一(yi)、基(ji)本素(su)(su)質與(yu)要求(qiu)(qiu)培訓 1. 個人綜合(he)素(su)(su)質 - 大(da)堂(tang)(tang)(tang)經(jing)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)儀容、儀表、儀態是給客(ke)戶(hu)第一(yi)印象的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要因素(su)(su)。良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)外在形(xing)象能(neng)(neng)(neng)夠讓客(ke)戶(hu)在踏入大(da)堂(tang)(tang)(tang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)瞬間感(gan)受到專業(ye)(ye)(ye)(ye)與(yu)尊重。例如，大(da)堂(tang)(tang)(tang)經(jing)理(li)(li)要著裝(zhuang)整潔(jie)得體，保持良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)姿態，面帶(dai)微笑等(deng)。 - 職(zhi)業(ye)(ye)(ye)(ye)道(dao)德素(su)(su)養也是不可或缺的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。這包(bao)括明辨是非、守紀守法和自(zi)主管理(li)(li)。在實際工作(zuo)(zuo)中(zhong)(zhong)，大(da)堂(tang)(tang)(tang)經(jing)理(li)(li)可能(neng)(neng)(neng)會(hui)面臨(lin)各種利益誘惑或復雜情況，如遇(yu)到客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不合(he)理(li)(li)要求(qiu)(qiu)或內部管理(li)(li)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)些(xie)問題(ti)，需(xu)要憑借良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)職(zhi)業(ye)(ye)(ye)(ye)道(dao)德素(su)(su)養來(lai)正確處理(li)(li)。 2. 工作(zuo)(zuo)責(ze)任(ren)(ren)心(xin)與(yu)進(jin)取心(xin) - 高(gao)度的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)責(ze)任(ren)(ren)心(xin)是大(da)堂(tang)(tang)(tang)經(jing)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)必備品質。他們(men)需(xu)要對大(da)堂(tang)(tang)(tang)內的(de)(de)(de)(de)(de)(de)各種事務負責(ze)，如客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)引導分流、業(ye)(ye)(ye)(ye)務咨(zi)詢解答、營(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)秩序的(de)(de)(de)(de)(de)(de)維護等(deng)。如果(guo)沒有(you)責(ze)任(ren)(ren)心(xin)，可能(neng)(neng)(neng)會(hui)導致(zhi)客(ke)戶(hu)等(deng)待時間過長、業(ye)(ye)(ye)(ye)務辦理(li)(li)混亂等(deng)問題(ti)。 - 強烈的(de)(de)(de)(de)(de)(de)事業(ye)(ye)(ye)(ye)進(jin)取心(xin)促(cu)使大(da)堂(tang)(tang)(tang)經(jing)理(li)(li)不斷提(ti)升自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)能(neng)(neng)(neng)力和服務水平。他們(men)會(hui)積極尋求(qiu)(qiu)提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)滿意度的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方法，主動(dong)學習新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)務知識，不斷探(tan)索(suo)更好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)管理(li)(li)大(da)堂(tang)(tang)(tang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方式(shi)。
二、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)職責(ze)培(pei)訓 1. 引(yin)(yin)導(dao)(dao)(dao)分(fen)(fen)流(liu)與(yu)(yu)秩序維(wei)持(chi) - 對(dui)(dui)(dui)于(yu)普(pu)通(tong)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，大堂(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)要(yao)(yao)(yao)(yao)根(gen)據業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)類型(xing)進行(xing)(xing)引(yin)(yin)導(dao)(dao)(dao)分(fen)(fen)流(liu)。例(li)(li)如，小額持(chi)卡現(xian)(xian)金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)存取業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)或(huo)補登(deng)折(zhe)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)引(yin)(yin)導(dao)(dao)(dao)到(dao)自助服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)區；大額現(xian)(xian)金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)引(yin)(yin)導(dao)(dao)(dao)到(dao)普(pu)通(tong)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)現(xian)(xian)金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)區；非(fei)現(xian)(xian)金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)保(bao)險(xian)、理(li)(li)(li)財(cai)(cai)(cai)引(yin)(yin)導(dao)(dao)(dao)到(dao)普(pu)通(tong)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)非(fei)現(xian)(xian)金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)區；讓(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)在(zai)(zai)等(deng)(deng)(deng)候(hou)區等(deng)(deng)(deng)候(hou)。