顧客(ke)心理分析(xi)
我們(men)(men)在咨詢和(he)(he)培訓過程中(zhong)發(fa)現，不(bu)少美(mei)容(rong)院老板(ban)和(he)(he)美(mei)容(rong)師(shi)不(bu)會銷售。有(you)的僅憑熱情(qing)，有(you)的全靠客情(qing)，有(you)的直(zhi)接強(qiang)壓，雖有(you)一定的效(xiao)果，但總體上來說不(bu)夠專業。眾所周知，銷售就(jiu)是創(chuang)造(zao)并滿足(zu)顧(gu)(gu)客需求(qiu)的過程。如何創(chuang)造(zao)顧(gu)(gu)客的需求(qiu)是一門大學(xue)問，這(zhe)就(jiu)需要美(mei)容(rong)老板(ban)和(he)(he)美(mei)容(rong)師(shi)能夠掌握一定的心(xin)(xin)理學(xue)知識(shi)，讀懂顧(gu)(gu)客心(xin)(xin)理，透過洞察顧(gu)(gu)客的心(xin)(xin)理活(huo)動，發(fa)現顧(gu)(gu)客心(xin)(xin)理弱點和(he)(he)真實(shi)需求(qiu)，從而(er)有(you)針(zhen)對性的為顧(gu)(gu)客推薦適合(he)她們(men)(men)的產品或項目。
銷(xiao)售不懂心(xin)(xin)理(li)(li)學(xue)(xue)，就(jiu)(jiu)猶如在茫茫黑夜里行(xing)走，永(yong)遠只能誤(wu)(wu)打誤(wu)(wu)撞。事實上，銷(xiao)售高手都(dou)是心(xin)(xin)理(li)(li)學(xue)(xue)大師。學(xue)(xue)一些心(xin)(xin)理(li)(li)學(xue)(xue)知識，了(le)(le)解隱藏在銷(xiao)售過程(cheng)背后的(de)(de)(de)深層次顧客(ke)(ke)心(xin)(xin)理(li)(li)，方能熟(shu)練運用各種心(xin)(xin)理(li)(li)策(ce)略，既滿足了(le)(le)顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)心(xin)(xin)理(li)(li)需求，又拉近了(le)(le)與顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)距離，贏得了(le)(le)顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)信(xin)任，成(cheng)交就(jiu)(jiu)是水(shui)到渠成(cheng)的(de)(de)(de)事情了(le)(le)。
三年前(qian)，筆者曾在(zai)(zai)一(yi)次總裁簽售會(hui)上向一(yi)個(ge)(ge)(ge)顧(gu)客銷售了(le)兩(liang)套(tao)(tao)8000多元(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)眼(yan)(yan)部套(tao)(tao)組(zu)，美(mei)(mei)容(rong)師們(men)都(dou)非(fei)常驚訝，問我有什(shen)么成交(jiao)秘(mi)訣(jue)。那(nei)個(ge)(ge)(ge)顧(gu)客一(yi)進(jin)美(mei)(mei)容(rong)院，就(jiu)笑(xiao)呵(he)呵(he)與每個(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)打(da)招呼，她(ta)做了(le)一(yi)個(ge)(ge)(ge)新發型(xing)，問大家(jia)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)發型(xing)是(shi)否漂(piao)亮，而(er)且(qie)她(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)打(da)扮(ban)非(fei)常時尚(shang)，我初步判斷，這(zhe)(zhe)是(shi)個(ge)(ge)(ge)典型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“活潑型(xing)顧(gu)客”，這(zhe)(zhe)類顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)性格特點是(shi)：感(gan)情外露(lu)、喜歡表現(xian)、樂觀開朗、善(shan)于(yu)社交(jiao)、活潑多變，缺乏耐心(xin)，她(ta)們(men)是(shi)善(shan)于(yu)表現(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“社會(hui)活動家(jia)”。