下面分享的26個酒(jiu)店(dian)(dian)管(guan)理工(gong)作技巧、目的是(shi)幫助一線崗位上的酒(jiu)店(dian)(dian)人提升管(guan)理技能。
26條工作規范技巧
1.原則：最(zui)重(zhong)要原則是態(tai)度(du)(du)決定一切。態(tai)度(du)(du)包(bao)括對工作的(de)態(tai)度(du)(du)、對客人的(de)態(tai)度(du)(du)、對學習態(tai)度(du)(du)和對解決問題(ti)的(de)態(tai)度(du)(du)等等。
2.氛圍：友好、高效和(he)溫馨的(de)服務氛圍。要(yao)求員(yuan)工熱愛這份工作(zuo)(zuo)，保持(chi)愉快的(de)心情工作(zuo)(zuo)，并且(qie)把(ba)工作(zuo)(zuo)當作(zuo)(zuo)樂(le)趣。
3.微笑：為客人提供的(de)每一項服務都是(shi)充滿(man)了尊(zun)重與(yu)微(wei)笑。時刻(ke)提醒員工要臉帶微(wei)笑。微(wei)笑是(shi)一種聯絡情感的(de)最(zui)自然、最(zui)直接(jie)的(de)方式(shi)，同(tong)時也最(zui)有效地(di)能將一切誤會(hui)與(yu)不快(kuai)驅散(san)，建(jian)立起愉快(kuai)的(de)氛圍。
4.預見：每一位員(yuan)工(含管(guan)理(li)者)都要做(zuo)到眼(yan)里有活，都要有預見客人服務需求的能力。
5.激情：充滿工作(zuo)激情(qing)做(zuo)好(hao)每一件事。展(zhan)現(xian)在客人面前的是最(zui)美好(hao)、高品位、高質量的東(dong)西，服務準則是熱情(qing)、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大(da)方。
6.服務：追求個性(xing)化(hua)服務。既要(yao)為客(ke)人提供(gong)優(you)質滿意的服務，又要(yao)給
客人(ren)(ren)以(yi)驚喜;既要想(xiang)客人(ren)(ren)之所想(xiang)，又要想(xiang)客人(ren)(ren)之所未想(xiang)。
7.個性：追求個性(xing)化(hua)服務。一切從客人(ren)的角度出(chu)發考慮問題，而不是(shi)讓客人(ren)來將(jiang)就(jiu)和適應(ying)我們。
8.零缺：追求零缺點服務(wu)(wu)。服務(wu)(wu)公式：100－1≤0，服務(wu)(wu)無小(xiao)事，服務(wu)(wu)無止境(jing)。將無數點點滴滴的(de)(de)服務(wu)(wu)小(xiao)細(xi)節升華成為讓客人滿意的(de)(de)優質服務(wu)(wu)。
9.換位：學會(hui)(hui)換位思(si)考(kao)。每(mei)位員(yuan)工都應該(gai)經常(chang)進行換位思(si)考(kao)，如果(guo)你是客人會(hui)(hui)怎(zen)樣想，來(lai)體會(hui)(hui)客人花錢是來(lai)享受的(de)而(er)不是來(lai)受氣的(de)。值臺時要(yao)做到分工不分家，不要(yao)忽視每(mei)一位潛在客人。
10.溝通：積極主動與(yu)客人(ren)進行(xing)溝通交流。溝通時要注意說(shuo)話技巧，杜絕生硬和套話，在不同場合、不同時機要好(hao)(hao)好(hao)(hao)揣(chuai)摩應該怎么說(shuo)。
11.語言：注意與客(ke)人(ren)、同事間體態語言的運用。在(zai)(zai)為客(ke)人(ren)服(fu)務過程中要(yao)掌握輕重緩急，在(zai)(zai)和客(ke)人(ren)說話或(huo)為客(ke)人(ren)介紹(shao)時要(yao)注意說話節(jie)奏快慢。對素質較差(cha)的客(ke)人(ren)，服(fu)務員(yuan)不要(yao)與其(qi)爭辯莽撞(zhuang)，實在(zai)(zai)無法忍讓時可要(yao)求主管調換崗位。
12.細微：客人入住前檢查時要有不放過每一(yi)細微處，對客人的愛好習慣要牢記(ji)在心(xin)。房卡(ka)是否(fou)備(bei)好、房態是否(fou)完好、菜單是否(fou)準(zhun)備(bei)好等。
