一、服務意識培訓內容
（一(yi)）服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意識(shi)(shi)的(de)基(ji)本概念(nian) 1. 什么是服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu) 服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是一(yi)種(zhong)特(te)殊(shu)的(de)商(shang)品(pin)，對于酒店(dian)來說，它(ta)是向客(ke)(ke)人出(chu)售(shou)的(de)產品(pin)。就像(xiang)其他商(shang)品(pin)一(yi)樣，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)有衡(heng)量其品(pin)質優(you)劣的(de)標準，即服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量。服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量是指酒店(dian)為(wei)賓(bin)(bin)客(ke)(ke)提(ti)供的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)適(shi)合和滿(man)足賓(bin)(bin)客(ke)(ke)需要的(de)程度(du)，是服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)能夠滿(man)足賓(bin)(bin)客(ke)(ke)需求(qiu)特(te)性的(de)總和。例如(ru)，酒店(dian)為(wei)客(ke)(ke)人提(ti)供住宿(su)、餐飲(yin)(yin)等(deng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，這(zhe)些服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)在(zai)滿(man)足客(ke)(ke)人休息、飲(yin)(yin)食(shi)需求(qiu)方面(mian)的(de)表(biao)現就是服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量的(de)體(ti)現。 2. 服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意識(shi)(shi)的(de)內涵 服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意識(shi)(shi)是酒店(dian)員(yuan)工(gong)以顧(gu)(gu)客(ke)(ke)為(wei)核(he)心開展工(gong)作(zuo)(zuo)，以滿(man)足顧(gu)(gu)客(ke)(ke)需求(qiu)、讓(rang)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)滿(man)意為(wei)標準，時刻準備為(wei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)提(ti)供優(you)質服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)一(yi)種(zhong)意識(shi)(shi)。這(zhe)要求(qiu)員(yuan)工(gong)將顧(gu)(gu)客(ke)(ke)視(shi)為(wei)真正的(de)“老板”，秉持(chi)“顧(gu)(gu)客(ke)(ke)至上”的(de)宗旨。例如(ru)，員(yuan)工(gong)在(zai)日常工(gong)作(zuo)(zuo)中要時刻牢(lao)記“顧(gu)(gu)客(ke)(ke)就是上帝”“顧(gu)(gu)客(ke)(ke)總是對的(de)”，在(zai)言(yan)行上要體(ti)現出(chu)對顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)尊重(zhong)和重(zhong)視(shi)。
（二）服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)識(shi)在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中的(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)(ti)現(xian)(xian) 1. 服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)度(du)(du)方面 （1）良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)度(du)(du)會使客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)產生親(qin)切(qie)感(gan)(gan)(gan)(gan)、熱情感(gan)(gan)(gan)(gan)、樸實(shi)感(gan)(gan)(gan)(gan)、真(zhen)(zhen)誠感(gan)(gan)(gan)(gan)。具(ju)體(ti)(ti)表現(xian)(xian)為(wei)認(ren)真(zhen)(zhen)負責，即要(yao)(yao)(yao)(yao)急客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)所急，想客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)所想，認(ren)認(ren)真(zhen)(zhen)真(zhen)(zhen)為(wei)賓客(ke)(ke)(ke)(ke)辦好(hao)每(mei)件(jian)事，無(wu)論大小(xiao)，都要(yao)(yao)(yao)(yao)給賓客(ke)(ke)(ke)(ke)一(yi)(yi)個圓滿的(de)(de)(de)(de)(de)結果(guo)或答復。例(li)如(ru)，如(ru)果(guo)客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)提(ti)出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)不(bu)屬于(yu)自己崗位的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，員工(gong)(gong)也要(yao)(yao)(yao)(yao)主動(dong)與有(you)(you)關部(bu)門聯(lian)系，切(qie)實(shi)解決顧客(ke)(ke)(ke)(ke)疑難問題。 （2）積極主動(dong)是(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)(de)又一(yi)(yi)重要(yao)(yao)(yao)(yao)體(ti)(ti)現(xian)(xian)。