有一次(ci)和(he)一位市場銷(xiao)售總監談到服務心態的(de)問題，我(wo)(wo)闡述了(le)我(wo)(wo)針對“專業(ye)精(jing)神(shen)”所總結的(de)三個方面：一，有愿景，能(neng)堅持；二，擁(yong)有服務的(de)心；三，有志(zhi)于持續的(de)細節創新。
作為回應，他給我講(jiang)了一個(ge)他自己的(de)親身經歷(li)。這個(ge)案例(li)很樸(pu)實，但很有張力，我覺得應該記錄(lu)下(xia)來。
市(shi)場銷售總監Mike是(shi)南方(fang)人(ren)，據(ju)他講，南方(fang)和北方(fang)在社會價值觀方(fang)面還(huan)是(shi)很有差異(yi)的(de)。尤(you)其是(shi)在魚米(mi)之鄉的(de)江(jiang)南，人(ren)們(men)對于(yu)商(shang)業(ye)的(de)崇拜情懷仿(fang)佛比(bi)北方(fang)要(yao)深(shen)重得多。在北方(fang)，老百姓(xing)們(men)普遍認(ren)為(wei)(wei)進國企，當公務(wu)員或者做經理人(ren)是(shi)年(nian)青人(ren)的(de)好歸宿。但在南方(fang)不是(shi)，從商(shang)是(shi)第一位的(de)，哪怕是(shi)自己(ji)做些(xie)小生意(yi)也好過抱鐵飯碗，賺有數的(de)工(gong)資。或許正因為(wei)(wei)這種文化的(de)根源，才造就了江(jiang)浙(zhe)一帶活躍的(de)商(shang)業(ye)氛(fen)圍以及(ji)一批又一批富于(yu)探險精神(shen)的(de)民(min)營(ying)企業(ye)家(jia)吧。
Mike一畢業(ye)就(jiu)進了(le)江浙一帶的(de)一家國際品牌五星級(ji)酒店，那個年(nian)頭國際五星級(ji)酒店挑(tiao)人(ren)挑(tiao)的(de)還是(shi)很嚴格的(de)（不像現在因(yin)為(wei)用人(ren)荒有(you)些饑不擇(ze)食），所以沒(mei)有(you)工作經驗的(de)大(da)學生只能被(bei)錄用到一些一線(xian)的(de)服(fu)務(wu)(wu)崗位。于是(shi)，Mike就(jiu)在大(da)堂吧(ba)做了(le)一名普通的(de)服(fu)務(wu)(wu)員。
起初，干服(fu)務崗位(wei)對(dui)他(ta)來說沒(mei)有什(shen)么(me)不好，他(ta)也不怎么(me)抵觸。但是，壞事就(jiu)(jiu)壞在(zai)他(ta)的(de)一些(xie)高(gao)中同(tong)學都出自(zi)小(xiao)企業主的(de)家庭，是一些(xie)比較游(you)手好閑的(de)富(fu)二代。當他(ta)們得知自(zi)己(ji)的(de)同(tong)學在(zai)酒店大(da)堂(tang)吧工作時，就(jiu)(jiu)平添(tian)了(le)許多光顧的(de)興趣。每(mei)次來到大(da)堂(tang)吧，他(ta)們會特(te)意(yi)要(yao)求Mike為他(ta)們服(fu)務，為的(de)是能夠半開玩笑的(de)指(zhi)指(zhi)點點。
這(zhe)些看似尋常的(de)(de)(de)小惡作(zuo)劇卻(que)每每給自(zi)尊心很(hen)強的(de)(de)(de)Mike帶(dai)來很(hen)大的(de)(de)(de)創(chuang)傷(shang)，其原因有(you)三(san)：一(yi)，曾(ceng)經(jing)的(de)(de)(de)同(tong)學現(xian)在(zai)成了自(zi)己現(xian)在(zai)的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)，無論有(you)意無意，Mike心中的(de)(de)(de)落差(cha)都是不(bu)言而(er)喻(yu)的(de)(de)(