掌握溝通(tong)6大要(yao)素 做(zuo)好沖突(tu)管(guan)理
沃(wo)爾瑪公司(si)總裁薩(sa)姆·沃(wo)爾頓說過，溝(gou)(gou)通就是(shi)(shi)管(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)濃縮。管(guan)理(li)(li)是(shi)(shi)離不(bu)開溝(gou)(gou)通的(de)(de)(de)(de)(de)，沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)管(guan)理(li)(li)對(dui)溝(gou)(gou)通的(de)(de)(de)(de)(de)依賴更(geng)是(shi)(shi)明顯(xian)。沒有(you)溝(gou)(gou)通的(de)(de)(de)(de)(de)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)管(guan)理(li)(li)只能(neng)以(yi)失敗告終，把溝(gou)(gou)通稱為(wei)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)管(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)靈(ling)魂(hun)也(ye)不(bu)為(wei)過。很多(duo)管(guan)理(li)(li)者對(dui)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)管(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)理(li)(li)解(jie)就是(shi)(shi)化(hua)(hua)解(jie)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)，雖(sui)然沒有(you)太大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)錯誤，但(dan)是(shi)(shi)是(shi)(shi)很片面的(de)(de)(de)(de)(de)。沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)管(guan)理(li)(li)既(ji)要(yao)能(neng)夠化(hua)(hua)解(jie)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)，又要(yao)能(neng)夠避(bi)(bi)免(mian)(mian)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)。而且后者的(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)性比前者大(da)，如(ru)果能(neng)夠將(jiang)(jiang)很多(duo)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)在萌芽時期予以(yi)消(xiao)滅，不(bu)光是(shi)(shi)合理(li)(li)避(bi)(bi)免(mian)(mian)了(le)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)，還避(bi)(bi)免(mian)(mian)了(le)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)帶(dai)來的(de)(de)(de)(de)(de)損失和挑戰。對(dui)于任何一家企業(ye)，多(duo)一事(shi)都不(bu)如(ru)少一事(shi)，尤(you)其少的(de)(de)(de)(de)(de)還是(shi)(shi)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)，就更(geng)加情(qing)愿將(jiang)(jiang)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)避(bi)(bi)免(mian)(mian)了(le)。管(guan)理(li)(li)者也(ye)要(yao)在避(bi)(bi)免(mian)(mian)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)上多(duo)花些心思，這樣(yang)將(jiang)(jiang)給(gei)管(guan)理(li)(li)工作(zuo)省下很多(duo)精力，畢竟化(hua)(hua)解(jie)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)不(bu)是(shi)(shi)個輕松的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)。既(ji)然要(yao)避(bi)(bi)免(mian)(mian)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)，那還是(shi)(shi)得從(cong)溝(gou)(gou)通入(ru)手，溝(gou)(gou)通能(neng)夠化(hua)(hua)解(jie)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)，想(xiang)必在避(bi)(bi)免(mian)(mian)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)上面，也(ye)有(you)很大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)作(zuo)用。
真正理(li)解溝(gou)通(tong)，掌握溝(gou)通(tong)要素，管理(li)者才能(neng)合理(li)避(bi)免沖突。
溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)是(shi)管(guan)理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)濃(nong)(nong)縮，那(nei)么什(shen)么又是(shi)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)濃(nong)(nong)縮呢？管(guan)理(li)者要(yao)是(shi)能(neng)夠(gou)把(ba)握(wo)到管(guan)理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)素(su)，對于溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)方(fang)面(mian)面(mian)就能(neng)夠(gou)有(you)個(ge)十(shi)分系(xi)統的(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)識。我之前也(ye)跟很多管(guan)理(li)者說過，在(zai)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)這個(ge)問(wen)題上(shang)，管(guan)理(li)者做得(de)再(zai)(zai)好(hao)都不(bu)算多，因為(wei)(wei)從(cong)古到今，無數的(de)(de)(de)(de)(de)案例已經告訴我們一個(ge)管(guan)理(li)學(xue)上(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)定理(li)：良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)是(shi)萬事成(cheng)功的(de)(de)(de)(de)(de)前提。所(suo)以，在(zai)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題上(shang)面(mian)，廣大管(guan)理(li)者不(bu)妨(fang)再(zai)(zai)深入思考，把(ba)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)再(zai)(zai)往前推進，讓(rang)它真正發(fa)揮全部的(de)(de)(de)(de)(de)能(neng)量，為(wei)(wei)管(guan)理(li)繼續添(tian)磚加瓦。要(yao)想(xiang)讓(rang)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)更上(shang)一層樓，我們還是(shi)要(yao)從(cong)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)最基(ji)本的(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)素(su)抓起。對溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)六大要(yao)素(su)徹底的(de)(de)(de)(de)(de)理(li)解和把(ba)握(wo)，相信會有(you)不(bu)一樣的(de)(de)(de)(de)(de)效果。
溝通的要素要素一：
目(mu)(mu)的(de)(de)。溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)目(mu)(mu)的(de)(de)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)管理(li)者(zhe)對信(xin)息的(de)(de)傳播和接收(shou)。通(tong)(tong)(tong)過溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)，管理(li)者(zhe)讓對方明(ming)白所(suo)要傳遞的(de)(de)信(xin)息，同時，也從對方那里獲(huo)取(qu)自己(ji)想得(de)到的(de)(de)信(xin)息。溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)目(mu)(mu)的(de)(de)本來就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)非常明(ming)了(le)直白的(de)(de)，但是(shi)(shi)管理(li)者(zhe)在溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)之中，經常會忽略溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)目(mu)(mu)的(de)(de)，也就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)偏題。特別是(shi)(shi)中國人(ren)的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)以情(qing)感交流為先，理(li)性交流為后，所(suo)以就(jiu)(jiu)會因為情(qing)緒(xu)的(de)(de)問題，導致理(li)性交流的(de)(de)缺失，比如聊著(zhu)聊著(zhu)就(jiu)(jiu)對人(ren)不對事，這就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)明(ming)顯的(de)(de)丟掉了(le)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)目(mu)(mu)的(de)(de)。而沒有目(mu)(mu)的(de)(de)的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)無(wu)效的(de)(de)，因此(ci)管理(li)者(zhe)要把目(mu)(mu)的(de)(de)時刻放在腦中，溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)之中的(de)(de)一切行為都應圍繞溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)目(mu)(mu)的(de)(de)展開。
