銷(xiao)售(shou)(shou)心(xin)理技巧(qiao)(qiao)(qiao)在銷(xiao)售(shou)(shou)技巧(qiao)(qiao)(qiao)中算是高級技巧(qiao)(qiao)(qiao)，因為，形式(shi)技巧(qiao)(qiao)(qiao)很容(rong)易(yi)學習和模仿，而心(xin)理技巧(qiao)(qiao)(qiao)則需要(yao)不(bu)斷的(de)(de)訓練與(yu)實踐。本文中講的(de)(de)心(xin)理技巧(qiao)(qiao)(qiao)主要(yao)是指客(ke)(ke)戶(hu)(hu)（泛(fan)指個人或團體消費者）的(de)(de)購買心(xin)理和銷(xiao)售(shou)(shou)人員(yuan)應(ying)該(gai)采取(qu)的(de)(de)應(ying)對策(ce)略，有關銷(xiao)售(shou)(shou)人員(yuan)自身心(xin)理技巧(qiao)(qiao)(qiao)訓練會在下(xia)文中詳述。當(dang)我(wo)們從主動（而非(fei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)主動詢問(wen)或購買）向一(yi)位客(ke)(ke)戶(hu)(hu)推銷(xiao)某樣商品(pin)，到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)做出購買決定，其間(jian)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)通常會經(jing)歷(li)四(si)個心(xin)理階段(duan)：排(pai)斥期、接受期、反(fan)復期與(yu)認同(tong)期。正常情況下(xia)，只有經(jing)歷(li)了這(zhe)四(si)個階段(duan)才可能(neng)達成(cheng)交易(yi)。而根據客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)不(bu)同(tong)心(xin)里(li)時期，我(wo)們的(de)(de)對應(ying)策(ce)略與(yu)態度也(ye)應(ying)不(bu)同(tong)。
銷(xiao)售人員心理戰術1、排斥期
在(zai)供大于求的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)市場環境中(zhong)，無處不充斥著推(tui)(tui)銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)聲音，當客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)遇(yu)到銷(xiao)售人(ren)(ren)員向(xiang)我們(men)(men)主(zhu)動(dong)推(tui)(tui)銷(xiao)商品時(shi)(shi)(shi)，第(di)一(yi)(yi)反應(ying)就(jiu)(jiu)是(shi)想(xiang)掏我錢(qian)包的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)來了(le)。反之，如(ru)果是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)主(zhu)動(dong)詢問或(huo)打算(suan)購(gou)(gou)(gou)買(mai)某種商品時(shi)(shi)(shi)，則很(hen)(hen)少(shao)產生這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)排(pai)斥心(xin)理(li)(li)，交(jiao)易(yi)(yi)也更容(rong)易(yi)(yi)達成(cheng)。這(zhe)是(shi)供需矛(mao)盾的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)環境塑造出的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)(ke)(ke)消(xiao)費(fei)心(xin)理(li)(li)。我們(men)(men)應(ying)最(zui)謹慎的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)處理(li)(li)這(zhe)一(yi)(yi)步，很(hen)(hen)多人(ren)(ren)認為達成(cheng)交(jiao)易(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵是(shi)臨門一(yi)(yi)腳，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)最(zui)終(zhong)確定購(gou)(gou)(gou)買(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)環節(jie)。事(shi)實(shi)(shi)上(shang)也確實(shi)(shi)如(ru)此(ci)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)最(zui)終(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)購(gou)(gou)(gou)買(mai)才是(shi)檢驗我們(men)(men)銷(xiao)售成(cheng)敗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)標(biao)準。但是(shi)我們(men)(men)往(wang)往(wang)把注意力集中(zhong)在(zai)了(le)不足30%有(you)意向(xiang)購(gou)(gou)(gou)買(mai)，和這(zhe)30%中(zhong)不足40%即將決定購(gou)(gou)(gou)買(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)身上(shang)，卻(que)忽略了(le)我們(men)(men)接觸的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)所有(you)目標(biao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)中(zhong)，70%以(yi)上(shang)是(shi)剛剛與其溝通就(jiu)(jiu)回絕(jue)我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)：“不需要(yao)”、“沒(mei)興趣”、“我很(hen)(hen)忙”、“我已經有(you)了(le)”、“去(qu)、去(qu)”、“……”，難道這(zhe)70%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目標(biao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)全部真的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不需要(yao)我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品嗎？