong)共享經(jing)濟的(de)概念，連接(jie)了社(she)區(qu)人(ren)群和(he)維修(xiu)師傅(fu)(fu)，解決(jue)了人(ren)找(zhao)師傅(fu)(fu)、師傅(fu)(fu)找(zhao)人(ren)的(de)渠道問題(ti)。水(shui)電安(an)裝、鎖(suo)具更(geng)換(huan)、管道疏(shu)通(tong)等，作為(wei)(wei)普通(tong)的(de)家(jia)庭(ting)消(xiao)費者，都能(neng)明確感知這些痛點的(de)存在，而一(yi)個采(cai)用(yong)了互聯網技術解決(jue)社(she)區(qu)痛點的(de)項目，經(jing)過市場落地后，為(wei)(wei)什么會在很多(duo)投資者再次復(fu)盤時(shi)，味(wei)如嚼(jiao)蠟、視同雞肋呢？
互聯網長尾效應的邊際
互聯網(wang)誕生(sheng)之初，帶(dai)給(gei)我們最震撼的(de)一個認(ren)知，就(jiu)是長尾(wei)(wei)效應(ying)。小(xiao)眾(zhong)的(de)需(xu)求，通過(guo)互聯網(wang)的(de)長尾(wei)(wei)聚(ju)合效應(ying)，能夠(gou)推平(ping)信息的(de)不對稱，把小(xiao)眾(zhong)需(xu)求通過(guo)*成本在(zai)*范圍內進行匹配(pei)，從而實(shi)現供需(xu)的(de)平(ping)衡。
絕大多數維修(xiu)平臺(tai)的(de)成立，也正是基于(yu)這個(ge)理論而(er)賺(zhuan)足了投資者(zhe)的(de)眼球。當這個(ge)偉(wei)大的(de)構想落地之后，面臨的(de)第一(yi)個(ge)問題，竟然是需求(qiu)不足！你沒(mei)看錯，是的(de)，需求(qiu)不足！
需求不足(zu)一方面表現(xian)在(zai)用(yong)戶痛點(dian)不產生，需求不觸發。當勢如(ru)潮(chao)涌的(de)地面推廣席卷社(she)區時，圍觀的(de)人多，買單的(de)人少，家庭用(yong)戶常掛在(zai)嘴(zui)邊的(de)一句話是：等(deng)(deng)我家里XX（水電、管道等(deng)(deng)）出問題了(le)，我一定(ding)聯系你！
有平(ping)臺(tai)企(qi)業為解(jie)決痛點(dian)，推出維修包年服務(wu)，以(yi)為對癥下藥。結果消(xiao)費(fei)者并不買單，潛臺(tai)詞是：如果包年期內，我家的水電(dian)沒出問題，這(zhe)錢，不是白交了嗎？
平臺企業也(ye)痛苦，為(wei)了(le)攏客戶、提流(liu)量，阻擊競爭(zheng)對手(shou)，包(bao)年(nian)費(fei)用本來就(jiu)貼著底褲(ku)定(ding)，結果家庭用戶出問題才掏(tao)錢的現實(shi)做法，別(bie)說平臺能(neng)有盈余，保本都很難。
需求不足的(de)(de)另一面表(biao)現是老用(yong)戶的(de)(de)返單不足。這迫使平(ping)臺要不斷開(kai)發新(xin)用(yong)戶，營銷成(cheng)本居(ju)高不下，而且推(tui)廣一停，交易就(jiu)停。
維修服(fu)務(wu)本身就是一個低頻的需(xu)求，而在(zai)推廣的人(ren)均成本越(yue)來越(yue)高的今天，任何不能實現老(lao)(lao)用戶返單(dan)，又或者(zhe)以老(lao)(lao)帶(dai)新的業務(wu)，都將(jiang)成為侵蝕(shi)利潤的黑洞。
基于(yu)LBS的(de)本(ben)(ben)地化生(sheng)活(huo)服(fu)務平(ping)臺(tai)，本(ben)(ben)想借助(zhu)長尾理論的(de)指引，聚合(he)小眾，實現(xian)(xian)人生(sheng)逆襲，結果首先挨了一悶棍：長尾理論在互(hu)聯網的(de)應用(yong)范圍，明(ming)顯不(bu)如(ru)我(wo)們(men)想象(xiang)中(zhong)的(de)那么(me)神通(tong)。在維修服(fu)務平(ping)臺(tai)的(de)創(chuang)業過程中(zhong)，這些(xie)缺陷表(biao)現(xian)(xian)得異常明(ming)顯：
