銷售中的溝通(tong)
在賣(mai)房子之(zhi)前(qian)，讓我們先想想有什(shen)么比這更重要(yao)的事(shi)。
客戶買的到底是什么(me)呢？
任(ren)何一個(ge)銷售(shou)過(guo)程(cheng)，無(wu)論(lun)何種(zhong)產品，一定是(shi)人和人交易的過(guo)程(cheng)，即(ji)使是(shi)網上購物(wu)，恐怕我們(men)也總希望(wang)能在旺旺上聊幾句才踏(ta)實。所以對(dui)于客(ke)戶來講，整個(ge)銷售(shou)過(guo)程(cheng)中(zhong)是(shi)誰在和他互動(dong)，這個(ge)問題(ti)很關鍵。
對于客戶來講，你(ni)(ni)就是你(ni)(ni)所(suo)銷售(shou)的(de)產品(pin)。樓盤(pan)值(zhi)(zhi)不(bu)值(zhi)(zhi)，服務(wu)好(hao)不(bu)好(hao)，感覺(jue)舒服不(bu)舒服，一切判斷都來自于和銷售(shou)員(yuan)的(de)接觸(chu)中(zhong)。客戶的(de)眼中(zhong)只有(you)“你(ni)(ni)”。
溝通是(shi)整個(ge)銷(xiao)售(shou)中最重要(yao)(yao)的環節，很多銷(xiao)售(shou)竭盡(jin)所(suo)能地在向(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)介(jie)紹產品，可客(ke)(ke)戶(hu)就(jiu)(jiu)是(shi)不(bu)買賬，甚至會產生(sheng)反感。所(suo)以話一(yi)定(ding)是(shi)分怎么說(shuo)的。同樣一(yi)個(ge)意(yi)思，有(you)人(ren)(ren)表達(da)出(chu)來讓人(ren)(ren)覺得(de)很愛聽(ting)，有(you)人(ren)(ren)說(shuo)出(chu)來，別人(ren)(ren)就(jiu)(jiu)想和(he)他打架，這就(jiu)(jiu)是(shi)我(wo)們的表達(da)方式所(suo)造成的。所(suo)以在銷(xiao)售(shou)中切(qie)忌用招人(ren)(ren)煩的表達(da)模(mo)式，一(yi)定(ding)要(yao)(yao)轉化成客(ke)(ke)戶(hu)愛聽(ting)的語言。
銷售人(ren)員什么樣的語言(yan)最便(bian)于(yu)溝通，兩個(ge)字：“人(ren)話”。
銷售人(ren)員一定要說人(ren)話(hua)(hua)。什么是(shi)(shi)(shi)人(ren)話(hua)(hua)，就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)能(neng)聽(ting)懂、合邏輯(ji)、易溝(gou)通、不(bu)招人(ren)討厭的話(hua)(hua)。銷售人(ren)員的油嘴滑舌和“四頭堵”，是(shi)(shi)(shi)讓客戶最難以接受的。不(bu)能(neng)什么理都是(shi)(shi)(shi)你(ni)的，更不(bu)能(neng)迷(mi)信于(yu)所謂的成功銷售話(hua)(hua)術。力爭說人(ren)話(hua)(hua)，也就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)讓人(ren)能(neng)接受，聽(ting)著不(bu)扎心的話(hua)(hua)。
首先我們先說說在和客戶交(jiao)流中的溝通：
寒暄中(zhong)我(wo)(wo)們會經(jing)(jing)(jing)常(chang)(chang)(chang)稱(cheng)贊客(ke)戶(hu)。稱(cheng)贊在于一份真誠(cheng)。發自內心(xin)的(de)(de)佩(pei)服(fu)、由心(xin)而發的(de)(de)贊嘆，才(cai)能讓(rang)(rang)客(ke)戶(hu)感覺良(liang)好。阿諛奉(feng)承、四處討好客(ke)戶(hu)不是一個成功的(de)(de)銷售(shou)人員，重要的(de)(de)是會讓(rang)(rang)客(ke)戶(hu)感到(dao)厭煩。我(wo)(wo)們經(jing)(jing)(jing)常(chang)(chang)(chang)聽到(dao)銷售(shou)無厘頭地夸客(ke)戶(hu)靚麗，也(ye)經(jing)(jing)(jing)常(chang)(chang)(chang)看到(dao)銷售(shou)諂(chan)媚的(de)(de)笑臉(lian)，這些恐怕(pa)都是讓(rang)(rang)客(ke)戶(hu)心(xin)生厭煩的(de)(de)根本。
“您太太真漂亮！”
“您的事業好成功啊！”
“您的車很貴吧！”