13.微笑：始終(zhong)面帶(dai)微(wei)笑。隨(sui)時(shi)(shi)面帶(dai)微(wei)笑，在酒店任何場所，看(kan)到客(ke)(ke)人都要向客(ke)(ke)人微(wei)笑問(wen)好。精(jing)神飽滿(man)、禮(li)貌待(dai)客(ke)(ke)、熱情(qing)主動、和藹可親、精(jing)力集中，隨(sui)時(shi)(shi)準(zhun)備為客(ke)(ke)人服務。接(jie)電話時(shi)(shi)即(ji)使對方看(kan)不(bu)見也要臉(lian)帶(dai)微(wei)笑，畢恭畢敬。
形象：儀容規矩。頭發不(bu)(bu)過耳，后不(bu)(bu)過領，不(bu)(bu)留鬢(bin)角(jiao)。女員工上(shang)班前要化淡妝，不(bu)(bu)佩戴胸飾物(wu)(婚戒除(chu)外)，男(nan)員工不(bu)(bu)留胡須。
儀(yi)表規(gui)范。上班著工裝(zhuang)，保持工裝(zhuang)整齊無(wu)污跡，鈕扣(kou)齊全無(wu)開線(xian)處(chu)，
正確佩帶工號牌。不(bu)(bu)留長指甲，不(bu)(bu)涂指甲油，不(bu)(bu)吹燙怪異發型，不(bu)(bu)染彩色
頭(tou)發。上班時穿規定(ding)的鞋(xie)襪(wa)，鞋(xie)子要干凈。
坐立行姿(zi)勢。站姿(zi)要(yao)優美(mei)文雅，眼(yan)神自然、兩眼(yan)平視前方或(huo)注意(yi)服務客(ke)(ke)人，兩臂自然下垂或(huo)體前交(jiao)叉(cha)，身(shen)(shen)體正直平穩，保(bao)持微笑狀態(tai)；行走(zou)時遵循“右行定律”和走(zou)直線，路遇客(ke)(ke)人面帶微笑、主動問好(hao)，側身(shen)(shen)禮(li)讓；入座時不身(shen)(shen)體扭(niu)曲(qu)或(huo)搖(yao)腿蹺足。
15.手勢：手勢運用(yong)正確(que)、規范(fan)、優美、自(zi)(zi)然。給(gei)客(ke)人指示(shi)(shi)方(fang)向(xiang)(xiang)，手臂伸直，手指自(zi)(zi)然并攏，手掌向(xiang)(xiang)上，以(yi)肘關(guan)節為軸心指示(shi)(shi)目標(biao)，眼睛兼顧客(ke)人和目標(biao)。面帶(dai)微笑，配(pei)合語言運用(yong)。
16.規范：工作(zuo)中行(xing)走(zou)只能用小(xiao)碎步(bu)，不(bu)得(de)大步(bu)行(xing)走(zou)或(huo)一路小(xiao)跑，不(bu)得(de)三人并行(xing)，不(bu)得(de)手(shou)插衣褲袋，不(bu)能手(shou)挽手(shou)或(huo)勾肩搭背;在工作(zuo)場所內與遠距離的客(ke)人、熟人或(huo)同(tong)事打招呼，只能用目光示意、點頭或(huo)簡單(dan)手(shou)勢(shi)，不(bu)得(de)大聲呼叫，如同(tong)事間有事相問，只能走(zou)近再講；員工傳遞(di)單(dan)據(ju)、文件(jian)或(huo)其(qi)它資料，均(jun)須使(shi)用文件(jian)夾(jia)，任何物品不(bu)可夾(jia)于腋下行(xing)走(zou)。
17.紀律：必須嚴(yan)格遵(zun)守工作時間，不(bu)遲到、不(bu)早退、不(bu)曠工，不(bu)私自換班或調休；未(wei)與下一班當面交接(jie)前，不(bu)準擅自離崗(gang);不(bu)串崗(gang)、脫崗(gang)、溜(liu)崗(gang)、扎堆閑聊;上班時間不(bu)會客(ke)，不(bu)接(jie)打私人電話。
18.務實：工作(zuo)協調和配合(he)。工作(zuo)務求(qiu)準確、*、圓滿、高效。服從領導工作(zuo)安(an)排，按時按規(gui)范(fan)標準完成任務，不無故拖延、拒絕(jue)或終止工作(zuo)。
19.集體：團體意識。熱愛酒店(dian)(dian)，愛店(dian)(dian)如家(jia)，勤(qin)奮(fen)工作，盡(jin)職盡(jin)責(ze);團結(jie)協作、互幫互助、虛(xu)心好學、求實上(shang)進。
