項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)溝通(tong)管理就是要(yao)保(bao)證項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)信息及時、正確(que)的(de)提取、收集、傳播、存儲以及最終進行處置，保(bao)證項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)團隊內(nei)部的(de)信息暢通(tong)。團隊內(nei)部信息的(de)溝通(tong)直接關(guan)系到(dao)團隊的(de)目(mu)(mu)標、功能和組織結構，對于(yu)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)的(de)成功有著重(zhong)要(yao)的(de)意義(yi)。
在(zai)(zai)我們實(shi)施的(de)黑龍江省(sheng)XXX灌區系統集成項目中客(ke)戶在(zai)(zai)檢查項目階段(duan)成果(guo)時，指(zhi)出曾經要求的(de)某個產(chan)品(pin)特(te)性(xing)沒(mei)有包含在(zai)(zai)其中，并(bing)且抱(bao)怨說(shuo)早就(jiu)(jiu)以口頭(tou)的(de)方式反映給(gei)了(le)項目組(zu)的(de)成員，糟糕的(de)是作(zuo)為項目經理卻一(yi)(yi)無所知，而那位成員解釋說(shuo)把這點忘記了(le)。上面的(de)問題到(dao)底出在(zai)(zai)哪兒呢？其實(shi)很簡單，就(jiu)(jiu)兩個字溝通(tong)(tong)。溝通(tong)(tong)途(tu)徑不對導致(zhi)信息沒(mei)有到(dao)達目的(de)地(di)。“心有靈犀一(yi)(yi)點通(tong)(tong)”可能(neng)只(zhi)是一(yi)(yi)種文(wen)學描繪出的(de)美妙境界。在(zai)(zai)實(shi)際生(sheng)活中，文(wen)化背景、工(gong)作(zuo)背景、技術背景可以造成人(ren)們對同一(yi)(yi)事件理解方式偏差很大。
在(zai)(zai)項目(mu)中(zhong)，溝通(tong)是不(bu)可忽視。項目(mu)經理最重要的工作之一就是溝通(tong)，通(tong)常花在(zai)(zai)這方(fang)面(mian)的時間應該占到全部工作的75%～90%。良好(hao)的交流才能(neng)獲(huo)取足夠的信(xin)息、發現潛在(zai)(zai)的問題、控制(zhi)好(hao)項目(mu)的各個方(fang)面(mian)。
一、 項目溝通管(guan)理的定義及特征(zheng)
項目溝通管理，就是為了確保項目信息合(he)理收集和(he)傳輸，以及最終處理所需實施的一系(xi)列過程。
項目溝(gou)通管理(li)具有(you)以(yi)下特(te)征：
l、復雜：每一個項目(mu)的(de)建(jian)立(li)都與(yu)大量(liang)的(de)公司(si)、企業、居民、政府機構等密切相關。另外，大部(bu)分項目(mu)都是由特意為(wei)其建(jian)立(li)的(de)項目(mu)團隊進行(xing)實施的(de)，具有臨(lin)時性。因此，項目(mu)溝(gou)通管理必須協調各部(bu)門(men)以及部(bu)門(men)與(yu)部(bu)門(men)之間的(de)關系，以確(que)保項目(mu)順利實施。
2、系統(tong)(tong)：項(xiang)(xiang)目是開(kai)放的復雜(za)系統(tong)(tong)。項(xiang)(xiang)目的確立將或(huo)全部或(huo)局(ju)部的涉及到社會(hui)政(zheng)治、經濟、文(wen)化等(deng)諸多方(fang)面，對生態環(huan)境、能源將產生或(huo)大或(huo)小(xiao)的影響，這就決定(ding)了項(xiang)(xiang)目溝通(tong)管(guan)理應從整體利益出發(fa)，運用系統(tong)(tong)的思想和分析方(fang)法，全過(guo)程、全方(fang)位地進行有效的管(guan)理。
