忠誠管理的提出(chu)
歷(li)史上，依(yi)據人們(men)對企業(ye)的(de)定位及對企業(ye)管理的(de)不同理解。出(chu)現了形形色色的(de)管理模式。總體上可分為兩個階段：
前期(qi)(qi)主要關注生產(chan)(chan)性(xing)因(yin)(yin)(yin)素(su)，偏向(xiang)于(yu)(yu)以利(li)(li)潤(run)、質(zhi)量(liang)、技術(shu)作為(wei)(wei)企(qi)業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)核(he)心(xin)(xin)；后期(qi)(qi)則(ze)將管(guan)(guan)理(li)焦點(dian)轉至(zhi)人(ren)，更多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)探求服務、人(ren)才與企(qi)業(ye)(ye)(ye)發展(zhan)(zhan)的(de)(de)(de)(de)(de)聯系。從(cong)(cong)生產(chan)(chan)性(xing)因(yin)(yin)(yin)素(su)到人(ren)本因(yin)(yin)(yin)素(su)的(de)(de)(de)(de)(de)轉變，可以看出企(qi)業(ye)(ye)(ye)在(zai)經營管(guan)(guan)理(li)模式上(shang)(shang)經歷了一(yi)(yi)條(tiao)由表及(ji)里、從(cong)(cong)淺(qian)到深(shen)的(de)(de)(de)(de)(de)發展(zhan)(zhan)道路(lu)。以利(li)(li)潤(run)為(wei)(wei)中心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)模式是(shi)(shi)把獲得*利(li)(li)潤(run)作為(wei)(wei)企(qi)業(ye)(ye)(ye)建設和(he)發展(zhan)(zhan)的(de)(de)(de)(de)(de)目標，將工(gong)作重(zhong)點(dian)放(fang)在(zai)擴大生產(chan)(chan)規模、降低生產(chan)(chan)成本、調(diao)整投(tou)入產(chan)(chan)出率及(ji)負(fu)債率上(shang)(shang)，實(shi)施(shi)這(zhe)(zhe)種管(guan)(guan)理(li)模式的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)會將焦點(dian)集中在(zai)會計報(bao)表的(de)(de)(de)(de)(de)利(li)(li)潤(run)總(zong)額及(ji)其增長率、總(zong)資產(chan)(chan)回(hui)報(bao)率或資金收益(yi)率上(shang)(shang)；而(er)(er)實(shi)施(shi)以質(zhi)量(liang)為(wei)(wei)核(he)心(xin)(xin)管(guan)(guan)理(li)模式則(ze)表明企(qi)業(ye)(ye)(ye)認清(qing)了利(li)(li)潤(run)與產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)要關聯，并(bing)將一(yi)(yi)切工(gong)作都圍繞“質(zhi)量(liang)”這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)核(he)心(xin)(xin)開展(zhan)(zhan)，更多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)著眼于(yu)(yu)產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)功能(neng)(neng)是(shi)(shi)否(fou)(fou)齊全、性(xing)能(neng)(neng)是(shi)(shi)否(fou)(fou)先進、是(shi)(shi)否(fou)(fou)具(ju)(ju)有(you)良(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)安全性(xing)及(ji)可靠性(xing)等等；管(guan)(guan)理(li)模式以技術(shu)為(wei)(wei)核(he)心(xin)(xin)是(shi)(shi)企(qi)業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)認識的(de)(de)(de)(de)(de)又一(yi)(yi)進步，企(qi)業(ye)(ye)(ye)注意到了隱藏在(zai)質(zhi)量(liang)背(bei)后的(de)(de)(de)(de)(de)決定(ding)因(yin)(yin)(yin)素(su)，并(bing)把提高技術(shu)含量(liang)、促進產(chan)(chan)品(pin)技術(shu)創新作為(wei)(wei)主要目標，從(cong)(cong)而(er)(er)加快了企(qi)業(ye)(ye)(ye)在(zai)產(chan)(chan)品(pin)周期(qi)(qi)上(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)成長步伐。