據我的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)(shi)踐與觀察，*不是(shi)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)多是(shi)由于心(xin)理(li)(li)因(yin)素、環境因(yin)素等原因(yin)輕易(yi)(yi)做出了(le)拒絕(jue)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)反應(ying)，我們(men)(men)如(ru)果能夠(gou)多用些心(xin)思(si)與技巧(qiao)在(zai)這(zhe)個環節(jie)上(shang)，至少(shao)還會(hui)有(you)20%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目標(biao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)可以(yi)進入購(gou)(gou)(gou)買(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)第(di)二(er)個心(xin)理(li)(li)環節(jie)。知(zhi)道了(le)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)有(you)主(zhu)動(dong)購(gou)(gou)(gou)買(mai)和被動(dong)接收(shou)之間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)理(li)(li)差別后，我們(men)(men)再(zai)向(xiang)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)推(tui)(tui)銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候就(jiu)(jiu)不要(yao)太(tai)直接，甚(shen)至是(shi)迫不及待(dai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)樣(yang)子。現在(zai)銷(xiao)售人(ren)(ren)員因(yin)為覺(jue)得客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)給自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)間(jian)太(tai)少(shao)，于是(shi)就(jiu)(jiu)在(zai)其做出反應(ying)前像說繞口令(ling)一(yi)(yi)樣(yang)地給客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)傳遞產品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信息并勸其購(gou)(gou)(gou)買(mai)，以(yi)為在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)說*前推(tui)(tui)銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)越多，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)越可能接受，而事(shi)實(shi)(shi)正好相(xiang)反，那(nei)只會(hui)使客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)加重排(pai)斥心(xin)理(li)(li)。
我(wo)們應該首先從(cong)客戶的(de)角度出(chu)發(fa)，圍繞其實(shi)質利益展(zhan)開話題，這樣客戶通常不會有(you)太強的(de)負面反應，而后采取一種“棄而不舍”的(de)態度。下面看一個情景案例：
一(yi)個(ge)銷(xiao)售(shou)節能電(dian)(dian)源(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)業務人員在(zai)(zai)傍晚(wan)來到(dao)一(yi)家燈火通明，掛了(le)很多(duo)彩燈和霓虹(hong)燈招牌(pai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)小型超(chao)市并(bing)(bing)見到(dao)了(le)老(lao)板。先以(yi)(yi)(yi)聊(liao)天(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)形式贊賞店主(zhu)并(bing)(bing)肯定其采(cai)用(yong)大量光(guang)源(yuan)(yuan)吸引顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)做法，這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話想(xiang)必沒有幾個(ge)店主(zhu)會橫(heng)眉(mei)以(yi)(yi)(yi)對(dui)。業務人員：“老(lao)板，你們(men)這(zhe)(zhe)條街道(dao)到(dao)了(le)晚(wan)上因為(wei)路燈少(shao)，所以(yi)(yi)(yi)比(bi)較黑暗，各(ge)家門(men)市的(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)情況看起(qi)來都(dou)不是(shi)(shi)(shi)很好，唯(wei)獨你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)店，生(sheng)意這(zhe)(zhe)么興隆，我(wo)(wo)想(xiang)都(dou)是(shi)(shi)(shi)這(zhe)(zhe)些(xie)霓虹(hong)燈起(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)作用(yong)吧(ba)？我(wo)(wo)也是(shi)(shi)(shi)被它(ta)們(men)吸引，從幾百米外就(jiu)(jiu)一(yi)眼就(jiu)(jiu)看到(dao)你們(men)店面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。”