當前，智(zhi)能鎖行業產品(pin)同質化程(cheng)度高，品(pin)質相(xiang)差不(bu)大(da)，用戶追求(qiu)高效(xiao)、優質的(de)(de)售(shou)后(hou)服務(wu)成為(wei)品(pin)牌選購的(de)(de)關鍵要(yao)素；以至(zhi)于各(ge)廠(chang)商爭相(xiang)追求(qiu)售(shou)后(hou)服務(wu)的(de)(de)差異化高效(xiao)管理、成為(wei)取勝市場的(de)(de)重(zhong)要(yao)法(fa)寶(bao)；
一、行業狀況
1、 行業“胡夸風(feng)、大躍(yue)進”之風(feng)盛(sheng)行，真正銷售過億的(de)智(zhi)能鎖(suo)企業不會(hui)超過 50 個，但(dan)對外宣傳年銷過億的(de)比比皆(jie)是；
2、 線下零售價 1500~2000 元之間的大概(gai)占 28%，2000~3000 元之間的大概(gai)占 38%，3000 元以上(shang)的只有 8%；
3、 換(huan)(huan)湯不換(huan)(huan)藥的(de)不斷更新的(de)新產品，大部分企業仍處于開(kai)發(fa)幾(ji)個外觀模(mo)具，內部結構及電(dian)子部分基(ji)本不動。智(zhi)能鎖提(ti)早進入(ru)了山寨時代，價(jia)格戰提(ti)前打響；
4、令(ling)整個行業(ye)(ye)焦慮的(de)(de)(de)不止是安(an)全(quan)事件的(de)(de)(de)頻發(fa)，還(huan)有各大(da)跨(kua)界巨(ju)(ju)頭(tou)的(de)(de)(de)涌入，海(hai)爾(er)、美的(de)(de)(de)、榮事達、創(chuang)維、海(hai)信等(deng)家電(dian)巨(ju)(ju)頭(tou)，大(da)華(hua)、海(hai)康(kang)威視(shi)等(deng)安(an)防(fang)巨(ju)(ju)頭(tou)，錘子、中興、三星、聯想等(deng)手(shou)機巨(ju)(ju)頭(tou)，華(hua)為、360、小米、京東(dong)京造(zao)、網易嚴(yan)選(xuan)等(deng)互聯網巨(ju)(ju)頭(tou)，以及正泰、四(si)季沐歌、雷士(shi)等(deng)其他行業(ye)(ye)巨(ju)(ju)頭(tou)，這些巨(ju)(ju)頭(tou)對傳統智(zhi)能(neng)鎖(suo)企(qi)(qi)業(ye)(ye)*的(de)(de)(de)威脅是品(pin)牌(pai)，這些跨(kua)界企(qi)(qi)業(ye)(ye)多(duo)(duo)為大(da)眾所熟悉的(de)(de)(de)品(pin)牌(pai)，本身就(jiu)自帶很多(duo)(duo)流量(liang)，并且(qie)有錢，可以花費大(da)量(liang)資金(jin)投入到推廣(guang)，此外還(huan)有渠(qu)(qu)道(dao)，可以利用原有的(de)(de)(de)渠(qu)(qu)道(dao)迅速鋪貨，還(huan)可以與傳統智(zhi)能(neng)鎖(suo)企(qi)(qi)業(ye)(ye)搶渠(qu)(qu)道(dao)、搶經銷商。當然，這些企(qi)(qi)業(ye)(ye)目前(qian)還(huan)不夠專(zhuan)業(ye)(ye)，大(da)多(duo)(duo)選(xuan)擇 OEM，也不懂得智(zhi)能(neng)鎖(suo)行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)服務標準體(ti)系。