溝通的要素要素二：
對(dui)(dui)(dui)象(xiang)(xiang)。要獲取正確的信(xin)息，就要找對(dui)(dui)(dui)人進行(xing)溝(gou)通(tong)(tong)。管理(li)者如果對(dui)(dui)(dui)企業組織(zhi)內部分工(gong)不熟悉，就會(hui)出現找錯(cuo)了(le)溝(gou)通(tong)(tong)對(dui)(dui)(dui)象(xiang)(xiang)的問(wen)題(ti)。要是(shi)在沖突管理(li)之中，找錯(cuo)了(le)溝(gou)通(tong)(tong)對(dui)(dui)(dui)象(xiang)(xiang)，會(hui)導致信(xin)息錯(cuo)位(wei)，不僅不能(neng)避免(mian)沖突，反而會(hui)因為找錯(cuo)了(le)人，加速(su)原來的沖突的升級。在和客(ke)戶的溝(gou)通(tong)(tong)之中，管理(li)者就一定要注意什(shen)么樣(yang)的問(wen)題(ti)找什(shen)么樣(yang)的人，畢(bi)竟(jing)中國商(shang)業社(she)會(hui)倫理(li)之中講(jiang)究“門當(dang)戶對(dui)(dui)(dui)”，找準溝(gou)通(tong)(tong)對(dui)(dui)(dui)象(xiang)(xiang)才有對(dui)(dui)(dui)話基礎。
溝通的要素要素三：
地點。中(zhong)國有(you)(you)句俗語，到(dao)什么(me)(me)山上唱什么(me)(me)歌。不管進行什么(me)(me)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)(tong)(tong)，都應該(gai)注(zhu)意(yi)(yi)場(chang)(chang)合。有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)管理(li)者在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)方面有(you)(you)些大意(yi)(yi)，比如(ru)在(zai)(zai)(zai)公司員(yuan)(yuan)工(gong)大會上，直接問(wen)有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)為什么(me)(me)早上遲到(dao)，這(zhe)(zhe)就(jiu)(jiu)是不注(zhu)意(yi)(yi)場(chang)(chang)合。不注(zhu)意(yi)(yi)場(chang)(chang)合的(de)(de)(de)(de)后(hou)果(guo)有(you)(you)很多，但(dan)最終必然是導致溝通(tong)(tong)(tong)(tong)失效，激化(hua)沖(chong)突。中(zhong)國式溝通(tong)(tong)(tong)(tong)里，地點的(de)(de)(de)(de)選擇(ze)已經(jing)不僅僅是為了營造(zao)一種氛圍(wei)，更表明了管理(li)者的(de)(de)(de)(de)態度。跟員(yuan)(yuan)工(gong)溝通(tong)(tong)(tong)(tong)，在(zai)(zai)(zai)食(shi)堂肯(ken)定就(jiu)(jiu)輕松，在(zai)(zai)(zai)辦公室肯(ken)定就(jiu)(jiu)顯得嚴肅。選擇(ze)正確的(de)(de)(de)(de)場(chang)(chang)合，對應溝通(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)，能夠(gou)讓對方感到(dao)受尊重。
溝通的要素要素四：
技(ji)巧。技(ji)巧顯然(ran)是能夠(gou)促進溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)效(xiao)果的(de)(de)(de)(de)，怎么樣讓(rang)(rang)溝(gou)通(tong)更加(jia)順暢(chang)，或者(zhe)在其中讓(rang)(rang)人(ren)更加(jia)清(qing)楚地明白管理(li)者(zhe)所要表達的(de)(de)(de)(de)觀點(dian)，以及讓(rang)(rang)對方能夠(gou)暢(chang)所欲言，好的(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)技(ji)巧顯然(ran)會讓(rang)(rang)管理(li)者(zhe)更容易(yi)實(shi)現(xian)溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)，提(ti)高溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)效(xiao)率。之前(qian)我(wo)們對于(yu)溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)技(ji)巧也談了很(hen)多，不(bu)再贅(zhui)述，但是我(wo)還是想(xiang)提(ti)醒廣大管理(li)者(zhe)一下，運用(yong)技(ji)巧要適(shi)當，過(guo)多的(de)(de)(de)(de)技(ji)巧會讓(rang)(rang)對方感到管理(li)者(zhe)“巧舌如簧”或者(zhe)“八面玲瓏”，不(bu)夠(gou)真實(shi)可(ke)靠，這(zhe)就是用(yong)過(guo)了頭(tou)。一旦(dan)太超(chao)過(guo)限度，就讓(rang)(rang)溝(gou)通(tong)有(you)了副作(zuo)用(yong)，得不(bu)償失。