而高(gao)(gao)端客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)則要(yao)(yao)(yao)(yao)引(yin)(yin)導(dao)(dao)(dao)至(zhi)貴賓客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)專屬服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)區，并且在(zai)(zai)引(yin)(yin)導(dao)(dao)(dao)過程中要(yao)(yao)(yao)(yao)注(zhu)意使用規范(fan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)引(yin)(yin)導(dao)(dao)(dao)手勢。 - 維(wei)持(chi)營(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)秩序是大堂(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)(yao)(yao)(yao)職責(ze)。在(zai)(zai)營(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)高(gao)(gao)峰期，大堂(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)要(yao)(yao)(yao)(yao)確保(bao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)有(you)序排(pai)隊(dui)，避免出現(xian)(xian)插隊(dui)、擁擠(ji)等(deng)(deng)(deng)現(xian)(xian)象，營(ying)(ying)造一(yi)個良(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)營(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)環(huan)境(jing)。 2. 業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)咨詢與(yu)(yu)優質服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)提(ti)(ti)(ti)供(gong) - 大堂(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)要(yao)(yao)(yao)(yao)為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)(ti)(ti)供(gong)準(zhun)確、專業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)咨詢。隨著(zhu)金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融產品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)日(ri)益(yi)復雜(za)和多(duo)樣(yang)化，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)對(dui)(dui)(dui)于(yu)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)疑(yi)問(wen)也越(yue)來越(yue)多(duo)，大堂(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)需(xu)(xu)(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)(yao)對(dui)(dui)(dui)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)各種(zhong)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，如儲蓄業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、貸款業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、理(li)(li)(li)財(cai)(cai)(cai)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)等(deng)(deng)(deng)有(you)深入的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)了(le)(le)解(jie)(jie)，才(cai)能(neng)為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)答疑(yi)解(jie)(jie)惑。 - 提(ti)(ti)(ti)供(gong)優質服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)還(huan)(huan)包括為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)創造舒適的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)等(deng)(deng)(deng)待環(huan)境(jing)，及時(shi)為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)(ti)(ti)供(gong)所需(xu)(xu)(xu)(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幫助，如為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)(ti)(ti)供(gong)飲水、指導(dao)(dao)(dao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)填(tian)寫業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)單(dan)據等(deng)(deng)(deng)。 3. 客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)意見(jian)處理(li)(li)(li)與(yu)(yu)關系(xi)維(wei)系(xi) - 處理(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)意見(jian)是大堂(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)工(gong)作中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)難(nan)點之一(yi)。大部分(fen)(fen)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)前(qian)來反映問(wen)題并不是無(wu)理(li)(li)(li)取鬧，大堂(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)要(yao)(yao)(yao)(yao)以(yi)正確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)態(tai)對(dui)(dui)(dui)待客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)意見(jian)。