我們(men)在(zai)(zai)銷售的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候只需要贊(zan)美(mei)(mei)她(ta)，然后向她(ta)推(tui)薦適合于(yu)她(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品就(jiu)可以(yi)了(le)，而(er)且(qie)不(bu)能講解的(de)(de)(de)(de)(de)(de)太細，因為這(zhe)(zhe)類人(ren)(ren)一(yi)生(sheng)都(dou)會(hui)生(sheng)活在(zai)(zai)別人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)贊(zan)美(mei)(mei)聲中，在(zai)(zai)她(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)內心(xin)深處，只在(zai)(zai)意(yi)別人(ren)(ren)對她(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度，不(bu)注重細節，只要你(ni)推(tui)薦的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品能夠達到(dao)她(ta)所要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)效果(guo)(guo)就(jiu)可以(yi)了(le)。鑒于(yu)此，我先贊(zan)美(mei)(mei)她(ta)，說她(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發型(xing)別致漂(piao)亮，膚質好，打(da)扮(ban)入時，有氣質，這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)顧(gu)客臉(lian)上洋溢著燦爛(lan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)笑(xiao)容(rong)，緊接(jie)著，我用(yong)“五步分析(xi)法”指出了(le)她(ta)眼(yan)(yan)部的(de)(de)(de)(de)(de)(de)小(xiao)問題，告訴她(ta)如果(guo)(guo)能把眼(yan)(yan)睛護理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)更漂(piao)亮，就(jiu)更加(jia)有魅力了(le)，最后向她(ta)推(tui)薦了(le)兩(liang)套(tao)(tao)價(jia)值8000多元(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)眼(yan)(yan)部套(tao)(tao)組(zu)，她(ta)很痛(tong)快的(de)(de)(de)(de)(de)(de)刷了(le)卡，并再三表示感(gan)謝。
從這個(ge)案例不難看出(chu)(chu)(chu)，讀懂顧客心(xin)理是多(duo)么重要！我(wo)們浩美(mei)(mei)咨詢通過(guo)(guo)多(duo)年的(de)銷售(shou)實戰研(yan)究，開發出(chu)(chu)(chu)了以顧客心(xin)理學(xue)為基礎(chu)的(de)銷售(shou)課程《攻心(xin)為上(shang)，*成交》，對顧客進行分類，對每(mei)一(yi)類型顧客進行詳細研(yan)究與分析(xi)，給出(chu)(chu)(chu)不同的(de)銷售(shou)技(ji)巧(qiao)。三年多(duo)來，在全國近百家(jia)美(mei)(mei)容(rong)(rong)企業培訓后(hou)，學(xue)員的(de)銷售(shou)業績平(ping)均提升50%以上(shang)，被譽為“美(mei)(mei)容(rong)(rong)業成交必修圣經”。下面(mian)，我(wo)們通過(guo)(guo)幾類不同性格類型的(de)顧客分析(xi)，來看看她們的(de)心(xin)理弱點(dian)，從而給出(chu)(chu)(chu)相應的(de)銷售(shou)技(ji)巧(qiao)。
隨和型顧客(ke)
隨和(he)型顧客一(yi)般性(xing)格溫和(he)，態度(du)友善，她們樂于聽取(qu)別人(ren)的(de)意(yi)見及看法，有良好(hao)的(de)溝通(tong)能(neng)力(li)，有一(yi)定的(de)親和(he)力(li)，相處容易(yi)(yi)。她們的(de)性(xing)子比較(jiao)慢(man)，做(zuo)事(shi)缺乏主見，在購買時(shi)總是(shi)猶豫不決，不容易(yi)(yi)做(zuo)出決定。一(yi)旦別人(ren)給其施加壓(ya)力(li)，就(jiu)會(hui)很快促成交易(yi)(yi)。