然而(er)(er)，無論(lun)是(shi)(shi)利(li)(li)潤(run)、質(zhi)量(liang)還是(shi)(shi)技術(shu)，都明顯的(de)(de)(de)(de)(de)把企(qi)業(ye)(ye)(ye)內在(zai)的(de)(de)(de)(de)(de)動力(li)放(fang)在(zai)了表層的(de)(de)(de)(de)(de)生產(chan)(chan)因(yin)(yin)(yin)素(su)上(shang)(shang)，忽略(lve)了決定(ding)利(li)(li)潤(run)、質(zhi)量(liang)、技術(shu)背(bei)后的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)力(li)量(liang)，忽略(lve)了同時作用于(yu)(yu)一(yi)(yi)家企(qi)業(ye)(ye)(ye)之上(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)多(duo)(duo)種壓力(li)：對集體成員負(fu)責任的(de)(de)(de)(de)(de)社會壓力(li)、競爭(zheng)性(xing)壓力(li)、科(ke)技上(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)變化、管(guan)(guan)理(li)上(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)不確(que)定(ding)性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)等等因(yin)(yin)(yin)而(er)(er)具(ju)(ju)有(you)明顯的(de)(de)(de)(de)(de)短(duan)視行為(wei)(wei)。
相比較而(er)言，忠誠管理在關注(zhu)生產性(xing)因素(su)的(de)同時更把(ba)重點投向創(chuang)(chuang)造價(jia)值(zhi)的(de)人(ren)，是(shi)在前期生產性(xing)因素(su)的(de)基(ji)礎上(shang)整合(he)了后期人(ren)本(ben)因素(su)的(de)觀(guan)點并(bing)加以發(fa)展的(de)結(jie)果(guo)。它認(ren)為企業的(de)根本(ben)使命并(bing)非獲取利(li)潤，而(er)在于(yu)創(chuang)(chuang)造價(jia)值(zhi)；利(li)潤則(ze)是(shi)價(jia)值(zhi)創(chuang)(chuang)造的(de)重大結(jie)果(guo)，是(shi)手段而(er)非目(mu)的(de)，是(shi)結(jie)果(guo)而(er)非目(mu)標。另外，這種價(jia)值(zhi)創(chuang)(chuang)造理論還可使投資者(zhe)、會計師、營銷人(ren)員和(he)人(ren)力資源經理這些原(yuan)本(ben)并(bing)不相干的(de)視(shi)角協調一致、殊途同歸。
忠(zhong)誠的內涵
有(you)關“忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)”這個題(ti)目的(de)理智準(zhun)則，當推(tui)1908年成書的(de)《忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)的(de)哲學(xue)》，作者是(shi)哈(ha)佛(fo)大學(xue)的(de)哲學(xue)系(xi)(xi)(xi)教(jiao)授喬(qiao)西亞·羅伊斯。在(zai)他看來(lai)，忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)自有(you)一(yi)個等級(ji)體(ti)(ti)系(xi)(xi)(xi)，也(ye)分檔次級(ji)別：處(chu)于(yu)底層的(de)是(shi)對(dui)(dui)(dui)個體(ti)(ti)的(de)忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)，而(er)(er)后是(shi)對(dui)(dui)(dui)團(tuan)體(ti)(ti)，而(er)(er)位于(yu)頂端的(de)是(shi)對(dui)(dui)(dui)一(yi)系(xi)(xi)(xi)列價值和原則的(de)全身心奉獻。按照(zhao)羅伊斯的(de)觀點，忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)本身不能(neng)以好壞(huai)論，應(ying)該加(jia)以判斷(duan)的(de)是(shi)人們所忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)于(yu)的(de)原則。正是(shi)依據(ju)對(dui)(dui)(dui)這些原則的(de)忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)程度，人們才能(neng)斷(duan)定是(shi)否以及何(he)時應(ying)該終止對(dui)(dui)(dui)一(yi)個人或(huo)團(tuan)體(ti)(ti)的(de)效忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)。而(er)(er)忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)的(de)*議題(ti)，恰恰在(zai)于(yu)依照(zhao)羅伊斯的(de)等級(ji)體(ti)(ti)系(xi)(xi)(xi)來(lai)安排事物的(de)輕(qing)重緩急。
