有一(yi)(yi)戶人(ren)家住在(zai)河(he)(he)的(de)(de)一(yi)(yi)邊，他(ta)每天都(dou)在(zai)想(xiang)(xiang)(xiang)，河(he)(he)對(dui)面是怎樣(yang)的(de)(de)一(yi)(yi)個世(shi)(shi)界，住著什么人(ren)，是否鳥(niao)語花(hua)香，春風滿地？因為好奇，想(xiang)(xiang)(xiang)到河(he)(he)對(dui)岸的(de)(de)愿(yuan)望愈加強烈，他(ta)好想(xiang)(xiang)(xiang)立刻(ke)就(jiu)能(neng)到對(dui)岸，和對(dui)面的(de)(de)人(ren)家交朋(peng)友(you)，也和他(ta)分享自己(ji)(ji)的(de)(de)生活(huo)。終于有一(yi)(yi)天，他(ta)幡然醒悟：如果(guo)能(neng)有一(yi)(yi)座(zuo)橋搭在(zai)河(he)(he)上面，問題不就(jiu)解決了(le)嗎？第二天他(ta)便為自己(ji)(ji)找到了(le)一(yi)(yi)根扁(bian)平的(de)(de)木頭(tou)當做橋讓(rang)自己(ji)(ji)成功(gong)的(de)(de)到達河(he)(he)對(dui)岸，看(kan)到了(le)他(ta)一(yi)(yi)直渴望的(de)(de)世(shi)(shi)界，和對(dui)岸的(de)(de)人(ren)成為朋(peng)友(you)。河(he)(he)兩邊的(de)(de)人(ren)因為那(nei)座(zuo)木橋，之間(jian)的(de)(de)來往變得頻繁，感情(qing)也日漸深(shen)刻(ke)，大家都(dou)成為了(le)好朋(peng)友(you)。
一(yi)(yi)座橋(qiao)可以拉近(jin)人(ren)與人(ren)之間(jian)的(de)距離，而(er)在二十一(yi)(yi)世紀這個信息時代(dai)，凡事(shi)追求(qiu)效(xiao)(xiao)率優先(xian)，彼此溝通(tong)的(de)工(gong)具也不斷變得先(xian)進(jin)(jin)，即使相(xiang)隔萬里，飛機(ji)、汽車甚(shen)至一(yi)(yi)根網線就(jiu)(jiu)可以讓雙(shuang)方(fang)的(de)交(jiao)流暢通(tong)無阻(zu)，這就(jiu)(jiu)是人(ren)類(lei)的(de)進(jin)(jin)步。人(ren)類(lei)最原始的(de)交(jiao)通(tong)工(gong)具是人(ren)的(de)雙(shuang)腳，為了提高辦(ban)事(shi)效(xiao)(xiao)率，人(ren)類(lei)馴服一(yi)(yi)些(xie)動物如馬、驢子等作為乘(cheng)坐工(gong)具，轎(jiao)子和以風(feng)作為動力的(de)帆船也作為一(yi)(yi)種交(jiao)通(tong)工(gong)具與蓄(xu)力交(jiao)通(tong)工(gong)具長(chang)期并存(cun)，隨著科技時代(dai)的(de)發展(zhan)，交(jiao)通(tong)工(gong)具經歷了蒸汽階(jie)段(duan)(duan)、內燃階(jie)段(duan)(duan)、電氣(qi)階(jie)段(duan)(duan)、自動化階(jie)段(duan)(duan)。這些(xie)交(jiao)通(tong)工(gong)具見(jian)證了人(ren)類(lei)的(de)發展(zhan)和社會的(de)進(jin)(jin)步，也為人(ren)們辦(ban)事(shi)效(xiao)(xiao)率的(de)提高做出不可磨(mo)滅(mie)的(de)貢(gong)獻。
一個(ge)人(ren)的認(ren)識是(shi)(shi)收外部環境(jing)和內心感受同(tong)時支配，人(ren)與人(ren)之(zhi)間的相互(hu)了解也(ye)是(shi)(shi)一樣，交通(tong)(tong)(tong)工具代替步行，為人(ren)們溝通(tong)(tong)(tong)節省(sheng)時間。但要讓人(ren)們真正(zheng)溝而(er)能通(tong)(tong)(tong)，是(shi)(shi)需要說話(hua)(hua)的智慧的，就如(ru)“一語驚醒夢中人(ren)”。如(ru)果再用(yong)一句話(hua)(hua)來(lai)表達就是(shi)(shi)——有效溝通(tong)(tong)(tong)，是(shi)(shi)指通(tong)(tong)(tong)過聽、說、讀、寫(xie)等思維的載體，通(tong)(tong)(tong)過演講、會見、對話(hua)(hua)、討論、信(xin)件(jian)等方(fang)式準(zhun)確、恰當地表達出來(lai)，以促(cu)使(shi)對方(fang)接受。
有(you)(you)效(xiao)(xiao)溝通(tong)是(shi)企業(ye)內(nei)部交流通(tong)暢的(de)(de)基礎，是(shi)提高辦事效(xiao)(xiao)率(lv)的(de)(de)催(cui)化劑，它(ta)可(ke)以是(shi)一座橋，為河兩邊的(de)(de)人們互通(tong)有(you)(you)無。既然有(you)(you)效(xiao)(xiao)溝通(tong)如此(ci)神通(tong)廣(guang)大(da)，那要如何才(cai)能做(zuo)到呢？下面就讓(rang)我(wo)們從這篇文章開始學習。
有效溝通
在(zai)(zai)2011年10月11號，中國殘運會開幕(mu)了，殘運會有(you)(you)一(yi)個讓我們(men)印象非常深刻(ke)的(de)(de)(de)事情，那(nei)就是它的(de)(de)(de)主題曲，曲目(mu)叫做《我們(men)都一(yi)樣(yang)(yang)》。所(suo)以我想，今(jin)天坐(zuo)在(zai)(zai)這里(li)所(suo)有(you)(you)的(de)(de)(de)伙伴(ban)，我們(men)其(qi)實都有(you)(you)一(yi)個共同的(de)(de)(de)心愿，我們(men)都一(yi)樣(yang)(yang)，我們(men)都一(yi)樣(yang)(yang)渴望(wang)被別(bie)人認同，渴望(wang)被別(bie)人贊美，渴望(wang)得到別(bie)人的(de)(de)(de)尊重(zhong)，當然(ran)我們(men)也都一(yi)樣(yang)(yang)不(bu)喜歡(huan)被別(bie)人忽視，不(bu)喜歡(huan)我們(men)的(de)(de)(de)人生充(chong)滿(man)灰暗，我想這是因為我們(men)都一(yi)樣(yang)(yang)，擁有(you)(you)著同樣(yang)(yang)一(yi)個夢想，此(ci)時此(ci)刻(ke)，我們(men)也都一(yi)樣(yang)(yang)，正(zheng)在(zai)(zai)走向一(yi)個美好的(de)(de)(de)明天，我們(men)正(zheng)在(zai)(zai)路上。
一、溝通的含義
今天和(he)大家分享的主題是：有效溝(gou)通。
說(shuo)到(dao)有(you)效溝通，讓我(wo)(wo)們通過一(yi)(yi)(yi)首詩進(jin)入到(dao)溝通的(de)(de)(de)(de)境界中，在座(zuo)各(ge)位當中有(you)廣西的(de)(de)(de)(de)朋友就會(hui)知道(dao)(dao)(dao)，有(you)一(yi)(yi)(yi)首詩這(zhe)(zhe)樣(yang)寫道(dao)(dao)(dao)：“一(yi)(yi)(yi)騎絕塵妃子笑，無人知是(shi)(shi)(shi)荔枝來。”溝通最終起到(dao)一(yi)(yi)(yi)個什么結果(guo)(guo)呢？當這(zhe)(zhe)騎快馬在關道(dao)(dao)(dao)上奔馳的(de)(de)(de)(de)時候，別人不(bu)知道(dao)(dao)(dao)這(zhe)(zhe)匹馬上放(fang)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)什么東西，但(dan)是(shi)(shi)(shi)這(zhe)(zhe)個最終的(de)(de)(de)(de)目(mu)標(biao)，她卻(que)能(neng)夠會(hui)意(yi)一(yi)(yi)(yi)笑。所以溝通的(de)(de)(de)(de)最終目(mu)的(de)(de)(de)(de)，是(shi)(shi)(shi)能(neng)夠讓我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)溝通目(mu)標(biao)真正達到(dao)這(zhe)(zhe)種(zhong)會(hui)意(yi)一(yi)(yi)(yi)笑的(de)(de)(de)(de)結果(guo)(guo)。我(wo)(wo)們今天也許僅(jin)僅(jin)只(zhi)說(shuo)一(yi)(yi)(yi)句(ju)話，這(zhe)(zhe)句(ju)話非常(chang)平淡(dan)，但(dan)是(shi)(shi)(shi)卻(que)能(neng)撥動(dong)我(wo)(wo)們溝通目(mu)標(biao)的(de)(de)(de)(de)心(xin)弦，他和你產生(sheng)共鳴，由此我(wo)(wo)們得到(dao)了他的(de)(de)(de)(de)認可。一(yi)(yi)(yi)個微不(bu)足(zu)道(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)動(dong)作，甚(shen)至(zhi)是(shi)(shi)(shi)通過一(yi)(yi)(yi)根網線，一(yi)(yi)(yi)個微小的(de)(de)(de)(de)動(dong)作，卻(que)能(neng)同樣(yang)俘虜了我(wo)(wo)們溝通目(mu)標(biao)的(de)(de)(de)(de)心(xin)。
今天(tian)和大(da)(da)(da)家(jia)交(jiao)流的(de)(de)(de)主題就是(shi)溝通(tong)的(de)(de)(de)有(you)(you)效性，一(yi)(yi)說到(dao)溝通(tong)，我們(men)首(shou)先要和大(da)(da)(da)家(jia)介紹一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)，這個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)姓王名(ming)(ming)蟬，為什么叫(jiao)王蟬呢(ni)？因為這個(ge)(ge)(ge)(ge)小孩出生(sheng)的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，恰逢(feng)知了叫(jiao)個(ge)(ge)(ge)(ge)不停，所以取名(ming)(ming)為蟬。王蟬這個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)，可能(neng)大(da)(da)(da)家(jia)不是(shi)特別的(de)(de)(de)了解，他還(huan)有(you)(you)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)外(wai)號，我想(xiang)大(da)(da)(da)家(jia)一(yi)(yi)定都(dou)知道，叫(jiao)做(zuo)鬼(gui)谷(gu)(gu)子(zi)。