銷售技巧：首先要(yao)(yao)用你的服(fu)務感動她(ta)們(men)，要(yao)(yao)從(cong)心(xin)里(li)喜歡她(ta)們(men)，關心(xin)她(ta)們(men)，把她(ta)們(men)當親人(ren)一樣去對(dui)待。其次(ci)，對(dui)待這類顧客最隱蔽(bi)而有效的方(fang)法就是消除她(ta)們(men)的疑慮，給(gei)予讓(rang)她(ta)們(men)最放(fang)心(xin)的承諾(nuo)，用真誠(cheng)來(lai)給(gei)她(ta)們(men)制造(zao)壓力(li)，攻(gong)破其心(xin)理(li)(li)防線，使其沒(mei)有拒絕(jue)的理(li)(li)由。
精明型(xing)顧(gu)客
精明型顧(gu)客(ke)的(de)(de)性(xing)(xing)格(ge)特點是：遇事認真，處(chu)世謹慎，分析和觀(guan)察能(neng)力強(qiang)，注重細(xi)節，在(zai)意性(xing)(xing)價比，喜歡算帳。她(ta)們(men)對人(ren)對事都很挑剔，講(jiang)求(qiu)事情的(de)(de)準確性(xing)(xing)，不會輕易相信一個(ge)人(ren)，只相信自己的(de)(de)眼(yan)睛和決策，屬于比較“難纏(chan)”的(de)(de)那(nei)一種(zhong)。針(zhen)對這種(zhong)類型的(de)(de)顧(gu)客(ke)，要懂得分析她(ta)們(men)的(de)(de)真實想法(fa)和需求(qiu)，在(zai)和她(ta)們(men)交談(tan)的(de)(de)時候保持真誠，使(shi)其具有安全(quan)感。
銷售(shou)技巧：面(mian)對這(zhe)類顧(gu)客，要(yao)(yao)始終保持真誠(cheng)的(de)(de)態度，其(qi)(qi)次，要(yao)(yao)為她(ta)(ta)(ta)們(men)提供足夠(gou)準確的(de)(de)數據、資料或案例供她(ta)(ta)(ta)們(men)參考，比如其(qi)(qi)他顧(gu)客使用的(de)(de)效果等，消除她(ta)(ta)(ta)們(men)的(de)(de)懷疑；另外，還要(yao)(yao)幫(bang)她(ta)(ta)(ta)們(men)算帳，讓她(ta)(ta)(ta)們(men)覺得自己占了便宜。不(bu)管你怎么解說，這(zhe)類顧(gu)客都會對你的(de)(de)產品和(he)(he)服務(wu)進行挑剔，而且會與你討價還價，你不(bu)必太在意，因為這(zhe)是(shi)她(ta)(ta)(ta)們(men)的(de)(de)習慣(guan)行為，也(ye)是(shi)她(ta)(ta)(ta)們(men)的(de)(de)性(xing)格弱點，你只要(yao)(yao)抓住這(zhe)一弱點，給一些(xie)讓她(ta)(ta)(ta)們(men)喜(xi)歡和(he)(he)心動(dong)的(de)(de)實惠，她(ta)(ta)(ta)們(men)也(ye)會成為你的(de)(de)忠實顧(gu)客。
力(li)量型(xing)顧客
力(li)量(liang)型顧(gu)客的(de)性(xing)格特(te)點(dian)是：直言(yan)好(hao)斗，咄(duo)咄(duo)逼人(ren)，沒(mei)有耐性(xing)，高高在上(shang)，自尊心(xin)強，爭強好(hao)勝(sheng)，自主獨斷，喜歡命令和控(kong)制(zhi)別人(ren)。她們(men)的(de)態度總是很冷峻，給人(ren)一種難(nan)以接近、捉摸不透(tou)的(de)感覺。她們(men)經常會(hui)(hui)拒(ju)絕別人(ren)，不給人(ren)說話的(de)機會(hui)(hui)，難(nan)以溝通，相處也(ye)不容易。她們(men)做決定時只專注于大方(fang)向(xiang)、大重點(dian)和大原則，不注重細節。
銷售技巧：在(zai)(zai)與這類顧客(ke)打交道時(shi)，首先(xian)要(yao)(yao)注意控(kong)制自(zi)己的(de)(de)(de)(de)情(qing)緒(xu)，避免與其發生正(zheng)面(mian)沖突。要(yao)(yao)讓她(ta)(ta)們(men)有(you)發言的(de)(de)(de)(de)機會，你(ni)要(yao)(yao)學會聆(ling)聽，要(yao)(yao)及時(shi)地(di)對她(ta)(ta)們(men)正(zheng)確(que)的(de)(de)(de)(de)觀點表(biao)示認同，并感謝她(ta)(ta)們(men)提(ti)出(chu)的(de)(de)(de)(de)問題，滿(man)足其控(kong)制欲(yu)。其次，這類顧客(ke)重(zhong)視(shi)效(xiao)率(lv)，缺乏(fa)耐(nai)心，你(ni)在(zai)(zai)向她(ta)(ta)們(men)推薦產(chan)品時(shi)，不要(yao)(yao)講得太細，著著強(qiang)調產(chan)品價值就(jiu)可以(yi)了(le)。最后，力量型顧客(ke)對成就(jiu)感非常渴望和迫(po)切，當她(ta)(ta)們(men)感覺到(dao)受到(dao)了(le)足夠的(de)(de)(de)(de)尊(zun)重(zhong)，就(jiu)會愿意與你(ni)心平(ping)氣和的(de)(de)(de)(de)溝通，所以(yi)，你(ni)要(yao)(yao)拿(na)出(chu)尊(zun)重(zhong)而真誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)態(tai)度，讓顧客(ke)在(zai)(zai)成就(jiu)感中自(zi)己萌生購買的(de)(de)(de)(de)意愿。