這(zhe)(zhe)些低級的(de)(de)稱(cheng)贊形式，希望不要再出現在(zai)大家的(de)(de)口中。這(zhe)(zhe)些給人的(de)(de)感覺就(jiu)一個(ge)字，假。怎樣才能發自內心的(de)(de)去稱(cheng)贊，而不是(shi)(shi)去“巴結”客(ke)戶呢，首先(xian)需(xu)要的(de)(de)是(shi)(shi)一雙洞(dong)察客(ke)戶的(de)(de)眼睛，從(cong)細微(wei)之處去找到(dao)客(ke)戶值得稱(cheng)贊的(de)(de)地方。
周末小(xiao)黃在(zai)客戶(hu)陪(pei)伴一對(dui)夫婦，又(you)是(shi)講沙盤(pan)又(you)是(shi)看樣板間忙活了大半天。丈夫溫文爾(er)雅，考(kao)慮(lv)(lv)問題也(ye)很細(xi)致，提出了不少(shao)專業的問題。妻子認真地在(zai)于周邊不遠(yuan)的樓(lou)盤(pan)比較著。2個小(xiao)時談下來(lai)，他們對(dui)“金色海岸”項(xiang)目總(zong)體比較認可，希(xi)望(wang)回去后詳(xiang)細(xi)考(kao)慮(lv)(lv)一下再聯系。
進入到送客(ke)階(jie)段(duan)，小黃囑(zhu)咐客(ke)人帶好隨(sui)身物品，這時丈(zhang)夫細心(xin)地詢(xun)問，“是否要去下洗手(shou)間？”太(tai)太(tai)去衛生間的時候，丈(zhang)夫主動幫她接過了包(bao)，整個過程非常(chang)體貼。細心(xin)的小黃發現(xian)了這一切。
當太(tai)(tai)太(tai)(tai)從洗手(shou)間(jian)回來(lai)時(shi)，小(xiao)黃邊送他們(men)邊說，“張先(xian)生真(zhen)是(shi)個(ge)細(xi)心人啊，對老(lao)婆(po)這(zhe)么體貼，張太(tai)(tai)太(tai)(tai)你可真(zhen)幸(xing)福。家里的(de)事都不用你操心吧。”
張先(xian)生謙虛(xu)地說了(le)(le)一句，“我習慣了(le)(le)。”
此(ci)時兩(liang)個人(ren)臉上都蕩(dang)漾著幸福的笑容(rong)。
稱贊是(shi)真誠的(de)，更是(shi)自然而然的(de)。巴結客戶(hu)就是(shi)不平(ping)等(deng)的(de)氣場，是(shi)把自己無(wu)限放小(xiao)的(de)過程。不僅不會讓你獲得客戶(hu)的(de)心，反而把你與客戶(hu)之間的(de)距離(li)越推越遠。
對(dui)客(ke)戶的逼定。逼定中(zhong)很多(duo)銷(xiao)售員(yuan)呈現出兩種態勢，一(yi)種是“求”，一(yi)種是“嚇”，表達(da)不當(dang)都(dou)會(hui)給客(ke)戶帶來反感(gan)。
您今(jin)天就(jiu)留點錢吧，2000也(ye)行，1000也(ye)行，反正您下(xia)次來(lai)要(yao)是還(huan)定不下(xia)來(lai)我(wo)們(men)再退您。要(yao)不您先交500。”
客戶交了500就會真的來換簽100萬(wan)的房子(zi)嗎(ma)？
“哥(ge)，我(wo)這個月的(de)業績完(wan)不成(cheng)就要淘汰了，您就在(zai)我(wo)這定一套吧，求(qiu)(qiu)求(qiu)(qiu)您了。”
請問(wen)你完不成業績跟客戶有1毛錢關系。
為(wei)什么(me)會有上述這些(xie)情(qing)況，首先和銷售(shou)人員(yuan)沒有把自(zi)己的(de)(de)(de)位置搞清有關，我(wo)們(men)確(que)實是對(dui)客(ke)戶提供服務的(de)(de)(de)工作，但遠(yuan)沒到(dao)達(da)“跪求(qiu)簽單”的(de)(de)(de)境界，別忘(wang)了你(ni)(ni)就是你(ni)(ni)所銷售(shou)的(de)(de)(de)產(chan)品，你(ni)(ni)這樣的(de)(de)(de)姿(zi)態讓你(ni)(ni)的(de)(de)(de)老板(ban)，讓整個(ge)項目情(qing)何以堪。客(ke)戶本想購買，一聽到(dao)這樣的(de)(de)(de)語言(yan)估計頓時對(dui)這個(ge)樓盤(pan)產(chan)生了更多的(de)(de)(de)反感。
銷售不存在誰(shui)求(qiu)誰(shui)，我們(men)是專(zhuan)業的(de)(de)置(zhi)業顧問，我們(men)用自己(ji)的(de)(de)勞動為客戶帶來財富與(yu)價(jia)值。我們(men)的(de)(de)工作非常(chang)有意(yi)義。
“我告訴你這房(fang)子就(jiu)最(zui)后一套(tao)了，您看著辦吧。”
“后(hou)邊(bian)還有三個人在排隊(dui)，您要不(bu)不(bu)定我就留給別人了。”
“我們這房子可不是誰(shui)都能隨便看的。”
這(zhe)些讓人聽到的(de)很(hen)不爽的(de)“話術”，容易把(ba)對方逼(bi)(bi)急了。逼(bi)(bi)定環節很(hen)重要(yao)，但不能(neng)嚇(xia)唬、威脅客(ke)戶(hu)。客(ke)戶(hu)不是(shi)嚇(xia)大(da)的(de)，一味強逼(bi)(bi)只能(neng)把(ba)客(ke)戶(hu)逼(bi)(bi)入絕(jue)境，最終佛(fo)袖而去。
