第一部分 職業化總(zong)體(ti)通論
一、什么是(shi)“職(zhi)業化(hua)”？
我們把每個人在(zai)社會中所從事的(de)作(zuo)為(wei)主要生活來源的(de)工(gong)作(zuo)稱為(wei)職業。
“職(zhi)業(ye)(ye)化(hua)(hua)(hua)”就是(shi)“專(zhuan)業(ye)(ye)化(hua)(hua)(hua)”或“專(zhuan)職(zhi)化(hua)(hua)(hua)”。職(zhi)業(ye)(ye)化(hua)(hua)(hua)的(de)內涵分為四(si)個方面：職(zhi)業(ye)(ye)化(hua)(hua)(hua)的(de)工作技能(neng)、職(zhi)業(ye)(ye)化(hua)(hua)(hua)的(de)工作形(xing)象、職(zhi)業(ye)(ye)化(hua)(hua)(hua)的(de)工作態度和職(zhi)業(ye)(ye)化(hua)(hua)(hua)的(de)工作道(dao)德。
職業化的工作技(ji)能：就是像個(ge)做事(shi)的樣(yang)子(zi)。你對你做的事(shi)內不內行，知識豐富不豐富，技(ji)能好不好。
職業化的(de)工作形象：就是看起(qi)來像那一行的(de)人。你有沒(mei)有你這(zhe)一行所要(yao)求(qiu)的(de)基本素質，樣子一看就可(ke)以看出來。
職業化的(de)工作態度：就是用心(xin)把事情(qing)做到完美。認真盡力做好每一件事情(qing)。
職(zhi)業化(hua)的(de)工作(zuo)道德(de)(de)：就是(shi)對一(yi)個品(pin)(pin)牌信譽(yu)的(de)堅持。飲料當(dang)(dang)中(zhong)(zhong)的(de)百事(shi)和(he)可(ke)口，快餐當(dang)(dang)中(zhong)(zhong)的(de)麥當(dang)(dang)勞和(he)肯德(de)(de)基，大賣場當(dang)(dang)中(zhong)(zhong)的(de)沃爾瑪和(he)家樂福等等，都是(shi)品(pin)(pin)牌，每個品(pin)(pin)牌都有他自身企業文化(hua)的(de)要求，職(zhi)業化(hua)的(de)工作(zuo)道德(de)(de)就是(shi)要維護品(pin)(pin)牌信譽(yu)，傳承品(pin)(pin)牌的(de)文化(hua)內涵。
企業(ye)(ye)與企業(ye)(ye)之(zhi)間(jian)的(de)(de)很大(da)(da)差別(bie)就在于職業(ye)(ye)化。比(bi)(bi)如我(wo)們比(bi)(bi)較信(xin)任(ren)百事和可口(kou)、比(bi)(bi)較信(xin)任(ren)麥當勞和肯(ken)德基，比(bi)(bi)較信(xin)任(ren)沃(wo)爾瑪(ma)和家樂福(fu)，其實(shi)這(zhe)些外資(zi)企業(ye)(ye)里面的(de)(de)員工(gong)大(da)(da)部分是(shi)中(zhong)國人，可大(da)(da)家不知為什(shen)(shen)么就是(shi)感覺(jue)到那些地方吃東西(xi)(xi)或看東西(xi)(xi)、買(mai)(mai)(mai)東西(xi)(xi)比(bi)(bi)較信(xin)任(ren)，這(zhe)其實(shi)就是(shi)一(yi)種職業(ye)(ye)化。別(bie)人到你的(de)(de)企業(ye)(ye)里或買(mai)(mai)(mai)你的(de)(de)商(shang)品時，應該是(shi)先看到你這(zhe)個(ge)(ge)人才決(jue)定買(mai)(mai)(mai)你這(zhe)個(ge)(ge)產品，這(zhe)一(yi)點非常(chang)的(de)(de)重要。所(suo)以(yi)說(shuo)“一(yi)個(ge)(ge)*的(de)(de)業(ye)(ye)務員什(shen)(shen)么都(dou)能賣，因為客戶要買(mai)(mai)(mai)的(de)(de)不是(shi)商(shang)品，而是(shi)你。”
記得(de)網上有(you)(you)一(yi)篇(pian)文章，叫(jiao)做“我(wo)是(shi)(shi)北(bei)(bei)大栽培(pei)的(de)(de)(de)劣品(pin)”，意(yi)思是(shi)(shi)說(shuo)北(bei)(bei)大的(de)(de)(de)學生出(chu)(chu)去(qu)之(zhi)后，他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)(men)有(you)(you)時(shi)(shi)候找(zhao)不(bu)到(dao)(dao)很(hen)好(hao)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作，于是(shi)(shi)他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)(men)感慨北(bei)(bei)大并沒有(you)(you)把他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)(men)栽培(pei)的(de)(de)(de)很(hen)好(hao)。