一(yi)(yi)、企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)文(wen)(wen)化培(pei)(pei)訓(xun) 1. 文(wen)(wen)化精(jing)(jing)神層(ceng)次 - 在鄭州購物(wu)中(zhong)心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun)中(zhong)，文(wen)(wen)化精(jing)(jing)神層(ceng)次的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun)是(shi)(shi)(shi)讓員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)深(shen)入(ru)(ru)認識(shi)(shi)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)理(li)(li)念(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)(yao)(yao)環(huan)節。通過(guo)對(dui)購物(wu)中(zhong)心發展史的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)了解，員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)能(neng)夠(gou)明確(que)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)宗旨、哲學、精(jing)(jing)神和(he)(he)作(zuo)(zuo)風。例(li)如，員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)要(yao)(yao)(yao)清楚企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)提倡的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)創新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)理(li)(li)念(nian)，反(fan)對(dui)敷衍的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)態度(du)(du)；要(yao)(yao)(yao)以(yi)(yi)積極熱情(qing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)精(jing)(jing)神風貌投入(ru)(ru)到每天(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)，以(yi)(yi)友善、耐(nai)心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度(du)(du)進(jin)行人際交往；對(dui)待榮辱(ru)得失(shi)要(yao)(yao)(yao)有(you)(you)正(zheng)確(que)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)觀，明白如何(he)成(cheng)為(wei)(wei)一(yi)(yi)名優秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)。這(zhe)有(you)(you)助于(yu)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)從內(nei)(nei)心深(shen)處與企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)核心價(jia)值(zhi)(zhi)觀相契合，從而在工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)自(zi)覺地踐行企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)理(li)(li)念(nian)。 2. 企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)文(wen)(wen)化制(zhi)(zhi)度(du)(du)層(ceng)次 - 組(zu)織員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)認真學習(xi)一(yi)(yi)系列規(gui)(gui)章制(zhi)(zhi)度(du)(du)是(shi)(shi)(shi)必不(bu)可少(shao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。這(zhe)包括考(kao)勤制(zhi)(zhi)度(du)(du)，例(li)如規(gui)(gui)定員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)上下班時間、請假(jia)流(liu)程(cheng)等(deng)(deng)；獎(jiang)勵制(zhi)(zhi)度(du)(du)，像(xiang)對(dui)業(ye)(ye)(ye)績突出(chu)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)獎(jiang)勵方式和(he)(he)標準；財務(wu)(wu)制(zhi)(zhi)度(du)(du)，如報(bao)銷流(liu)程(cheng)等(deng)(deng)；福利制(zhi)(zhi)度(du)(du)，涵蓋(gai)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)各(ge)種福利待遇；晉(jin)升制(zhi)(zhi)度(du)(du)，明確(que)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)晉(jin)升的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)條件和(he)(he)途徑(jing)等(deng)(deng)。同時，與經營活動(dong)有(you)(you)關的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)制(zhi)(zhi)度(du)(du)和(he)(he)行為(wei)(wei)規(gui)(gui)范(fan)(fan)也在培(pei)(pei)訓(xun)范(fan)(fan)圍內(nei)(nei)，比如員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)站姿要(yao)(yao)(yao)端(duan)正(zheng)，使用(yong)(yong)禮貌用(yong)(yong)語(yu)，知道(dao)如何(he)接待顧客、接電話，了解服(fu)(fu)務(wu)(wu)禁忌等(deng)(deng)。在學習(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)基礎上，通過(guo)組(zu)織員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)討(tao)論(lun)和(he)(he)練習(xi)，能(neng)夠(gou)確(que)保員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)正(zheng)確(que)理(li)(li)解并(bing)自(zi)覺遵(zun)守這(zhe)些(xie)行為(wei)(wei)規(gui)(gui)范(fan)(fan)，提高員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)職業(ye)(ye)(ye)素養(yang)。 3. 