客(ke)戶給我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間有限，并(bing)(bing)且多(duo)是(shi)(shi)(shi)心不在(zai)(zai)焉的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，在(zai)(zai)客(ke)戶思想(xiang)不集(ji)中(zhong)并(bing)(bing)且有限的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間里，用(yong)數字是(shi)(shi)(shi)最能快速并(bing)(bing)打動(dong)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。為(wei)了(le)突出效(xiao)果(guo)，不以(yi)(yi)(yi)月或(huo)日為(wei)計算單位，而是(shi)(shi)(shi)以(yi)(yi)(yi)年為(wei)計算單位，這(zhe)(zhe)樣(yang)對(dui)比(bi)下(xia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)商(shang)品購買成本很低(di)，獲得的(de)(de)(de)(de)(de)(de)利益(yi)較多(duo)，也就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)弱(ruo)化(hua)商(shang)品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)價格(ge)，抬(tai)高商(shang)品價值。業務人員：“雖(sui)然顧客(ke)盈門(men)，但是(shi)(shi)(shi)一(yi)年下(xia)來電(dian)(dian)費也不少(shao)吧(ba)？，我(wo)(wo)是(shi)(shi)(shi)銷(xiao)售(shou)一(yi)種*研發的(de)(de)(de)(de)(de)(de)節能電(dian)(dian)源(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)代表，如(ru)果(guo)你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)店一(yi)個(ge)月電(dian)(dian)費是(shi)(shi)(shi)500元，一(yi)年就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)6000塊啊，用(yong)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)源(yuan)(yuan)，節電(dian)(dian)率25%以(yi)(yi)(yi)上，一(yi)年至(zhi)少(shao)就(jiu)(jiu)能為(wei)你節省1500塊，而一(yi)個(ge)電(dian)(dian)源(yuan)(yuan)價格(ge)是(shi)(shi)(shi)92元，可以(yi)(yi)(yi)用(yong)5年以(yi)(yi)(yi)上，5年下(xia)來至(zhi)少(shao)可以(yi)(yi)(yi)為(wei)你省下(xia)七、八(ba)千塊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)費，使(shi)用(yong)20多(duo)天(tian)就(jiu)(jiu)可以(yi)(yi)(yi)收回電(dian)(dian)源(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)成本。”
如果(guo)店主依然說*,我們(men)(men)也(ye)不(bu)(bu)(bu)要(yao)繼繼續喋喋不(bu)(bu)(bu)休(xiu)，拉出(chu)一副你不(bu)(bu)(bu)買商品決不(bu)(bu)(bu)罷休(xiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)架勢，那樣(yang)(yang)只會(hui)適(shi)得(de)其反，這是(shi)(shi)(shi)(shi)從見客戶(hu)拒絕(jue)便(bian)馬上(shang)放(fang)棄的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)極(ji)端(duan)走到了(le)另一個極(ji)端(duan)。此時應該采(cai)取(qu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)看(kan)(kan)(kan)(kan)似要(yao)放(fang)棄的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度，以(yi)此減(jian)少客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)逆反心理，一面(mian)在進行(xing)爭取(qu)。業(ye)務(wu)人員(yuan)：“看(kan)(kan)(kan)(kan)你們(men)(men)店鋪生意(yi)這么好，很快(kuai)就會(hui)擴(kuo)展(zhan)店面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，那樣(yang)(yang)我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品能給你省下(xia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)錢就更(geng)(geng)多(duo)了(le)。看(kan)(kan)(kan)(kan)得(de)出(chu)你很忙，我就不(bu)(bu)(bu)多(duo)占用(yong)(yong)你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間(jian)了(le)，有(you)空了(le)你再(zai)考(kao)慮考(kao)慮。”