內斂型顧客(ke)
內(nei)斂型(xing)顧客(ke)大多性格比較(jiao)封閉(bi)，不易接(jie)近，感(gan)情及思維活動更加傾向于心(xin)靈內(nei)部，感(gan)情比較(jiao)深沉，不善言辭，待人(ren)接(jie)物小(xiao)心(xin)有加，害怕與陌生人(ren)接(jie)觸，喜歡獨處，態度冷(leng)淡(dan)，戒(jie)備心(xin)強(qiang)。在消(xiao)費時(shi)，她(ta)們(men)總會精挑細選，甚(shen)至久(jiu)久(jiu)拿不定主意。內(nei)斂型(xing)顧客(ke)*的(de)一個特點就是任憑(ping)你(ni)口若懸河(he)的(de)講解，她(ta)們(men)依然(ran)氣定神閑、無動于衷(zhong)，其實(shi)，她(ta)們(men)有自己的(de)“小(xiao)算(suan)盤”。
銷售技巧：在(zai)向(xiang)內斂型(xing)的(de)顧(gu)客銷售時，首先要(yao)有真誠(cheng)(cheng)而(er)熱情的(de)態度(du)，表情自(zi)(zi)然，語言(yan)得體，讓對方感覺(jue)你(ni)比較誠(cheng)(cheng)懇，她(ta)們(men)(men)就(jiu)會(hui)表達出十分的(de)善意(yi)，與你(ni)熟悉后，就(jiu)會(hui)變得十分信任你(ni)，甚(shen)至(zhi)讓你(ni)替她(ta)做決定。其次，不(bu)要(yao)信口開河，應把話題(ti)集中在(zai)產(chan)品的(de)優點、效果和售后服務上，激發她(ta)們(men)(men)的(de)購(gou)買欲。最(zui)后，向(xiang)她(ta)們(men)(men)提供詳盡的(de)產(chan)品信息資料，然后適時保持沉默，給顧(gu)客和自(zi)(zi)己都(dou)留有思考和回旋(xuan)的(de)余地，銷售更容(rong)易達成(cheng)，千萬不(bu)要(yao)自(zi)(zi)己一股腦的(de)說個沒完，這樣反而(er)會(hui)引(yin)起她(ta)們(men)(men)的(de)反感。
炫(xuan)耀(yao)型顧客
炫耀型顧客一般屬于外(wai)向型性格，她們消(xiao)費往往不(bu)計得(de)失，虛榮心較強，她們希(xi)望(wang)通過炫耀自己的(de)(de)(de)(de)財富、地位、工作、孩子或(huo)其它(ta)物品來滿足自己的(de)(de)(de)(de)心理。她們喜歡聽(ting)到別人的(de)(de)(de)(de)贊(zan)美，心里藏不(bu)住(zhu)東西，喜歡向別人炫耀即(ji)使在別人眼里最微(wei)不(bu)足道的(de)(de)(de)(de)人或(huo)事。
銷(xiao)售技巧(qiao)：炫(xuan)(xuan)耀(yao)型顧客*的(de)特點是(shi)不(bu)會(hui)掩飾，有(you)什(shen)么信息都會(hui)拿出來炫(xuan)(xuan)耀(yao)，面(mian)對她們時(shi)，只需(xu)要(yao)滿足(zu)她們的(de)虛榮心就可以了。銷(xiao)售人員要(yao)有(you)耐心去(qu)聽她們炫(xuan)(xuan)耀(yao)，并巧(qiao)妙的(de)及(ji)時(shi)贊美她們，那么銷(xiao)售基本(ben)就會(hui)成功。
銷售(shou)是一(yi)(yi)(yi)門(men)(men)與人(ren)打交(jiao)道的(de)(de)(de)(de)學(xue)(xue)問，人(ren)是銷售(shou)中最(zui)關(guan)鍵的(de)(de)(de)(de)因素(su)，商品(pin)的(de)(de)(de)(de)最(zui)終目(mu)的(de)(de)(de)(de)也是服(fu)務于人(ren)的(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)，因此，要想提(ti)高銷售(shou)技(ji)能(neng)，就必(bi)須(xu)回歸人(ren)性的(de)(de)(de)(de)研究，必(bi)須(xu)研究顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)性格與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)心理(li)，洞察到(dao)不(bu)(bu)(bu)同類型(xing)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)心理(li)活動。