de)；二(er)，這(zhe)些富二(er)代同(tong)學不(bu)單單會(hui)在(zai)當(dang)場炫耀，而(er)且還會(hui)把Mike大學畢業當(dang)服務(wu)員為他們服務(wu)的(de)(de)(de)事情傳到同(tong)學的(de)(de)(de)圈子(zi)里；三(san)，刻苦(ku)學習的(de)(de)(de)Mike考上了*大學卻(que)干著這(zhe)樣的(de)(de)(de)“伺候人”的(de)(de)(de)活兒，而(er)那(nei)幾(ji)個高中后便輟學的(de)(de)(de)“富二(er)代”卻(que)在(zai)此刻高高在(zai)上，成了Mike的(de)(de)(de)上帝。
歷(li)經幾次(ci)這樣的刺(ci)激，Mike有點想不(bu)通(tong)了(le)(le)，于是寫信給了(le)(le)酒店的美國(guo)總經理(li)，把發生的事情告訴了(le)(le)他。Mike在信中(zhong)明(ming)確表示，他不(bu)想再做(zuo)服務(wu)崗了(le)(le)，如果不(bu)能給自己調到二(er)線(xian)的管理(li)部門，他就(jiu)要辭(ci)職。
“鬼佬”總(zong)經(jing)理(li)找到了(le)Mike，又聽這個年輕(qing)人親(qin)口把遭遇講了(le)一遍。總(zong)經(jing)理(li)說，這樣吧，下次(ci)你的同學再來大堂吧，請(qing)你給我(wo)打(da)個電話，我(wo)來處(chu)理(li)。
就這樣，Mike回到(dao)了自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)工作崗位。過了些日子，他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)幾(ji)個同學又來(lai)了。Mike馬上給總經理(li)打了電話。“鬼佬”兌現了自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)諾言(yan)，來(lai)到(dao)了大(da)堂吧，笑著對Mike說(shuo)：“交給我處理(li)好了”。 只見他(ta)嫻熟的(de)(de)(de)(de)(de)拿起托盤，按標準把“富二代們”點的(de)(de)(de)(de)(de)咖啡放在上面(mian)，微笑著為他(ta)們做(zuo)了精細的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務。
幾(ji)位“少(shao)爺”見(jian)今天是“鬼佬(lao)”服務(wu)，便更是興(xing)奮有(you)加，得意的(de)和Mike調侃(kan)，說著些“有(you)錢(qian)能使鬼推磨，連(lian)“鬼佬(lao)”都能給咱們服務(wu)”之(zhi)類的(de)話。
在(zai)一旁，娶了個杭州(zhou)太(tai)太(tai)的(de)鬼佬總經理顯(xian)然是(shi)聽得懂的(de)，但他絲毫沒有(you)表現出不悅(yue)，只是(shi)面(mian)帶(dai)微笑繼(ji)續做他的(de)服(fu)務(wu)，直至把這幾位客人送出酒店。臨出門，鬼佬還由衷的(de)對(dui)他們說了“Thank you for coming”。
同(tong)學走后，總經(jing)(jing)理(li)(li)對(dui)Mike說，“看(kan)，我(wo)(wo)沒覺得這(zhe)有什么可難為情的(de)，在(zai)(zai)酒店，我(wo)(wo)們每個人的(de)工作就是做(zuo)服務。無論你是總經(jing)(jing)理(li)(li)還是普通的(de)員工，每一位客(ke)人對(dui)服務的(de)理(li)(li)解(jie)是不(bu)同(tong)的(de)，而我(wo)(wo)們在(zai)(zai)服務中所堅持的(de)心態卻是一樣的(de)。一貫的(de)心態讓我(wo)(wo)們面(mian)對(dui)什么樣客(ke)人時都會(hui)心平(ping)氣和，從(cong)容*。”