有(you)(you)個(ge)名(ming)叫(jiao)陸步軒的(de)(de)(de)北(bei)(bei)大學生出(chu)(chu)去(qu)就(jiu)賣(mai)(mai)(mai)(mai)肉(rou)(rou)(rou)去(qu)了。當(dang)初(chu)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)消息報(bao)道(dao)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，引起社(she)會(hui)的(de)(de)(de)轟動，至(zhi)于他(ta)(ta)(ta)為什(shen)么(me)找(zhao)不(bu)到(dao)(dao)工(gong)(gong)作我(wo)們(men)(men)(men)不(bu)想研究(jiu)，但是(shi)(shi)賣(mai)(mai)(mai)(mai)肉(rou)(rou)(rou)就(jiu)要(yao)(yao)有(you)(you)賣(mai)(mai)(mai)(mai)肉(rou)(rou)(rou)的(de)(de)(de)樣(yang)子，對(dui)肉(rou)(rou)(rou)他(ta)(ta)(ta)有(you)(you)多少的(de)(de)(de)知識和經(jing)驗，賣(mai)(mai)(mai)(mai)肉(rou)(rou)(rou)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候有(you)(you)沒有(you)(you)賣(mai)(mai)(mai)(mai)肉(rou)(rou)(rou)的(de)(de)(de)樣(yang)子，還(huan)有(you)(you)就(jiu)是(shi)(shi)今(jin)天不(bu)得(de)不(bu)賣(mai)(mai)(mai)(mai)肉(rou)(rou)(rou)還(huan)是(shi)(shi)想把今(jin)天的(de)(de)(de)肉(rou)(rou)(rou)賣(mai)(mai)(mai)(mai)好(hao)，還(huan)有(you)(you)他(ta)(ta)(ta)賣(mai)(mai)(mai)(mai)的(de)(de)(de)每(mei)一(yi)斤是(shi)(shi)否合(he)(he)乎商業(ye)道(dao)德。有(you)(you)機(ji)會(hui)去(qu)看一(yi)下當(dang)初(chu)報(bao)道(dao)消息時(shi)(shi)的(de)(de)(de)那張圖(tu)片，光(guang)看他(ta)(ta)(ta)穿的(de)(de)(de)衣服就(jiu)不(bu)夠(gou)專業(ye)，拿的(de)(de)(de)刀(dao)就(jiu)像(xiang)要(yao)(yao)嚇人(ren)一(yi)跳，這(zhe)(zhe)(zhe)其實(shi)就(jiu)是(shi)(shi)不(bu)符合(he)(he)專業(ye)化。其實(shi)要(yao)(yao)賣(mai)(mai)(mai)(mai)肉(rou)(rou)(rou)就(jiu)好(hao)好(hao)賣(mai)(mai)(mai)(mai)，不(bu)然(ran)就(jiu)不(bu)要(yao)(yao)賣(mai)(mai)(mai)(mai)，不(bu)要(yao)(yao)因為你是(shi)(shi)北(bei)(bei)大的(de)(de)(de)，就(jiu)說(shuo)我(wo)很(hen)委(wei)屈，社(she)會(hui)要(yao)(yao)同(tong)情(qing)我(wo)，這(zhe)(zhe)(zhe)違反(fan)專業(ye)化的(de)(de)(de)概(gai)念。有(you)(you)機(ji)會(hui)到(dao)(dao)歐洲和美國(guo)看一(yi)看他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)(men)賣(mai)(mai)(mai)(mai)肉(rou)(rou)(rou)的(de)(de)(de)人(ren)，他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)(men)連(lian)刀(dao)都是(shi)(shi)非(fei)常注(zhu)意(yi)的(de)(de)(de)，穿的(de)(de)(de)衣服都非(fei)常注(zhu)意(yi)，連(lian)砧(zhen)板都是(shi)(shi)非(fei)常注(zhu)意(yi)。如(ru)果(guo)這(zhe)(zhe)(zhe)位(wei)陸同(tong)學決定這(zhe)(zhe)(zhe)輩子就(jiu)走這(zhe)(zhe)(zhe)條(tiao)路，甚(shen)至(zhi)將來想要(yao)(yao)變(bian)成(cheng)批發商，就(jiu)好(hao)好(hao)賣(mai)(mai)(mai)(mai)，這(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)(shi)態度上的(de)(de)(de)想法。