業(ye)務(wu)人員(yuan)：“因(yin)(yin)為(wei)我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品質量非(fei)常(chang)(chang)(chang)好，使(shi)(shi)(shi)用(yong)(yong)壽命是(shi)(shi)(shi)(shi)普通電(dian)源的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幾(ji)倍，即使(shi)(shi)(shi)當作(zuo)普通電(dian)源使(shi)(shi)(shi)用(yong)(yong)，也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)很劃(hua)算的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，更(geng)(geng)何(he)況一年可(ke)以(yi)為(wei)你節約幾(ji)千元(yuan)，你是(shi)(shi)(shi)(shi)生意(yi)場上(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)專家，這樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)帳不(bu)(bu)(bu)用(yong)(yong)我給你算，可(ke)能你擔心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)效果(guo)吧(ba)？不(bu)(bu)(bu)愧(kui)是(shi)(shi)(shi)(shi)生意(yi)人。不(bu)(bu)(bu)過請放(fang)心，產品已經通過了(le)權威認證，你有(you)空的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)我給你看(kan)(kan)(kan)(kan)一下(xia)相(xiang)關的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)資料就全清楚了(le)。”這樣(yang)(yang)通常(chang)(chang)(chang)客戶(hu)會(hui)有(you)些興趣(qu)地看(kan)(kan)(kan)(kan)你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)相(xiang)關材料，而(er)非(fei)你把(ba)資料強(qiang)塞給他，他不(bu)(bu)(bu)耐(nai)煩的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)掃上(shang)一眼，便(bian)扔在一邊，打發你走路(lu)。此時順利的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)就會(hui)進入洽談(tan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)下(xia)一個階(jie)段(duan)。當然，如果(guo)老板(ban)依然拒絕(jue)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)，我們(men)(men)就不(bu)(bu)(bu)要(yao)過多(duo)爭取(qu)了(le)，避免(mian)其產生反感，業(ye)務(wu)人員(yuan)通常(chang)(chang)(chang)有(you)這樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)毛病，如果(guo)業(ye)務(wu)沒成交(jiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)態(tai)度上(shang)通常(chang)(chang)(chang)都(dou)會(hui)急(ji)轉直(zhi)下(xia)，甚至(zhi)臨走還會(hui)甩(shuai)出(chu)兩句難聽(ting)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)，這是(shi)(shi)(shi)(shi)大忌！首先(xian)這違反職(zhi)業(ye)操守(shou)，這樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心態(tai)自(zi)身(shen)很難成長，而(er)且，即使(shi)(shi)(shi)客戶(hu)當場拒絕(jue)了(le)也(ye)不(bu)(bu)(bu)等于徹底失(shi)敗，根(gen)據(ju)行(xing)業(ye)特點和產品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)同，通常(chang)(chang)(chang)這些拒絕(jue)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)中，再(zai)次回頭的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幾(ji)率有(you)5%以(yi)上(shang)，因(yin)(yin)此，也(ye)不(bu)(bu)(bu)應該放(fang)棄。
業務人員：“老板，那我(wo)就不打(da)擾你(ni)了，給你(ni)留(liu)個名片吧，需要的(de)時(shi)候聯(lian)系我(wo)，相信你(ni)會做出節約大量開支的(de)決定，祝你(ni)的(de)生意更加(jia)興隆。”從以(yi)上的(de)情景(jing)案例(li)可(ke)以(yi)看出，我(wo)們盡可(ke)能的(de)重視(shi)初次的(de)溝(gou)通，但是又盡可(ke)能的(de)避(bi)免急功(gong)近利(li)給對(dui)方造(zao)成反感(gan)。進門前先想(xiang)好切(qie)入(ru)(ru)點，而(er)后如(ru)何展開，謹慎(shen)對(dui)待客戶心理的(de)排斥期，爭取獲得(de)更多可(ke)以(yi)進入(ru)(ru)下(xia)一環(huan)節的(de)目標客戶。交流方式要因地制(zhi)宜(yi)，避(bi)免一套(tao)話(hua)術(shu)打(da)天(tian)下(xia)。
銷售人員心理(li)戰術2、接(jie)受期
到(dao)(dao)了這(zhe)個環(huan)節，客(ke)戶(hu)(hu)基(ji)本是(shi)有(you)需求并且感(gan)興趣(qu)的(de)(de)(de)(de)，此時該做的(de)(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)盡(jin)量(liang)的(de)(de)(de)(de)介(jie)紹(shao)產品的(de)(de)(de)(de)優(you)勢，同(tong)(tong)時不(bu)(bu)斷結(jie)合客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)實際(ji)需求來(lai)講述(shu)(shu)產品能給(gei)顧(gu)(gu)客(ke)帶來(lai)的(de)(de)(de)(de)利益。要(yao)分(fen)析一(yi)下，哪些(xie)產品優(you)勢是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)想要(yao)的(de)(de)(de)(de)，強調這(zhe)些(xie)，而非所有(you)，其它優(you)勢順(shun)帶一(yi)提就(jiu)可以。