Mike很感動，也不好(hao)再抱怨什么了(le)，于是就乖乖的(de)回去(qu)工作。然而，過了(le)些天，他卻(que)收(shou)到了(le)來(lai)自總(zong)經理的(de)調(diao)令，調(diao)他去(qu)市(shi)場銷售部做培訓生。從此，Mike便一(yi)步一(yi)步，幾經輾(zhan)轉，走(zou)到了(le)今(jin)天市(shi)場銷售總(zong)監的(de)位置上。
一些想(xiang)法：
這個案例我(wo)聽了之后很(hen)(hen)有共鳴。雖然(ran)之前在書(shu)上看到過(guo)一些類似的(de)管(guan)理“手法”，但終究還(huan)是(shi)道聽途說(shuo)，這次面對(dui)面聽到身邊人有血有肉的(de)親身經歷講述，還(huan)是(shi)激起我(wo)很(hen)(hen)多總結分析的(de)欲望。
我覺得，這(zhe)位“鬼(gui)佬”總經(jing)理的亮點有三(san)。
第一，保有傾(qing)聽的興趣。
在日常的工(gong)作(zuo)中，一(yi)個管(guan)(guan)理者(zhe)總是要傾聽太多的事情(qing)，這是管(guan)(guan)理工(gong)作(zuo)的一(yi)部(bu)分。在眾多有(you)預期或(huo)無預期的傾訴中，由于(yu)時間和精力被大量的占用，所以管(guan)(guan)理者(zhe)很難堅持不懈的讓自己保有(you)對(dui)于(yu)傾聽的興趣。
這就(jiu)是(shi)為什么高(gao)管總是(shi)傾(qing)向于把一(yi)些(xie)基(ji)層員(yuan)工所(suo)遇(yu)到(dao)的(de)(de)基(ji)層問題推脫到(dao)自(zi)己的(de)(de)下屬去解決，他(ta)們不是(shi)沒有專(zhuan)業精神或(huo)不愿(yuan)意傾(qing)聽(ting)員(yuan)工的(de)(de)心聲，而是(shi)在大量時間和(he)精力被(bei)無情(qing)(qing)占用的(de)(de)情(qing)(qing)況(kuang)下，傾(qing)聽(ting)的(de)(de)興趣已經被(bei)消磨了。
在這種(zhong)消磨的(de)(de)(de)狀(zhuang)態下(xia)，縱使他(ta)們肯花時間去聽(ting)諸如Mike的(de)(de)(de)遭遇，也多(duo)半兒會把(ba)后(hou)續的(de)(de)(de)工作交由人力資源部或是其(qi)他(ta)什(shen)么(me)人去辦。
所以，Mike還是很幸運的(de)(de)。他遇到了(le)一(yi)位(wei)依然保有“傾聽的(de)(de)興趣“的(de)(de)總(zong)經理。他愿意深入到一(yi)位(wei)基層小人(ren)物(wu)的(de)(de)心中(zhong)，去了(le)解這個年青人(ren)，并把他帶(dai)出(chu)誤(wu)區，而不是在時間管(guan)理的(de)(de)矩陣中(zhong)把Mike的(de)(de)信歸結(jie)為“不緊急(ji)，不重(zhong)要”的(de)(de)那個集合。
第二(er)，專注于(yu)“心結”
其實“大領導”對基層(ceng)(ceng)員(yuan)工的(de)(de)安慰(wei)，最(zui)有可(ke)能變成(cheng)“隔靴搔癢”。因為，只(zhi)要(yao)簡單的(de)(de)說(shuo)(shuo)一(yi)聲“我理解你的(de)(de)感受”，對于基層(ceng)(ceng)員(yuan)工來說(shuo)(shuo)，已(yi)經是不可(ke)奢求的(de)(de)“重(zhong)視與鼓勵”。然而，“重(zhong)視與鼓勵”只(zhi)是鎮定藥，員(yuan)工內心的(de)(de)心結(jie)只(zhi)會因此(ci)而緩解，但(dan)絕不會就(jiu)此(ci)消除(chu)。