5、智(zhi)(zhi)能鎖的(de)售(shou)后是大家特別擔心的(de)問題，智(zhi)(zhi)能鎖安(an)裝之后廠(chang)(chang)家能給到(dao)什么樣(yang)的(de)售(shou)后及(ji)保修服(fu)務(wu)，關(guan)系到(dao)消費者后期的(de)一(yi)個(ge)安(an)全感，因為智(zhi)(zhi)能鎖是電子產品(pin)，總(zong)會遇到(dao)損(sun)壞、卡(ka)死(si)、沒電、系統故(gu)障等問題，而(er)這時就需要廠(chang)(chang)家有一(yi)個(ge)完善的(de)售(shou)后和保修服(fu)務(wu)，如果是各個(ge)城市都有分布的(de)，這樣(yang)就能快速(su)聯系客服(fu)人(ren)員，讓(rang)技術維(wei)修人(ren)員上(shang)門處理。
6、小米、360、聯想、美的(de)、海爾等(deng)企(qi)業(ye)先后入局，進一(yi)步加深行(xing)業(ye)競爭。目前，智能門鎖(suo)行(xing)業(ye)的(de)參與者已覆(fu)蓋(gai)互聯網公司、家電巨頭、老(lao)牌安防企(qi)業(ye)、智能家居創(chuang)企(qi)以(yi)及傳統門鎖(suo)/五金企(qi)業(ye)五大類(lei)。但行(xing)業(ye)疾(ji)速擴容的(de)同時，產品同質化、用(yong)戶體驗差(cha)、價格(ge)戰(zhan)等(deng)問題也應運而生。
二、市場容量
根據(ju)前瞻產(chan)業(ye)研究院發布的(de)《智(zhi)能家居設備行(xing)業(ye)市(shi)場前瞻與(yu)投資策略(lve)規劃報告》統計數據(ju)顯示，2016 年(nian)(nian)中(zhong)國智(zhi)能鎖行(xing)業(ye)仍以消(xiao)費者普及(ji)和教育為主(zhu)，市(shi)場滲透率不(bu)足 2%，2017 年(nian)(nian)中(zhong)國智(zhi)能門鎖行(xing)業(ye)市(shi)場滲透率達(da)到 3.0%，未(wei)來隨(sui)著(zhu)智(zhi)能鎖消(xiao)費市(shi)場的(de)成熟，預(yu)計到 2020 年(nian)(nian)，我國智(zhi)能鎖市(shi)場滲透率將達(da)到 19.75%，大幅縮小與(yu)日韓等(deng)成熟市(shi)場的(de)差距。通(tong)過行(xing)業(ye)洗牌和相關標準規范的(de)出(chu)臺(tai)，預(yu)計 2019 年(nian)(nian)增(zeng)速(su)有(you)所上升，但(dan)隨(sui)著(zhu)市(shi)場容(rong)量的(de)不(bu)斷壯大，增(zeng)速(su)可能會緩慢(man)下降，但(dan)仍然(ran)保持(chi)較高(gao)的(de)增(zeng)長速(su)度，市(shi)場容(rong)量較為樂觀。
三、用戶使用與購買痛點
20.1%的(de)消(xiao)費者(zhe)(zhe)未聽說(shuo)過智能鎖，64.4%的(de)消(xiao)費者(zhe)(zhe)聽說(shuo)過智能鎖或(huo)者(zhe)(zhe)在某些場合(he)接(jie)觸過智能鎖，所以教育周(zhou)期依(yi)然很長。8.4%的(de)消(xiao)費者(zhe)(zhe)出于(yu)對智能鎖遠程安全的(de)擔憂(you)，17%的(de)消(xiao)費者(zhe)(zhe)擔憂(you)電(dian)子產品容易損壞，37.2%的(de)消(xiao)費者(zhe)(zhe)因(yin)為價格(ge)太貴，37.4%的(de)消(xiao)費者(zhe)(zhe)其他原因(yin)不(bu)打(da)算更換，消(xiao)費者(zhe)(zhe)的(de)誤解都需要一(yi)一(yi)化解。
四、行業趨勢：
1、一線城(cheng)市已(yi)經爆發(fa)、二線城(cheng)市熱火朝天、三線城(cheng)市風景獨好(hao)、四五線城(cheng)市開始認(ren)知(zhi)。
2、暴利時代開始(shi)終結，提升銷量(liang)是每(mei)個廠家，甚至每(mei)個經(jing)銷商都必須面對(dui)的一個大問題。
3、電商(shang)的(de)迅速發展讓人搓手不及(ji)，未來會出現更多的(de)銷(xiao)售方式，如微營(ying)銷(xiao)，智能家居(ju)商(shang)城，通(tong)訊(xun)運(yun)營(ying)商(shang)營(ying)業(ye)廳。