因為(wei)只有(you)你講述(shu)(shu)的(de)(de)(de)(de)產品優(you)勢都(dou)是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)最想要(yao)的(de)(de)(de)(de)，客(ke)戶(hu)(hu)才會(hui)覺得這(zhe)個產品更(geng)適合他(ta)。反(fan)之，什(shen)么都(dou)講，過多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)介(jie)紹(shao)一(yi)些(xie)客(ke)戶(hu)(hu)不(bu)(bu)需要(yao)或不(bu)(bu)在(zai)意(yi)的(de)(de)(de)(de)功能和利益，這(zhe)就(jiu)會(hui)讓(rang)(rang)客(ke)戶(hu)(hu)覺得這(zhe)個商品并不(bu)(bu)十分(fen)適合自己，自己沒必要(yao)為(wei)用不(bu)(bu)到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)那些(xie)功能而花(hua)額外的(de)(de)(de)(de)錢（雖然(ran)(ran)事實上商品并沒因為(wei)功能很(hen)多(duo)(duo)而增(zeng)加價格(ge)），過多(duo)(duo)客(ke)戶(hu)(hu)不(bu)(bu)在(zai)意(yi)的(de)(de)(de)(de)功能和優(you)勢也(ye)會(hui)讓(rang)(rang)其覺得：兼顧(gu)(gu)這(zhe)么多(duo)(duo)功能，他(ta)在(zai)意(yi)的(de)(de)(de)(de)功能會(hui)不(bu)(bu)會(hui)被弱(ruo)化。這(zhe)里就(jiu)涉及到(dao)(dao)產品定位的(de)(de)(de)(de)問題，一(yi)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)商品，因為(wei)介(jie)紹(shao)的(de)(de)(de)(de)方式不(bu)(bu)同(tong)(tong)，給(gei)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)感(gan)覺就(jiu)是(shi)截然(ran)(ran)不(bu)(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)，由此導致的(de)(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)交(jiao)易結(jie)果(guo)的(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)同(tong)(tong)。
說到銷售心(xin)理(li)技巧比(bi)銷售形式(shi)技巧困難就在于此(ci)，你對客戶心(xin)理(li)的(de)(de)揣測(ce)與(yu)把(ba)握程度及采取的(de)(de)應對策略不同，其(qi)結(jie)果也各不相同，這也是業(ye)務人員每天花費一樣的(de)(de)時間，見一樣多的(de)(de)客戶，做(zuo)一樣的(de)(de)事，可業(ye)績卻完全不同的(de)(de)原(yuan)因。
另一(yi)(yi)方面，此(ci)時的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)有(you)(you)了購(gou)買意(yi)愿后便開(kai)始(shi)討價(jia)(jia)還價(jia)(jia)，面對客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)討價(jia)(jia)還價(jia)(jia)現(xian)在(zai)很多(duo)銷售人員不(bu)會科學的(de)(de)(de)(de)做出(chu)讓(rang)步(bu)(bu)，為了促成交易，一(yi)(yi)開(kai)始(shi)就拋出(chu)了大量(liang)的(de)(de)(de)(de)優惠，一(yi)(yi)步(bu)(bu)步(bu)(bu)向(xiang)后退(tui)。這(zhe)反倒讓(rang)客(ke)戶(hu)對產品(pin)(pin)(pin)失去(qu)了信(xin)心(xin)(xin)，在(zai)你(ni)不(bu)斷讓(rang)步(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)同時，商(shang)品(pin)(pin)(pin)在(zai)客(ke)戶(hu)心(xin)(xin)目中的(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)也(ye)在(zai)逐(zhu)步(bu)(bu)打(da)折，客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)購(gou)買心(xin)(xin)理是(shi)即希望商(shang)品(pin)(pin)(pin)非常(chang)有(you)(you)價(jia)(jia)值(zhi)，又希望能便宜的(de)(de)(de)(de)購(gou)買到商(shang)品(pin)(pin)(pin)。因此(ci)，業務人員首先(xian)要對自己的(de)(de)(de)(de)產品(pin)(pin)(pin)充(chong)滿信(xin)心(xin)(xin)，并(bing)且不(bu)輕易讓(rang)步(bu)(bu)，要先(xian)讓(rang)客(ke)戶(hu)感覺這(zhe)個(ge)商(shang)品(pin)(pin)(pin)真是(shi)物有(you)(you)所值(zhi)，而后你(ni)在(zai)做出(chu)一(yi)(yi)點讓(rang)步(bu)(bu)，比如送個(ge)贈品(pin)(pin)(pin)等，盡(jin)量(liang)不(bu)去(qu)降低商(shang)品(pin)(pin)(pin)價(jia)(jia)格，保持商(shang)品(pin)(pin)(pin)本身(shen)的(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)感，這(zhe)樣同時也(ye)保持了你(ni)讓(rang)步(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)分量(liang)與價(jia)(jia)值(zhi)，為后面的(de)(de)(de)(de)讓(rang)步(bu)(bu)打(da)下(xia)良性(xing)基礎。
銷售人員心理戰術3、反復期