唬客(ke)(ke)戶實際上是(shi)沒有從心理上充分尊(zun)重(zhong)(zhong)客(ke)(ke)戶，沒有尊(zun)重(zhong)(zhong)客(ke)(ke)戶在購買過程(cheng)中比較與分析(xi)的權利，自然(ran)會(hui)讓客(ke)(ke)戶感到非(fei)常(chang)不爽(shuang)。同樣的方法如(ru)果(guo)改變一下就會(hui)不僅起到逼定(ding)的效果(guo)，又可以充分尊(zun)重(zhong)(zhong)客(ke)(ke)戶。
“張先生(sheng)，今天我(wo)一(yi)共接(jie)待(dai)了6組(zu)客(ke)戶，其中有兩組(zu)都(dou)和您的(de)選擇一(yi)樣(yang)，也看中了11樓那套三房，他們都(dou)說(shuo)(shuo)這幾天會過來定，我(wo)想您是我(wo)先接(jie)待(dai)的(de)，所(suo)以(yi)我(wo)特別(bie)跟(gen)您說(shuo)(shuo)一(yi)下，我(wo)怕(pa)萬一(yi)銷(xiao)售出(chu)去了您怪我(wo)。您看明天您方便(bian)再(zai)過來一(yi)趟嗎？”我(wo)們擺事實講(jiang)道理，客(ke)觀地告知(zhi)客(ke)戶真實情況，其實也是運(yun)用了逼定的(de)技巧來約(yue)客(ke)戶再(zai)訪，但(dan)是這段話(hua)術聽起來就(jiu)舒服多了。
我們還(huan)經常聽到一些(xie)嚇人的詞(ci)彌漫在售樓處，如：
“錯”
“您(nin)說的(de)不對”
“不是這樣(yang)的”
“您先聽我說”
“您確定嗎”
“這您就不懂了”
“您聽誰(shui)說的啊”……
這些詞語(yu)是怎么出來(lai)的(de)(de)？是我們(men)銷(xiao)售(shou)人員(yuan)還沒(mei)有一顆很強(qiang)大(da)的(de)(de)心，當(dang)談(tan)話內容(rong)剛剛涉及到(dao)我們(men)擅長的(de)(de)領域時(shi)，馬上就有一種抑制不住的(de)(de)興(xing)奮，想要極(ji)力去(qu)證明自己的(de)(de)實力。實際上在(zai)無形中你占了(le)上風(feng)，那(nei)客戶自然就是下(xia)風(feng)了(le)。誰都(dou)(dou)不喜歡甘拜下(xia)風(feng)，所以客戶會很不高興(xing)，性子急的(de)(de)開始和你爭辯，性子慢點的(de)(de)不說話了(le)，讓你都(dou)(dou)對(dui)。只(zhi)是你對(dui)了(le)半天，客戶走了(le)。
所以我們一(yi)定(ding)不(bu)要做贏了辯(bian)論輸了訂單的(de)傻(sha)事，不(bu)要把客戶比(bi)下(xia)去，從語(yu)言上和一(yi)些細微的(de)小(xiao)事上讓客戶贏，讓他(ta)找到好(hao)的(de)感覺，這是銷售(shou)人員成交的(de)基(ji)礎。
還有一些(xie)讓(rang)人吐(tu)血(xue)的話術，也十分要命：
今天我不是(shi)想讓您(nin)(nin)買(mai)房，我就是(shi)想讓您(nin)(nin)來給我們(men)指(zhi)導(dao)指(zhi)導(dao)；
您能不能幫(bang)我(wo)的(de)小忙，我(wo)想向您請教(jiao)您平(ping)時是怎么做投(tou)資規(gui)劃的(de)；
我很真(zhen)誠(cheng)地告訴您(nin)(nin)我的意圖，這是一個銷售(shou)電話，我想您(nin)(nin)一定不會掛我電話吧；
每個人(ren)都(dou)忙(mang)，我(wo)就(jiu)占(zhan)用您(nin)一分鐘時間，您(nin)將會得(de)到(dao)一個需(xu)要的建議和一個真摯的朋友；
您是用(yong)我的筆簽(qian)還(huan)是用(yong)您的筆簽(qian)。
這(zhe)些讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)啼笑皆非(fei)的(de)(de)語(yu)言讓(rang)聽的(de)(de)人比說(shuo)的(de)(de)人還尷尬(ga)，在建立關系的(de)(de)環節中，溝通的(de)(de)最高(gao)境界是(shi)能讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)接(jie)著(zhu)你的(de)(de)話(hua)題(ti)繼續聊(liao)下(xia)(xia)去，成功(gong)銷售的(de)(de)基(ji)礎(chu)就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)別讓(rang)一個(ge)話(hua)題(ti)“掉(diao)地下(xia)(xia)”。你得讓(rang)人能接(jie)。上邊這(zhe)些語(yu)言怎么(me)讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)往下(xia)(xia)接(jie)？接(jie)也就(jiu)(jiu)(jiu)只能變成打架(jia)了(le)。所(suo)以什(shen)么(me)是(shi)說(shuo)人話(hua)，就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)能像正常(chang)人聊(liao)天一樣溝通，說(shuo)正常(chang)人聽得懂的(de)(de)語(yu)言。