在(zai)(zai)處理(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)訴時(shi)，要(yao)(yao)(yao)(yao)認真傾聽客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)訴求(qiu)(qiu)，積(ji)極(ji)尋找(zhao)解(jie)(jie)決方案(an)，盡量讓(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意。 - 通(tong)過良(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)意見(jian)處理(li)(li)(li)，大堂(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)能(neng)夠維(wei)系(xi)與(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關系(xi)。一(yi)個滿意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)可能(neng)會(hui)成為(wei)(wei)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)長(chang)期客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，并且還(huan)(huan)會(hui)向他(ta)人推(tui)薦銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，對(dui)(dui)(dui)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)口碑(bei)和業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)發展有(you)著(zhu)積(ji)極(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)影響。 4. 客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)了(le)(le)解(jie)(jie)與(yu)(yu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)創新 - 大堂(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)要(yao)(yao)(yao)(yao)善于(yu)了(le)(le)解(jie)(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)。這需(xu)(xu)(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)(yao)通(tong)過與(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝通(tong)交流(liu)，觀察(cha)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)(xing)為(wei)(wei)等(deng)(deng)(deng)方式(shi)來實(shi)現(xian)(xian)。例(li)(li)如，有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)可能(neng)對(dui)(dui)(dui)快速辦理(li)(li)(li)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)有(you)較高(gao)(gao)要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)，有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)可能(neng)更(geng)關注(zhu)理(li)(li)(li)財(cai)(cai)(cai)收(shou)益(yi)等(deng)(deng)(deng)。 - 根(gen)據客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)進行(xing)(xing)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)創新也是大堂(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)職責(ze)所在(zai)(zai)。比如，針(zhen)對(dui)(dui)(dui)老年客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)可能(neng)推(tui)出專門的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)引(yin)(yin)導(dao)(dao)(dao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，或(huo)者針(zhen)對(dui)(dui)(dui)高(gao)(gao)凈值客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)(ti)(ti)供(gong)個性(xing)化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)理(li)(li)(li)財(cai)(cai)(cai)方案(an)推(tui)薦等(deng)(deng)(deng)。 5. 金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融產品(pin)營(ying)(ying)銷(xiao)與(yu)(yu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)渠(qu)道(dao)拓展 - 大堂(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)在(zai)(zai)日(ri)常工(gong)作中要(yao)(yao)(yao)(yao)承擔一(yi)定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融產品(pin)營(ying)(ying)銷(xiao)任(ren)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。他(ta)們需(xu)(xu)(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)(yao)了(le)(le)解(jie)(jie)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)各種(zhong)金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融產品(pin)，如儲蓄產品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)利率(lv)優勢、理(li)(li)(li)財(cai)(cai)(cai)產品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)風險(xian)收(shou)益(yi)特點等(deng)(deng)(deng)，然后根(gen)據客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情況有(you)針(zhen)對(dui)(dui)(dui)性(xing)地(di)進行(xing)(xing)營(ying)(ying)銷(xiao)。 - 拓展服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)渠(qu)道(dao)也是大堂(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作內(nei)容之一(yi)。例(li)(li)如，引(yin)(yin)導(dao)(dao)(dao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)使用網上銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)、手機銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)等(deng)(deng)(deng)新興服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)渠(qu)道(dao)，既方便了(le)(le)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，又提(ti)(ti)(ti)高(gao)(gao)了(le)(le)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)效率(lv)。