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)要(yao)(yao)決定購買(mai)某種商品(pin)前(qian)都會(hui)產生(sheng)心(xin)(xin)理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)反(fan)復(fu)，越(yue)(yue)是大額(e)理性商品(pin)越(yue)(yue)是如(ru)此，因(yin)此，與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)洽(qia)談(tan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)(shi)候(hou)經常會(hui)卡(ka)在(zai)某個(ge)點(dian)上，無法(fa)繼續進展，你不讓(rang)(rang)步(bu)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)也不讓(rang)(rang)步(bu)，通常僵持下去的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)結(jie)果(guo)(guo)是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)開始產生(sheng)放(fang)棄(qi)購買(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)念頭，很(hen)(hen)多成交(jiao)(jiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)機會(hui)就在(zai)這(zhe)個(ge)環(huan)節失去了(le)。由于交(jiao)(jiao)易的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)主(zhu)動(dong)權在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)手里，因(yin)此，當客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)出現購買(mai)思想反(fan)復(fu)時(shi)(shi)(shi)(shi)，不要(yao)(yao)強(qiang)攻，這(zhe)樣(yang)只會(hui)使僵持的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)局(ju)面更緊張(zhang)，繼而失去成交(jiao)(jiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)機會(hui)。此時(shi)(shi)(shi)(shi)應該以退(tui)為進，曲線(xian)前(qian)行。通常情(qing)況下，因(yin)為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)在(zai)洽(qia)談(tan)中處于強(qiang)勢(shi)地位，除了(le)其(qi)真(zhen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)無法(fa)做(zuo)(zuo)出讓(rang)(rang)步(bu)或妥協外，很(hen)(hen)多時(shi)(shi)(shi)(shi)候(hou)是礙于面子被僵持住(zhu)，或是鉆入牛角尖，這(zhe)時(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)們正確(que)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)做(zuo)(zuo)法(fa)是退(tui)一(yi)步(bu)，比如(ru)先(xian)挑(tiao)容(rong)易達成共識的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)與其(qi)來(lai)探討，甚至是先(xian)把業務放(fang)下，談(tan)些客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)可能感興趣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話題(ti)，當然(ran)(ran)，轉折要(yao)(yao)自然(ran)(ran)。當和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)談(tan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)比較投機以后，在(zai)回過頭來(lai)談(tan)受(shou)阻的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)，此時(shi)(shi)(shi)(shi)除非真(zhen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)沒有回旋(xuan)空(kong)間(jian)，否則客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)多會(hui)考慮一(yi)點(dian)情(qing)面因(yin)素(su)而做(zuo)(zuo)一(yi)些讓(rang)(rang)步(bu)。因(yin)為中國人(ren)都喜歡講情(qing)面，陌生(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)兩個(ge)人(ren)如(ru)果(guo)(guo)很(hen)(hen)投機的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)談(tan)話5分鐘就在(zai)心(xin)(xin)理上把對方(fang)算作了(le)“熟(shu)人(ren)”。如(ru)果(guo)(guo)我(wo)方(fang)可以讓(rang)(rang)步(bu)時(shi)(shi)(shi)(shi)，也要(yao)(yao)在(zai)這(zhe)個(ge)時(shi)(shi)(shi)(shi)候(hou)讓(rang)(rang)步(bu)，而非在(zai)僵持階(jie)段進行讓(rang)(rang)步(bu)。同(tong)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)讓(rang)(rang)步(bu)，因(yin)為時(shi)(shi)(shi)(shi)間(jian)不同(tong)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)緒不同(tong)，效果(guo)(guo)也不同(tong)。