1、長尾(wei)效應對產品的(de)選擇有著(zhu)較多的(de)限制。產品、尤其是電子(zi)產品才是長尾(wei)效應發揮功效的(de)主攻領域，本(ben)地(di)(di)化服務、尤其是非標準(zhun)化的(de)本(ben)地(di)(di)服務，并沒(mei)有太大程度降低維修服務的(de)本(ben)身成本(ben)。
2、用互(hu)聯(lian)網解決低(di)頻需求(qiu)的供給，價(jia)格(ge)(ge)戰是(shi)(shi)*的禁忌。*化的長尾效應(ying)其(qi)實受限于服(fu)務(wu)(wu)提供者(zhe)本身(shen)活(huo)動(dong)的半徑。用價(jia)格(ge)(ge)優(you)勢(shi)來引流，只會簡單地觸發(fa)價(jia)格(ge)(ge)戰，導致(zhi)服(fu)務(wu)(wu)者(zhe)本身(shen)利益受損，最后還是(shi)(shi)要禍(huo)及被服(fu)務(wu)(wu)者(zhe)。
3、長尾理論要(yao)(yao)發(fa)揮*效應，維修(xiu)服務(wu)的(de)推廣必須是(shi)首先找到種子人群(qun)，而不(bu)是(shi)要(yao)(yao)簡單(dan)地進(jin)入(ru)社區推廣。因為，返單(dan)率過低的(de)拓客模式，會成為壓垮平臺(tai)的(de)最后(hou)一根稻草。
維修平臺轉型存活的多種模式
大多數創業(ye)的維修(xiu)(xiu)平臺，在業(ye)務(wu)模式(shi)設計上，因(yin)為陷入了(le)以家庭用戶為主導人群(qun)的認知誤區(qu)，而摔(shuai)了(le)一個大跟(gen)頭。在本地化服(fu)務(wu)的限制(zhi)條件(jian)下，長尾(wei)的優勢(shi)并沒能彌(mi)補低頻需(xu)求的不足，很多維修(xiu)(xiu)服(fu)務(wu)平臺融(rong)得的第(di)一筆投資(zi)，就耗費在了(le)浩如煙海的社區(qu)推廣活動中。
應該說從2016年的(de)下(xia)半年，大部(bu)分(fen)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)平臺都已(yi)經(jing)回過神來，著手調整業務方(fang)向(xiang)，從零(ling)散的(de)2C轉向(xiang)高頻的(de)2B，也就是(shi)轉向(xiang)有穩定維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)需求(qiu)的(de)商業用戶。比如“叫我(wo)修(xiu)(xiu)(xiu)吧”2016年底與蘇寧達成年60萬(wan)份的(de)訂單(dan)意向(xiang)，“萬(wan)能小哥”接到(dao)摩拜、小黃車(che)的(de)車(che)輛維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)業務，正(zheng)是(shi)基于家庭(ting)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)服務的(de)天然(ran)瓶(ping)頸(jing)，做出的(de)必(bi)然(ran)選(xuan)擇(ze)。
能接到商(shang)用(yong)集團訂單(dan)的(de)(de)維修(xiu)平臺(tai)，當然是幸運(yun)的(de)(de)，而更多的(de)(de)接不到商(shang)用(yong)訂單(dan)的(de)(de)維修(xiu)平臺(tai)，基本上都面臨著清(qing)場出局(ju)的(de)(de)尷尬局(ju)面。在(zai)業務結果的(de)(de)梳(shu)理里，20%的(de)(de)客戶將占到80%的(de)(de)業務量的(de)(de)線下魔咒，在(zai)線上的(de)(de)聚合模(mo)式下，仍在(zai)成立(li)。