二(er)、 項(xiang)目溝通管理的重要性
對于(yu)項目來說，要科(ke)學的(de)組織、指(zhi)揮(hui)、協調和(he)控制項目的(de)實施過程(cheng)，就(jiu)必須進行信(xin)息(xi)溝(gou)通(tong)。沒有(you)良好的(de)信(xin)息(xi)溝(gou)通(tong)，對項目的(de)發展(zhan)和(he)人(ren)際(ji)關系的(de)改善，都(dou)會(hui)存在著(zhu)制約作(zuo)用(yong)。具體(ti)來說，主要有(you)以下幾方面的(de)作(zuo)用(yong)：
l、決策和(he)計劃的基(ji)礎。項目班子要(yao)想做出正確(que)的決策，必須(xu)以準確(que)、完整、及時的信息作為基(ji)礎。
2、組織和(he)控制管(guan)(guan)理(li)過程的依據和(he)手段(duan)。只有(you)通(tong)過信息(xi)溝通(tong)，掌握項(xiang)目(mu)班子(zi)內(nei)的各方面情況，才能(neng)(neng)為科學管(guan)(guan)理(li)提(ti)供依據，才能(neng)(neng)有(you)效地提(ti)高(gao)項(xiang)目(mu)班子(zi)的組織效能(neng)(neng)。
3、建立和改(gai)善(shan)人(ren)(ren)際關系是(shi)必不可少的條件。信息(xi)溝通(tong)，意見交(jiao)流(liu)，將(jiang)許多獨立的個(ge)人(ren)(ren)、團體、組織貫(guan)通(tong)起來，成為一個(ge)整體。暢通(tong)的信息(xi)溝通(tong)，可以減少人(ren)(ren)與(yu)人(ren)(ren)的沖(chong)突；改(gai)善(shan)人(ren)(ren)與(yu)人(ren)(ren)，人(ren)(ren)與(yu)班子之(zhi)間的關系。
4、項(xiang)目(mu)經(jing)理(li)(li)成功領(ling)(ling)導的重要手段。項(xiang)目(mu)經(jing)理(li)(li)是通過(guo)各種途徑將意圖(tu)傳遞給下(xia)(xia)級(ji)人員(yuan)并使下(xia)(xia)級(ji)人員(yuan)理(li)(li)解和(he)執行。如果溝(gou)通不暢，下(xia)(xia)級(ji)人員(yuan)就(jiu)不能正確理(li)(li)解和(he)執行領(ling)(ling)導意圖(tu)，項(xiang)目(mu)就(jiu)不能按經(jing)理(li)(li)的意圖(tu)進(jin)行，最終導致項(xiang)目(mu)混亂甚至項(xiang)目(mu)失敗。
三(san)、 兩條關鍵原則
在(zai)項目中，很(hen)多人(ren)也(ye)知(zhi)道去溝(gou)通(tong)(tong)，可(ke)效(xiao)果卻不(bu)(bu)明顯，似乎總是不(bu)(bu)到位，由此引起的問(wen)題也(ye)層(ceng)出不(bu)(bu)窮(qiong)。其(qi)實(shi)要達到有效(xiao)的溝(gou)通(tong)(tong)有很(hen)多要點和原則需要掌(zhang)握(wo)，盡早溝(gou)通(tong)(tong)、主動溝(gou)通(tong)(tong)就是其(qi)中的兩個(ge)原則，實(shi)踐(jian)證明它們(men)非常關鍵。
在山東臨(lin)沂XXX灌區(qu)系統集成項目中，由于我(wo)做(zuo)項目經(jing)理在溝(gou)(gou)通方(fang)面掌握得(de)不好，檢查(cha)團隊成員的工(gong)(gong)作時(shi)松時(shi)緊(jin)，工(gong)(gong)期快到(dao)了和大家一溝(gou)(gou)通才(cai)發現進度比想象慢得(de)多(duo)，以(yi)后(hou)的工(gong)(gong)作自(zi)然很被動。
