當萬科將美國前四大住宅企(qi)業(ye)之一的(de)(de)帕爾(er)迪住宅公司作為(wei)(wei)自己(ji)在新十(shi)年里學(xue)習的(de)(de)標桿企(qi)業(ye)時，國內房(fang)地產(chan)業(ye)也拋起(qi)了一輪學(xue)習萬科的(de)(de)熱潮(chao)。標桿的(de)(de)力量是無窮的(de)(de)，通過瞄準標桿，企(qi)業(ye)家們找到了站在巨人的(de)(de)肩膀(bang)上思(si)考的(de)(de)機會(hui)，重新審視(shi)自身(shen)的(de)(de)產(chan)品、服務與流程(cheng)。通過研究他人卓越的(de)(de)經(jing)營(ying)管(guan)理實踐，整合(he)他人的(de)(de)經(jing)驗與知識為(wei)(wei)己(ji)所用，從而促(cu)成(cheng)自身(shen)加速前進與發展。標桿管(guan)理已經(jing)成(cheng)為(wei)(wei)眾多企(qi)業(ye)快速學(xue)習成(cheng)長和追求卓越的(de)(de)重要管(guan)理工具。
標(biao)桿在哪里
競(jing)爭對(dui)手(shou)
所謂：知(zhi)己知(zhi)彼，百戰不(bu)殆，將競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)對(dui)手(shou)作為標(biao)(biao)(biao)桿瞄(miao)準(zhun)的(de)(de)對(dui)象，主要(yao)目(mu)的(de)(de)在于專(zhuan)注(zhu)焦點在彼此間(jian)的(de)(de)差距，將直(zhi)接(jie)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)對(dui)手(shou)的(de)(de)產(chan)品、服務以及(ji)(ji)最重要(yao)的(de)(de)工作流程與自己本(ben)身做比較。盡管競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)對(dui)手(shou)的(de)(de)產(chan)品、服務以及(ji)(ji)作業(ye)流程并(bing)不(bu)見得是行(xing)業(ye)內的(de)(de)*作業(ye)典范，但透過(guo)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)性標(biao)(biao)(biao)桿研(yan)究(jiu)(jiu)所獲(huo)得的(de)(de)信(xin)息卻很寶貴，因為競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)對(dui)手(shou)的(de)(de)作業(ye)方式會直(zhi)接(jie)影(ying)響你的(de)(de)目(mu)標(biao)(biao)(biao)市(shi)常通過(guo)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)性標(biao)(biao)(biao)桿的(de)(de)研(yan)究(jiu)(jiu)，可以讓企業(ye)更(geng)能(neng)有系統的(de)(de)去(qu)分(fen)(fen)析(xi)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)對(dui)手(shou)與產(chan)業(ye)環境，獲(huo)得比起傳(chuan)統的(de)(de)商業(ye)情報(bao)搜集更(geng)加有價值的(de)(de)信(xin)息，因此對(dui)企業(ye)在進行(xing)策略分(fen)(fen)析(xi)及(ji)(ji)市(shi)場(chang)定(ding)位有更(geng)大的(de)(de)幫助。在美國的(de)(de)企業(ye)界中常常將標(biao)(biao)(biao)桿瞄(miao)準(zhun)當成是一種競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)策略工具(ju)，任(ren)何與營運有關的(de)(de)重要(yao)項目(mu)只要(yao)是可以與競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)對(dui)手(shou)比較的(de)(de)都(dou)會去(qu)進行(xing)標(biao)(biao)(biao)桿研(yan)究(jiu)(jiu)。