因為(wei)即使是獲得(de)了(le)商用訂單(dan)(dan)的(de)(de)叫我修(xiu)吧、萬能小哥(ge)，如果(guo)離(li)開了(le)背后(hou)風險投資(zi)在各個業務主(zhu)體(ti)之間的(de)(de)穿針引線，這(zhe)些商用訂單(dan)(dan)的(de)(de)獲取也(ye)是未知(zhi)之數。在互聯網BAT大(da)局已定的(de)(de)背景下，離(li)開了(le)資(zi)源大(da)佬們的(de)(de)支持，創業成功(gong)的(de)(de)概率至(zhi)少還(huan)得(de)再打對折。
當然(ran)，在(zai)維(wei)修平臺業務模(mo)式轉(zhuan)型上，除了(le)轉(zhuan)向商(shang)業用(yong)戶的(de)(de)集采訂單比較成功外，同樣成立于2015年“e修鴿”，不(bu)是(shi)從(cong)解決消費(fei)低(di)頻(pin)入手(shou)，而是(shi)從(cong)提高(gao)(gao)客(ke)(ke)單件，直接轉(zhuan)型到(dao)二手(shou)房翻(fan)(fan)新(xin)市場。雖然(ran)家庭用(yong)戶的(de)(de)翻(fan)(fan)新(xin)是(shi)低(di)頻(pin)事件，但是(shi)足(zu)夠高(gao)(gao)的(de)(de)客(ke)(ke)單價(jia)，在(zai)一定(ding)程度上彌補了(le)低(di)頻(pin)消費(fei)的(de)(de)不(bu)足(zu)，這也是(shi)一個(ge)可(ke)取的(de)(de)思路。
“e修鴿”目前正嘗試通過在京(jing)東和天貓等本地生活頻道引流(liu)，但效果還(huan)需進一(yi)步觀察。
相反，創立(li)時(shi)間最早的中(zhong)國聯(lian)保、神(shen)州(zhou)聯(lian)保，顯得異常低調。但是在(zai)線下布局的完整性上(shang)，這兩家維(wei)修平臺更具(ju)優勢，尤(you)其是在(zai)中(zhong)西部偏遠地區承(cheng)接維(wei)修業務。以致海爾旗下的同(tong)時(shi)也(ye)承(cheng)擔家電售后(hou)維(wei)修職能的“日(ri)日(ri)順”品牌，也(ye)會將(jiang)部分(fen)偏遠地區的家電售后(hou)維(wei)修業務，外包給(gei)這兩家平臺。
還有(you)一(yi)類維修(xiu)平臺，在(zai)(zai)維修(xiu)市(shi)場(chang)哀鴻遍野(ye)的(de)(de)局勢下，也能(neng)過得很好。他們(men)依托和掌握了某些行(xing)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)專屬資源，并以這類資源為切(qie)入口，在(zai)(zai)維修(xiu)市(shi)場(chang)搶占了重(zhong)要(yao)的(de)(de)地位(wei)。這類企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)典型(xing)代表就是e城e家，企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)創始人是燃(ran)氣(qi)行(xing)業(ye)(ye)(ye)巨頭(tou)新奧燃(ran)氣(qi)的(de)(de)少東家王(wang)子崢，這造(zao)就了e城e家在(zai)(zai)水電氣(qi)檢(jian)測和服(fu)務方面，具有(you)其他平臺企(qi)業(ye)(ye)(ye)無法比擬的(de)(de)優勢。
維修平臺創業，究竟應該怎么走？