盡早(zao)溝通要求項目經(jing)理要有前(qian)瞻性，定期和項目成員建立溝通，不僅容易發現(xian)當前(qian)存在(zai)的問題(ti)(ti)(ti)，很多潛(qian)在(zai)問題(ti)(ti)(ti)也能暴(bao)露出來(lai)。在(zai)項目中出現(xian)問題(ti)(ti)(ti)并不可怕，可怕的是問題(ti)(ti)(ti)沒被發現(xian)。溝通得越(yue)晚，暴(bao)露得越(yue)遲，帶來(lai)的損失越(yue)大。
溝(gou)(gou)(gou)通是(shi)(shi)人與人之間交流的(de)方式(shi)。主動(dong)溝(gou)(gou)(gou)通說到底是(shi)(shi)對溝(gou)(gou)(gou)通的(de)一種態(tai)度。在(zai)項(xiang)(xiang)目(mu)中(zhong)，我們極力(li)提(ti)倡主動(dong)溝(gou)(gou)(gou)通，尤(you)其是(shi)(shi)當已經明(ming)確(que)了必須要(yao)去溝(gou)(gou)(gou)通的(de)時候。當溝(gou)(gou)(gou)通是(shi)(shi)項(xiang)(xiang)目(mu)經理面對用(yong)戶或上級、團(tuan)隊成員(yuan)面對項(xiang)(xiang)目(mu)經理時，主動(dong)溝(gou)(gou)(gou)通不僅能(neng)建立緊(jin)密的(de)聯系，更能(neng)表明(ming)你對項(xiang)(xiang)目(mu)的(de)重視和參(can)與，會使溝(gou)(gou)(gou)通的(de)另一方滿(man)意度大大提(ti)高，對整個項(xiang)(xiang)目(mu)非常(chang)有利。
四、 項(xiang)目(mu)溝通管理的方法
下(xia)面就我在項(xiang)目中常用(yong)的(de)溝通方法總結一下(xia)：
1、 方法
1) 正式溝通與非正式溝通
(1) 正式溝(gou)(gou)通(tong)(tong)是(shi)通(tong)(tong)過項目組織明文規(gui)定(ding)的渠道進行信息傳(chuan)遞和交流(liu)的方式。它的優點是(shi)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)效果好，有較強的約束力。缺點是(shi)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)速(su)度慢。
(2) 非正式(shi)溝通(tong)(tong)(tong)指在(zai)正式(shi)溝通(tong)(tong)(tong)渠道之外進行的(de)(de)信息傳遞和交流。這(zhe)種溝通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)優(you)點是溝通(tong)(tong)(tong)方便，溝通(tong)(tong)(tong)速(su)度快，且能提供一些正式(shi)溝通(tong)(tong)(tong)中(zhong)難以(yi)獲(huo)得(de)的(de)(de)信息，缺點是容(rong)易失真。
2) 上行溝(gou)通、下(xia)行溝(gou)通和(he)平(ping)行溝(gou)通
(1) 上(shang)行溝(gou)通(tong)。上(shang)行溝(gou)通(tong)是指下級的意見向上(shang)級反映，即(ji)自下而上(shang)的溝(gou)通(tong)。
(2) 下(xia)(xia)行溝(gou)通(tong)。下(xia)(xia)行溝(gou)通(tong)是指領(ling)導(dao)者(zhe)對員(yuan)工(gong)進行的(de)自上而下(xia)(xia)的(de)信息溝(gou)通(tong)。