這個(ge)(ge)(ge)(ge)鬼(gui)谷(gu)(gu)子(zi)本人(ren)，一(yi)(yi)生(sheng)有(you)(you)兩件成(cheng)(cheng)就而讓他聞名(ming)(ming)于世，一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)是(shi)寫了一(yi)(yi)本書，叫(jiao)做(zuo)《鬼(gui)谷(gu)(gu)子(zi)十三篇(pian)(pian)》，當然還(huan)有(you)(you)一(yi)(yi)本書我們(men)不去累述(shu)它。第(di)二個(ge)(ge)(ge)(ge)成(cheng)(cheng)績(ji)是(shi)，他大(da)(da)(da)概在春(chun)秋戰國(guo)(guo)(guo)時(shi)期，培養了一(yi)(yi)大(da)(da)(da)批比較優秀的(de)(de)(de)學(xue)(xue)生(sheng)，其中(zhong)(zhong)有(you)(you)幾(ji)個(ge)(ge)(ge)(ge)學(xue)(xue)生(sheng)大(da)(da)(da)家(jia)應該(gai)也比較熟悉，有(you)(you)傳說中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)龐涓(juan)和孫(sun)臏，當然還(huan)有(you)(you)兩個(ge)(ge)(ge)(ge)學(xue)(xue)生(sheng)，一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)是(shi)蘇秦，一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)是(shi)張儀。他們(men)在中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)的(de)(de)(de)歷(li)史(shi)上(shang)(shang)是(shi)發揮了很大(da)(da)(da)作(zuo)用的(de)(de)(de)。《鬼(gui)谷(gu)(gu)子(zi)十三篇(pian)(pian)》通(tong)篇(pian)(pian)所講到(dao)的(de)(de)(de)，就是(shi)如何(he)去與人(ren)進(jin)行交(jiao)流、溝通(tong)，最終后(hou)世對(dui)鬼(gui)谷(gu)(gu)子(zi)的(de)(de)(de)評價(jia)是(shi)很高的(de)(de)(de)，他是(shi)中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)歷(li)史(shi)上(shang)(shang)最有(you)(you)名(ming)(ming)的(de)(de)(de)縱(zong)橫家(jia)、捭闔家(jia)、溝通(tong)之鼻祖(zu)。
對溝通鬼谷(gu)子(zi)下了個定義，說：“溝通有三(san)：一曰身，二(er)曰言，三(san)曰行(xing)，此三(san)者有成，小(xiao)可治(zhi)家，中可治(zhi)企(qi)，大可治(zhi)國(guo)。”
第一(yi)，身。
“身(shen)(shen)”就是(shi)(shi)我(wo)們(men)(men)所(suo)講(jiang)的(de)(de)(de)(de)(de)肢(zhi)體(ti)(ti)動作(zuo)，我(wo)們(men)(men)應該經常有(you)(you)(you)(you)這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)感覺(jue)，一(yi)個人(ren)我(wo)們(men)(men)根本(ben)就不認識，從(cong)來沒見過，可是(shi)(shi)，你(ni)莫名(ming)其(qi)妙的(de)(de)(de)(de)(de)就是(shi)(shi)非(fei)常的(de)(de)(de)(de)(de)喜(xi)歡。在(zai)(zai)座(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)應該有(you)(you)(you)(you)很(hen)(hen)多(duo)年輕的(de)(de)(de)(de)(de)朋(peng)友，特別是(shi)(shi)還沒有(you)(you)(you)(you)找到女(nv)朋(peng)友的(de)(de)(de)(de)(de)男生們(men)(men)，應該偶(ou)爾會有(you)(you)(you)(you)那種(zhong)(zhong)一(yi)見鐘(zhong)情的(de)(de)(de)(de)(de)感覺(jue)，當然(ran)我(wo)不知道，今天(tian)坐在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)里的(de)(de)(de)(de)(de)那些已婚人(ren)士，你(ni)們(men)(men)當年有(you)(you)(you)(you)沒有(you)(you)(you)(you)經歷過一(yi)見鐘(zhong)情的(de)(de)(de)(de)(de)感覺(jue)。可是(shi)(shi)這(zhe)(zhe)(zhe)個人(ren)又沒有(you)(you)(you)(you)說話，又不了(le)解，我(wo)們(men)(men)為什么(me)會喜(xi)歡他呢？同(tong)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)，也有(you)(you)(you)(you)一(yi)些人(ren)，你(ni)只(zhi)要(yao)見了(le)他，你(ni)就覺(jue)得莫名(ming)其(qi)妙的(de)(de)(de)(de)(de)討厭(yan)，為什么(me)呢？這(zhe)(zhe)(zhe)就是(shi)(shi)我(wo)們(men)(men)說的(de)(de)(de)(de)(de)“身(shen)(shen)”——肢(zhi)體(ti)(ti)動作(zuo)，以(yi)(yi)及我(wo)們(men)(men)外(wai)表所(suo)展(zhan)現出來的(de)(de)(de)(de)(de)，這(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)(shi)溝(gou)通的(de)(de)(de)(de)(de)第一(yi)個非(fei)常重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)關鍵點(dian)。我(wo)們(men)(men)經常講(jiang)，這(zhe)(zhe)(zhe)個人(ren)穿(chuan)(chuan)的(de)(de)(de)(de)(de)怎么(me)樣(yang)(yang)，譬(pi)如(ru)說我(wo)們(men)(men)經常看到有(you)(you)(you)(you)很(hen)(hen)多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)同(tong)事，我(wo)們(men)(men)本(ben)來可以(yi)(yi)算是(shi)(shi)職業(ye)人(ren)士，在(zai)(zai)職場上(shang)，如(ru)果今天(tian)穿(chuan)(chuan)著(zhu)一(yi)件褲衩，穿(chuan)(chuan)著(zhu)一(yi)雙拖(tuo)鞋(xie)去辦公室，那肯定是(shi)(shi)不合適的(de)(de)(de)(de)(de)。所(suo)以(yi)(yi)，讓我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)外(wai)在(zai)(zai)展(zhan)現出做(zuo)什么(me)就要(yao)像什么(me)的(de)(de)(de)(de)(de)那種(zhong)(zhong)人(ren)。我(wo)們(men)(men)身(shen)(shen)體(ti)(ti)上(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)這(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)(zhong)溝(gou)通，大家要(yao)去注意，很(hen)(hen)多(duo)時候(hou)都是(shi)(shi)無聲(sheng)勝有(you)(you)(you)(you)聲(sheng)。
第二，言。
“言(yan)”就是我們(men)所說的(de)(de)(de)說話，它是溝通的(de)(de)(de)核(he)心，也許很多人(ren)會(hui)講(jiang)，說話每一(yi)個人(ren)都(dou)會(hui)，特(te)別是建(jian)華的(de)(de)(de)中高層領(ling)導(dao)人(ren)，各部(bu)(bu)門(men)(men)長，開部(bu)(bu)門(men)(men)經理的(de)(de)(de)例會(hui)，會(hui)議時間(jian)一(yi)般都(dou)會(hui)拖長一(yi)點點。我們(men)都(dou)很能講(jiang)，那是不是每一(yi)次(ci)所講(jiang)出來的(de)(de)(de)內容(rong)，大家就一(yi)定會(hui)聽，每一(yi)次(ci)我們(men)是不是把我們(men)的(de)(de)(de)會(hui)議在那么短(duan)的(de)(de)(de)時間(jian)內就開的(de)(de)(de)有效果了呢，我們(men)要變能講(jiang)為會(hui)講(jiang)。哪怕(pa)我們(men)的(de)(de)(de)語(yu)言(yan)非常精煉，非常的(de)(de)(de)樸(pu)素，但是能進入人(ren)心，也是可(ke)以的(de)(de)(de)。
第三，行。
“行(xing)”是(shi)(shi)行(xing)動，是(shi)(shi)行(xing)為(wei)。我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)始終認為(wei)溝(gou)通(tong)就是(shi)(shi)說(shuo)話(hua)，其(qi)實，鬼谷子(zi)在(zai)(zai)兩千多年(nian)前就告訴我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)了，溝(gou)通(tong)可不(bu)僅僅只是(shi)(shi)說(shuo)話(hua)，溝(gou)通(tong)還(huan)在(zai)(zai)于你說(shuo)過之后(hou)，能不(bu)能去踐(jian)行(xing)你的(de)言(yan)語，你所說(shuo)的(de)話(hua)能不(bu)能夠兌現，這很重要。我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)總是(shi)(shi)認為(wei)自己是(shi)(shi)溝(gou)通(tong)的(de)高手，總是(shi)(shi)想去說(shuo)服身邊所有的(de)人，但是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)也發現這樣的(de)人在(zai)(zai)開始的(de)時(shi)候很不(bu)錯，他跟我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)講的(de)合(he)情(qing)合(he)理，講的(de)時(shi)候也是(shi)(shi)頗(po)有感情(qing)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)也覺得(de)備受尊重。但是(shi)(shi)回過頭來，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)去看他的(de)行(xing)為(wei)卻不(bu)是(shi)(shi)那樣。當我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)光有言(yan)論上(shang)這種(zhong)專業，在(zai)(zai)行(xing)為(wei)上(shang)卻不(bu)能夠去做到的(de)話(hua)，溝(gou)通(tong)效果顯而(er)易(yi)見也是(shi)(shi)會大(da)打折扣的(de)。