4、市場(chang)監(jian)管力(li)度會持續加強，行(xing)(xing)業會往規(gui)范化(hua)發展，未來或(huo)許出臺(tai)相(xiang)關政策促進行(xing)(xing)業規(gui)范及維護市場(chang)秩序(xu)。
5、智能(neng)家(jia)居(ju)行業的(de)飛速發展，智能(neng)鎖的(de)關注度(du)會(hui)越(yue)來越(yue)高，另(ling)外隨著家(jia)居(ju)平臺搭建完(wan)成，應用場(chang)景將逐漸(jian)拓寬(kuan)，智能(neng)鎖也將接入更多(duo)的(de)智能(neng)家(jia)居(ju)生(sheng)活場(chang)景中。
6、基于智能鎖的產品特(te)殊(shu)屬性，專(zhuan)(zhuan)業的服(fu)務模(mo)式即(ji)將出現，再不是單(dan)單(dan)的產品交易了，優質專(zhuan)(zhuan)業的服(fu)務將成為一個核心(xin)競(jing)爭力。
7、但智能鎖(suo)與空調一(yi)樣(yang)，是一(yi)個重安(an)裝、重服(fu)務(wu)的行(xing)業(ye)(ye)(ye)，對企業(ye)(ye)(ye)售后服(fu)務(wu)水平要(yao)求(qiu)非常高(gao)，所以安(an)裝和(he)售后牽(qian)扯了很多企業(ye)(ye)(ye)的發展。
8、面(mian)對當下智能(neng)鎖行業，由(you)于提供(gong)服務(wu)的(de)個人、團隊(dui)及平臺，安裝(zhuang)和售后質量參(can)差(cha)不齊，且缺乏相(xiang)關規范，所以導致安裝(zhuang)過(guo)程(cheng)中普遍存在(zai)(zai)亂收開孔費、空跑費、二(er)次上門(men)費等亂收費現象(xiang)，搞得智能(neng)鎖企(qi)業暈頭(tou)轉向、精疲力(li)盡(jin)，使得有(you)的(de)企(qi)業在(zai)(zai)售后服務(wu)方面(mian)所占用的(de)資金和人力(li)竟(jing)然比銷(xiao)售部門(men)都多，嚴重阻礙了智能(neng)鎖企(qi)業的(de)發展。
9、為此(ci)，根據行(xing)業(ye)發(fa)展趨(qu)勢及(ji)結合市場需求，完善(shan)售后(hou)(hou)服務體系 ，建立一支(zhi)具(ju)備相(xiang)關專業(ye)知識的售后(hou)(hou)團隊，完善(shan)相(xiang)關售后(hou)(hou)流(liu)程(cheng)與制度(du)規范等，例(li)如退換貨流(liu)程(cheng)，產(chan)品返修流(liu)程(cheng)，費用問題等，縮(suo)短售后(hou)(hou)處(chu)理周期，給(gei)客戶一個良好的售后(hou)(hou)服務體驗。
五、售(shou)后安裝存(cun)弊端，中小(xiao)企(qi)業(ye)遇瓶頸
消(xiao)費者(zhe)購買產品(pin)已經脫離(li)了價格選(xuan)擇至上的層次，更偏重(zhong)于(yu)用戶體驗感受(shou)，當一種(zhong)商(shang)品(pin)其用戶體驗與售后服(fu)務無法得到消(xiao)費者(zhe)的認(ren)(ren)可(ke)(ke)，其市(shi)場(chang)口(kou)碑將會大受(shou)打(da)擊，逐漸不(bu)被消(xiao)費者(zhe)所接受(shou)甚至淘汰。而(er)該品(pin)牌(pai)由(you)于(yu)其市(shi)場(chang)的龐大，導致(zhi)其對(dui)智(zhi)(zhi)能鎖市(shi)場(chang)的不(bu)重(zhong)視，更輕視智(zhi)(zhi)能鎖售后安裝這(zhe)一最重(zhong)要的板塊，導致(zhi)其領先(xian)5年進入市(shi)場(chang)卻并沒有占得巨大市(shi)場(chang)份額獲得消(xiao)費者(zhe)認(ren)(ren)可(ke)(ke)。