這(zhe)個(ge)環(huan)節的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)原則是：因(yin)為這(zhe)個(ge)環(huan)節涉及到實質利益問題(ti)，此時(shi)(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)心(xin)(xin)理處于交(jiao)(jiao)易的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)危險期，我(wo)們主(zhu)要(yao)(yao)該做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是不要(yao)(yao)把這(zhe)跟繃緊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)線(xian)拉斷，曲線(xian)迂回，平(ping)穩度過，具(ju)有戰略性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)讓(rang)(rang)步(bu)也在(zai)此時(shi)(shi)(shi)(shi)拋出，在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)購買(mai)心(xin)(xin)理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)天平(ping)要(yao)(yao)失衡的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)(shi)候(hou)把讓(rang)(rang)步(bu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)利益砸上去，當然(ran)(ran)，做(zuo)(zuo)出讓(rang)(rang)步(bu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)決定依然(ran)(ran)要(yao)(yao)看(kan)起(qi)來(lai)很(hen)(hen)困難，拿(na)出從(cong)自己(ji)身上向下割肉的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)勁頭。
銷售人員心理戰術4、成交期
到(dao)了(le)(le)這個環節客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)基(ji)本(ben)已經有(you)(you)了(le)(le)八成(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)購買(mai)(mai)傾(qing)向，但是(shi)(shi)(shi)此時(shi)(shi)(shi)(shi)又有(you)(you)一個購買(mai)(mai)心理因素在(zai)作(zuo)怪(guai)，那就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)當(dang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)要(yao)做出(chu)購買(mai)(mai)決(jue)定的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)(shi)候會因為將要(yao)失去(qu)選擇的(de)(de)(de)(de)(de)機會而(er)產(chan)生的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)安(an)感，此時(shi)(shi)(shi)(shi)通常會在(zai)頭腦(nao)中本(ben)能(neng)的(de)(de)(de)(de)(de)和替代性商(shang)品(pin)(pin)(pin)進(jin)行比(bi)較或猶豫是(shi)(shi)(shi)否(fou)值(zhi)得(de)購買(mai)(mai)等(deng)問(wen)題(ti)(ti)。其(qi)實客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)頭腦(nao)中開始想這些問(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)(shi)候就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)心理上已經接受了(le)(le)你的(de)(de)(de)(de)(de)商(shang)品(pin)(pin)(pin)，只是(shi)(shi)(shi)產(chan)生一種(zhong)任(ren)何人都會有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)本(ben)能(neng)心理反應(ying)而(er)已，因為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)只有(you)(you)在(zai)看好(hao)了(le)(le)一件商(shang)品(pin)(pin)(pin)后(hou)才會拿到(dao)心中的(de)(de)(de)(de)(de)天平(ping)上稱量，此時(shi)(shi)(shi)(shi)一個微小的(de)(de)(de)(de)(de)思維波(bo)動(dong)就(jiu)(jiu)能(neng)改變客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)消費決(jue)定，也就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)說，買(mai)(mai)還是(shi)(shi)(shi)不(bu)買(mai)(mai)，只是(shi)(shi)(shi)一個念頭的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)，這個時(shi)(shi)(shi)(shi)候我(wo)(wo)們(men)只要(yao)加(jia)強攻勢，比(bi)如拋出(chu)一個哪怕很(hen)小的(de)(de)(de)(de)(de)優(you)惠，也可(ke)以順利(li)促成(cheng)交(jiao)易，我(wo)(wo)們(men)*的(de)(de)(de)(de)(de)讓步(bu)就(jiu)(jiu)留在(zai)此時(shi)(shi)(shi)(shi)讓出(chu)，以達(da)到(dao)臨門一腳，盡(jin)快達(da)成(cheng)交(jiao)易的(de)(de)(de)(de)(de)作(zuo)用。說到(dao)快速達(da)成(cheng)交(jiao)易，這里(li)要(yao)強調一下，很(hen)多業務人員在(zai)洽談時(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)抓不(bu)住重點(dian)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)自己本(ben)身沒有(you)(you)速戰(zhan)(zhan)速決(jue)的(de)(de)(de)(de)(de)意識，導(dao)致不(bu)能(neng)漂亮的(de)(de)(de)(de)(de)臨門一腳，最(zui)終(zhong)飛單。