那(nei)今天我們就重點來講溝(gou)(gou)通，講“言”。至于說(shuo)我們講的(de)“身”、“行”，那(nei)是我們下一(yi)階段(duan)要講的(de)課(ke)題(ti)。那(nei)么在開(kai)始的(de)時候，我們要和大(da)家探討的(de)是，溝(gou)(gou)通的(de)幾個(ge)目的(de)。在開(kai)始講溝(gou)(gou)通目的(de)之前(qian)，要和大(da)家分享的(de)是一(yi)個(ge)小故事：
有(you)兩個(ge)信(xin)(xin)徒(tu)在(zai)教(jiao)(jiao)堂里面，這兩個(ge)信(xin)(xin)徒(tu)雖然(ran)信(xin)(xin)主(zhu)(zhu),但都(dou)是煙(yan)(yan)貨，喜歡(huan)抽(chou)(chou)煙(yan)(yan)。我(wo)(wo)們抽(chou)(chou)煙(yan)(yan)的(de)(de)同(tong)事就知道，要(yao)(yao)讓我(wo)(wo)們憋上兩三天不抽(chou)(chou)煙(yan)(yan)是很痛苦的(de)(de)一(yi)件事情。于是，這兩個(ge)信(xin)(xin)徒(tu)就去(qu)(qu)問主(zhu)(zhu)教(jiao)(jiao)，看能不能在(zai)教(jiao)(jiao)堂祈(qi)(qi)禱(dao)(dao)的(de)(de)時候抽(chou)(chou)煙(yan)(yan)，其中有(you)一(yi)個(ge)人就去(qu)(qu)問，說(shuo)：“主(zhu)(zhu)教(jiao)(jiao)大人，我(wo)(wo)想在(zai)祈(qi)(qi)禱(dao)(dao)的(de)(de)時候抽(chou)(chou)煙(yan)(yan)，您覺(jue)得可以嗎？”，主(zhu)(zhu)教(jiao)(jiao)大人勃然(ran)大怒，說(shuo)：“你(ni)既然(ran)信(xin)(xin)主(zhu)(zhu)，就要(yao)(yao)虔誠，你(ni)怎么能夠在(zai)祈(qi)(qi)禱(dao)(dao)的(de)(de)時候抽(chou)(chou)煙(yan)(yan)來褻瀆(du)主(zhu)(zhu)呢(ni)？”。另外一(yi)個(ge)人也去(qu)(qu)問主(zhu)(zhu)教(jiao)(jiao)，說(shuo)：“主(zhu)(zhu)教(jiao)(jiao)大人，我(wo)(wo)想在(zai)抽(chou)(chou)煙(yan)(yan)的(de)(de)時候祈(qi)(qi)禱(dao)(dao)，可以嗎？”，主(zhu)(zhu)教(jiao)(jiao)大人很高興，說(shuo)：“當然(ran)沒問題，主(zhu)(zhu)是最(zui)有(you)胸懷的(de)(de)，任何(he)時候都(dou)可以祈(qi)(qi)禱(dao)(dao)”。
從這則小故事(shi)(shi)中可(ke)以(yi)看(kan)出，同樣(yang)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個目的(de)(de)(de)，用不(bu)同的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)方式，結(jie)(jie)果卻(que)截然不(bu)同。我(wo)們(men)每(mei)天(tian)都(dou)是在(zai)(zai)做同樣(yang)的(de)(de)(de)事(shi)(shi)情(qing)，有個別的(de)(de)(de)人(ren)會(hui)說(shuo)，我(wo)很累，每(mei)天(tian)都(dou)在(zai)(zai)跑，壓力特別大，領(ling)導特別不(bu)理解。其實(shi)大家都(dou)有同感，但是做同樣(yang)的(de)(de)(de)事(shi)(shi)，結(jie)(jie)果卻(que)不(bu)一(yi)(yi)(yi)樣(yang)呢，那就要(yao)(yao)去(qu)思考，我(wo)們(men)應(ying)該改變(bian)我(wo)們(men)說(shuo)話的(de)(de)(de)方式，要(yao)(yao)改變(bian)一(yi)(yi)(yi)下我(wo)們(men)的(de)(de)(de)職業(ye)形(xing)象(xiang)，要(yao)(yao)改變(bian)一(yi)(yi)(yi)下我(wo)們(men)處世的(de)(de)(de)態度。所(suo)以(yi)，不(bu)一(yi)(yi)(yi)樣(yang)的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)方式，會(hui)得出不(bu)一(yi)(yi)(yi)樣(yang)的(de)(de)(de)結(jie)(jie)果，和(he)本(ben)質無關(guan)。今天(tian)我(wo)們(men)已經處在(zai)(zai)一(yi)(yi)(yi)個同質的(de)(de)(de)時代(dai)，任(ren)何(he)一(yi)(yi)(yi)個人(ren)都(dou)不(bu)能站出來說(shuo)：我(wo)是天(tian)下第(di)一(yi)(yi)(yi)，我(wo)覺得我(wo)在(zai)(zai)這個團隊中我(wo)是最(zui)棒(bang)的(de)(de)(de)。千萬不(bu)要(yao)(yao)說(shuo)，說(shuo)出來，磚(zhuan)頭都(dou)能把你拍(pai)死(si)。中國人(ren)講究拋磚(zhuan)引玉，要(yao)(yao)謙虛，所(suo)以(yi)今天(tian)唯一(yi)(yi)(yi)讓(rang)我(wo)們(men)發生改變(bian)的(de)(de)(de)，其實(shi)就是我(wo)們(men)身、言(yan)、行，就是我(wo)們(men)溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)核心(xin)。
二、溝通的目的
我(wo)(wo)(wo)最近(jin)到(dao)(dao)很多公司的(de)(de)(de)(de)時候(hou)(hou)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)發現(xian)，成熟的(de)(de)(de)(de)企業，那(nei)些部門(men)(men)長都(dou)(dou)很舒服，經(jing)常(chang)看(kan)(kan)他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)都(dou)(dou)是(shi)到(dao)(dao)隔壁(bi)辦公室去喝(he)(he)個(ge)茶(cha)(cha)(cha)，工(gong)作(zuo)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)解決了(le)(le)。我(wo)(wo)(wo)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)去問：“你(ni)(ni)(ni)們(men)(men)(men)(men)(men)喝(he)(he)茶(cha)(cha)(cha)的(de)(de)(de)(de)時候(hou)(hou)，一(yi)(yi)(yi)(yi)般都(dou)(dou)在(zai)做什么(me)(me)？是(shi)不(bu)是(shi)喝(he)(he)茶(cha)(cha)(cha)的(de)(de)(de)(de)時候(hou)(hou)也(ye)談工(gong)作(zuo)？”他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)都(dou)(dou)用那(nei)種(zhong)(zhong)驚(jing)訝的(de)(de)(de)(de)眼(yan)神看(kan)(kan)著我(wo)(wo)(wo)，說：“尹(yin)老師，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)沒有(you)(you)你(ni)(ni)(ni)想得那(nei)么(me)(me)偉大，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)喝(he)(he)茶(cha)(cha)(cha)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)喝(he)(he)茶(cha)(cha)(cha)，但(dan)在(zai)喝(he)(he)茶(cha)(cha)(cha)的(de)(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)，雖然我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)沒有(you)(you)談工(gong)作(zuo)，但(dan)是(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)需要旁部門(men)(men)同(tong)事(shi)(shi)協(xie)調的(de)(de)(de)(de)時候(hou)(hou)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)通(tong)過(guo)喝(he)(he)茶(cha)(cha)(cha)的(de)(de)(de)(de)這(zhe)種(zhong)(zhong)方式(shi)所(suo)產生的(de)(de)(de)(de)茶(cha)(cha)(cha)后情節，就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)能讓我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)事(shi)(shi)半功(gong)倍。”我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)也(ye)去了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)些公司，譬如(ru)說比(bi)較有(you)(you)代表性(xing)的(de)(de)(de)(de)，像(xiang)xx公司，我(wo)(wo)(wo)去了(le)(le)以后，第一(yi)(yi)(yi)(yi)天我(wo)(wo)(wo)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)說，你(ni)(ni)(ni)們(men)(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)內部交流(liu)應該不(bu)是(shi)很通(tong)暢，他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)也(ye)很奇(qi)怪(guai)，說為什么(me)(me)呢？