還有(you)我(wo)(wo)們到(dao)樣板房去(qu)的(de)(de)(de)(de)時候(hou)，售樓處(chu)的(de)(de)(de)(de)*很(hen)(hen)(hen)少(shao)主動站在(zai)(zai)(zai)門(men)口主動招呼(hu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)；售樓處(chu)的(de)(de)(de)(de)*統(tong)(tong)統(tong)(tong)排(pai)隊(dui)等著(zhu)接待客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，沒有(you)排(pai)到(dao)的(de)(de)(de)(de)就在(zai)(zai)(zai)那兒聊(liao)天(tian)或者是(shi)打電(dian)話，聲音也(ye)很(hen)(hen)(hen)大；帶著(zhu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)*從(cong)(cong)來(lai)是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)問什(shen)么(me)(me)回(hui)答(da)什(shen)么(me)(me)，從(cong)(cong)來(lai)不(bu)主動引導客(ke)戶(hu)(hu)(hu)；當客(ke)戶(hu)(hu)(hu)要參觀樣板房的(de)(de)(de)(de)時候(hou)，她們就不(bu)情愿(yuan)的(de)(de)(de)(de)帶著(zhu)，而且從(cong)(cong)來(lai)是(shi)走在(zai)(zai)(zai)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)前面(mian)，從(cong)(cong)不(bu)回(hui)頭看看客(ke)戶(hu)(hu)(hu)手上是(shi)不(bu)是(shi)提(ti)了(le)什(shen)么(me)(me)東西，幫一下忙；只要有(you)玻(bo)璃(li)的(de)(de)(de)(de)地(di)方，就會停下來(lai)照照自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)頭發(fa)和臉；出樣板房的(de)(de)(de)(de)時候(hou)穿(chuan)過的(de)(de)(de)(de)鞋(xie)套(tao)總是(shi)隨便一丟，反而是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)放得很(hen)(hen)(hen)整齊；到(dao)了(le)快(kuai)下班的(de)(de)(de)(de)時候(hou)她們總是(shi)很(hen)(hen)(hen)急地(di)催促客(ke)戶(hu)(hu)(hu)說(shuo)我(wo)(wo)們要打烊了(le)；一旦發(fa)現客(ke)戶(hu)(hu)(hu)買房的(de)(de)(de)(de)意愿(yuan)不(bu)是(shi)太高，就很(hen)(hen)(hen)少(shao)會送客(ke)戶(hu)(hu)(hu)出去(qu)。所以在(zai)(zai)(zai)中國(guo)賣(mai)房子(zi)的(de)(de)(de)(de)很(hen)(hen)(hen)多(duo)，專業的(de)(de)(de)(de)很(hen)(hen)(hen)少(shao)，不(bu)夠職業化。那么(me)(me)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)買房時連你的(de)(de)(de)(de)人都看不(bu)順眼(yan)，又怎么(me)(me)會買你的(de)(de)(de)(de)房呢？
讓我們來思考一下：
目(mu)前很多公司的經理人與員(yuan)工(gong)都不太“職業化”是因為什么？
參考答案：
（1）整個公司沒有“職業(ye)化(hua)(hua)”的意識，也不(bu)想要(yao)求員(yuan)工做到(dao)“職業(ye)化(hua)(hua)”。
（2）員工(gong)個人(ren)無所謂，反正可以隨便(bian)換工(gong)作。
經理人和員工(gong)一旦覺得無所謂(wei)就會不夠專業化了(le)。客戶(hu)對(dui)此除了(le)無奈，只有提(ti)高警惕，盡(jin)量小心(xin)購買。
二、讓我們來檢討(tao)兩個問(wen)題：