每個類型(xing)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)都(dou)有自己(ji)我們在咨詢和(he)(he)培訓過程中發(fa)現，不(bu)(bu)(bu)少美(mei)容院老板(ban)和(he)(he)美(mei)容師不(bu)(bu)(bu)會銷售(shou)。有的(de)(de)(de)(de)僅(jin)憑熱情(qing)，有的(de)(de)(de)(de)全(quan)靠(kao)客(ke)(ke)(ke)(ke)情(qing)，有的(de)(de)(de)(de)直接強壓，雖有一(yi)(yi)(yi)定(ding)的(de)(de)(de)(de)效果，但總體上來說不(bu)(bu)(bu)夠專(zhuan)業。眾所周知(zhi)(zhi)，銷售(shou)就是創(chuang)造并滿足(zu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)需(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)過程。如何創(chuang)造顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)是一(yi)(yi)(yi)門(men)(men)大(da)學(xue)(xue)問，這就需(xu)要美(mei)容老板(ban)和(he)(he)美(mei)容師能(neng)夠掌(zhang)握一(yi)(yi)(yi)定(ding)的(de)(de)(de)(de)心理(li)學(xue)(xue)知(zhi)(zhi)識，讀懂顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)心理(li)，透過洞察顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)心理(li)活動，發(fa)現顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)心理(li)弱點和(he)(he)真實需(xu)求(qiu)，從而有針對性的(de)(de)(de)(de)為顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)推薦適合(he)她們的(de)(de)(de)(de)產品(pin)或項目(mu)。
銷(xiao)售(shou)不(bu)懂心(xin)理(li)(li)(li)學，就猶(you)如(ru)在茫茫黑夜里行(xing)走，永遠只能(neng)誤打誤撞(zhuang)。事實上，銷(xiao)售(shou)高手都是心(xin)理(li)(li)(li)學大師(shi)。學一些心(xin)理(li)(li)(li)學知識，了解隱藏(zang)在銷(xiao)售(shou)過(guo)程背(bei)后的(de)深層(ceng)次顧(gu)客心(xin)理(li)(li)(li)，方能(neng)熟練運(yun)用各種(zhong)心(xin)理(li)(li)(li)策略，既滿足了顧(gu)客的(de)心(xin)理(li)(li)(li)需求，又拉近(jin)了與(yu)顧(gu)客的(de)距離，贏得(de)了顧(gu)客的(de)信(xin)任(ren)，成(cheng)交(jiao)就是水(shui)到渠成(cheng)的(de)事情(qing)了。
三年(nian)前，筆者(zhe)曾在(zai)一次總裁簽售會上向一個(ge)(ge)顧(gu)客(ke)銷售了(le)兩(liang)套(tao)8000多元(yuan)(yuan)的(de)(de)眼部(bu)套(tao)組(zu)，美容(rong)師們(men)都非(fei)常驚訝，問我(wo)(wo)有什么成交(jiao)秘訣。那個(ge)(ge)顧(gu)客(ke)一進(jin)美容(rong)院，就(jiu)笑(xiao)呵呵與每個(ge)(ge)人(ren)打(da)招呼，她(ta)(ta)做(zuo)了(le)一個(ge)(ge)新發(fa)(fa)型(xing)，問大家(jia)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)發(fa)(fa)型(xing)是否漂(piao)(piao)亮(liang)，而且她(ta)(ta)的(de)(de)打(da)扮非(fei)常時(shi)尚，我(wo)(wo)初步判(pan)斷，這(zhe)(zhe)是個(ge)(ge)典型(xing)的(de)(de)“活(huo)(huo)潑型(xing)顧(gu)客(ke)”，這(zhe)(zhe)類(lei)(lei)顧(gu)客(ke)的(de)(de)性格特點是：感情外露(lu)、喜歡表(biao)現、樂觀開朗、善(shan)于(yu)(yu)(yu)社交(jiao)、活(huo)(huo)潑多變，缺乏耐(nai)心，她(ta)(ta)們(men)是善(shan)于(yu)(yu)(yu)表(biao)現的(de)(de)“社會活(huo)(huo)動(dong)家(jia)”。