那(nei)個(ge)時候(hou)(hou)是(shi)夏天，我(wo)(wo)(wo)看(kan)(kan)到(dao)(dao)他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)每一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)辦公室都(dou)(dou)關(guan)(guan)著門(men)(men)，在(zai)白天上(shang)(shang)班(ban)的(de)(de)(de)(de)時候(hou)(hou)，門(men)(men)竟然都(dou)(dou)是(shi)關(guan)(guan)著的(de)(de)(de)(de)，很奇(qi)怪(guai)！關(guan)(guan)著門(men)(men)也(ye)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)算了(le)(le)，因為他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)本身都(dou)(dou)有(you)(you)簾子，同(tong)時關(guan)(guan)門(men)(men)，進去的(de)(de)(de)(de)時候(hou)(hou)要用很大的(de)(de)(de)(de)勁，你(ni)(ni)(ni)敲門(men)(men)里面要有(you)(you)人說話你(ni)(ni)(ni)才(cai)能進去，否則(ze)很唐突啊。但(dan)這(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)道門(men)(men)關(guan)(guan)起來的(de)(de)(de)(de)時候(hou)(hou)，其實更多的(de)(de)(de)(de)是(shi)把我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)心關(guan)(guan)上(shang)(shang)，所(suo)以我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)內部的(de)(de)(de)(de)流(liu)通(tong)自然而然就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)會少，所(suo)以你(ni)(ni)(ni)一(yi)(yi)(yi)(yi)進去，別(bie)人肯定知(zhi)道你(ni)(ni)(ni)是(shi)用問題來的(de)(de)(de)(de)，特別(bie)是(shi)如(ru)果財務部跑到(dao)(dao)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)人力資源部去，有(you)(you)問題！平(ping)時都(dou)(dou)不(bu)來的(de)(de)(de)(de)人，一(yi)(yi)(yi)(yi)來肯定有(you)(you)問題，人家警覺心馬上(shang)(shang)提高，所(suo)以在(zai)這(zhe)過(guo)程(cheng)中(zhong)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)缺(que)乏了(le)(le)平(ping)時的(de)(de)(de)(de)交流(liu)，非常(chang)痛苦！
溝通有四個(ge)目的。第(di)(di)一(yi)(yi)，達成共識(shi)；第(di)(di)二，解決(jue)問題；第(di)(di)三(san)，得到認同；第(di)(di)四，獲(huo)得尊重。我們一(yi)(yi)個(ge)一(yi)(yi)個(ge)往下(xia)看。
第一，達成(cheng)共識。
我們(men)經常(chang)和大(da)家分享的(de)是(shi)這(zhe)樣(yang)一(yi)個(ge)案例(li)(li)，這(zhe)是(shi)在營銷(xiao)團隊中(zhong)講到的(de)一(yi)個(ge)經典(dian)案例(li)(li)，是(shi)關(guan)于(yu)《黑白石頭》的(de)故事。事實(shi)上，在這(zhe)個(ge)過程中(zhong)，大(da)家會看到，如果(guo)我們(men)一(yi)直在用我們(men)自己的(de)頻率(lv)去跟別(bie)人交流溝通，跟別(bie)人是(shi)無法達成共(gong)識的(de)。不(bu)同(tong)的(de)溝通方式，結果(guo)是(shi)不(bu)一(yi)樣(yang)的(de)：
小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)王(wang)(wang)(wang)(wang)是(shi)(shi)(shi)一(yi)家(jia)石料公司的(de)(de)(de)(de)業務員，最近一(yi)段時(shi)間，公司新上(shang)了(le)(le)(le)一(yi)批(pi)(pi)石材是(shi)(shi)(shi)白(bai)色的(de)(de)(de)(de)，這(zhe)批(pi)(pi)石材非(fei)常不(bu)(bu)錯(cuo)，他(ta)就(jiu)想(xiang)向自(zi)己的(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)老(lao)客戶推(tui)薦(jian)一(yi)下，新品(pin)上(shang)市嘛，于是(shi)(shi)(shi)，他(ta)就(jiu)找到了(le)(le)(le)這(zhe)個(ge)李(li)(li)(li)(li)(li)總(zong)，李(li)(li)(li)(li)(li)總(zong)今(jin)天(tian)(tian)心情不(bu)(bu)好(hao)，為什么(me)呢？昨(zuo)天(tian)(tian)晚上(shang)后(hou)院起火，家(jia)里的(de)(de)(de)(de)葡(pu)萄架倒了(le)(le)(le)，而且倒了(le)(le)(le)時(shi)候(hou)(hou)，自(zi)己不(bu)(bu)小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)心受了(le)(le)(le)傷，也就(jiu)是(shi)(shi)(shi)說在(zai)家(jia)庭戰爭中沒有(you)取得勝利。這(zhe)個(ge)時(shi)候(hou)(hou)小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)王(wang)(wang)(wang)(wang)去和李(li)(li)(li)(li)(li)總(zong)介紹(shao)，說：“李(li)(li)(li)(li)(li)總(zong)，我們公司新上(shang)了(le)(le)(le)一(yi)批(pi)(pi)石頭，是(shi)(shi)(shi)一(yi)批(pi)(pi)白(bai)石頭，質量非(fei)常不(bu)(bu)錯(cuo)，不(bu)(bu)知您(nin)這(zhe)邊是(shi)(shi)(shi)否有(you)需求(qiu)”，李(li)(li)(li)(li)(li)總(zong)似乎沒有(you)聽(ting)清楚(chu)小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)王(wang)(wang)(wang)(wang)的(de)(de)(de)(de)介紹(shao)，但是(shi)(shi)(shi)他(ta)知道(dao)這(zhe)是(shi)(shi)(shi)個(ge)好(hao)東(dong)西(xi)，肯(ken)定是(shi)(shi)(shi)可(ke)以用(yong)的(de)(de)(de)(de)，為了(le)(le)(le)要壓它(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)價(jia)格，就(jiu)會(hui)慣用(yong)一(yi)些伎倆(lia)，挑它(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)毛病，李(li)(li)(li)(li)(li)總(zong)問(wen)：“你這(zhe)個(ge)黑(hei)石頭不(bu)(bu)錯(cuo)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)了(le)(le)(le)一(yi)點(dian)，你看這(zhe)個(ge)價(jia)格能不(bu)(bu)能放(fang)一(yi)點(dian)。”接下來，小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)王(wang)(wang)(wang)(wang)出現了(le)(le)(le)兩(liang)種戲劇性的(de)(de)(de)(de)變化(hua)。第一(yi)種變化(hua)，小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)王(wang)(wang)(wang)(wang)反應非(fei)常敏捷(jie)靈力(li)，直(zhi)接給(gei)李(li)(li)(li)(li)(li)總(zong)指出來，說：“李(li)(li)(li)(li)(li)總(zong)，不(bu)(bu)對！今(jin)天(tian)(tian)我給(gei)您(nin)推(tui)薦(jian)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)白(bai)石頭，不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)黑(hei)石頭。”李(li)(li)(li)(li)(li)總(zong)聽(ting)了(le)(le)(le)之(zhi)(zhi)后(hou)，昨(zuo)天(tian)(tian)晚上(shang)的(de)(de)(de)(de)那道(dao)火正好(hao)無(wu)處發泄，勃然(ran)大怒。我都(dou)活了(le)(le)(le)四十幾年了(le)(le)(le)，連黑(hei)白(bai)都(dou)分(fen)不(bu)(bu)清楚(chu)嗎？第二(er)種處理的(de)(de)(de)(de)方法是(shi)(shi)(shi)，小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)王(wang)(wang)(wang)(wang)依然(ran)還是(shi)(shi)(shi)這(zhe)樣去介紹(shao)，當李(li)(li)(li)(li)(li)總(zong)說你們的(de)(de)(de)(de)黑(hei)石頭材料比較小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)(hou)，小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)王(wang)(wang)(wang)(wang)回答說：“對，李(li)(li)(li)(li)(li)總(zong)，是(shi)(shi)(shi)這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)，我們的(de)(de)(de)(de)白(bai)石頭之(zhi)(zhi)所(suo)以這(zhe)么(me)小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)為了(le)(le)(le)美觀而且有(you)作用(yong)”。請各位注意，在(zai)這(zhe)個(ge)過程(cheng)中，小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)王(wang)(wang)(wang)(wang)用(yong)了(le)(le)(le)另(ling)外一(yi)個(ge)說法，他(ta)并沒有(you)去直(zhi)接否定，在(zai)溝通目標它(ta)(ta)所(suo)出現的(de)(de)(de)(de)在(zai)語言過程(cheng)中的(de)(de)(de)(de)誤差，而是(shi)(shi)(shi)認可(ke)。