就拿服(fu)務工(gong)作(zuo)為(wei)例，很多酒(jiu)店(dian)員(yuan)工(gong)對工(gong)作(zuo)沒有認同(tong)感(gan)就是(shi)因為(wei)服(fu)務是(shi)“伺候人(ren)的活兒”讓(rang)人(ren)感(gan)覺“低人(ren)一等，矮人(ren)一截(jie)”，這(zhe)種(zhong)感(gan)覺在客人(ren)普(pu)遍素質(zhi)不高，缺乏(fa)尊重的國內(nei)環境(jing)中更為(wei)突出。
如果(guo)不能(neng)夠讓員工(gong)們(men)理解他們(men)是(shi)“服務(wu)于紳(shen)士(shi)與淑女的紳(shen)士(shi)與淑女”，能(neng)夠“因為自己的專(zhuan)業(ye)素(su)養和自信而(er)擁有著和客人一樣的高貴”，很(hen)多心(xin)中(zhong)依舊(jiu)糾結的員工(gong)最終(zhong)還(huan)是(shi)會選擇離開，或是(shi)很(hen)難由衷(zhong)的專(zhuan)注于自己的事業(ye)。
然而，Mike的這位“鬼佬”總(zong)經理(li)，卻肯于(yu)以自(zi)己的親手服(fu)務(wu)來詮釋服(fu)務(wu)工作的可(ke)敬與坦然，并(bing)闡釋出那種“如一(yi)”的服(fu)務(wu)心(xin)態會帶給服(fu)務(wu)者怎樣的 “從容(rong)”和(he)“淡(dan)定”。他解開心(xin)結的整個過程就像是預先耐心(xin)排演(yan)的電影，深入淺出的告訴了Mike什么是“服(fu)務(wu)的心(xin)”。
我在(zai)《專(zhuan)業(ye)(ye)精神(shen)，很(hen)簡單！》中曾經(jing)寫道(dao)，“專(zhuan)業(ye)(ye)精神(shen)”中很(hen)重(zhong)要的(de)(de)(de)一(yi)(yi)點就是(shi)“擁(yong)有服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)心(xin)”，那是(shi)一(yi)(yi)股“心(xin)甘情(qing)愿”為(wei)順應(ying)需求(qiu)、贏(ying)得滿足而(er)(er)“主動改變”的(de)(de)(de)“自(zi)我動力(li)”。也就是(shi)說(shuo)，如果你(ni)(ni)把服務(wu)(wu)當作是(shi)順應(ying)市場規律，塑造(zao)客人(ren)體驗，贏(ying)得消(xiao)費(fei)者滿足的(de)(de)(de)“專(zhuan)業(ye)(ye)工作”，那你(ni)(ni)就不會因為(wei)某一(yi)(yi)位客人(ren)的(de)(de)(de)某些反應(ying)而(er)(er)心(xin)理(li)失衡。這時候，你(ni)(ni)就像一(yi)(yi)名(ming)廚師在(zai)精心(xin)做自(zi)己拿手(shou)的(de)(de)(de)菜(cai)，只要客人(ren)吃(chi)的(de)(de)(de)開心(xin)，你(ni)(ni)的(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)(ye)目的(de)(de)(de)就達到了，至于他(ta)們的(de)(de)(de)吃(chi)相(xiang)如何(he)，那是(shi)他(ta)們自(zi)己應(ying)該負責的(de)(de)(de)事情(qing)，無關(guan)于你(ni)(ni)的(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)(ye)。這與鬼(gui)佬總(zong)經(jing)理(li)說(shuo)的(de)(de)(de)“如一(yi)(yi)”的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)心(xin)態(tai)，我覺(jue)得，似(si)乎很(hen)有共鳴。