隨著O2O風口(kou)的(de)關閉(bi)，生意也必須回到(dao)生意本(ben)身，當從營銷的(de)高空(kong)轟炸轉到(dao)地面推(tui)進的(de)時候，維修平臺的(de)創(chuang)業(ye)機會，到(dao)底(di)在哪里(li)？
1、低(di)頻低(di)價的(de)(de)家庭(ting)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)維修，若沒有高頻低(di)價商業(ye)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)作為中(zhong)流砥柱，不(bu)僅成本無法有效(xiao)分攤(tan)，服務(wu)的(de)(de)質量也(ye)無法保證。那些還繼(ji)續在社區(qu)人群概念上轉圈圈的(de)(de)維修平臺企業(ye)，是時候懸崖勒馬、改弦易轍了。
2、共享(xiang)的維修(xiu)平臺市場(chang)，不(bu)可能一家獨大(da)，更有(you)(you)(you)可能是百花齊放。未(wei)來既有(you)(you)(you)像e城e家在家庭用(yong)戶(hu)煤氣檢修(xiu)業務上遙(yao)遙(yao)領(ling)先的專業平臺，也(ye)(ye)有(you)(you)(you)商業用(yong)戶(hu)水電產(chan)品銷(xiao)售后的配套(tao)服(fu)務商；既有(you)(you)(you)像中(zhong)國聯(lian)保(bao)、神州聯(lian)保(bao)這類在偏遠(yuan)地區(qu)本(ben)地化優勢明(ming)顯的聯(lian)保(bao)品牌(pai)，也(ye)(ye)有(you)(you)(you)像日日順這樣老牌(pai)的傳統家電企業，因(yin)為售后服(fu)務的延(yan)伸形成的細分品牌(pai)。
3、維(wei)(wei)修作(zuo)為一項本(ben)地(di)化的傳統業務，核心價值的本(ben)身不(bu)在(zai)平(ping)(ping)臺(tai)，而在(zai)維(wei)(wei)修師(shi)傅。所(suo)以(yi)，未(wei)來(lai)以(yi)維(wei)(wei)修師(shi)傅為法人(ren)代(dai)表(biao)的區域加(jia)盟商的拓展，是決定(ding)業務能(neng)否(fou)得以(yi)快(kuai)速推進的關鍵。那些既有(you)(you)一技在(zai)身，又在(zai)當地(di)具有(you)(you)廣泛社(she)會(hui)資源的維(wei)(wei)修師(shi)傅，通過互聯網能(neng)夠加(jia)盟到維(wei)(wei)修平(ping)(ping)臺(tai)，本(ben)身無(wu)異于如(ru)虎添翼(yi)。
4、家(jia)庭(ting)用戶維(wei)修服務(wu)(wu)的(de)低(di)頻(pin)，在(zai)于社區維(wei)修需求本身的(de)無計劃性(xing)，如何將低(di)頻(pin)改為高(gao)頻(pin)，家(jia)政(zheng)服務(wu)(wu)行業的(de)“好慷(kang)在(zai)家(jia)”已(yi)經做了(le)有效的(de)嘗試。通過包年服務(wu)(wu)、定(ding)期(qi)清潔，將被動(dong)的(de)臨時呼叫，轉為主動(dong)的(de)定(ding)期(qi)服務(wu)(wu)，不(bu)僅積累了(le)大批(pi)穩(wen)定(ding)的(de)會員(yuan)，還提高(gao)了(le)家(jia)庭(ting)用戶的(de)滿意(yi)度。只是隨著(zhu)消(xiao)費(fei)升級，培養(yang)消(xiao)費(fei)者進行定(ding)期(qi)售(shou)后檢修的(de)消(xiao)費(fei)習(xi)慣，還有很(hen)長的(de)路要走(zou)。
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