但(dan)是(shi)企業在競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)性(xing)(xing)標桿瞄準的(de)(de)時候，通(tong)常難以(yi)獲得競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)對(dui)手(shou)的(de)(de)合(he)作，因此可(ke)能需(xu)要通(tong)過倒序制(zhi)造、競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)對(dui)手(shou)產品(pin)購(gou)買分析、競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)對(dui)手(shou)績(ji)效分析等手(shou)段來(lai)收(shou)集(ji)各種數(shu)據，也可(ke)以(yi)采(cai)用第三方(fang)(fang)信息源(yuan)（如(ru)消費者調研(yan)報(bao)告、引進咨詢公司等方(fang)(fang)式）來(lai)獲取企業自(zi)身與(yu)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)對(dui)手(shou)之間在產品(pin)、服務以(yi)及(ji)作業流程等各方(fang)(fang)面的(de)(de)相(xiang)關對(dui)比數(shu)據。企業在競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)性(xing)(xing)標桿瞄準時，就重點(dian)關注競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)對(dui)手(shou)是(shi)如(ru)何成(cheng)為業界最好(hao)的(de)(de)，以(yi)及(ji)成(cheng)為業界最好(hao)需(xu)要什么(me)樣的(de)(de)知(zhi)識與(yu)技能、有哪(na)些有效的(de)(de)方(fang)(fang)式、憑借(jie)什么(me)樣的(de)(de)流程和方(fang)(fang)法等。
通(tong)用性標桿
在(zai)(zai)專注在(zai)(zai)直接競爭(zheng)對(dui)(dui)手的(de)(de)(de)作(zuo)法(fa)(fa)的(de)(de)(de)同(tong)(tong)時，企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)還可以將眼(yan)光拉(la)離現存的(de)(de)(de)產業(ye)(ye)(ye)(ye)中(zhong)，去看看外(wai)(wai)部(bu)其它產業(ye)(ye)(ye)(ye)領導(dao)者(zhe)的(de)(de)(de)作(zuo)業(ye)(ye)(ye)(ye)方式，分析(xi)它們之所(suo)以能獲得領導(dao)地位的(de)(de)(de)原因，找出它們成功的(de)(de)(de)關鍵(jian)流程(cheng)，并且嘗試去整合這些*作(zuo)業(ye)(ye)(ye)(ye)典范(fan)到自身(shen)的(de)(de)(de)流程(cheng)內。只(zhi)專注在(zai)(zai)競爭(zheng)者(zhe)作(zuo)業(ye)(ye)(ye)(ye)方式的(de)(de)(de)排外(wai)(wai)性標(biao)桿研究反而(er)會對(dui)(dui)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)本身(shen)追求*作(zuo)業(ye)(ye)(ye)(ye)典范(fan)帶來障礙。事(shi)實(shi)上(shang)，企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)中(zhong)的(de)(de)(de)許多業(ye)(ye)(ye)(ye)務流程(cheng)（如庫(ku)存管理(li)、供(gong)應商管理(li)、客戶管理(li)、廣(guang)告(gao)與雇傭(yong)等）在(zai)(zai)不同(tong)(tong)的(de)(de)(de)行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)中(zhong)都是(shi)(shi)相似的(de)(de)(de)，因此，運用(yong)標(biao)桿瞄(miao)準法(fa)(fa)對(dui)(dui)這些項目實(shi)施(shi)瞄(miao)準，尤其是(shi)(shi)在(zai)(zai)不同(tong)(tong)的(de)(de)(de)行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)對(dui)(dui)同(tong)(tong)一項目實(shi)施(shi)標(biao)桿瞄(miao)準時，對(dui)(dui)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)參考價(jia)值可能更大。
內部標桿