企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)文(wen)(wen)化物(wu)質層(ceng)次 - 讓新(xin)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)熟悉商(shang)場(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)內(nei)(nei)外環(huan)境是(shi)(shi)(shi)很有(you)(you)必要(yao)(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)要(yao)(yao)(yao)了解各(ge)個部門和(he)(he)單位的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)地點和(he)(he)性質，比如知道(dao)客服(fu)(fu)中(zhong)心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)位置、功(gong)能(neng)，以(yi)(yi)及商(shang)品(pin)管理(li)(li)部門的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)范(fan)(fan)圍等(deng)(deng)。同時，要(yao)(yao)(yao)清楚本商(shang)場(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)經營范(fan)(fan)圍，是(shi)(shi)(shi)主(zhu)打(da)高端(duan)時尚品(pin)牌(pai)，還是(shi)(shi)(shi)以(yi)(yi)大眾(zhong)消費品(pin)牌(pai)為(wei)(wei)主(zhu)等(deng)(deng)。此外，各(ge)種視覺識(shi)(shi)別(bie)物(wu)及其(qi)含義也需要(yao)(yao)(yao)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)掌握，像(xiang)商(shang)場(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)標志、指示牌(pai)等(deng)(deng)，這(zhe)有(you)(you)助于(yu)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)更好地為(wei)(wei)顧客提供(gong)引導服(fu)(fu)務(wu)(wu)，也能(neng)讓員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)對(dui)商(shang)場(chang)有(you)(you)更全面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認識(shi)(shi)，形(xing)成(cheng)與企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)文(wen)(wen)化相一(yi)(yi)致的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心理(li)(li)定勢(shi)。
二、業(ye)(ye)務(wu)(wu)培訓(xun) 1. 參(can)觀(guan)(guan)學習運(yun)營(ying)流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng) - 組織員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)參(can)觀(guan)(guan)商(shang)場(chang)(chang)(chang)運(yun)營(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)全(quan)過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)是業(ye)(ye)務(wu)(wu)培訓(xun)的(de)(de)(de)(de)(de)一種直(zhi)觀(guan)(guan)方式。可(ke)(ke)以請(qing)(qing)熟練的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)在參(can)觀(guan)(guan)過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)中詳細講解主要(yao)(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)。例(li)如(ru)(ru)，在商(shang)品(pin)(pin)進(jin)(jin)貨環(huan)(huan)節(jie)(jie)，員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)可(ke)(ke)以了解到如(ru)(ru)何(he)(he)挑選優質供應(ying)商(shang)、如(ru)(ru)何(he)(he)驗收貨物等(deng)(deng)；在銷(xiao)售(shou)(shou)環(huan)(huan)節(jie)(jie)，了解如(ru)(ru)何(he)(he)展示(shi)商(shang)品(pin)(pin)、如(ru)(ru)何(he)(he)進(jin)(jin)行促銷(xiao)活動等(deng)(deng)；在售(shou)(shou)后(hou)(hou)服務(wu)(wu)環(huan)(huan)節(jie)(jie)，明白顧(gu)(gu)客(ke)投(tou)訴的(de)(de)(de)(de)(de)處理(li)(li)(li)(li)流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)等(deng)(deng)。通過(guo)這(zhe)種參(can)觀(guan)(guan)學習，員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)能夠(gou)對商(shang)場(chang)(chang)(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)整體運(yun)營(ying)有一個宏(hong)觀(guan)(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)認識(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，為后(hou)(hou)續(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)具體工(gong)作(zuo)打下(xia)基礎。 2. 業(ye)(ye)務(wu)(wu)經(jing)理(li)(li)(li)(li)授課(ke) - 請(qing)(qing)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)(wu)經(jing)理(li)(li)(li)(li)給新員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)上課(ke)，講解企(qi)業(ye)(ye)中最基本(ben)的(de)(de)(de)(de)(de)理(li)(li)(li)(li)論知(zhi)識(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)。業(ye)(ye)務(wu)(wu)經(jing)理(li)(li)(li)(li)有著豐富的(de)(de)(de)(de)(de)實踐經(jing)驗和系(xi)統的(de)(de)(de)(de)(de)理(li)(li)(li)(li)論知(zhi)識(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，他們可(ke)(ke)以向員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)傳授如(ru)(ru)商(shang)品(pin)(pin)管(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)基本(ben)理(li)(li)(li)(li)論，包括商(shang)品(pin)(pin)分(fen)類、庫(ku)存管(guan)理(li)(li)(li)(li)原理(li)(li)(li)(li)等(deng)(deng)；營(ying)銷(xiao)理(li)(li)(li)(li)論，像市場(chang)(chang)(chang)細分(fen)、目(mu)標市場(chang)(chang)(chang)定位等(deng)(deng)知(zhi)識(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)；服務(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)(li)(li)理(li)(li)(li)(li)論，例(li)如(ru)(ru)如(ru)(ru)何(he)(he)提升顧(gu)(gu)客(ke)滿意度等(deng)(deng)。