我(wo)(wo)們(men)在(zai)銷售的(de)(de)時(shi)候(hou)只需(xu)要(yao)贊美她(ta)(ta)，然后(hou)向她(ta)(ta)推薦(jian)適合于(yu)(yu)(yu)她(ta)(ta)的(de)(de)產品就(jiu)可(ke)以了(le)，而且不能(neng)講解的(de)(de)太細，因為這(zhe)(zhe)類(lei)(lei)人(ren)一生(sheng)(sheng)都會生(sheng)(sheng)活(huo)(huo)在(zai)別(bie)(bie)人(ren)的(de)(de)贊美聲中，在(zai)她(ta)(ta)們(men)的(de)(de)內(nei)心深處，只在(zai)意(yi)別(bie)(bie)人(ren)對她(ta)(ta)們(men)的(de)(de)態度，不注重細節，只要(yao)你推薦(jian)的(de)(de)產品能(neng)夠達到她(ta)(ta)所要(yao)的(de)(de)效果就(jiu)可(ke)以了(le)。鑒于(yu)(yu)(yu)此，我(wo)(wo)先贊美她(ta)(ta)，說她(ta)(ta)的(de)(de)發(fa)(fa)型(xing)別(bie)(bie)致漂(piao)(piao)亮(liang)，膚(fu)質好(hao)，打(da)扮入時(shi)，有氣質，這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)顧(gu)客(ke)臉上洋溢(yi)著燦爛的(de)(de)笑(xiao)容(rong)，緊(jin)接著，我(wo)(wo)用“五步分析法”指出了(le)她(ta)(ta)眼部(bu)的(de)(de)小(xiao)問題，告訴她(ta)(ta)如果能(neng)把(ba)眼睛護理(li)的(de)(de)更(geng)漂(piao)(piao)亮(liang)，就(jiu)更(geng)加有魅(mei)力了(le)，最(zui)后(hou)向她(ta)(ta)推薦(jian)了(le)兩(liang)套(tao)價值(zhi)8000多元(yuan)(yuan)的(de)(de)眼部(bu)套(tao)組(zu)，她(ta)(ta)很痛(tong)快(kuai)的(de)(de)刷了(le)卡，并再三表(biao)示感謝。
從(cong)(cong)這個案例不難看出，讀懂顧(gu)(gu)客(ke)心(xin)理是多么重要！我(wo)們(men)浩(hao)美咨詢(xun)通過(guo)多年的銷售(shou)(shou)(shou)實(shi)戰研(yan)究，開(kai)發出了以(yi)顧(gu)(gu)客(ke)心(xin)理學(xue)為(wei)基礎的銷售(shou)(shou)(shou)課程《攻心(xin)為(wei)上，*成交》，對顧(gu)(gu)客(ke)進(jin)行(xing)(xing)分類，對每一類型(xing)顧(gu)(gu)客(ke)進(jin)行(xing)(xing)詳(xiang)細研(yan)究與(yu)分析，給出不同(tong)的銷售(shou)(shou)(shou)技巧。三年多來，在(zai)全國(guo)近(jin)百(bai)家美容企業培(pei)訓后，學(xue)員的銷售(shou)(shou)(shou)業績平均提升50%以(yi)上，被譽為(wei)“美容業成交必修圣經”。下(xia)面，我(wo)們(men)通過(guo)幾(ji)類不同(tong)性格類型(xing)的顧(gu)(gu)客(ke)分析，來看看她(ta)們(men)的心(xin)理弱(ruo)點，從(cong)(cong)而給出相應的銷售(shou)(shou)(shou)技巧。
隨和型顧客
隨和型顧客(ke)一(yi)般性格溫和，態度(du)友善(shan)，她們樂于(yu)聽取(qu)別人的(de)意(yi)見及看(kan)法，有良好的(de)溝通(tong)能力，有一(yi)定的(de)親和力，相處容易。她們的(de)性子比較慢，做事缺乏主見，在購(gou)買(mai)時總(zong)是猶豫不決，不容易做出決定。一(yi)旦別人給其(qi)施加壓力，就(jiu)會很(hen)快(kuai)促成(cheng)交(jiao)易。
銷售(shou)技巧：首(shou)先要用你的(de)服務感(gan)動她(ta)(ta)們，要從心(xin)里喜歡她(ta)(ta)們，關心(xin)她(ta)(ta)們，把她(ta)(ta)們當親人一樣去對(dui)待(dai)。其次，對(dui)待(dai)這類(lei)顧客最隱蔽而有(you)效(xiao)的(de)方法就是消除(chu)她(ta)(ta)們的(de)疑慮，給予讓她(ta)(ta)們最放心(xin)的(de)承(cheng)諾，用真誠來(lai)給她(ta)(ta)們制造壓(ya)力，攻破其心(xin)理(li)(li)防線，使其沒有(you)拒(ju)絕的(de)理(li)(li)由。
精明型顧客