六、售(shou)后維護(hu)缺失，企業遇信任危機
縱觀(guan)全國(guo)，具備快速維(wei)修(xiu)的(de)(de)智(zhi)能鎖(suo)品牌少之又少，智(zhi)能鎖(suo)售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)維(wei)修(xiu)問題(ti)屢屢遭人(ren)詬病。了解(jie)(jie)到70%指(zhi)紋(wen)鎖(suo)廠家(jia)的(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)及售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)模式一般(ban)實行區域代理制，其產(chan)品的(de)(de)售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)工作(zuo)(zuo)交由當地的(de)(de)代理商(shang)負責，有(you)(you)(you)些(xie)經銷(xiao)商(shang)在售(shou)(shou)(shou)(shou)賣(mai)產(chan)品過程中，一般(ban)由五金店(dian)(dian)或者機(ji)械鎖(suo)店(dian)(dian)鋪代為銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)，沒(mei)有(you)(you)(you)自己的(de)(de)品牌專(zhuan)賣(mai)店(dian)(dian)，更沒(mei)有(you)(you)(you)專(zhuan)業售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)人(ren)員(yuan)，而指(zhi)紋(wen)鎖(suo)的(de)(de)安裝和維(wei)修(xiu)都需要有(you)(you)(you)相關專(zhuan)業知(zhi)識的(de)(de)資(zi)深師(shi)傅，因節省(sheng)成本，自身沒(mei)有(you)(you)(you)專(zhuan)業售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)人(ren)員(yuan)，只(zhi)是(shi)(shi)臨時聘請一些(xie)開鎖(suo)師(shi)傅，但這(zhe)樣的(de)(de)師(shi)傅對指(zhi)紋(wen)鎖(suo)產(chan)品不(bu)了解(jie)(jie)，根本不(bu)能一次性解(jie)(jie)決(jue)用戶的(de)(de)問題(ti)。用戶只(zhi)能聯系當地代理商(shang)派工作(zuo)(zuo)人(ren)員(yuan)上(shang)門進行解(jie)(jie)決(jue)，售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)維(wei)修(xiu)點難(nan)找、維(wei)修(xiu)成本高、網點亂收費、零配件難(nan)找等(deng)情況屢屢皆是(shi)(shi)，售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)維(wei)修(xiu)成了擺(bai)飾(shi)，已成了98%指(zhi)紋(wen)鎖(suo)用戶關心卻無(wu)奈的(de)(de)難(nan)題(ti)，這(zhe)是(shi)(shi)目前行業的(de)(de)痛點。
七、加強用戶參與度