溝(gou)通(tong)過程中，最重要的(de)(de)(de)(de)幾句話，第一(yi)(yi)個(ge)就是(shi)“是(shi)的(de)(de)(de)(de)”、“對(dui)”，去(qu)(qu)認可對(dui)方(fang)。有(you)(you)很對(dui)人因為自己(ji)有(you)(you)淵(yuan)博的(de)(de)(de)(de)知識，因為自己(ji)有(you)(you)非常(chang)睿智(zhi)的(de)(de)(de)(de)眼光，反(fan)應也非常(chang)靈(ling)敏，當和(he)(he)對(dui)方(fang)溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)時候，我(wo)們(men)莫(mo)名其妙的(de)(de)(de)(de)發現，由人和(he)(he)人發生的(de)(de)(de)(de)爭(zheng)執、爭(zheng)吵(chao)，最終升級為兩(liang)人相(xiang)(xiang)見不相(xiang)(xiang)逢，形同(tong)(tong)陌路的(de)(de)(de)(de)結(jie)果。之所以出(chu)現這(zhe)(zhe)個(ge)結(jie)果，往往是(shi)在溝(gou)通(tong)過程中的(de)(de)(de)(de)旁枝末(mo)節(jie)，讓他們(men)的(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)失(shi)去(qu)(qu)了方(fang)向，而(er)走(zou)到一(yi)(yi)個(ge)別的(de)(de)(de)(de)方(fang)向，所以溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)第一(yi)(yi)個(ge)主要目的(de)(de)(de)(de)是(shi)要達成(cheng)共識。如果我(wo)們(men)要去(qu)(qu)和(he)(he)我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)領導、同(tong)(tong)事、客戶溝(gou)通(tong)，先清楚(chu)的(de)(de)(de)(de)想一(yi)(yi)想，我(wo)們(men)到底希望雙方(fang)達成(cheng)一(yi)(yi)個(ge)怎樣的(de)(de)(de)(de)共識，在這(zhe)(zhe)過程中，出(chu)現了一(yi)(yi)些小小的(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)異議，是(shi)可以放(fang)過去(qu)(qu)的(de)(de)(de)(de)，不要去(qu)(qu)糾結(jie)。
在溝(gou)通(tong)中，我(wo)(wo)們(men)認可對方(fang)的(de)(de)(de)(de)同(tong)時，也(ye)要堅持原(yuan)則(ze)(ze)，當李總(zong)說(shuo)黑石頭(tou)的(de)(de)(de)(de)時候(hou)，小王是(shi)認可他的(de)(de)(de)(de)，回答“是(shi)的(de)(de)(de)(de)”，回過(guo)頭(tou)來，小王依然說(shuo)為(wei)白(bai)石頭(tou)，在溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)過(guo)程中，一味的(de)(de)(de)(de)為(wei)達成共(gong)識而(er)放棄原(yuan)則(ze)(ze)，也(ye)會讓(rang)我(wo)(wo)們(men)犯很大的(de)(de)(de)(de)錯誤。我(wo)(wo)們(men)沒(mei)辦法在溝(gou)通(tong)中取得(de)平(ping)和(he)，譬如說(shuo)在現實工(gong)作(zuo)中，每一個崗位(wei)(wei)、每一個部門，都有(you)(you)自己的(de)(de)(de)(de)底(di)線(xian)，我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)職責讓(rang)我(wo)(wo)們(men)必須(xu)去遵(zun)守崗位(wei)(wei)底(di)線(xian)，各位(wei)(wei)，我(wo)(wo)們(men)每一個崗位(wei)(wei)上(shang)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)人員有(you)(you)沒(mei)有(you)(you)把我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)底(di)線(xian)找到(dao)呢(ni)？在和(he)領導(dao)、同(tong)事溝(gou)通(tong)過(guo)程中，他沒(mei)有(you)(you)真(zhen)正意義上(shang)違(wei)背我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)崗位(wei)(wei)底(di)線(xian)，我(wo)(wo)們(men)是(shi)可以去妥(tuo)(tuo)協(xie)的(de)(de)(de)(de)，有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)時候(hou)妥(tuo)(tuo)協(xie)也(ye)是(shi)一種智(zhi)慧，但是(shi)這(zhe)種妥(tuo)(tuo)協(xie)卻不是(shi)一味的(de)(de)(de)(de)、沒(mei)有(you)(you)原(yuan)則(ze)(ze)的(de)(de)(de)(de)妥(tuo)(tuo)協(xie)，這(zhe)才是(shi)我(wo)(wo)們(men)達成共(gong)識的(de)(de)(de)(de)核心(xin)步驟(zou)。
我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)今天的(de)定位主要有(you)兩個(ge)(ge)(ge)角色，部門經理(li)是(shi)(shi)司機(ji)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)是(shi)(shi)司機(ji)旁邊保護(hu)司機(ji)的(de)教(jiao)(jiao)練(lian)，可以(yi)隨(sui)時(shi)(shi)踩(cai)(cai)剎車的(de)那(nei)個(ge)(ge)(ge)教(jiao)(jiao)練(lian)。因為(wei)(wei)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)專業，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)作為(wei)(wei)副駕駛，不是(shi)(shi)主導(dao)，不是(shi)(shi)開車的(de)司機(ji)。比如在高(gao)速(su)(su)(su)(su)上，最高(gao)限(xian)(xian)速(su)(su)(su)(su)120，最低限(xian)(xian)速(su)(su)(su)(su)80，這樣一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)要求就如同一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)標(biao)準，高(gao)速(su)(su)(su)(su)是(shi)(shi)集團定的(de)，低速(su)(su)(su)(su)也(ye)是(shi)(shi)集團定的(de)，這是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)風險控制的(de)要求。司機(ji)習慣在高(gao)速(su)(su)(su)(su)公(gong)路上狂飆，但是(shi)(shi)走進(jin)了(le)城(cheng)區(qu)，就會有(you)很多(duo)阻(zu)力，或許會有(you)違(wei)規(gui)的(de)現象，這是(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)作為(wei)(wei)教(jiao)(jiao)練(lian)就要隨(sui)時(shi)(shi)提(ti)醒(xing)他(ta)，并在關(guan)鍵(jian)(jian)(jian)時(shi)(shi)刻(ke)踩(cai)(cai)剎車。得到(dao)營銷經理(li)的(de)充分(fen)認可，成為(wei)(wei)專家，在危險的(de)時(shi)(shi)候踩(cai)(cai)住(zhu)那(nei)關(guan)鍵(jian)(jian)(jian)的(de)一(yi)(yi)腳，而(er)不是(shi)(shi)無(wu)關(guan)重(zhong)要的(de)時(shi)(shi)候去踩(cai)(cai)剎車，讓(rang)別人煩你(ni)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)要在關(guan)鍵(jian)(jian)(jian)時(shi)(shi)刻(ke)，讓(rang)團隊配合你(ni)，這樣我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)才是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)專業的(de)，卓越。我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)原則要把握好，很關(guan)鍵(jian)(jian)(jian)。
當我(wo)(wo)們(men)(men)認可(ke)對方(fang)，堅(jian)持(chi)原則，一(yi)(yi)定會得到對方(fang)的尊重(zhong)，大(da)家(jia)會支持(chi)你。特別是新同事，思考(kao)在我(wo)(wo)們(men)(men)公司，我(wo)(wo)們(men)(men)有沒(mei)有成(cheng)為專家(jia)，有沒(mei)有得到大(da)家(jia)的認可(ke)。大(da)家(jia)都知道，打(da)仗(zhang)時(shi)武器裝(zhuang)備(bei)的更新是一(yi)(yi)件大(da)事，必須(xu)要(yao)換好(hao)的裝(zhuang)備(bei)，才能把敵人干掉，如果有好(hao)的裝(zhuang)備(bei)換，我(wo)(wo)們(men)(men)一(yi)(yi)定會動心。但是動心以前，要(yao)測試一(yi)(yi)下，新的裝(zhuang)備(bei)好(hao)不好(hao)用，能不能用，怎么用。先要(yao)見(jian)識一(yi)(yi)下性能之(zhi)后，才一(yi)(yi)定會讓(rang)你去展(zhan)示。
第二(er)，解決問題。