第三，關注人的未來
作為管理(li)者，我們(men)在(zai)解決員工情(qing)緒(xu)波動的(de)(de)時候往往會陷入(ru)自己的(de)(de)慣性(xing)思維(wei)，那就是我們(men)傾向于讓(rang)我們(men)的(de)(de)“蘿卜”乖(guai)乖(guai)的(de)(de)呆在(zai)他們(men)的(de)(de)“坑里”。 這(zhe)一(yi)點，也可以理(li)解，我們(men)一(yi)個(ge)蘿卜一(yi)個(ge)坑的(de)(de)團(tuan)隊，有一(yi)個(ge)不在(zai)原位上(shang)就意味著(zhu)還要去周折著(zhu)找個(ge)新的(de)(de)來代替。
但是，我們看到，Mike 的(de)(de)“鬼佬”總經理卻(que)在為(wei)他(ta)(ta)解開了(le)“心結”之(zhi)后(hou)，把(ba)他(ta)(ta)調離了(le)原(yuan)崗位，讓他(ta)(ta)去了(le)市(shi)場銷售部，從(cong)此也為(wei)他(ta)(ta)選擇了(le)一(yi)個更(geng)適(shi)合他(ta)(ta)職業發展(zhan)的(de)(de)方(fang)向。
我想(xiang)，正(zheng)是(shi)Mike敢于(yu)寫信給總經理申(shen)請調(diao)部(bu)門(men)的(de)勇氣和(he)他所(suo)表現的(de)強烈的(de)自(zi)尊心讓這位總經理感(gan)到(dao)了(le)他有做銷(xiao)售(shou)工作(zuo)的(de)潛質。而(er)正(zheng)是(shi)這個(ge)發(fa)現才(cai)造就了(le)今天我眼前(qian)的(de)這個(ge)市場銷(xiao)售(shou)總監(jian)Mike。
作為管理(li)者，能(neng)(neng)(neng)夠留住人(ren)才或許是一(yi)種(zhong)能(neng)(neng)(neng)力，而能(neng)(neng)(neng)夠發展人(ren)才則是一(yi)種(zhong)德行。因(yin)為，只有(you)那(nei)些能(neng)(neng)(neng)夠發展人(ren)才的(de)(de)人(ren)，才能(neng)(neng)(neng)夠帶(dai)領(ling)企業(ye)奔向(xiang)未來，帶(dai)領(ling)員(yuan)工奔向(xiang)前程。試想如果沒有(you)這位可敬(jing)的(de)(de)“鬼佬(lao)”總經理(li)，Mike的(de)(de)今天將(jiang)會怎樣？他(ta)作為一(yi)個 “人(ren)才個體”所能(neng)(neng)(neng)夠創造的(de)(de)“有(you)效(xiao)價值”是否會達到他(ta)今天的(de)(de)高度？我們(men)雖不(bu)得(de)而知(zhi)，但都有(you)自己心中的(de)(de)猜(cai)測。
總(zong)結：
世界(jie)上的(de)(de)事情總免不了(le)相互關聯，互為(wei)因(yin)果(guo)。如(ru)果(guo)這(zhe)位(wei)鬼(gui)佬總經(jing)理(li)沒(mei)有(you)“傾聽的(de)(de)興趣”，或(huo)許(xu)他也就(jiu)少了(le)許(xu)多(duo)“解開(kai)心(xin)結”的(de)(de)機會，或(huo)許(xu)沒(mei)有(you)了(le)一(yi)些“解開(kai)心(xin)結”的(de)(de)過程(cheng)，他也就(jiu)不會擁有(you)那些發掘人才的(de)(de)伯樂之緣。
長此以往的互(hu)為因果(guo)，便(bian)區分了“平庸”與(yu)“出眾”的管理者。
這個(ge)案例，讓我(wo)們共勉吧！
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