溝通的要素要素五：
人(ren)(ren)(ren)(ren)際(ji)(ji)關(guan)(guan)(guan)系。管理者(zhe)(zhe)可千萬(wan)不(bu)要(yao)(yao)等到要(yao)(yao)溝(gou)通(tong)的時(shi)候(hou)，再(zai)去和人(ren)(ren)(ren)(ren)打交道(dao)。功夫在平時(shi)，在日常(chang)管理之(zhi)中，管理者(zhe)(zhe)就(jiu)應當(dang)注意和企業(ye)組織(zhi)成(cheng)員(yuan)建(jian)立良好的人(ren)(ren)(ren)(ren)際(ji)(ji)關(guan)(guan)(guan)系，關(guan)(guan)(guan)鍵時(shi)刻，就(jiu)會發(fa)現，有著(zhu)良好的人(ren)(ren)(ren)(ren)際(ji)(ji)關(guan)(guan)(guan)系的人(ren)(ren)(ren)(ren)之(zhi)間，雙方已經基本對彼此有個較為(wei)準確的認識(shi)，溝(gou)通(tong)起(qi)來(lai)就(jiu)會順利許(xu)多。不(bu)要(yao)(yao)為(wei)了(le)溝(gou)通(tong)再(zai)去建(jian)立人(ren)(ren)(ren)(ren)際(ji)(ji)關(guan)(guan)(guan)系，那就(jiu)晚了(le)。對于管理者(zhe)(zhe)來(lai)說，人(ren)(ren)(ren)(ren)際(ji)(ji)關(guan)(guan)(guan)系必然是筆寶貴的財富，一定要(yao)(yao)小(xiao)心經營(ying)。而且，溝(gou)通(tong)還能夠(gou)穩固人(ren)(ren)(ren)(ren)際(ji)(ji)關(guan)(guan)(guan)系，這樣(yang)就(jiu)能夠(gou)形成(cheng)一個良性循環，為(wei)管理者(zhe)(zhe)源源不(bu)斷地帶(dai)來(lai)便(bian)利。
溝通的要素要素六：
態(tai)度(du)(du)。把態(tai)度(du)(du)放在最后講，是(shi)因為態(tai)度(du)(du)問題(ti)確實是(shi)最重要(yao)的(de)(de)問題(ti)。溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)態(tai)度(du)(du)比溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)信(xin)(xin)息還(huan)要(yao)重要(yao)。有(you)的(de)(de)時候(hou)，哪怕信(xin)(xin)息不是(shi)令對方(fang)滿(man)意的(de)(de)，有(you)個(ge)良好(hao)(hao)的(de)(de)態(tai)度(du)(du)，雙方(fang)還(huan)是(shi)能夠很(hen)愉快地結束溝(gou)通(tong)(tong)，甚至因為態(tai)度(du)(du)好(hao)(hao)，而進(jin)行一些妥協讓步，也(ye)是(shi)很(hen)有(you)可能的(de)(de)。態(tai)度(du)(du)可以看出來很(hen)多信(xin)(xin)息，一個(ge)對于溝(gou)通(tong)(tong)態(tai)度(du)(du)不端正的(de)(de)管(guan)理者(zhe)，即便把握了(le)上述(shu)五個(ge)要(yao)素，也(ye)還(huan)是(shi)不能成為最好(hao)(hao)的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)者(zhe)。有(you)個(ge)良好(hao)(hao)的(de)(de)態(tai)度(du)(du)，是(shi)管(guan)理者(zhe)開(kai)展溝(gou)通(tong)(tong)最要(yao)緊的(de)(de)前提，態(tai)度(du)(du)都不好(hao)(hao)，誰也(ye)不會(hui)愿意跟(gen)這樣的(de)(de)人溝(gou)通(tong)(tong)。
2007年，有一家很著名的(de)(de)(de)汽車廠家因(yin)為(wei)新車型(xing)有設計上的(de)(de)(de)缺陷，向先期購(gou)買(mai)的(de)(de)(de)一批用戶，發出(chu)了(le)召回請求。不(bu)(bu)管怎么說，消費者(zhe)(zhe)買(mai)了(le)新車，卻又要(yao)(yao)被(bei)召回，他(ta)們心里是很不(bu)(bu)舒服的(de)(de)(de)。但是這(zhe)家企(qi)業和消費者(zhe)(zhe)積極溝(gou)通(tong)，非常誠(cheng)懇地提出(chu)了(le)許(xu)多(duo)可行的(de)(de)(de)措施，最終使得這(zhe)些消費者(zhe)(zhe)十分滿(man)意(yi)。而同年，有家跨國連鎖超市的(de)(de)(de)貨品標(biao)價出(chu)了(le)問題，結果(guo)消費者(zhe)(zhe)都找上門(men)了(le)，他(ta)們依(yi)然(ran)不(bu)(bu)愿意(yi)正面接觸，這(zhe)種惡劣的(de)(de)(de)態(tai)(tai)度(du)經過媒體(ti)曝光之后，這(zhe)家超市的(de)(de)(de)聲譽受到了(le)極大的(de)(de)(de)損(sun)害。這(zhe)就是態(tai)(tai)度(du)好與(yu)不(bu)(bu)好的(de)(de)(de)差別。溝(gou)通(tong)是把管理的(de)(de)(de)利器(qi)，只有懂得溝(gou)通(tong)要(yao)(yao)素的(de)(de)(de)人才(cai)能完美地駕馭(yu)它，才(cai)能合理避免沖突。
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