達(da)成(cheng)共(gong)識，只(zhi)是(shi)溝(gou)(gou)通(tong)過程(cheng)中完成(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)第一(yi)步，溝(gou)(gou)通(tong)真(zhen)正的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)為(wei)解決問題(ti)(ti)，我(wo)(wo)們絕對不會毫無目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)和(he)某些人溝(gou)(gou)通(tong)，真(zhen)正的(de)(de)(de)(de)(de)在(zai)(zai)任何人交(jiao)際過程(cheng)中，我(wo)(wo)們所有人溝(gou)(gou)通(tong)都應該是(shi)有目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)和(he)意(yi)義。譬如(ru)說，家里的(de)(de)(de)(de)(de)老(lao)太太、老(lao)太爺，沒事(shi)做時出去遛(liu)遛(liu)，到公園找(zhao)人聊天(tian)，在(zai)(zai)這個溝(gou)(gou)通(tong)中有沒有目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)呢？其(qi)實，他也是(shi)有目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)，他們想緩解自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)寂寞，同理，在(zai)(zai)座的(de)(de)(de)(de)(de)各位老(lao)要去和(he)領導、同事(shi)交(jiao)流(liu)(liu)和(he)溝(gou)(gou)通(tong)，一(yi)定也是(shi)帶著目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)。那(nei)你的(de)(de)(de)(de)(de)核心目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)希望(wang)通(tong)過交(jiao)流(liu)(liu)和(he)溝(gou)(gou)通(tong)去解決問題(ti)(ti)，但我(wo)(wo)們往往在(zai)(zai)交(jiao)流(liu)(liu)過程(cheng)中忽(hu)略溝(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)關鍵點。
接下(xia)來和大家(jia)講，解決問題大概有兩個故事，非常(chang)經典。一個是成功的(de)案例，一個是失敗的(de)案例。
大家都(dou)知道，松下公(gong)司是一家成(cheng)(cheng)功的(de)(de)企(qi)業，它(ta)的(de)(de)成(cheng)(cheng)功可能不(bu)僅僅是它(ta)的(de)(de)品質，更重要(yao)的(de)(de)是松下的(de)(de)服(fu)務(wu)。曾經(jing)有(you)一名英(ying)國(guo)的(de)(de)記(ji)者，到(dao)(dao)松下的(de)(de)商場，買了(le)(le)一款放錄機(ji)(ji)，那時(shi)(shi)的(de)(de)放錄機(ji)(ji)都(dou)是無芯的(de)(de)，當(dang)時(shi)(shi)商場的(de)(de)導(dao)(dao)購(gou)員(yuan)在(zai)展(zhan)示(shi)的(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)要(yao)把芯片(pian)取(qu)出(chu)。一時(shi)(shi)無心(xin)，導(dao)(dao)購(gou)員(yuan)將無芯的(de)(de)放錄機(ji)(ji)賣給了(le)(le)記(ji)者，機(ji)(ji)器賣出(chu)后，導(dao)(dao)購(gou)員(yuan)在(zai)清查(cha)時(shi)(shi)發(fa)現了(le)(le)賣出(chu)無芯放錄機(ji)(ji)的(de)(de)這個(ge)(ge)(ge)問(wen)(wen)題(ti)，她迅速向經(jing)理(li)反(fan)映，可是這個(ge)(ge)(ge)英(ying)國(guo)記(ji)者作為客戶，她所留存的(de)(de)信息(xi)是非(fei)常少的(de)(de)，一時(shi)(shi)之間找(zhao)不(bu)到(dao)(dao)她，于(yu)是就回想這個(ge)(ge)(ge)人應(ying)(ying)該是怎(zen)樣的(de)(de)一個(ge)(ge)(ge)狀(zhuang)況(kuang)，最后想她應(ying)(ying)該是一個(ge)(ge)(ge)外國(guo)人。這個(ge)(ge)(ge)問(wen)(wen)題(ti)從(cong)經(jing)理(li)又反(fan)映到(dao)(dao)總部，總部的(de)(de)售(shou)后服(fu)務(wu)中心(xin)開始去(qu)調查(cha)這個(ge)(ge)(ge)人，去(qu)查(cha)英(ying)國(guo)到(dao)(dao)日本出(chu)入境的(de)(de)相(xiang)關資料，前后打了(le)(le)58通電話，終于(yu)找(zhao)到(dao)(dao)了(le)(le)這位英(ying)國(guo)記(ji)者。
此時此刻，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)英國記(ji)者(zhe)正(zheng)在(zai)做什么呢？當(dang)她回到(dao)(dao)家里，打開放錄機的(de)(de)(de)時候(hou)(hou)，他(ta)(ta)(ta)發現這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)機器竟然(ran)是無芯(xin)的(de)(de)(de)，他(ta)(ta)(ta)認(ren)為上當(dang)受騙(pian)(pian)了(le)(le)，他(ta)(ta)(ta)覺得(de)松(song)下這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)大企(qi)業做這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)事情是不可理喻的(de)(de)(de)，于(yu)是他(ta)(ta)(ta)寫(xie)了(le)(le)一(yi)篇(pian)文章準備在(zai)第二(er)天的(de)(de)(de)報紙上披露(lu)松(song)下公司的(de)(de)(de)黑暗(an)和詐騙(pian)(pian)的(de)(de)(de)手(shou)段。正(zheng)當(dang)他(ta)(ta)(ta)將這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)篇(pian)文章準備好(hao)要投的(de)(de)(de)時候(hou)(hou)，他(ta)(ta)(ta)接(jie)到(dao)(dao)了(le)(le)一(yi)個(ge)(ge)電話(hua)(hua)，是松(song)下總部打過來的(de)(de)(de)，非(fei)常親切的(de)(de)(de)聲音給記(ji)者(zhe)真誠的(de)(de)(de)道歉(qian)，并且愿意為記(ji)者(zhe)相(xiang)關的(de)(de)(de)損失進(jin)行補償。這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)名(ming)記(ji)者(zhe)后來一(yi)打聽才發現，為了(le)(le)找(zhao)到(dao)(dao)她，松(song)下公司輾轉了(le)(le)很多地方，甚至最后打到(dao)(dao)她的(de)(de)(de)家里，才找(zhao)到(dao)(dao)現在(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)電話(hua)(hua)，她覺得(de)非(fei)常不可思議，于(yu)是接(jie)下來，她又寫(xie)了(le)(le)一(yi)篇(pian)文章，在(zai)第二(er)天早上發布，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)就是《松(song)下的(de)(de)(de)58通電話(hua)(hua)》，它也成(cheng)就了(le)(le)松(song)下在(zai)世界上服務品(pin)質(zhi)的(de)(de)(de)地位。
還有(you)一家(jia)(jia)企(qi)業(ye)，大家(jia)(jia)應該也(ye)知道，就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)中(zhong)國的(de)(de)(de)(de)三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)。三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)企(qi)業(ye)和紅桃(tao)K，在(zai)當(dang)(dang)(dang)時的(de)(de)(de)(de)市(shi)場上(shang)是(shi)(shi)(shi)曾(ceng)經席卷全(quan)國的(de)(de)(de)(de)，那時候，就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)發(fa)(fa)一張宣(xuan)傳單都可(ke)以(yi)(yi)令(ling)市(shi)場瘋狂，三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)也(ye)恰逢(feng)其會。但是(shi)(shi)(shi)三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)發(fa)(fa)展，三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)倒閉是(shi)(shi)(shi)因為(wei)什么呢(ni)——也(ye)是(shi)(shi)(shi)一通電(dian)話，三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)當(dang)(dang)(dang)時做的(de)(de)(de)(de)很(hen)好，三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)口(kou)(kou)(kou)服(fu)(fu)(fu)液本身(shen)也(ye)是(shi)(shi)(shi)有(you)一些作用(yong)的(de)(de)(de)(de)，當(dang)(dang)(dang)時，農(nong)村(cun)(cun)一個(ge)(ge)(ge)(ge)72歲(sui)左右(you)的(de)(de)(de)(de)老(lao)漢，也(ye)購(gou)買了(le)(le)三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)口(kou)(kou)(kou)服(fu)(fu)(fu)液，但是(shi)(shi)(shi)剛服(fu)(fu)(fu)完三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)口(kou)(kou)(kou)服(fu)(fu)(fu)液一個(ge)(ge)(ge)(ge)療(liao)程(cheng)以(yi)(yi)后(hou)就(jiu)(jiu)(jiu)死了(le)(le)，72歲(sui)的(de)(de)(de)(de)老(lao)人(ren)過世應該說(shuo)(shuo)是(shi)(shi)(shi)正常死亡，他(ta)(ta)們(men)(men)(men)家(jia)(jia)里(li)人(ren)也(ye)沒(mei)(mei)(mei)有(you)想過是(shi)(shi)(shi)三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)口(kou)(kou)(kou)服(fu)(fu)(fu)液的(de)(de)(de)(de)問題，老(lao)人(ren)死以(yi)(yi)后(hou)，后(hou)事辦完，開(kai)始清理遺物(wu)時，發(fa)(fa)現還有(you)兩個(ge)(ge)(ge)(ge)療(liao)程(cheng)合(he)折人(ren)民(min)幣幾千塊錢的(de)(de)(de)(de)口(kou)(kou)(kou)服(fu)(fu)(fu)液沒(mei)(mei)(mei)喝，于(yu)是(shi)(shi)(shi)他(ta)(ta)們(men)(men)(men)打電(dian)話給當(dang)(dang)(dang)地的(de)(de)(de)(de)三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)售后(hou)服(fu)(fu)(fu)務中(zhong)心，說(shuo)(shuo)把剩余的(de)(de)(de)(de)口(kou)(kou)(kou)服(fu)(fu)(fu)液退了(le)(le)。