隨著2025年的(de)到來(lai)，中國移(yi)動(dong)作(zuo)為國內通信行(xing)業(ye)的(de)領(ling)軍企業(ye)，其在銷售(shou)客服領(ling)域的(de)實踐和(he)經驗尤(you)為重要。本文將對相關(guan)數據進行(xing)深度分析，并通過具(ju)體案例(li)分享，來(lai)深入探討中國移(yi)動(dong)在銷售(shou)客服方面的(de)優(you)秀做法(fa)，旨在為業(ye)內同行(xing)提供(gong)有益(yi)的(de)參考和(he)啟示(shi)。
一、客戶需求洞察
據我們(men)分(fen)析，到2025年，中國(guo)移動的客(ke)戶需求的分(fen)布將主要體現在以下(xia)幾個(ge)方面（如表所(suo)示）：
表1：2025年中國移動客戶需求分(fen)析(xi)
需求類別(bie) | 比(bi)重（%） | 主(zhu)要需求
通(tong)信服務 | 60 | 高速網(wang)絡、通(tong)話質(zhi)量(liang)、流量(liang)套(tao)餐(can)
互聯網服(fu)務 | 25 | 云計算、大(da)數(shu)據、物聯網
增值服務 | 15 | 保險、理財、健(jian)康管理等(deng)
客戶體驗(yan) | 10 | 服(fu)(fu)務(wu)態度、辦理效率、售后服(fu)(fu)務(wu)
從表(biao)1可以(yi)看出，通信服(fu)務是客(ke)戶最為關注的(de)(de)部分(fen)，占據了(le)超過一半的(de)(de)比重。互(hu)聯(lian)網服(fu)務、增(zeng)值(zhi)服(fu)務和(he)(he)客(ke)戶體驗也逐漸(jian)成為重要的(de)(de)關注點。為了(le)滿足客(ke)戶的(de)(de)這些(xie)需(xu)求，對銷售客(ke)服(fu)的(de)(de)專業(ye)性和(he)(he)技巧性要求也越來越高。
二、銷售(shou)客(ke)服技(ji)巧深度(du)解析
1. 主動了解客戶需求的(de)重要性及(ji)方法
為了(le)更好地服務客戶，了(le)解客戶的(de)需(xu)求至關(guan)重要。銷售(shou)客服需(xu)要運用多(duo)種方法來獲取(qu)客戶的(de)需(xu)求信息（如表2所示）。
表(biao)2：銷售客(ke)服主(zhu)動了解(jie)客(ke)戶需求的技巧
技巧 | 比重(zhong)（%） | 具體方法(fa)
詢問 | 40 | 通過提問了(le)解客(ke)戶的實際(ji)需求(qiu)與痛點
觀察(cha) | 30 | 觀察(cha)客戶的言行(xing)舉止，推測(ce)其潛在(zai)需(xu)求(qiu)
傾聽 | 20 | 仔細聆(ling)聽客戶的意見和(he)反(fan)饋，挖掘深層次需求
分析 | 10 | 結合客戶(hu)背景信息，預測其未來需求趨勢
從表2可(ke)見，詢問和觀察是了解客(ke)戶(hu)(hu)需求的兩(liang)大主要手段(duan)。有效的提問和細致的觀察能夠(gou)幫助銷售客(ke)服更準確地把握客(ke)戶(hu)(hu)的實際需求。
2. 提供個性化(hua)服務的關(guan)鍵技巧
為了滿足客(ke)戶的個(ge)性化需(xu)求，銷(xiao)售客(ke)服需(xu)要掌握(wo)以下關鍵技巧（如表(biao)3所示）。
表3：銷售客服(fu)提供個性化服(fu)務的技巧
技巧 | 比重（%） | 具體方法
產品推薦 | 50 | 根(gen)據客(ke)戶的(de)需求特點和偏好推薦合適的(de)產品或服(fu)務
服務定(ding)制(zhi) | 30 | 為客戶提供量身定(ding)制(zhi)的服務方案，滿(man)足(zu)其特殊需求(qiu)
跟進服務 | 20 | 定期與客戶保持聯系(xi)，了(le)解(jie)服務滿意度并及時(shi)反饋(kui)處理情況(kuang)
產品推薦和服務(wu)定制(zhi)是滿(man)足個性化需求的兩(liang)大核心(xin)方(fang)法(fa)。通過這些(xie)方(fang)法(fa)，銷售客服能夠為客戶提供(gong)更加貼心(xin)、專業(ye)的服務(wu)。
3. 提高服務效率(lv)的關鍵要素及方法(fa)
為(wei)了提高(gao)服(fu)(fu)務效率，銷售客服(fu)(fu)需(xu)要掌握以(yi)下幾個關鍵要素的技巧(qiao)（如表4所示）。
表(biao)4：銷(xiao)售(shou)客(ke)(ke)服(fu)提高服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)效(xiao)率(lv)(lv)的(de)(de)(de)技(ji)巧分類與占比介紹(shao)表(biao) ：這里就不再展(zhan)示具體的(de)(de)(de)表(biao)格了。為(wei)了提高服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)效(xiao)率(lv)(lv)銷(xiao)售(shou)客(ke)(ke)服(fu)應熟(shu)練掌握(wo)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)知識(shi)不斷(duan)優(you)化辦(ban)理(li)(li)流(liu)(liu)程(cheng)提高溝通(tong)(tong)技(ji)巧并定期進行培訓與考(kao)核。這些方法共同(tong)作用于提升服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)效(xiao)率(lv)(lv)提高客(ke)(ke)戶滿(man)意(yi)度(du)(du)。重(zhong)點突(tu)出掌握(wo)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)知識(shi)和優(you)化辦(ban)理(li)(li)流(liu)(liu)程(cheng)的(de)(de)(de)重(zhong)要性。通(tong)(tong)過熟(shu)練掌握(wo)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)知識(shi)銷(xiao)售(shou)客(ke)(ke)服(fu)能(neng)夠更快速準確地為(wei)客(ke)(ke)戶辦(ban)理(li)(li)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)從而提高辦(ban)理(li)(li)效(xiao)率(lv)(lv)；而通(tong)(tong)過優(you)化辦(ban)理(li)(li)流(liu)(liu)程(cheng)可以減少客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)等待(dai)時間提高服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)效(xiao)率(lv)(lv)和質量(liang)。三總結 作為(wei)國(guo)內通(tong)(tong)信行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)領(ling)軍(jun)企業(ye)(ye)中(zhong)國(guo)移動在銷(xiao)售(shou)客(ke)(ke)服(fu)領(ling)域將(jiang)繼續秉持以客(ke)(ke)戶為(wei)中(zhong)心的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)(li)念不斷(duan)提升客(ke)(ke)戶滿(man)意(yi)度(du)(du)并推動整個行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)。希(xi)望(wang)廣(guang)大從業(ye)(ye)者能(neng)夠借鑒中(zhong)國(guo)移動的(de)(de)(de)優(you)秀實(shi)踐并不斷(duan)提升自(zi)身專業(ye)(ye)能(neng)力以適應行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)快速發(fa)展(zhan)和客(ke)(ke)戶需求的(de)(de)(de)不斷(duan)變化為(wei)中(zhong)國(guo)通(tong)(tong)信行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)貢獻(xian)力量(liang)。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/360944.html