1、員工的(de)(de)職(zhi)業化(hua)和(he)企業的(de)(de)核心文化(hua)有關系，我們(men)文峰(feng)的(de)(de)“核心文化(hua)”和(he)“基本(ben)要(yao)求”是(shi)什么？
回(hui)首(shou)文(wen)(wen)峰(feng)商貿十多年(nian)(nian)來(lai)(lai)的(de)(de)(de)發展歷程(cheng)，可以說正是(shi)(shi)(shi)由于(yu)我(wo)們始終不渝地推(tui)行“滿(man)(man)意(yi)工(gong)程(cheng)”這個(ge)個(ge)性化的(de)(de)(de)“外交工(gong)程(cheng)”，將供應(ying)商、營業(ye)員(yuan)、消費(fei)者(zhe)和(he)我(wo)們企業(ye)的(de)(de)(de)利益(yi)(yi)緊密聯系(xi)在(zai)一起(qi)，為“文(wen)(wen)峰(feng)”注入了獨特的(de)(de)(de)品(pin)牌(pai)(pai)內涵，鑄就(jiu)了品(pin)牌(pai)(pai)效應(ying)，才使得我(wo)們企業(ye)在(zai)激烈的(de)(de)(de)商業(ye)競爭中(zhong)獨樹一幟，乘風破浪，獲取了巨大(da)的(de)(de)(de)經(jing)(jing)濟(ji)效益(yi)(yi)和(he)社(she)會效益(yi)(yi)。在(zai)2006年(nian)(nian)3月7日文(wen)(wen)峰(feng)商貿召開的(de)(de)(de)滿(man)(man)意(yi)工(gong)程(cheng)宣傳教育(yu)動(dong)員(yuan)大(da)會上，顧(gu)建華(hua)總經(jing)(jing)理明確指出：“當今社(she)會，不論中(zhong)外，把(ba)企業(ye)打造(zao)成(cheng)品(pin)牌(pai)(pai)越來(lai)(lai)越重(zhong)要(yao)。沃爾(er)瑪的(de)(de)(de)成(cheng)功是(shi)(shi)(shi)企業(ye)品(pin)牌(pai)(pai)的(de)(de)(de)成(cheng)功；肯德基的(de)(de)(de)成(cheng)功是(shi)(shi)(shi)企業(ye)品(pin)牌(pai)(pai)的(de)(de)(de)成(cheng)功；可口可樂的(de)(de)(de)成(cheng)功是(shi)(shi)(shi)企業(ye)品(pin)牌(pai)(pai)的(de)(de)(de)成(cheng)功。文(wen)(wen)峰(feng)商貿的(de)(de)(de)成(cheng)功無疑也(ye)是(shi)(shi)(shi)企業(ye)品(pin)牌(pai)(pai)的(de)(de)(de)成(cheng)功。任(ren)何(he)品(pin)牌(pai)(pai)企業(ye)的(de)(de)(de)成(cheng)功都是(shi)(shi)(shi)有它的(de)(de)(de)核心文(wen)(wen)化在(zai)起(qi)作用，對我(wo)們文(wen)(wen)峰(feng)商貿來(lai)(lai)說，核心文(wen)(wen)化就(jiu)是(shi)(shi)(shi)滿(man)(man)意(yi)工(gong)程(cheng)。這種共(gong)識已(yi)經(jing)(jing)被(bei)越來(lai)(lai)越多的(de)(de)(de)企業(ye)和(he)個(ge)人所認同。”
我(wo)們的(de)核心(xin)文(wen)(wen)化——“滿(man)意工(gong)程”，要(yao)求(qiu)(qiu)我(wo)們在執行滿(man)意工(gong)程時必須履(lv)行的(de)職(zhi)責：一是(shi)職(zhi)業(ye)(ye)道德，二是(shi)專項準則。職(zhi)業(ye)(ye)道德要(yao)求(qiu)(qiu)我(wo)們要(yao)做(zuo)到(dao)愛(ai)社(she)會(hui)、愛(ai)顧客、愛(ai)企(qi)業(ye)(ye)、愛(ai)崗敬(jing)業(ye)(ye)，掌握本崗位必備(bei)的(de)商品知識、商業(ye)(ye)技能(neng)；專項準則要(yao)求(qiu)(qiu)我(wo)們要(yao)遵守企(qi)業(ye)(ye)有(you)關(guan)滿(man)意工(gong)程的(de)一系列規范(fan)和要(yao)求(qiu)(qiu)。這對每(mei)一位“文(wen)(wen)峰人(ren)”而言是(shi)最基(ji)本的(de)要(yao)求(qiu)(qiu)。請大家認真檢(jian)討自己(ji)在哪(na)些地(di)方和我(wo)們這個(ge)核心(xin)文(wen)(wen)化有(you)沖突或做(zuo)得不夠？
2．除(chu)了(le)自(zi)己(ji)發現，我們還要從各個方面觀察自(zi)己(ji)的不專(zhuan)業。
第一(yi)，收集與(yu)整理(li)客(ke)戶的意見與(yu)投(tou)訴。