這(zhe)(zhe)通電(dian)話被基(ji)層的(de)(de)(de)(de)客服(fu)(fu)(fu)接到(dao)(dao)以(yi)(yi)后(hou)沒(mei)(mei)(mei)有(you)上(shang)報，而(er)且在(zai)雙方的(de)(de)(de)(de)交流過程(cheng)中(zhong)，三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)客服(fu)(fu)(fu)首先(xian)提出(chu)，說(shuo)(shuo)“這(zhe)(zhe)產品你(ni)們(men)(men)(men)買回去，肯定是(shi)(shi)(shi)沒(mei)(mei)(mei)有(you)副作用(yong)的(de)(de)(de)(de)，是(shi)(shi)(shi)不能退的(de)(de)(de)(de)。”當(dang)(dang)(dang)時很(hen)多其他(ta)(ta)企(qi)業(ye)對三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)企(qi)業(ye)是(shi)(shi)(shi)看不過眼的(de)(de)(de)(de)，這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)消息在(zai)第(di)二天(tian)就(jiu)(jiu)(jiu)被競爭(zheng)對手獲悉，而(er)這(zhe)(zhe)競爭(zheng)對手做了(le)(le)一件事情：當(dang)(dang)(dang)天(tian)就(jiu)(jiu)(jiu)帶(dai)著媒體(ti)到(dao)(dao)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)村(cun)(cun)里(li)，找到(dao)(dao)這(zhe)(zhe)位過世老(lao)人(ren)的(de)(de)(de)(de)兒子(zi)，跟他(ta)(ta)承(cheng)諾說(shuo)(shuo)：“你(ni)只要(yao)將真(zhen)相說(shuo)(shuo)出(chu)，這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)費用(yong)我們(men)(men)(men)會給你(ni)，同時，為(wei)了(le)(le)補償(chang)你(ni)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)有(you)責任感(gan)，有(you)正義感(gan)的(de)(de)(de)(de)公民(min)，我們(men)(men)(men)要(yao)獎勵(li)你(ni)三(san)(san)(san)(san)萬(wan)塊錢”。老(lao)頭(tou)的(de)(de)(de)(de)兒子(zi)想，一下子(zi)就(jiu)(jiu)(jiu)變成正義的(de)(de)(de)(de)化身(shen)，他(ta)(ta)就(jiu)(jiu)(jiu)在(zai)媒體(ti)面前講：“我的(de)(de)(de)(de)父親(qin)身(shen)體(ti)一直(zhi)很(hen)健康，自從喝了(le)(le)三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)口(kou)(kou)(kou)服(fu)(fu)(fu)液，身(shen)體(ti)每況愈下，喝完一個(ge)(ge)(ge)(ge)療(liao)程(cheng)就(jiu)(jiu)(jiu)死了(le)(le)”，第(di)三(san)(san)(san)(san)天(tian)報紙登出(chu)來——三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)口(kou)(kou)(kou)服(fu)(fu)(fu)液，一喝就(jiu)(jiu)(jiu)死。
這(zhe)(zhe)件事情發(fa)(fa)生(sheng)以后，三(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)售(shou)后服(fu)務依然沒有(you)(you)啟動(dong)應急(ji)措施，于是(shi)(shi)質(zhi)監(jian)局(ju)接(jie)到(dao)了(le)這(zhe)(zhe)個投訴，看到(dao)了(le)這(zhe)(zhe)個報道后，省(sheng)級(ji)質(zhi)監(jian)局(ju)叫停三(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)口服(fu)液(ye)清場(chang)，說(shuo)產(chan)(chan)品先下架，不(bu)要再銷售(shou)了(le)。然后，國家質(zhi)監(jian)局(ju)開始對(dui)三(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)口服(fu)液(ye)進(jin)行質(zhi)檢，結(jie)(jie)(jie)果是(shi)(shi)什么，大家肯定(ding)也知道，國家質(zhi)監(jian)局(ju)通過(guo)對(dui)三(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)口服(fu)液(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)檢查，三(san)(san)個月以后檢查結(jie)(jie)(jie)果出來(lai)(lai)了(le)，沒有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)點問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，三(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)口服(fu)液(ye)是(shi)(shi)不(bu)會(hui)產(chan)(chan)生(sheng)副作(zuo)用的(de)(de)(de)(de)(de)，而且(qie)確實(shi)是(shi)(shi)個好產(chan)(chan)品。但(dan)是(shi)(shi)三(san)(san)個月以后結(jie)(jie)(jie)果依然很(hen)殘酷，當這(zhe)(zhe)件事情發(fa)(fa)生(sheng)大概一(yi)(yi)(yi)個月零十三(san)(san)天(tian)時，三(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)口服(fu)液(ye)倒閉(bi)了(le)。即使三(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)人一(yi)(yi)(yi)直(zhi)覺得(de)很(hen)冤枉，我(wo)(wo)們(men)(men)企業(ye)本來(lai)(lai)沒有(you)(you)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，是(shi)(shi)被惡(e)意(yi)競爭搞垮的(de)(de)(de)(de)(de)。但(dan)是(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)卻可以看到(dao)，在(zai)這(zhe)(zhe)個過(guo)程中間，三(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)其實(shi)有(you)(you)很(hen)多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)機會(hui)去緩解這(zhe)(zhe)些(xie)(xie)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)。時至今日，還有(you)(you)很(hen)多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)企業(ye)、管理者，把我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)、同(tong)事、員工(gong)當成(cheng)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，我(wo)(wo)們(men)(men)要和大家分享的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)，幫助他們(men)(men)解決(jue)的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，他們(men)(men)才不(bu)是(shi)(shi)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，在(zai)座的(de)(de)(de)(de)(de)各位(wei)一(yi)(yi)(yi)定(ding)有(you)(you)很(hen)多(duo)(duo)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，有(you)(you)發(fa)(fa)展的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，有(you)(you)快不(bu)快樂(le)，高不(bu)高心的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，有(you)(you)工(gong)作(zuo)氛圍(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，同(tong)時還有(you)(you)很(hen)多(duo)(duo)隱性的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，比如在(zai)座的(de)(de)(de)(de)(de)很(hen)多(duo)(duo)年輕小(xiao)伙子(zi)，現在(zai)還沒有(you)(you)女朋友的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，這(zhe)(zhe)些(xie)(xie)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)糾(jiu)結(jie)(jie)(jie)在(zai)一(yi)(yi)(yi)起，最終就(jiu)會(hui)變成(cheng)大問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，作(zuo)為領導(dao)團隊我(wo)(wo)們(men)(men)是(shi)(shi)否發(fa)(fa)現了(le)這(zhe)(zhe)些(xie)(xie)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)并去解決(jue)它。一(yi)(yi)(yi)個團隊的(de)(de)(de)(de)(de)強(qiang)大和成(cheng)長，一(yi)(yi)(yi)定(ding)和有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)個超一(yi)(yi)(yi)流的(de)(de)(de)(de)(de)解決(jue)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)領導(dao)是(shi)(shi)分不(bu)開的(de)(de)(de)(de)(de)。