員工(gong)(gong)要(yao)(yao)(yao)(yao)掌(zhang)握服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)規律，自覺把服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)做在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)提(ti)出(chu)要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)之(zhi)前，要(yao)(yao)(yao)(yao)有(you)(you)主動(dong)“自找麻煩”、力求(qiu)客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)完全(quan)滿意(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)思想。比如(ru)，主動(dong)為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)提(ti)供額外的(de)(de)(de)(de)(de)幫助，如(ru)幫助客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)搬(ban)運行李、提(ti)供旅游(you)建(jian)議等(deng)。 （3）在(zai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程中，員工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)談吐要(yao)(yao)(yao)(yao)文(wen)雅(ya)，謙虛委婉，注(zhu)意(yi)語(yu)氣語(yu)調，應對自然得(de)體(ti)(ti)。在(zai)行動(dong)上要(yao)(yao)(yao)(yao)舉止文(wen)明(ming)，彬彬有(you)(you)禮，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)動(dong)作(zuo)(zuo)幅(fu)度(du)(du)不(bu)要(yao)(yao)(yao)(yao)太大，動(dong)作(zuo)(zuo)要(yao)(yao)(yao)(yao)輕，坐、立、行都要(yao)(yao)(yao)(yao)有(you)(you)正確的(de)(de)(de)(de)(de)姿(zi)勢，注(zhu)意(yi)克(ke)服(fu)(fu)(fu)易引起客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)反感(gan)(gan)(gan)(gan)的(de)(de)(de)(de)(de)無(wu)意(yi)識(shi)小(xiao)動(dong)作(zuo)(zuo)。在(zai)態(tai)度(du)(du)上要(yao)(yao)(yao)(yao)不(bu)卑不(bu)亢，和藹(ai)可親(qin)，真(zhen)(zhen)誠自然，力戒(jie)矯揉造作(zuo)(zuo)，并且(qie)要(yao)(yao)(yao)(yao)始終(zhong)保(bao)持微(wei)笑，因(yin)(yin)為(wei)發自內心的(de)(de)(de)(de)(de)真(zhen)(zhen)誠微(wei)笑是(shi)贏(ying)得(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)好(hao)感(gan)(gan)(gan)(gan)的(de)(de)(de)(de)(de)“魔(mo)杖(zhang)”。 2. 對服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)識(shi) 服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)好(hao)壞取決于(yu)物的(de)(de)(de)(de)(de)因(yin)(yin)素(su)(su)和人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)因(yin)(yin)素(su)(su)，其中人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)因(yin)(yin)素(su)(su)尤為(wei)重要(yao)(yao)(yao)(yao)。全(quan)體(ti)(ti)員工(gong)(gong)必(bi)須(xu)樹立高度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)(de)“顧客(ke)(ke)(ke)(ke)”意(yi)識(shi)，因(yin)(yin)為(wei)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)不(bu)僅是(shi)管理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)綜合體(ti)(ti)現(xian)(xian)，而且(qie)直接影響著經營效(xiao)果(guo)。例(li)如(ru)，一(yi)(yi)家酒(jiu)店如(ru)果(guo)員工(gong)(gong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)識(shi)淡薄(bo)，即使酒(jiu)店設施再好(hao)，客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)也可能不(bu)會再次(ci)光顧，從而影響酒(jiu)店的(de)(de)(de)(de)(de)經營效(xiao)益。
（三）處(chu)(chu)理投(tou)訴的程(cheng)序 處(chu)(chu)理投(tou)訴也是服務意識培訓的重要內(nei)容。當客(ke)人提(ti)出投(tou)訴時(shi)，員工要有(you)正確的應對程(cheng)序。首先要認真傾聽客(ke)人的投(tou)訴內(nei)容，不要急于辯解(jie)。然后對客(ke)人表示(shi)理解(jie)和同情，及時(shi)道歉。接著迅(xun)速核實情況(kuang)(kuang)，根據實際情況(kuang)(kuang)提(ti)出解(jie)決(jue)方案，如(ru)果(guo)是自己(ji)能夠解(jie)決(jue)的問題要立即(ji)解(jie)決(jue)，如(ru)果(guo)需(xu)要上級(ji)或其他部門協助，要及時(shi)溝通協調。最后要跟進處(chu)(chu)理結(jie)果(guo)，確保客(ke)人對處(chu)(chu)理結(jie)果(guo)滿意。
二、職業道德培訓內容
（一）誠實(shi)守(shou)信 誠實(shi)守(shou)信是(shi)為人(ren)(ren)處(chu)世的(de)(de)基(ji)本準則(ze)，也是(shi)企(qi)業(ye)(ye)、事業(ye)(ye)單(dan)位行(xing)為的(de)(de)基(ji)本準則(ze)。在鄭州的(de)(de)服(fu)(fu)務行(xing)業(ye)(ye)中，無論是(shi)個人(ren)(ren)還是(shi)企(qi)業(ye)(ye)都應(ying)遵守(shou)這一準則(ze)。對于個人(ren)(ren)來說，誠實(shi)守(shou)信是(shi)在社會(hui)生(sheng)活中安(an)身立命(ming)的(de)(de)根本；對于企(qi)業(ye)(ye)而言，若(ruo)不能誠實(shi)守(shou)信，經營則(ze)難以(yi)持久。例如(ru)，服(fu)(fu)務人(ren)(ren)員在向顧客介紹產品(pin)或服(fu)(fu)務時，要如(ru)實(shi)告(gao)知相(xiang)關信息，不能夸大(da)其詞或者隱瞞事實(shi)。