精明型顧(gu)客的(de)性格特點(dian)是：遇事認(ren)真，處世謹慎，分析(xi)和(he)觀察能力強，注重細節，在意性價比(bi)，喜歡(huan)算帳。她(ta)(ta)們(men)對人對事都很挑剔，講求事情的(de)準確性，不會輕易相信(xin)一個(ge)人，只相信(xin)自(zi)己的(de)眼睛和(he)決策，屬(shu)于(yu)比(bi)較“難纏(chan)”的(de)那(nei)一種。針(zhen)對這(zhe)種類(lei)型的(de)顧(gu)客，要懂得分析(xi)她(ta)(ta)們(men)的(de)真實(shi)想法和(he)需(xu)求，在和(he)她(ta)(ta)們(men)交談的(de)時候保持真誠，使其具(ju)有安全感(gan)。
銷售技巧：面對這(zhe)類顧(gu)(gu)客(ke)，要(yao)始終保持真誠的態(tai)度，其次，要(yao)為(wei)(wei)她(ta)們(men)(men)提供足(zu)夠準確的數據、資(zi)料或案例(li)供她(ta)們(men)(men)參考(kao)，比如其他顧(gu)(gu)客(ke)使用的效果等，消除她(ta)們(men)(men)的懷疑；另外(wai)，還(huan)要(yao)幫她(ta)們(men)(men)算帳，讓她(ta)們(men)(men)覺得自己(ji)占了便(bian)宜。不(bu)管(guan)你(ni)怎么解說，這(zhe)類顧(gu)(gu)客(ke)都會(hui)對你(ni)的產(chan)品和服務進行(xing)挑剔，而(er)且會(hui)與(yu)你(ni)討價還(huan)價，你(ni)不(bu)必太在意，因為(wei)(wei)這(zhe)是她(ta)們(men)(men)的習慣(guan)行(xing)為(wei)(wei)，也是她(ta)們(men)(men)的性格弱點，你(ni)只要(yao)抓(zhua)住這(zhe)一弱點，給一些讓她(ta)們(men)(men)喜歡和心(xin)動的實惠，她(ta)們(men)(men)也會(hui)成為(wei)(wei)你(ni)的忠實顧(gu)(gu)客(ke)。
力量(liang)型顧客
力量型顧客的(de)性(xing)格特點是：直言好斗，咄咄逼人(ren)，沒有耐性(xing)，高高在上，自(zi)尊心強(qiang)，爭強(qiang)好勝(sheng)，自(zi)主獨(du)斷，喜歡命令和控制(zhi)別(bie)人(ren)。她們的(de)態度總是很(hen)冷峻，給人(ren)一種難以接近、捉(zhuo)摸不(bu)透的(de)感覺。她們經(jing)常會(hui)拒絕別(bie)人(ren)，不(bu)給人(ren)說話的(de)機(ji)會(hui)，難以溝通，相處也不(bu)容易。她們做決定(ding)時(shi)只專注(zhu)于(yu)大方(fang)向(xiang)、大重(zhong)點和大原(yuan)則(ze)，不(bu)注(zhu)重(zhong)細節。
銷售(shou)技巧：在與這(zhe)類顧(gu)客(ke)(ke)打交道時(shi)(shi)，首先(xian)要(yao)(yao)(yao)注意控(kong)制(zhi)(zhi)自(zi)己的(de)情緒，避免與其(qi)發(fa)生正面沖突。要(yao)(yao)(yao)讓她(ta)們(men)(men)有發(fa)言的(de)機會(hui)，你(ni)要(yao)(yao)(yao)學(xue)會(hui)聆聽，要(yao)(yao)(yao)及時(shi)(shi)地對她(ta)們(men)(men)正確(que)的(de)觀(guan)點表(biao)示認同，并感(gan)(gan)謝她(ta)們(men)(men)提出的(de)問題(ti)，滿足(zu)其(qi)控(kong)制(zhi)(zhi)欲。其(qi)次，這(zhe)類顧(gu)客(ke)(ke)重視效(xiao)率(lv)，缺乏耐心，你(ni)在向她(ta)們(men)(men)推薦產品(pin)時(shi)(shi)，不要(yao)(yao)(yao)講得太(tai)細，著著強調產品(pin)價值就(jiu)可以了(le)。最后，力量型顧(gu)客(ke)(ke)對成(cheng)就(jiu)感(gan)(gan)非常渴望和迫切，當她(ta)們(men)(men)感(gan)(gan)覺到受到了(le)足(zu)夠的(de)尊重，就(jiu)會(hui)愿意與你(ni)心平氣和的(de)溝通，所以，你(ni)要(yao)(yao)(yao)拿出尊重而真誠的(de)態(tai)度，讓顧(gu)客(ke)(ke)在成(cheng)就(jiu)感(gan)(gan)中自(zi)己萌生購買的(de)意愿。
內斂型(xing)顧(gu)客
內(nei)斂(lian)型(xing)顧客(ke)大多(duo)性格(ge)比較(jiao)封閉，不易(yi)接近，感情(qing)及(ji)思維活動(dong)更加(jia)傾向于(yu)(yu)心(xin)靈內(nei)部(bu)，感情(qing)比較(jiao)深沉，不善言辭，待(dai)人(ren)接物小心(xin)有加(jia)，害(hai)怕(pa)與(yu)陌生人(ren)接觸，喜歡獨處，態度冷淡(dan)，戒(jie)備心(xin)強。在消費時(shi)，她們(men)總會(hui)精挑細(xi)選，甚(shen)至久久拿不定主意。內(nei)斂(lian)型(xing)顧客(ke)*的一個特點就是任憑你口若懸河的講解，她們(men)依然(ran)氣定神閑、無動(dong)于(yu)(yu)衷，其實(shi)，她們(men)有自(zi)己的“小算盤”。