(3) 平(ping)行溝(gou)通。平(ping)行溝(gou)通是(shi)(shi)指(zhi)組織中(zhong)各(ge)平(ping)行部(bu)門(men)之(zhi)間(jian)(jian)的信息交流。在(zai)項目實施過程中(zhong)，經常可(ke)以(yi)看(kan)到各(ge)部(bu)門(men)之(zhi)間(jian)(jian)發生矛盾和(he)沖(chong)突(tu)，除(chu)其(qi)他因素外，部(bu)門(men)之(zhi)間(jian)(jian)互不通氣是(shi)(shi)重(zhong)要(yao)原因之(zhi)一(yi)(yi)。保(bao)證平(ping)行部(bu)門(men)之(zhi)間(jian)(jian)溝(gou)通渠道(dao)暢(chang)通，是(shi)(shi)減少部(bu)門(men)之(zhi)間(jian)(jian)沖(chong)突(tu)的一(yi)(yi)項重(zhong)要(yao)措施。
3) 單向(xiang)溝(gou)通與雙向(xiang)溝(gou)通
(1) 單(dan)向(xiang)溝(gou)通(tong)(tong)。單(dan)向(xiang)溝(gou)通(tong)(tong)是(shi)指發送者和接受者兩者之間的(de)地(di)位不變(單(dan)向(xiang)傳(chuan)遞)，一方只發送信息，另(ling)一方只接受信息方式(shi)。這(zhe)種方式(shi)信息傳(chuan)遞速度快，但(dan)準確性較(jiao)差，有時(shi)還容易(yi)使接受者產(chan)生抗拒心理。
(2) 雙向溝通。雙向溝通中，發(fa)送者(zhe)(zhe)和(he)(he)接受(shou)者(zhe)(zhe)兩者(zhe)(zhe)之間的(de)位置(zhi)不(bu)斷交換，且發(fa)送者(zhe)(zhe)是(shi)(shi)以協(xie)商和(he)(he)討論的(de)姿態面對(dui)接受(shou)者(zhe)(zhe)，信(xin)(xin)息發(fa)出以后還需及時(shi)聽取反饋意見(jian)，必(bi)要時(shi)雙方(fang)可進行多次重(zhong)復商談，直到雙方(fang)共同明確(que)和(he)(he)滿意為止，如交談、協(xie)商等。其(qi)優點是(shi)(shi)溝通信(xin)(xin)息準(zhun)確(que)性較高，接受(shou)者(zhe)(zhe)有(you)反饋意見(jian)的(de)機會，產生平等感和(he)(he)參與感，增加自信(xin)(xin)心(xin)和(he)(he)責任心(xin)，有(you)助(zhu)于建立(li)雙方(fang)的(de)感情。
4) 書面溝(gou)通(tong)和口頭溝(gou)通(tong)
5) 言(yan)語(yu)溝通和體語(yu)溝通
2、 提高(gao)與改善項(xiang)目溝(gou)通管(guan)理的方法
溝通的(de)有效性，主要(yao)看發(fa)送者(zhe)(zhe)轉交接受(shou)者(zhe)(zhe)態度(du)的(de)狀態及(ji)其程度(du)。人際溝通是否成功(gong)，取決于領導(dao)者(zhe)(zhe)(發(fa)信者(zhe)(zhe))所要(yao)向下(xia)級(ji)(ji)人員(yuan)提供的(de)信息(xi)與下(xia)級(ji)(ji)人員(yuan)通過理解而獲(huo)得的(de)意義(yi)是否相一(yi)致。為了增加溝通成功(gong)的(de)可能性，必須保證領導(dao)者(zhe)(zhe)(發(fa)信者(zhe)(zhe))提供的(de)信息(xi)(下(xia)達的(de)指令)與下(xia)級(ji)(ji)人員(yuan)(接受(shou)者(zhe)(zhe))
對(dui)信息(xi)(指(zhi)令(ling))理解的(de)*限度(du)的(de)吻合性。
1) 改善(shan)有效溝通(tong)的方法