內(nei)(nei)(nei)(nei)部(bu)標(biao)桿瞄準(zhun)是(shi)各種(zhong)標(biao)桿瞄準(zhun)活動的(de)(de)(de)起(qi)點(dian)，也是(shi)任(ren)何企(qi)(qi)業(ye)(ye)開始對(dui)外(wai)部(bu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)進行(xing)考察(cha)之前所應(ying)該(gai)完成的(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)。大多(duo)數的(de)(de)(de)多(duo)角化或是(shi)跨(kua)國性企(qi)(qi)業(ye)(ye)都(dou)會有數間(jian)分(fen)(fen)公司或是(shi)事業(ye)(ye)單(dan)(dan)位分(fen)(fen)布在(zai)不(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)地點(dian)。因(yin)(yin)此可(ke)(ke)能(neng)(neng)會有許(xu)多(duo)性質相似的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)功能(neng)(neng)在(zai)不(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)單(dan)(dan)位中運作(zuo)(zuo)。那這些企(qi)(qi)業(ye)(ye)便可(ke)(ke)以由進行(xing)內(nei)(nei)(nei)(nei)部(bu)作(zuo)(zuo)業(ye)(ye)方(fang)式的(de)(de)(de)比(bi)較(jiao)來開始他們的(de)(de)(de)標(biao)桿管理(li)活動。當然不(bu)可(ke)(ke)能(neng)(neng)認為經(jing)由企(qi)(qi)業(ye)(ye)內(nei)(nei)(nei)(nei)部(bu)檢視(shi)就(jiu)可(ke)(ke)以發現*作(zuo)(zuo)業(ye)(ye)典范(fan)。但(dan)這卻比(bi)較(jiao)容易作(zuo)(zuo)為一(yi)(yi)個起(qi)點(dian)，跨(kua)出進行(xing)改善的(de)(de)(de)第一(yi)(yi)步。企(qi)(qi)業(ye)(ye)進行(xing)內(nei)(nei)(nei)(nei)部(bu)性標(biao)桿研究的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)在(zai)于發現企(qi)(qi)業(ye)(ye)內(nei)(nei)(nei)(nei)不(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)單(dan)(dan)位之間(jian)涉及(ji)產品(pin)品(pin)質、獲利能(neng)(neng)力或是(shi)滿足顧客需(xu)求能(neng)(neng)力的(de)(de)(de)不(bu)同(tong)(tong)點(dian)。另外(wai)，除(chu)了比(bi)較(jiao)這些企(qi)(qi)業(ye)(ye)經(jing)營的(de)(de)(de)關鍵成功因(yin)(yin)素外(wai)，也可(ke)(ke)以進一(yi)(yi)步去分(fen)(fen)析未來可(ke)(ke)能(neng)(neng)需(xu)要與外(wai)部(bu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)進行(xing)比(bi)較(jiao)的(de)(de)(de)作(zuo)(zuo)業(ye)(ye)項目。因(yin)(yin)此，內(nei)(nei)(nei)(nei)部(bu)性標(biao)桿研究可(ke)(ke)以幫助企(qi)(qi)業(ye)(ye)去定(ding)義外(wai)部(bu)標(biao)桿管理(li)的(de)(de)(de)明確范(fan)圍(wei)與主題。
如(ru)何進行標(biao)桿管理
第一步(bu)，成立標(biao)桿研究小(xiao)組(zu)，確定標(biao)本研究的主題
標(biao)(biao)桿(gan)管理首先需(xu)要組(zu)建標(biao)(biao)桿(gan)瞄(miao)準項目推動小(xiao)(xiao)組(zu)。小(xiao)(xiao)組(zu)成員擔負發起和管理整個標(biao)(biao)桿(gan)瞄(miao)準流程的責任。在(zai)許多大型組(zu)織當中，該小(xiao)(xiao)組(zu)通常擴建為一個獨立的部門，從而(er)能(neng)夠更有效地為所有的標(biao)(biao)桿(gan)瞄(miao)準活動提供(gong)平(ping)臺支持。