三、營(ying)業(ye)(ye)(ye)前(qian)后相關(guan)工作(zuo)培(pei)訓 1. 營(ying)業(ye)(ye)(ye)前(qian)準備 - 大堂經理要進(jin)(jin)行(xing)自(zi)查整(zheng)(zheng)理，保(bao)持(chi)工作(zuo)臺面整(zheng)(zheng)潔(jie)、有序。這不僅有利(li)于自(zi)己(ji)高(gao)效地開(kai)展工作(zuo)，也(ye)能給客戶(hu)留下(xia)良好(hao)的(de)(de)(de)(de)印象。 - 督促檢查柜員(yuan)、營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳內(nei)外環境、ATM、利(li)率牌、排(pai)隊(dui)機、為(wei)(wei)用戶(hu)提(ti)供(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)點驗鈔機、業(ye)(ye)(ye)務(wu)單據、宣(xuan)(xuan)傳(chuan)資料(liao)等(deng)。確保(bao)各種(zhong)設備正常運行(xing)，宣(xuan)(xuan)傳(chuan)資料(liao)擺放整(zheng)(zheng)齊且內(nei)容準確，為(wei)(wei)營(ying)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)順利(li)開(kai)展做好(hao)準備。 - 開(kai)門迎客，以(yi)熱情(qing)的(de)(de)(de)(de)態度迎接客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)到來，為(wei)(wei)客戶(hu)開(kai)啟(qi)一(yi)天的(de)(de)(de)(de)優質(zhi)服務(wu)之(zhi)旅。 2. 營(ying)業(ye)(ye)(ye)后工作(zuo) - 在營(ying)業(ye)(ye)(ye)結(jie)束后，大堂經理可能需(xu)要對一(yi)天的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)進(jin)(jin)行(xing)總(zong)結(jie)，統計業(ye)(ye)(ye)務(wu)流量、客戶(hu)投訴情(qing)況等(deng)數據，為(wei)(wei)后續(xu)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)改進(jin)(jin)提(ti)供(gong)(gong)依據。 - 檢查營(ying)業(ye)(ye)(ye)場所(suo)的(de)(de)(de)(de)安(an)全情(qing)況，確保(bao)各種(zhong)設備關(guan)閉(bi)、門窗鎖(suo)好(hao)等(deng)。
四、客戶(hu)(hu)識(shi)別(bie)與營銷技巧培訓 1. 客戶(hu)(hu)識(shi)別(bie)技巧 - 大堂(tang)經理(li)(li)要掌握識(shi)別(bie)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)技巧。這包括從客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)著裝、行為(wei)舉(ju)止、言(yan)語表達等方(fang)面判斷客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)身份、需(xu)求和(he)潛在價(jia)值。例(li)如(ru)(ru)，從客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)著裝風格(ge)可(ke)能(neng)初(chu)步判斷其(qi)職業(ye)類型，從其(qi)對(dui)(dui)(dui)業(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)關注(zhu)重點(dian)判斷其(qi)需(xu)求傾(qing)向。 - 通過對(dui)(dui)(dui)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)識(shi)別(bie)，大堂(tang)經理(li)(li)能(neng)夠有針(zhen)對(dui)(dui)(dui)性(xing)地進行服(fu)(fu)務(wu)(wu)和(he)營銷。比如(ru)(ru)，對(dui)(dui)(dui)于(yu)(yu)有較高理(li)(li)財(cai)需(xu)求的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)，可(ke)以重點(dian)推(tui)薦銀行的(de)(de)(de)高端理(li)(li)財(cai)產品(pin)。 2. 營銷服(fu)(fu)務(wu)(wu)針(zhen)對(dui)(dui)(dui)性(xing) - 根據不同(tong)客戶(hu)(hu)類型提供有針(zhen)對(dui)(dui)(dui)性(xing)的(de)(de)(de)營銷服(fu)(fu)務(wu)(wu)。對(dui)(dui)(dui)于(yu)(yu)年(nian)輕的(de)(de)(de)上班族客戶(hu)(hu)，可(ke)以推(tui)薦一些便(bian)捷的(de)(de)(de)網上銀行服(fu)(fu)務(wu)(wu)和(he)適合短期投資(zi)的(de)(de)(de)理(li)(li)財(cai)產品(pin)；對(dui)(dui)(dui)于(yu)(yu)老年(nian)客戶(hu)(hu)，則可(ke)以重點(dian)介紹儲蓄(xu)產品(pin)的(de)(de)(de)安全性(xing)等。 - 在營銷過程中，要注(zhu)意方(fang)式(shi)方(fang)法，避免過于(yu)(yu)生(sheng)硬(ying)的(de)(de)(de)推(tui)銷，而是以提供優質服(fu)(fu)務(wu)(wu)和(he)解決方(fang)案的(de)(de)(de)方(fang)式(shi)來(lai)引導客戶(hu)(hu)接受銀行的(de)(de)(de)產品(pin)和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。