20.接待：在接(jie)待服(fu)務過程中，能夠區別(bie)不同時間、場合、情景(jing)、接(jie)待對象和客(ke)人風俗(su)，正(zheng)確運用問候(hou)禮(li)節(jie)、稱呼禮(li)節(jie)、應(ying)答禮(li)節(jie)、迎送禮(li)節(jie)、操作禮(li)節(jie)。
21.待客：待客(ke)熱情，笑臉相迎，見(jian)面問候，進出和上下禮讓(rang)客(ke)人；稱呼客(ke)人恰當(dang)，談(tan)吐舉(ju)止得體，語調溫和親切;回(hui)答客(ke)人詢問，做到熱情耐心、仔(zi)細清(qing)楚，要想方設(she)法滿足客(ke)人所需；禮貌待客(ke)，不(bu)卑不(bu)亢，落落大方，絕不(bu)與客(ke)人爭辯;客(ke)區做到“三輕”：走(zou)路輕、說(shuo)話輕、操作輕。
22.誠信：準時(shi)守信(xin)。按客人提(ti)出的時(shi)間提(ti)供某種服務，均要嚴(yan)格遵(zun)守時(shi)間，提(ti)前1-2分鐘，不隨意拖拉延誤，無失約現象發生。
23.表達：說(shuo)好(hao)第一(yi)句(ju)話(hua)，使(shi)用語(yu)言準確，講究語(yu)法結構，注意語(yu)調(diao)語(yu)氣;準確運用面(mian)部(bu)表(biao)情(qing)，要情(qing)緒(xu)穩定，面(mian)部(bu)表(biao)情(qing)要根據接待(dai)對象和說(shuo)話(hua)內(nei)容而變化。
24.電話：所有(you)來電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)，務(wu)必(bi)在(zai)三響之(zhi)內(nei)接(jie)聽；接(jie)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話時要(yao)注意拿(na)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話姿勢(shi)，中途若(ruo)需與他人交談(tan)，應(ying)另一只手捂(wu)著聽筒，必(bi)要(yao)時做好記錄，最后向對方復(fu)述一遍;一定(ding)要(yao)讓客(ke)(ke)人先掛電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話，才能(neng)掛電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話，任何時候(hou)不(bu)得用(yong)力擲聽筒；不(bu)能(neng)當著客(ke)(ke)人面大聲談(tan)私人電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話，如遇到客(ke)(ke)人應(ying)立即結束私人電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話并(bing)為客(ke)(ke)服務(wu)。
25.投訴：專注聽取賓(bin)客投訴(su)(su)。必須認真聽取賓(bin)客投訴(su)(su)，在任何情況下不得與(yu)賓(bin)客爭辯；處(chu)理賓(bin)客投訴(su)(su)，當事(shi)人原則(ze)上應主動(dong)回避，不得自行處(chu)理與(yu)賓(bin)客發生(sheng)糾紛(fen)；任何投訴(su)(su)，均需(xu)書面記錄(lu)，并盡可能給予答(da)復。
26.處理：處(chu)理(li)投訴的一般步(bu)驟。認真傾聽，保持冷靜；同情(qing)、理(li)解(jie)、安慰客(ke)人，向客(ke)人致歉(qian)；給客(ke)人以足(zu)夠(gou)重視;注(zhu)意(yi)過程詢問(wen)(wen)，記錄要(yao)點；提(ti)出(chu)解(jie)決問(wen)(wen)題的具體措(cuo)施；提(ti)出(chu)解(jie)決問(wen)(wen)題所需時間;追蹤、督促補救措(cuo)施的執(zhi)行。
10條酒店管理禁忌
1.忌管理隨性
酒(jiu)店管理依賴(lai)于制度(du)，酒(jiu)店的各項工(gong)作程序、標準、要求乃至各級人員的職(zhi)責、任(ren)務、目(mu)標、言談舉(ju)止等都被嚴格地(di)規范于制度(du)之中。