標(biao)(biao)桿(gan)(gan)瞄(miao)(miao)(miao)準項(xiang)目(mu)推動小組成立(li)后，首先(xian)需(xu)(xu)要確認標(biao)(biao)桿(gan)(gan)學習(xi)的(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)求和(he)主(zhu)(zhu)題。在(zai)決定主(zhu)(zhu)題時有一點(dian)很重要的(de)(de)(de)(de)是(shi)，這(zhe)(zhe)項(xiang)學習(xi)的(de)(de)(de)(de)主(zhu)(zhu)題必須是(shi)對企業的(de)(de)(de)(de)經營或獲利成果有重大的(de)(de)(de)(de)影響，如業務流(liu)程(cheng)的(de)(de)(de)(de)標(biao)(biao)桿(gan)(gan)瞄(miao)(miao)(miao)準、機器設(she)備的(de)(de)(de)(de)標(biao)(biao)桿(gan)(gan)瞄(miao)(miao)(miao)準、產品(pin)生產與制造的(de)(de)(de)(de)標(biao)(biao)桿(gan)(gan)瞄(miao)(miao)(miao)準、產品(pin)與服務標(biao)(biao)桿(gan)(gan)瞄(miao)(miao)(miao)準。只(zhi)有瞄(miao)(miao)(miao)準企業的(de)(de)(de)(de)這(zhe)(zhe)些關(guan)鍵成功(gong)因素(su)(su)，這(zhe)(zhe)樣(yang)企業在(zai)投入資源來從(cong)事(shi)標(biao)(biao)桿(gan)(gan)學習(xi)才有意義。而為了(le)厘清所(suo)謂的(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵成功(gong)因素(su)(su)，有必要對現行的(de)(de)(de)(de)作業流(liu)程(cheng)先(xian)有充分(fen)的(de)(de)(de)(de)了(le)解，并(bing)且已(yi)有各部分(fen)的(de)(de)(de)(de)績(ji)效衡量指(zhi)針可(ke)作為檢討的(de)(de)(de)(de)依據，從(cong)而才能在(zai)眾多的(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵成功(gong)因素(su)(su)中找出需(xu)(xu)要補(bu)強的(de)(de)(de)(de)弱項(xiang)，來進(jin)行學習(xi)。
第二(er)步，內部數據收(shou)集(ji)分(fen)析(xi)
標(biao)桿(gan)研究(jiu)一(yi)(yi)個(ge)(ge)基本而重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)原則，就(jiu)是在了解另一(yi)(yi)個(ge)(ge)研究(jiu)對(dui)象的(de)(de)(de)(de)作(zuo)業方式(shi)、產品、服務等等的(de)(de)(de)(de)信(xin)息之前，先(xian)徹底的(de)(de)(de)(de)了解自己(ji)本身。在這一(yi)(yi)個(ge)(ge)階段中(zhong)企(qi)(qi)業必須搜集分析(xi)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)內(nei)部(bu)(bu)作(zuo)業信(xin)息，了解目前的(de)(de)(de)(de)作(zuo)業方式(shi)，并(bing)且進(jin)行(xing)檢討(tao)，找出需要(yao)(yao)改(gai)進(jin)的(de)(de)(de)(de)部(bu)(bu)分。這個(ge)(ge)步驟是企(qi)(qi)業到(dao)外界搜集資(zi)料(liao)前的(de)(de)(de)(de)準(zhun)備工(gong)作(zuo)。唯有如此(ci)，企(qi)(qi)業才能(neng)正(zheng)確的(de)(de)(de)(de)評估(gu)自己(ji)能(neng)夠改(gai)善的(de)(de)(de)(de)程度。如果不(bu)曾(ceng)進(jin)行(xing)過一(yi)(yi)次(ci)完(wan)整的(de)(de)(de)(de)內(nei)部(bu)(bu)分析(xi)，也可能(neng)會(hui)(hui)錯過一(yi)(yi)些重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)內(nei)部(bu)(bu)標(biao)桿(gan)學習的(de)(de)(de)(de)機(ji)會(hui)(hui)，而永遠不(bu)會(hui)(hui)發(fa)現組(zu)織內(nei)部(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)些頗具價值的(de)(de)(de)(de)信(xin)息來源及可以(yi)獲得(de)的(de)(de)(de)(de)協(xie)助。