(1) 重視(shi)雙向(xiang)溝(gou)通(tong)，雙向(xiang)溝(gou)通(tong)伴隨反饋過程，使(shi)發(fa)送(song)者(zhe)可以及時(shi)了解到(dao)(dao)信(xin)息在實際(ji)中如何被(bei)理解，使(shi)受訊者(zhe)能表(biao)達接受時(shi)的困難(nan)，從而得(de)到(dao)(dao)幫助和(he)解決。
(2) 多種溝通(tong)渠道的利用，一個項目組織，往(wang)往(wang)是(shi)綜(zong)合運用多種方式進行溝通(tong)，只(zhi)有這樣，才能提高(gao)溝通(tong)的整體效應(ying)。
(3) 正確運用文字語言(yan)。
2) 提高有效溝通的方法
(1) 溝通(tong)前先(xian)澄清概(gai)念，經理人(ren)員(yuan)事先(xian)要系統的思考、分析和明確溝通(tong)信息，并將接(jie)受(shou)者及可能受(shou)到該項(xiang)溝通(tong)之影響者予(yu)以(yi)考慮(lv)。
(2) 只(zhi)溝通必要的信息。
(3) 明確溝(gou)(gou)通(tong)的目的，項目經理必須弄(nong)清(qing)楚(chu)，作這個溝(gou)(gou)通(tong)的真正目的是什(shen)么?要下級人員理解什(shen)么?明確了(le)溝(gou)(gou)通(tong)的目標，則(ze)溝(gou)(gou)通(tong)內(nei)容(rong)就(jiu)容(rong)易規劃了(le)。
(4) 考慮溝(gou)通時(shi)的(de)一切(qie)環(huan)境(jing)情(qing)況(kuang)，包括(kuo)溝(gou)通的(de)背景、社會(hui)環(huan)境(jing)、人的(de)環(huan)境(jing)以及過去溝(gou)通的(de)情(qing)況(kuang)等，以便溝(gou)通的(de)信息得以配合(he)環(huan)境(jing)情(qing)況(kuang)。
(5) 計劃溝(gou)通內容時(shi)應盡可能取(qu)得他人(ren)的意見。
(6) 要使用(yong)(yong)*的表達，要把經理人員(yuan)的想法用(yong)(yong)語(yu)言和非語(yu)言*地(di)表達出來，而且要使接收者從溝(gou)通(tong)的語(yu)言或非語(yu)言中(zhong)得出所(suo)期望(wang)的理解。
(7) 要進行(xing)信息的追蹤和反饋，信息溝通后必須同時設法取得(de)反饋，以(yi)弄清下屬是否(fou)真正了(le)(le)解，是否(fou)愿意(yi)遵循，是否(fou)采取了(le)(le)相應的行(xing)動等。
(8) 要言(yan)行(xing)一(yi)致的(de)溝(gou)通。
(9) 溝通時不僅要著(zhu)眼于(yu)現在(zai)，還應(ying)該著(zhu)眼于(yu)未來。
(10) 應該(gai)成為一個(ge)“好聽眾”。成為一個(ge)“好聽眾”，才能(neng)明確對方(fang)說(shuo)寫什么。
五、 項目經理的溝通管理職(zhi)能
在項目(mu)環(huan)境(jing)下，項目(mu)經理很可能花(hua)費90％或更多(duo)的(de)個人時間來(lai)溝通，典型的(de)職能包括：提供(gong)項目(mu)指導、決策、授予工作、指導行動、報(bao)告(gao)、參(can)加會議、綜合(he)項目(mu)管理、市(shi)場與營銷、公(gong)共(gong)關系、備忘(wang)錄(lu)／信件(jian)、記錄(lu)管理、合(he)同文件(jian)管理等等。
我在(zai)實踐中進(jin)行溝通(tong)管理時，所做的溝通(tong)管理工作(zuo)是(shi)：確定溝通(tong)計(ji)劃、明確溝通(tong)依據(ju)、檢驗溝通(tong)結果。
1、 溝通計(ji)劃
(1) 與誰溝通(tong)?
(2) 為什么溝通?動機(ji)是什么?
(3) 確(que)(que)定和(he)明確(que)(que)需要溝通的是什么信息?