一件產品(pin)，希望走進(jin)消費者，讓(rang)消費者接(jie)受且喜愛(ai)，用戶參(can)與(yu)是(shi)非常重要(yao)的(de)一個環(huan)節，在這(zhe)兩點上(shang)，國內(nei)目(mu)前大多數品(pin)牌都(dou)沒(mei)有做(zuo)到，一個優秀的(de)企業是(shi)可(ke)以讓(rang)用戶隨心所欲與(yu)公司交流(liu)，參(can)與(yu)到所有的(de)流(liu)程(cheng)與(yu)系統(tong)里(li)，提(ti)出自己(ji)的(de)意(yi)見，讓(rang)每一個消費者都(dou)是(shi)一個研發工(gong)程(cheng)師。
21世紀是一個(ge)體(ti)驗商品(pin)(pin)時代(dai)，用(yong)戶購買商品(pin)(pin)不再只是滿(man)足于(yu)價格與(yu)(yu)質(zhi)量，售后(hou)服務與(yu)(yu)用(yong)戶參(can)與(yu)(yu)也(ye)成了(le)一大最(zui)重要的(de)環節。針對以(yi)上(shang)這三點(dian)，各(ge)個(ge)智(zhi)能鎖(suo)企業(ye)，可(ke)以(yi)在產(chan)品(pin)(pin)領先世界的(de)基礎上(shang)，全國設置服務網點(dian)，售后(hou)快捷維護，用(yong)戶參(can)與(yu)(yu)體(ti)驗交(jiao)流(liu)平臺設置。
由相關(guan)調研可以看出，智能門鎖的(de)售前/售后服務是(shi)消費者購買智能門鎖第2大關(guan)心因素。
這也和現實中一些(xie)智(zhi)能門鎖新(xin)興企業“只管(guan)賣出，不管(guan)售(shou)后”脫不開關系。智(zhi)能門鎖作為一個(ge)強服務驅(qu)動(dong)的(de)行業，在(zai)越發(fa)強調用(yong)戶體驗的(de)當下，能否提供優質完善(shan)的(de)售(shou)后服務，將會成為影響智(zhi)能門鎖企業發(fa)展(zhan)壯(zhuang)大的(de)痛點(dian)。
艾瑞咨詢據網絡調研得出的消費者購買智(zhi)能門鎖考慮因素(su)
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八、智(zhi)能鎖行業的(de)痛點(dian)依然存在：
1、成本：
單次服務價(jia)格(ge)在300元（難以控制）
售后安裝存弊(bi)端，中(zhong)小企(qi)業遇瓶頸
售后維護(hu)缺(que)失，企業遇信任危機
2、管理
多(duo)層(ceng)分(fen)包，不能(neng)實現服務(wu)過程(cheng)監控和管理
3、效率
服(fu)務網點覆蓋不全，服(fu)務時效(xiao)難(nan)以保證
4、安全性
門鎖安(an)裝服務(wu)，客戶安(an)全敏感性高
5、質量
小團隊服務質(zhi)量很難進行管理
6、用戶體驗
服務流程(cheng)難以標(biao)準化，流程(cheng)化，用(yong)戶(hu)體驗無法保證
九(jiu)、針(zhen)對智能鎖行業存在(zai)的痛點我們要做的是：
1、一個標準，一個體(ti)系
定(ding)制行業(ye)服(fu)務(wu)標準(zhun)，建立品牌(pai)服(fu)務(wu)體(ti)系，走在(zai)前端：
2、三個免費：
免費安裝
免費上門
免費換修
3、四大支持：
專(zhuan)家(jia)培訓，專(zhuan)業安裝(zhuang)
全程可視，實時(shi)監(jian)控
送裝一體(ti)，全面(mian)覆蓋(gai)
快速響應，及時(shi)上門
4、五大保障
超長(chang)質保，值得信(xin)賴
實(shi)名認(ren)證(zheng)(zheng)，持證(zheng)(zheng)上崗
財(cai)產(chan)保(bao)險，保(bao)障無(wu)憂
預(yu)約上(shang)門，延遲(chi)補(bu)償
安裝糾紛，先行賠付
十、服務資源整合
整(zheng)個線下的資源整(zheng)合,將能夠(gou)有效的、高(gao)效率、透(tou)明(ming)化、直接(jie)為消費者服(fu)務。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/108493.html