最后，在(zai)溝通中我們(men)還要避免機械刻板。我聽到(dao)很多銷(xiao)售人員在(zai)講沙(sha)盤的時候都是術語。
“我們項目總占地(di)(di)540畝，獨享長達400米一線(xian)湖(hu)岸景觀線(xian)，是(shi)進(jin)駐(zhu)X市的(de)*大型國際化居(ju)住區。致(zhi)敬創新(xin)精神，特(te)聘世界建(jian)筑大師團隊，汲取紫禁城規劃之精髓，打造(zao)地(di)(di)標級建(jian)筑群、私屬100畝私家公園，為財智精英打造(zao)*時(shi)尚生活(huo)版圖。”
你說這(zhe)段(duan)話聽(ting)起來費(fei)勁(jing)不費(fei)勁(jing)，有(you)點太文(wen)言太官方了(le)，銷售人(ren)(ren)員一定要(yao)知道和你面對面溝(gou)通(tong)的(de)是活生生的(de)人(ren)(ren)，要(yao)用他易于接受的(de)方式來講(jiang)。沒有(you)人(ren)(ren)喜歡聽(ting)文(wen)言文(wen)，每個人(ren)(ren)最(zui)擅長的(de)是口(kou)語。親切、自然、感性，是銷售語言的(de)必備要(yao)點。所以把你的(de)話術轉變成客戶愿意(yi)聽(ting)的(de)口(kou)語內容(rong)很重要(yao)。
“我(wo)(wo)們項(xiang)目總占(zhan)地540畝(mu)，公交車在咱們小(xiao)區(qu)就(jiu)有(you)兩站地，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)區(qu)域正好(hao)是(shi)XX湖(hu)邊(bian)，我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)別(bie)墅、洋房好(hao)多都(dou)(dou)是(shi)臨湖(hu)或者(zhe)是(shi)能(neng)觀湖(hu)的(de)(de)(de)(de)，環境(jing)特(te)(te)別(bie)好(hao)。咱們項(xiang)目也是(shi)X市第一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)個(ge)(ge)大型(xing)國際(ji)化居(ju)住區(qu)。您從外形上看(kan)就(jiu)能(neng)看(kan)出和別(bie)的(de)(de)(de)(de)公司不一(yi)(yi)(yi)樣的(de)(de)(de)(de)地方，咱們特(te)(te)聘的(de)(de)(de)(de)是(shi)*建筑大師，咱們這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)園區(qu)是(shi)參(can)考故宮的(de)(de)(de)(de)設計理念，建成后(hou)甭管誰(shui)再來咱們這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)片，直接(jie)就(jiu)得把咱們小(xiao)區(qu)當(dang)參(can)照物，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)品質這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)價位決(jue)定了這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)園區(qu)居(ju)住的(de)(de)(de)(de)業(ye)主都(dou)(dou)是(shi)X市的(de)(de)(de)(de)財智精英，我(wo)(wo)們希(xi)望為像(xiang)您一(yi)(yi)(yi)樣的(de)(de)(de)(de)精英們引領一(yi)(yi)(yi)種(zhong)時尚生活方式。”
總(zong)之，銷售人員客(ke)觀陳述(shu)，不夸大、不逃避(bi)，沒那么多糾結，用一顆平等的(de)心看待客(ke)戶(hu)，用最真切的(de)語言來表(biao)達自己，就會(hui)讓我(wo)們說的(de)像句“人話”。
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