因為在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)進(jin)行思想博弈(yi)與(yu)抉擇的(de)(de)(de)(de)(de)過程中，購買(mai)(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)欲望則在(zai)遞減，最(zui)后(hou)很(hen)可(ke)能(neng)放棄購買(mai)(mai)，這樣的(de)(de)(de)(de)(de)情況(kuang)在(zai)相對昂(ang)貴的(de)(de)(de)(de)(de)理性商(shang)品(pin)(pin)(pin)消費中更加(jia)明顯。此時(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)盡(jin)可(ke)能(neng)地調動(dong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)購買(mai)(mai)沖(chong)動(dong)與(yu)興趣，而(er)后(hou)速戰(zhan)(zhan)速決(jue)，除非(fei)你的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)是(shi)(shi)(shi)通過理性思考與(yu)比(bi)較后(hou)能(neng)體(ti)現出(chu)優(you)勢，否(fou)則，不(bu)能(neng)當(dang)場達(da)成(cheng)交(jiao)易，成(cheng)功的(de)(de)(de)(de)(de)幾率就(jiu)(jiu)已經失去(qu)了(le)(le)一半。因此，在(zai)洽談時(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)盡(jin)快促成(cheng)交(jiao)易，當(dang)然，行業和產(chan)品(pin)(pin)(pin)不(bu)同(tong)(tong)，情況(kuang)也有(you)(you)所不(bu)同(tong)(tong)。
這(zhe)(zhe)(zhe)個環節的(de)(de)(de)(de)(de)銷售策略是(shi)(shi)(shi)不(bu)再(zai)去和(he)客戶(hu)談是(shi)(shi)(shi)否(fou)購(gou)買(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)問題了(le)，而是(shi)(shi)(shi)和(he)他談購(gou)買(mai)后的(de)(de)(de)(de)(de)話題并描繪出客戶(hu)因(yin)為(wei)購(gou)買(mai)了(le)產品(pin)所帶(dai)來的(de)(de)(de)(de)(de)好處(chu)。比(bi)如：“這(zhe)(zhe)(zhe)部空(kong)調(diao)最好是(shi)(shi)(shi)放在客廳(ting)的(de)(de)(de)(de)(de)門(men)旁，這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)夏(xia)天(tian)客廳(ting)和(he)臥室(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)溫度都(dou)能(neng)在零上26度左右，再(zai)熱的(de)(de)(de)(de)(de)夏(xia)天(tian)也(ye)都(dou)能(neng)和(he)春(chun)、秋(qiu)季一樣(yang)涼爽，因(yin)為(wei)這(zhe)(zhe)(zhe)個空(kong)調(diao)*的(de)(de)(de)(de)(de)特點(dian)是(shi)(shi)(shi)采用智能(neng)傳感(gan)技(ji)術，上下吹風不(bu)吹人，你們老兩口再(zai)也(ye)不(bu)用擔(dan)心(xin)感(gan)冒或患上空(kong)調(diao)病(bing)了(le)”。這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)聊一會(hui)會(hui)給顧客心(xin)理造成“這(zhe)(zhe)(zhe)個產品(pin)我已(yi)經買(mai)了(le)”，或是(shi)(shi)(shi)“應該買(mai)”的(de)(de)(de)(de)(de)微(wei)妙暗示。
而(er)當(dang)客(ke)戶做出購買決定后，業(ye)務人(ren)員切(qie)忌眉飛(fei)色(se)舞，過于興奮(fen)，因為這(zhe)(zhe)樣會給顧客(ke)造成一種負面的(de)(de)心理(li)(li)(li)感受：這(zhe)(zhe)小子(zi)沾我(wo)便宜了吧？”、“他那(nei)么(me)高興，有(you)問題吧？我(wo)是不(bu)是吃虧了？等等，因此，業(ye)務人(ren)員要慢慢學會“鬼臉(lian)”的(de)(de)談判心理(li)(li)(li)技(ji)巧(qiao)，即(ji)不(bu)會讓客(ke)戶在你(ni)的(de)(de)臉(lian)上和肢體語(yu)言(yan)中(zhong)了解到(dao)你(ni)的(de)(de)心理(li)(li)(li)意圖，這(zhe)(zhe)對(dui)商務洽談很重要。更高的(de)(de)境界是通過表情來引導(dao)與(yu)迷惑對(dui)手，比如商家在討價還價中(zhong)通過表情和肢體語(yu)言(yan)給顧客(ke)傳遞出很無(wu)奈(nai)，無(wu)利可圖，甚(shen)至是賠本的(de)(de)視覺信號。雖(sui)然我(wo)們都(dou)知道買家沒有(you)賣家精(jing)的(de)(de)道理(li)(li)(li)，但是對(dui)于對(dui)方這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)反(fan)應我(wo)們還是會覺得占到(dao)了便宜。銷售中(zhong)的(de)(de)心理(li)(li)(li)技(ji)巧(qiao)根據行(xing)業(ye)及(ji)產品的(de)(de)不(bu)同，方式與(yu)特點也(ye)不(bu)盡相同，針對(dui)性的(de)(de)技(ji)巧(qiao)也(ye)很多，這(zhe)(zhe)里只(zhi)是從(cong)綜(zong)合的(de)(de)角度講述一些普遍(bian)性的(de)(de)通用(yong)技(ji)巧(qiao)。更多的(de)(de)銷售心理(li)(li)(li)技(ji)巧(qiao)要結合自身(shen)與(yu)客(ke)觀環(huan)境，在不(bu)斷實(shi)踐中(zhong)摸索學習。
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