"做什(shen)么，怎么做，做到什(shen)么程(cheng)度(du)，做錯(cuo)了將(jiang)受到何(he)種處(chu)罰(fa)"是酒店所有員(yuan)工都非(fei)常(chang)清楚的，管理者(zhe)只要(yao)按照制(zhi)度(du)去檢(jian)查要(yao)求，而無(wu)需隨(sui)主觀意志指手劃腳(jiao)，更不(bu)能置制(zhi)度(du)于不(bu)顧，憑(ping)主觀情緒與想象任意要(yao)求下屬"如何(he)做"。否則，員(yuan)工將(jiang)無(wu)所適從，管理程(cheng)度(du)也會因(yin)為管理者(zhe)自身的原因(yin)造成混亂。
2.忌決策盲目性
決(jue)策(ce)前(qian)調(diao)查分析不(bu)夠(gou)，信(xin)息不(bu)準或管理者主觀、片面、缺(que)乏經驗及素質不(bu)到位(wei)，易造成決(jue)策(ce)失(shi)誤。
3.忌短期管理行為
酒店(dian)管理講究可(ke)持續性，一切(qie)工作的(de)(de)計劃、方(fang)案、目標、決策必須著眼于酒店(dian)的(de)(de)長遠利益，維護(hu)酒店(dian)*的(de)(de)生命力(li)(li)和市場(chang)競爭力(li)(li)。
4.忌越級管理
"一(yi)級(ji)對一(yi)級(ji)負責(ze)，每個人只有一(yi)個上司"，越級(ji)管理會造(zao)成(cheng)下屬無所適從，管理秩序混亂。
5.忌“保姆式”管理
酒店實(shi)行層次管理，分級負責(ze)，每個職(zhi)別的(de)人員都有自己明確的(de)職(zhi)責(ze)要求，所以(yi)，一級管理人員應(ying)該鼓(gu)勵下級管理人員忠于職(zhi)守，盡職(zhi)盡責(ze)。切記不能權(quan)責(ze)獨攬，事(shi)必躬親。
6.忌墨守成規
酒店運行(xing)程序有其(qi)自(zi)身的(de)(de)規律，但(dan)其(qi)經營(ying)、銷售、推廣必須靈活(huo)(huo)而(er)富有新(xin)(xin)意。通過經常(chang)開展形式各異且(qie)富有吸引力的(de)(de)營(ying)銷活(huo)(huo)動，給賓客創造(zao)一(yi)種新(xin)(xin)穎、溫馨(xin)的(de)(de)消(xiao)費環境(jing)，從(cong)而(er)實(shi)現酒店*的(de)(de)經營(ying)效益。
7.忌不拘小節
酒店的服務(wu)功能幾乎(hu)涉及到社會的各(ge)個方面，因此素有"小社會"之稱。復雜的服務(wu)功能要求(qiu)酒店的管理工作應做到于細(xi)微(wei)之處一絲不(bu)茍。
8.忌不正當競爭
酒店經營應嚴格執行(xing)(xing)國家政策、行(xing)(xing)業法(fa)規(gui)，遵守國際慣例(li)和通行(xing)(xing)準則，既(ji)不能(neng)行(xing)(xing)業聯(lian)合轟(hong)抬物價，形成壟斷(duan)，侵占(zhan)消費(fei)者利益，也不能(neng)視行(xing)(xing)業規(gui)定不顧，削價競爭(zheng)，擾亂(luan)市場。
9.忌“人情”及“私欲”
人(ren)情、私(si)欲是酒(jiu)店(dian)(dian)管理之大(da)忌，酒(jiu)店(dian)(dian)嚴格管理的(de)(de)標志是融制(zhi)度(du)(du)于酒(jiu)店(dian)(dian)運作的(de)(de)各個環節之中，制(zhi)度(du)(du)面前人(ren)人(ren)平等，任何(he)人(ren)不(bu)能凌駕于制(zhi)度(du)(du)之上。
10.忌個人主義
酒店(dian)是(shi)一個充滿活力的(de)有機體(ti)，年輕而朝氣蓬勃的(de)員(yuan)工隊伍為企業的(de)競爭提供了(le)無與(yu)倫比的(de)生存空間。
因此，酒店(dian)管理者(zhe)應該充分(fen)根據這種(zhong)隊伍的(de)年齡優勢因勢利導(dao)，增強企業的(de)凝聚力，樹立良(liang)好的(de)團隊精神(shen)，激發全體(ti)員工(gong)敬業、樂(le)業精神(shen)，愛店(dian)如家，奮發向上，使全體(ti)員工(gong)圍(wei)繞酒店(dian)經營決策、管理與效益目(mu)標這個主(zhu)旋律而履行職責。
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