銷(xiao)售技巧：在向(xiang)內(nei)斂(lian)型的(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)銷(xiao)售時，首(shou)先要(yao)(yao)有真誠(cheng)而熱情(qing)的(de)(de)態度(du)，表(biao)情(qing)自(zi)然(ran)，語言得(de)體，讓對方感(gan)覺你(ni)比較誠(cheng)懇(ken)，她(ta)(ta)們(men)(men)就(jiu)會表(biao)達出十分(fen)的(de)(de)善意，與你(ni)熟悉后，就(jiu)會變得(de)十分(fen)信(xin)任你(ni)，甚至讓你(ni)替她(ta)(ta)做決定(ding)。其次(ci)，不(bu)要(yao)(yao)信(xin)口(kou)開河，應把(ba)話題集中在產品的(de)(de)優點、效果(guo)和(he)售后服務上，激發(fa)她(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)購買欲。最后，向(xiang)她(ta)(ta)們(men)(men)提供詳盡的(de)(de)產品信(xin)息資(zi)料(liao)，然(ran)后適時保持(chi)沉默，給顧(gu)客(ke)(ke)和(he)自(zi)己都(dou)留有思考(kao)和(he)回旋的(de)(de)余地，銷(xiao)售更容(rong)易達成，千萬不(bu)要(yao)(yao)自(zi)己一股腦的(de)(de)說個沒完(wan)，這樣反而會引(yin)起她(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)反感(gan)。
炫耀型顧(gu)客(ke)
炫(xuan)耀(yao)型顧(gu)客一般屬于外向型性(xing)格，她(ta)們(men)消費往往不計得失，虛(xu)榮心較強(qiang)，她(ta)們(men)希望(wang)通過炫(xuan)耀(yao)自(zi)己(ji)的財富(fu)、地位、工作、孩子(zi)或(huo)其它物(wu)品(pin)來(lai)滿足自(zi)己(ji)的心理。她(ta)們(men)喜歡聽到(dao)別人(ren)的贊美，心里藏不住東西，喜歡向別人(ren)炫(xuan)耀(yao)即使在(zai)別人(ren)眼(yan)里最微不足道的人(ren)或(huo)事。
銷售技巧：炫耀型顧(gu)客*的(de)(de)特點是不會(hui)掩飾，有(you)什么(me)信(xin)息都會(hui)拿出來炫耀，面(mian)對她們(men)時，只(zhi)需要(yao)滿足她們(men)的(de)(de)虛榮心就可以了。銷售人員要(yao)有(you)耐心去聽她們(men)炫耀，并巧妙的(de)(de)及時贊(zan)美她們(men)，那么(me)銷售基(ji)本(ben)就會(hui)成功。
銷售(shou)是一(yi)門與人(ren)打交道的(de)(de)(de)學問，人(ren)是銷售(shou)中最(zui)關鍵(jian)的(de)(de)(de)因素，商品的(de)(de)(de)最(zui)終目的(de)(de)(de)也是服務于人(ren)的(de)(de)(de)需(xu)求，因此，要想提高銷售(shou)技能，就必(bi)須回歸(gui)人(ren)性的(de)(de)(de)研究(jiu)，必(bi)須研究(jiu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)性格與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)心(xin)理(li)，洞(dong)察到不同類(lei)型(xing)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)心(xin)理(li)活動(dong)。每(mei)個類(lei)型(xing)的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)都有自(zi)己的(de)(de)(de)心(xin)理(li)弱點，只有抓住了(le)(le)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)心(xin)理(li)弱點，就等于點準了(le)(le)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)穴位，銷售(shou)才(cai)會盡在掌(zhang)控之中。
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