這(zhe)有助于新員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)構(gou)建起完整的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)(wu)知(zhi)識(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)體系(xi)。 3. 崗(gang)位分(fen)類學習 - 根據員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)各自的(de)(de)(de)(de)(de)不同崗(gang)位，分(fen)類學習本(ben)部(bu)門的(de)(de)(de)(de)(de)有關業(ye)(ye)務(wu)(wu)知(zhi)識(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)、工(gong)作(zuo)流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)、工(gong)作(zuo)要(yao)(yao)(yao)求及操(cao)作(zuo)要(yao)(yao)(yao)領。比如(ru)(ru)對于銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)，要(yao)(yao)(yao)學習所售(shou)(shou)商(shang)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)詳細知(zhi)識(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，包括商(shang)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)特點、功能、使用方法等(deng)(deng)，掌握銷(xiao)售(shou)(shou)流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)，從顧(gu)(gu)客(ke)進(jin)(jin)店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)接待到促成(cheng)交(jiao)易以及售(shou)(shou)后(hou)(hou)回訪的(de)(de)(de)(de)(de)整個流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)，明確(que)銷(xiao)售(shou)(shou)工(gong)作(zuo)要(yao)(yao)(yao)求，如(ru)(ru)每月的(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)目(mu)標等(deng)(deng)，以及操(cao)作(zuo)要(yao)(yao)(yao)領，像如(ru)(ru)何(he)(he)使用銷(xiao)售(shou)(shou)終(zhong)端設(she)備等(deng)(deng)；對于后(hou)(hou)勤人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)，要(yao)(yao)(yao)學習倉(cang)庫(ku)管(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)(wu)知(zhi)識(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)、物流(liu)配送流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)等(deng)(deng)相關內容。
三、案(an)例研(yan)究(jiu)及模(mo)(mo)擬實(shi)習 1. 案(an)例研(yan)究(jiu) - 在(zai)(zai)(zai)培訓(xun)中(zhong)，案(an)例研(yan)究(jiu)是提(ti)升(sheng)員(yuan)(yuan)工解(jie)決實(shi)際(ji)問(wen)題能(neng)(neng)(neng)力(li)的(de)(de)有效(xiao)方法。可以選取鄭(zheng)州本地或(huo)(huo)其(qi)他地區購物中(zhong)心的(de)(de)成(cheng)功(gong)和(he)(he)失(shi)敗(bai)案(an)例。對(dui)(dui)于(yu)成(cheng)功(gong)案(an)例，分析其(qi)在(zai)(zai)(zai)市場(chang)定位、品牌引進(jin)、營銷活動(dong)策(ce)(ce)劃(hua)等方面的(de)(de)成(cheng)功(gong)之處(chu)。例如，某(mou)個購物中(zhong)心通(tong)過精準的(de)(de)市場(chang)定位，針對(dui)(dui)年輕時尚人(ren)(ren)群(qun)，引進(jin)了一系列潮流品牌，同(tong)時舉辦了富有創意的(de)(de)主題營銷活動(dong)，從而吸(xi)引了大量顧客。對(dui)(dui)于(yu)失(shi)敗(bai)案(an)例，研(yan)究(jiu)其(qi)在(zai)(zai)(zai)管理(li)、服務或(huo)(huo)者市場(chang)競爭中(zhong)存在(zai)(zai)(zai)的(de)(de)問(wen)題，如有的(de)(de)購物中(zhong)心由(you)于(yu)服務質量差(cha)，導致顧客流失(shi)。通(tong)過案(an)例研(yan)究(jiu)，員(yuan)(yuan)工能(neng)(neng)(neng)夠從他人(ren)(ren)的(de)(de)經(jing)驗(yan)和(he)(he)教訓(xun)中(zhong)汲取智慧，提(ti)升(sheng)自(zi)己在(zai)(zai)(zai)實(shi)際(ji)工作中(zhong)的(de)(de)決策(ce)(ce)能(neng)(neng)(neng)力(li)。 2. 模(mo)(mo)擬實(shi)習 - 模(mo)(mo)擬實(shi)習為員(yuan)(yuan)工提(ti)供了一個實(shi)踐(jian)操作的(de)(de)平臺。可以模(mo)(mo)擬商場(chang)中(zhong)的(de)(de)各種(zhong)場(chang)景，如顧客投(tou)訴場(chang)景，讓員(yuan)(yuan)工扮演客服人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)進(jin)行處(chu)理(li)；商品促銷場(chang)景，讓員(yuan)(yuan)工制定促銷方案(an)并(bing)實(shi)施。在(zai)(zai)(zai)模(mo)(mo)擬實(shi)習過程(cheng)中(zhong)，員(yuan)(yuan)工可以將所學的(de)(de)知識(shi)和(he)(he)技能(neng)(neng)(neng)進(jin)行應(ying)用，同(tong)時也能(neng)(neng)(neng)發現(xian)自(zi)己存在(zai)(zai)(zai)的(de)(de)不足之處(chu)，及時進(jin)行改進(jin)。這(zhe)有助于(yu)員(yuan)(yuan)工在(zai)(zai)(zai)正式上崗前積累一定的(de)(de)實(shi)踐(jian)經(jing)驗(yan)，提(ti)高應(ying)對(dui)(dui)實(shi)際(ji)工作的(de)(de)能(neng)(neng)(neng)力(li)。
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