客戶(hu)(hu)在買(mai)我(wo)們的(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)和接受(shou)我(wo)們的(de)(de)服務時，一(yi)定會(hui)有(you)(you)(you)客戶(hu)(hu)有(you)(you)(you)意見(jian)，在這(zhe)個(ge)世界上面沒(mei)有(you)(you)(you)一(yi)個(ge)公(gong)司客戶(hu)(hu)不投訴(su)，沒(mei)有(you)(you)(you)一(yi)個(ge)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)客戶(hu)(hu)沒(mei)有(you)(you)(you)意見(jian)的(de)(de)。重要的(de)(de)是我(wo)們應該(gai)收集與整理(li)客戶(hu)(hu)的(de)(de)投訴(su)與意見(jian)，并進(jin)行分類(lei)整理(li)，然后再往下追(zhui)根究底地(di)去(qu)檢討，找到(dao)最根本的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)。一(yi)個(ge)公(gong)司沒(mei)有(you)(you)(you)那(nei)么多缺點(dian)，一(yi)個(ge)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)也沒(mei)有(you)(you)(you)那(nei)么多的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)，最根本的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)不解決，會(hui)引申出(chu)很多的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)。
比(bi)如(ru)：一(yi)家便(bian)利店(dian)(dian)的(de)(de)東西(xi)擺得(de)(de)很(hen)(hen)(hen)雜亂，地(di)上不干凈(jing)，門口有(you)(you)掉(diao)的(de)(de)菜(cai)葉子(zi)，總體(ti)感覺很(hen)(hen)(hen)不好，不夠(gou)清爽，你認(ren)為真(zhen)正的(de)(de)原因(yin)是什么？因(yin)為他穿(chuan)的(de)(de)衣服不干凈(jing)，就這么簡(jian)單。一(yi)個服務人員上班時如(ru)果衣服都不干凈(jing)，都沒有(you)(you)把(ba)自己弄得(de)(de)很(hen)(hen)(hen)整潔，顧客很(hen)(hen)(hen)難能相(xiang)信他會(hui)(hui)把(ba)便(bian)利店(dian)(dian)罐頭(tou)上的(de)(de)灰檫(cha)掉(diao)，會(hui)(hui)把(ba)門口掉(diao)的(de)(de)菜(cai)葉子(zi)掃起來，會(hui)(hui)把(ba)貨理得(de)(de)很(hen)(hen)(hen)整齊。這個叫(jiao)做最(zui)根本的(de)(de)問題。
第二(er)，征求供應商的意見和想法。
供(gong)應(ying)商(shang)和(he)多家商(shang)場接觸，從每(mei)家商(shang)場收(shou)貨(huo)(huo)的(de)速度是(shi)不(bu)(bu)是(shi)很快，收(shou)貨(huo)(huo)人員的(de)態度是(shi)不(bu)(bu)是(shi)很友好(hao)，平時(shi)工作(zuo)(zuo)上面的(de)配合和(he)交流是(shi)不(bu)(bu)是(shi)很順暢(chang)等方面，他們會做(zuo)(zuo)比較，會了解我們企(qi)業哪(na)里(li)做(zuo)(zuo)得不(bu)(bu)夠好(hao)，我們應(ying)該聽取他們的(de)意見(jian)，找(zhao)出自己工作(zuo)(zuo)當中的(de)不(bu)(bu)足(zu)。
第三，與競爭對手交流(liu)，向他(ta)們觀摩學習。
日本(ben)是我們(men)(men)的(de)頭號敵(di)國(guo)，從民族(zu)情(qing)結上來講，我們(men)(men)很恨日本(ben)人(ren)。但(dan)是，我們(men)(men)要(yao)想有一天(tian)超(chao)過日本(ben)，就(jiu)應(ying)該好(hao)好(hao)向他們(men)(men)學習，學習他們(men)(men)教(jiao)育(yu)孩(hai)子的(de)方式，學習他們(men)(men)的(de)企業管理經驗等(deng)等(deng)，學習對手(shou)，然后超(chao)越對手(shou)。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/4289.html