(4) 選擇*時間(jian)。
(5) 使(shi)用接受者能理解(jie)的語言。
(6) 選擇溝通地(di)點。
2、 溝(gou)通依據(ju)
(1) 溝通要(yao)求(qiu)。溝通要(yao)求(qiu)是項目參加(jia)者信息要(yao)求(qiu)的總和。
(2) 溝(gou)(gou)(gou)通(tong)技(ji)術。它(ta)包(bao)括根(gen)(gen)據溝(gou)(gou)(gou)通(tong)的嚴肅性程度所分(fen)的正式溝(gou)(gou)(gou)通(tong)和非(fei)正式溝(gou)(gou)(gou)通(tong)；根(gen)(gen)據溝(gou)(gou)(gou)通(tong)的方(fang)向(xiang)分(fen)為單向(xiang)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)和雙向(xiang)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)，橫(heng)向(xiang)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)和縱向(xiang)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)；根(gen)(gen)據溝(gou)(gou)(gou)通(tong)的工具分(fen)為書面溝(gou)(gou)(gou)通(tong)和口頭溝(gou)(gou)(gou)通(tong)等等。
(3) 制約因素和假設
3、 溝通結果
(1) 分析確定(ding)(ding)項(xiang)(xiang)目的(de)厲(li)害關系者。確定(ding)(ding)他們的(de)需要(yao)和(he)期望是什么(me)后對這(zhe)些(xie)期望進行管理(li)和(he)施加影響，確保項(xiang)(xiang)目獲得成(cheng)功(gong)。
(2) 制訂溝通管理計劃。
(3) 說(shuo)明待分發信息(xi)的形式、內(nei)容、詳(xiang)細程度和要采用的符號規定與定義。
(4) 訂出信息發生的日程(cheng)表。
(5) 制訂(ding)隨著項目(mu)的(de)進展而(er)對(dui)溝通計劃更新和細化的(de)方法(fa)。
六、 結論
溝(gou)通(tong)是人際之間傳遞(di)和溝(gou)通(tong)信息的過程(cheng)，它對(dui)于項目取(qu)得成功是必不(bu)可少的，而(er)且也(ye)是非(fei)常(chang)重(zhong)要的。
無論何種規模及(ji)類型(xing)的(de)(de)(de)(de)項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)都(dou)有其特定(ding)的(de)(de)(de)(de)周(zhou)(zhou)期。項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)周(zhou)(zhou)期的(de)(de)(de)(de)每一個(ge)階(jie)段(duan)都(dou)是(shi)重要(yao)的(de)(de)(de)(de)甚(shen)至(zhi)是(shi)關鍵(jian)性(xing)的(de)(de)(de)(de)，特別(bie)是(shi)大(da)(da)型(xing)系統集成項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)和(he)復(fu)雜的(de)(de)(de)(de)ERP項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)更是(shi)如此。顯而易見，為做好(hao)每個(ge)階(jie)段(duan)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作，以(yi)達(da)到預期標準和(he)效(xiao)(xiao)果(guo)，就(jiu)必須在項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)部(bu)門內、部(bu)門與(yu)部(bu)門之間(jian)、以(yi)及(ji)項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)與(yu)外界之間(jian)建立溝(gou)通(tong)(tong)渠道，快(kuai)速準確的(de)(de)(de)(de)傳遞和(he)溝(gou)通(tong)(tong)信(xin)息，以(yi)便項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)內各(ge)(ge)部(bu)門達(da)到協調(diao)一致；使項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)成員明確各(ge)(ge)自的(de)(de)(de)(de)職責(ze)，并(bing)(bing)了解他們的(de)(de)(de)(de)工(gong)作對實現(xian)整(zheng)個(ge)項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)目(mu)標所(suo)做的(de)(de)(de)(de)貢獻；通(tong)(tong)過大(da)(da)量的(de)(de)(de)(de)信(xin)息溝(gou)通(tong)(tong)，找出項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)管理的(de)(de)(de)(de)問(wen)題及(ji)解決(jue)問(wen)題，制訂政(zheng)策(ce)并(bing)(bing)控制評(ping)價結果(guo)。比如與(yu)用戶之間(jian)通(tong)(tong)過正式的(de)(de)(de)(de)報告溝(gou)通(tong)(tong)，與(yu)項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)成員之間(jian)通(tong)(tong)過電子郵件溝(gou)通(tong)(tong)；建立溝(gou)通(tong)(tong)反饋機制，任何溝(gou)通(tong)(tong)都(dou)要(yao)保(bao)證到位，沒有偏差，并(bing)(bing)且定(ding)期檢查項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)溝(gou)通(tong)(tong)情(qing)況，不斷加以(yi)調(diao)整(zheng)。這樣順暢(chang)、有效(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)就(jiu)不再是(shi)一個(ge)難題。
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