所以我們講溝通(tong)的(de)(de)第(di)二個(ge)目的(de)(de)是解決(jue)問(wen)題(ti)，如果溝通(tong)的(de)(de)目的(de)(de)不(bu)是為了解決(jue)問(wen)題(ti)，那么這溝通(tong)可能(neng)作(zuo)用不(bu)大。有(you)時，一(yi)個(ge)溝通(tong)問(wen)題(ti)沒(mei)有(you)處理好，是要讓(rang)我們的(de)(de)人際關系受到傷(shang)害(hai)的(de)(de)。
第三，得到認同。
最(zui)(zui)近，我們(men)(men)給新入職管理人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)培訓的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)(hou)，會讓(rang)大家看(kan)兩部(bu)片(pian)(pian)子，一(yi)部(bu)是(shi)(shi)(shi)《首(shou)席執行(xing)官》，講的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)海(hai)爾(er)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)故事(shi)，海(hai)爾(er)有很(hen)(hen)多(duo)地方和(he)我們(men)(men)建華有驚人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)相(xiang)(xiang)似之(zhi)處，去年的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)(hou)我們(men)(men)向(xiang)海(hai)爾(er)學習(xi)，參(can)觀海(hai)爾(er)，海(hai)爾(er)是(shi)(shi)(shi)成立十七年的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)(hou)開(kai)始向(xiang)海(hai)外擴(kuo)張，正(zheng)好去年我們(men)(men)也(ye)考試向(xiang)海(hai)外擴(kuo)張；第二部(bu)叫《永不(bu)放棄》，這(zhe)(zhe)部(bu)片(pian)(pian)子在(zai)(zai)開(kai)始時(shi)(shi)是(shi)(shi)(shi)給營銷(xiao)團隊(dui)、業(ye)(ye)(ye)務員(yuan)(yuan)進公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)(hou)看(kan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，片(pian)(pian)中主人(ren)(ren)公(gong)是(shi)(shi)(shi)得(de)(de)帕金森綜合癥(zheng)者，從(cong)出(chu)生時(shi)(shi)起生活就不(bu)能自理，而且(qie)家庭環境也(ye)不(bu)好，他(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)父親在(zai)(zai)他(ta)(ta)(ta)很(hen)(hen)小(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)(hou)就死了(le)，就是(shi)(shi)(shi)這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)小(xiao)伙子，卻(que)憑(ping)借(jie)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)毅力，和(he)真誠，不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)得(de)(de)到(dao)客戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認可(ke)，他(ta)(ta)(ta)當時(shi)(shi)銷(xiao)售(shou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)一(yi)款日(ri)(ri)用(yong)(yong)品(pin)，每天的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作是(shi)(shi)(shi)挨家挨戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)敲門推(tui)銷(xiao)。在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)個(ge)片(pian)(pian)子最(zui)(zui)后，一(yi)個(ge)非常感人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)畫面出(chu)現了(le)，他(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)客戶去世(shi)了(le)，客戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)孩(hai)(hai)子們(men)(men)打(da)掃房間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)(hou)，發現其中有一(yi)個(ge)房間(jian)專門用(yong)(yong)來儲存一(yi)個(ge)品(pin)牌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)日(ri)(ri)用(yong)(yong)品(pin)，他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)孩(hai)(hai)子就找到(dao)了(le)這(zhe)(zhe)家日(ri)(ri)用(yong)(yong)品(pin)公(gong)司，找到(dao)了(le)這(zhe)(zhe)個(ge)推(tui)銷(xiao)員(yuan)(yuan)，想(xiang)把他(ta)(ta)(ta)叫過去看(kan)一(yi)下(xia)，而且(qie)這(zhe)(zhe)個(ge)老人(ren)(ren)臨死之(zhi)前特別強調說，這(zhe)(zhe)個(ge)產品(pin)買了(le)之(zhi)后不(bu)允許退。他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)孩(hai)(hai)子為什么叫他(ta)(ta)(ta)過去呢？就是(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)讓(rang)他(ta)(ta)(ta)看(kan)一(yi)下(xia)，這(zhe)(zhe)些產品(pin)她都沒用(yong)(yong)，但是(shi)(shi)(shi)就是(shi)(shi)(shi)因為這(zhe)(zhe)個(ge)老太太對這(zhe)(zhe)個(ge)業(ye)(ye)(ye)務員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認可(ke)，而持續不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)向(xiang)他(ta)(ta)(ta)購買，所以在(zai)(zai)溝(gou)通(tong)中得(de)(de)到(dao)認同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)作用(yong)(yong)是(shi)(shi)(shi)相(xiang)(xiang)當大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。最(zui)(zui)后這(zhe)(zhe)名(ming)業(ye)(ye)(ye)務員(yuan)(yuan)成為了(le)他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)這(zhe)(zhe)家公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)金牌業(ye)(ye)(ye)務員(yuan)(yuan)，從(cong)中我們(men)(men)也(ye)可(ke)以發現，在(zai)(zai)溝(gou)通(tong)過程中需(xu)要(yao)(yao)得(de)(de)到(dao)認同，但是(shi)(shi)(shi)想(xiang)要(yao)(yao)被認同，是(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)付出(chu)很(hen)(hen)多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。
今天(tian)，我(wo)(wo)們(men)在和(he)對方進(jin)行(xing)溝通時，我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)肢體像不像我(wo)(wo)們(men)從事(shi)的(de)(de)崗位上表(biao)現的(de)(de)，我(wo)(wo)們(men)說的(de)(de)話符(fu)不符(fu)合(he)崗位要求(qiu)，在溝通時有沒(mei)有從骨子里去尊重我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)溝通目(mu)標，很多時候(hou)就是因(yin)為我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)忽略和(he)在不經(jing)意間(jian)流露出來的(de)(de)狂妄，才導(dao)(dao)致溝通的(de)(de)失敗，才導(dao)(dao)致我(wo)(wo)們(men)無法(fa)和(he)對方產生真正的(de)(de)認同(tong)。
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