五、應急(ji)處理(li)(li)(li)(li)與(yu)協調(diao)(diao)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)培訓 1. 應急(ji)處理(li)(li)(li)(li)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li) - 大(da)堂經(jing)理(li)(li)(li)(li)要(yao)(yao)具備(bei)(bei)應對(dui)突(tu)發事(shi)件的(de)(de)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)。如(ru)遇到(dao)(dao)質量事(shi)故、客(ke)人的(de)(de)投訴、丟東西、打(da)架、摔傷等突(tu)發事(shi)件，要(yao)(yao)保(bao)持冷靜，及(ji)時采(cai)取措施。例如(ru)，在(zai)(zai)遇到(dao)(dao)客(ke)戶(hu)投訴時，要(yao)(yao)迅速(su)(su)安(an)(an)撫客(ke)戶(hu)情緒，將客(ke)戶(hu)引導到(dao)(dao)相對(dui)安(an)(an)靜的(de)(de)區域進(jin)行處理(li)(li)(li)(li)。 - 對(dui)于安(an)(an)全事(shi)故，無論(lun)是食品(pin)安(an)(an)全（如(ru)果營業(ye)(ye)(ye)場所(suo)涉(she)及(ji)食品(pin)供(gong)應）還是人身安(an)(an)全方(fang)(fang)面(mian)(mian)的(de)(de)問題，都要(yao)(yao)能(neng)(neng)(neng)夠(gou)迅速(su)(su)啟動應急(ji)預案，保(bao)障(zhang)客(ke)戶(hu)和(he)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工的(de)(de)安(an)(an)全。 2. 協調(diao)(diao)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li) - 在(zai)(zai)人員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)搭(da)配(pei)方(fang)(fang)面(mian)(mian)，大(da)堂經(jing)理(li)(li)(li)(li)要(yao)(yao)了(le)解各崗(gang)位(wei)人員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)、性格及(ji)家庭(ting)狀況(kuang)，合理(li)(li)(li)(li)安(an)(an)排工作任務(wu)(wu)，確保(bao)各崗(gang)位(wei)人員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)之間(jian)的(de)(de)配(pei)合順暢。例如(ru)，在(zai)(zai)營業(ye)(ye)(ye)高(gao)(gao)峰(feng)期(qi)，將業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)強、處理(li)(li)(li)(li)速(su)(su)度快的(de)(de)柜員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)安(an)(an)排到(dao)(dao)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)繁忙的(de)(de)窗口(kou)。 - 能(neng)(neng)(neng)夠(gou)協調(diao)(diao)與(yu)其他部(bu)門的(de)(de)配(pei)合。比如(ru)，與(yu)后勤部(bu)門協調(diao)(diao)確保(bao)營業(ye)(ye)(ye)場所(suo)的(de)(de)清潔和(he)設備(bei)(bei)維(wei)護(hu)，與(yu)信貸部(bu)門協調(diao)(diao)為客(ke)戶(hu)提(ti)(ti)供(gong)綜(zong)合金(jin)融服務(wu)(wu)等。同時，要(yao)(yao)掌握(wo)其中的(de)(de)規律，如(ru)在(zai)(zai)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)低谷(gu)期(qi)合理(li)(li)(li)(li)安(an)(an)排人員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)到(dao)(dao)其他部(bu)門幫(bang)忙，提(ti)(ti)高(gao)(gao)整體(ti)的(de)(de)工作效率。
六、心(xin)(xin)態與自(zi)(zi)我(wo)管(guan)理(li)(li)培(pei)訓 1. 陽(yang)光(guang)(guang)心(xin)(xin)態保持(chi) - 大(da)堂(tang)(tang)經理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)壓力較大(da)，需(xu)要面對(dui)各(ge)種各(ge)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶和(he)復雜的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)務情況。保持(chi)陽(yang)光(guang)(guang)心(xin)(xin)態至關重要。例(li)如，即使遇到客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不理(li)(li)解(jie)或投訴，也要能夠(gou)積極調(diao)整自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情緒(xu)(xu)(xu)，以(yi)積極的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度(du)去解(jie)決問題。 - 通過自(zi)(zi)我(wo)激勵(li)，不斷(duan)提升自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)熱情和(he)動力。大(da)堂(tang)(tang)經理(li)(li)可以(yi)設定自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)目標，當(dang)達到目標時給予自(zi)(zi)己一定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)獎(jiang)勵(li)，從(cong)而保持(chi)對(dui)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)積極態度(du)。 2. 自(zi)(zi)我(wo)管(guan)理(li)(li)能力 - 在工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中，大(da)堂(tang)(tang)經理(li)(li)要進行有效的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)自(zi)(zi)我(wo)管(guan)理(li)(li)。這包括時間管(guan)理(li)(li)，合理(li)(li)安排自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)時間，確保各(ge)項任務能夠(gou)按時完成(cheng)；情緒(xu)(xu)(xu)管(guan)理(li)(li)，避(bi)免將個人(ren)情緒(xu)(xu)(xu)帶入工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中影響(xiang)服務質量；以(yi)及職(zhi)業(ye)發展管(guan)理(li)(li)，不斷(duan)提升自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)能力，為自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)職(zhi)業(ye)晉(jin)升做好準備。
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