（二(er)）愛崗敬業 愛崗敬業是(shi)對人(ren)們(men)工(gong)(gong)作態(tai)度的(de)(de)普遍要求。在鄭州的(de)(de)各個崗位工(gong)(gong)作的(de)(de)公民都(dou)應愛崗、敬業。這意味(wei)著員(yuan)工(gong)(gong)要熱愛自己的(de)(de)本職工(gong)(gong)作，把工(gong)(gong)作當成自己的(de)(de)事業來對待(dai)。例如，酒店的(de)(de)服務(wu)員(yuan)要以積極(ji)的(de)(de)態(tai)度對待(dai)每天的(de)(de)工(gong)(gong)作，無論是(shi)打掃房間、接待(dai)客人(ren)還(huan)是(shi)提(ti)供餐飲(yin)服務(wu)，都(dou)要認真負(fu)責，不斷提(ti)高自己的(de)(de)服務(wu)水平。
（三）服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)群(qun)(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)(zhong)(zhong) 1. 服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)群(qun)(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)是(shi)為(wei)人(ren)(ren)(ren)民服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)道德要(yao)求(qiu)在職(zhi)業(ye)(ye)道德中(zhong)的(de)具體(ti)體(ti)現，是(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)行業(ye)(ye)工作人(ren)(ren)(ren)員必須遵守的(de)道德規范。這(zhe)要(yao)求(qiu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)(ren)(ren)員樹立全心全意為(wei)人(ren)(ren)(ren)民服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)思想，熱(re)(re)愛本(ben)職(zhi)工作，甘當人(ren)(ren)(ren)民的(de)勤務(wu)員。例如，在鄭州的(de)餐(can)飲行業(ye)(ye)，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)員要(yao)熱(re)(re)情對待每一(yi)(yi)位顧客，把為(wei)顧客提(ti)供優質的(de)餐(can)飲服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)作為(wei)自(zi)己的(de)使命。 2. 禮貌待客也(ye)是(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)群(qun)(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)的(de)重要(yao)內(nei)容(rong)。服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)(ren)(ren)員要(yao)對群(qun)(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)熱(re)(re)情和藹，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)周到，說話(hua)和氣，急(ji)群(qun)(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)之(zhi)所(suo)急(ji)，想群(qun)(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)之(zhi)所(suo)想，幫群(qun)(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)之(zhi)所(suo)需。同時，要(yao)廉(lian)潔奉公，不(bu)利用(yong)職(zhi)務(wu)之(zhi)便謀取(qu)私利，堅決抵制拉關系走后(hou)門等不(bu)正之(zhi)風。對群(qun)(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)要(yao)一(yi)(yi)視同仁(ren)，不(bu)以衣貌取(qu)人(ren)(ren)(ren)，不(bu)分(fen)年齡大小，不(bu)論職(zhi)位高低，都以同志態度熱(re)(re)情服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)，并且要(yao)自(zi)覺接受群(qun)(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)監督，歡(huan)迎(ying)群(qun)(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)批評，有錯即改(gai)，不(bu)護短，不(bu)包庇，不(bu)斷提(ti)高服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)水平。
（四(si)）辦事公(gong)(gong)(gong)道(dao) 辦事公(gong)(gong)(gong)道(dao)要求服務人(ren)員在(zai)工作中秉持公(gong)(gong)(gong)正公(gong)(gong)(gong)平(ping)的(de)原則(ze)。在(zai)處理各種事務時，要按照規定和(he)標準進(jin)行操作，不偏袒、不徇私。例如，在(zai)酒店的(de)客房分配、餐飲收費等方面，要做到(dao)公(gong)(gong)(gong)平(ping)合理，對待每一位客人(ren)都要一視同仁，不能(neng)因為某些客人(ren)的(de)特殊身份或者與自己(ji)的(de)關(guan)系而給予特殊待遇或者不公(gong)(gong)(gong)平(ping)對待。
通過(guo)對服(fu)務意(yi)識和(he)職業(ye)(ye)道德的培訓，可(ke)以(yi)提高鄭州服(fu)務行業(ye)(ye)人員的綜合素質，提升服(fu)務質量，從而增強企業(ye)(ye)的競(jing)爭力，為城(cheng)市的發展(zhan)和(he)形象塑造做出積(ji)極(ji)貢獻。
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