第三步，選定研究對象進行外部數據收(shou)集與分析(xi)
企(qi)(qi)業在(zai)進行(xing)(xing)標桿學(xue)(xue)習對象的(de)(de)選取時(shi)，就應該要(yao)確(que)定(ding)(ding)自己(ji)到(dao)底(di)是只(zhi)要(yao)對現行(xing)(xing)的(de)(de)作業進行(xing)(xing)一些基(ji)(ji)本的(de)(de)改善還是要(yao)達到(dao)樹立典范(fan)的(de)(de)程度(du)。因為(wei)這涉及(ji)了想要(yao)改善績效的(de)(de)程度(du)以(yi)(yi)及(ji)投入資源間兩(liang)者的(de)(de)均衡。企(qi)(qi)業可(ke)以(yi)(yi)通(tong)(tong)過報紙(zhi)、期刊、*獎項名錄或者咨詢(xun)(xun)公司來(lai)找到(dao)標桿學(xue)(xue)習的(de)(de)對象。在(zai)選定(ding)(ding)標桿學(xue)(xue)習的(de)(de)對象后，企(qi)(qi)業可(ke)以(yi)(yi)通(tong)(tong)過電話訪談、問(wen)卷調查(cha)(cha)、書刊雜志、當面訪問(wen)、數據庫查(cha)(cha)詢(xun)(xun)等資料搜集的(de)(de)方(fang)法來(lai)收集所需(xu)要(yao)的(de)(de)資料。必要(yao)時(shi)可(ke)以(yi)(yi)購(gou)買競爭對手的(de)(de)產品(pin)，對競爭對手的(de)(de)產品(pin)進行(xing)(xing)倒序制造。在(zai)內外部資料信息收集的(de)(de)基(ji)(ji)礎上，將(jiang)自身(shen)作業方(fang)式、產品(pin)、服(fu)務進行(xing)(xing)比(bi)較，找出之間關鍵性的(de)(de)差異，以(yi)(yi)確(que)定(ding)(ding)需(xu)要(yao)對什(shen)么進行(xing)(xing)改進和改進的(de)(de)程度(du)和方(fang)向。
第四(si)步，采取變革行動
在找(zhao)到必改進(jin)的(de)(de)方(fang)(fang)向和(he)程度后，需要選擇制訂出變(bian)(bian)革(ge)的(de)(de)*方(fang)(fang)案(an)(an)，并進(jin)一(yi)(yi)步(bu)明晰變(bian)(bian)革(ge)的(de)(de)具體(ti)實(shi)施步(bu)驟以(yi)及如何(he)對(dui)改進(jin)效果進(jin)行(xing)評價。實(shi)施計(ji)劃的(de)(de)重要任(ren)務或(huo)重要組成(cheng)部(bu)分應包含一(yi)(yi)份(fen)組織變(bian)(bian)革(ge)管理(li)計(ji)劃，從(cong)而一(yi)(yi)方(fang)(fang)面(mian)盡可能排除組織內部(bu)對(dui)待變(bian)(bian)革(ge)的(de)(de)種種抵觸力(li)量，另一(yi)(yi)方(fang)(fang)面(mian)，促成(cheng)組織成(cheng)員對(dui)方(fang)(fang)案(an)(an)的(de)(de)理(li)解、接納與(yu)支持，以(yi)保(bao)證變(bian)(bian)革(ge)目標(biao)的(de)(de)達成(cheng)。
第五步，持續改進
正如(ru)所有的(de)變革一(yi)樣，標(biao)桿瞄(miao)準(zhun)也要(yao)求對(dui)(dui)其進(jin)(jin)行持續的(de)改進(jin)(jin)，方(fang)(fang)可獲得(de)理想的(de)效(xiao)果。為(wei)了使標(biao)桿瞄(miao)準(zhun)過程中所付出的(de)心血(xue)與(yu)汗水(shui)獲得(de)更(geng)大的(de)回報，應設(she)計(ji)一(yi)個(ge)流程或程序(xu)，及時(shi)預警標(biao)桿項目的(de)績(ji)效(xiao)可能在什(shen)么(me)地(di)方(fang)(fang)、在什(shen)么(me)時(shi)候發(fa)生逆(ni)轉。必須對(dui)(dui)標(biao)桿瞄(miao)準(zhun)數據(ju)庫進(jin)(jin)行及時(shi)更(geng)新，標(biao)桿項目的(de)績(ji)效(xiao)改進(jin)(jin)過程是永無止境的(de)。
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