所(suo)謂忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)管理，并(bing)不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)指(zhi)面向(xiang)個(ge)人或團體的(de)(de)忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)，更重要(yao)(yao)的(de)(de)是(shi)(shi)忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)于某(mou)個(ge)企(qi)(qi)業據(ju)以(yi)長(chang)期服務于所(suo)有成員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)各項原(yuan)則。具體說來是(shi)(shi)指(zhi)仔細的(de)(de)挑選顧客(ke)、雇(gu)員(yuan)(yuan)(yuan)和投資(zi)(zi)(zi)者，然后想(xiang)辦(ban)法留住他們。顧客(ke)、雇(gu)員(yuan)(yuan)(yuan)、投資(zi)(zi)(zi)者可以(yi)說是(shi)(shi)一(yi)個(ge)商(shang)(shang)業體系的(de)(de)基(ji)本要(yao)(yao)素(su)，我們將(jiang)其稱(cheng)為“忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)的(de)(de)力量(liang)”。長(chang)期的(de)(de)研究發(fa)現，這(zhe)三(san)種(zhong)要(yao)(yao)素(su)之間有著極為微妙的(de)(de)關(guan)聯(lian)(lian)：沒有忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)的(de)(de)雇(gu)員(yuan)(yuan)(yuan)就不(bu)可能出現忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)的(de)(de)顧客(ke)；缺乏忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)的(de)(de)顧客(ke)，企(qi)(qi)業也無法留住忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)的(de)(de)雇(gu)員(yuan)(yuan)(yuan)。而一(yi)旦顧客(ke)和雇(gu)員(yuan)(yuan)(yuan)這(zhe)個(ge)忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)的(de)(de)基(ji)礎不(bu)存在(zai)，企(qi)(qi)業的(de)(de)投資(zi)(zi)(zi)者也不(bu)會(hui)再保持對(dui)企(qi)(qi)業的(de)(de)支持，顧客(ke)和雇(gu)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)也建立(li)在(zai)投資(zi)(zi)(zi)者忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)的(de)(de)基(ji)礎上(shang)。因此，商(shang)(shang)業忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)實際上(shang)是(shi)(shi)三(san)維的(de)(de)，即(ji)顧客(ke)、雇(gu)員(yuan)(yuan)(yuan)、投資(zi)(zi)(zi)者三(san)維，其力度、廣(guang)度和相互關(guan)聯(lian)(lian)性遠遠超(chao)過了(le)我們的(de)(de)預想(xiang)。
忠誠所(suo)引發(fa)的(de)經濟效應
忠誠聯系著(zhu)價值的創造(zao)，它不但可(ke)以憑(ping)借對顧(gu)客行為的考察衡量一家企(qi)業是否已(yi)經(jing)提(ti)供了優異的價值，而且還可(ke)以引(yin)發一系列的經(jing)濟效應(ying)，表(biao)現在以下幾方面：
（1）業(ye)務(wu)(wu)量。吸引并(bing)留住更多的(de)忠(zhong)誠顧(gu)客，有利(li)(li)于企業(ye)形成再(zai)次(ci)銷售(shou)、多次(ci)銷售(shou)以(yi)及顧(gu)客之間(jian)的(de)口(kou)碑相傳(chuan)，從而增(zeng)加企業(ye)的(de)業(ye)務(wu)(wu)量，擴大其市場份額。反過來，企業(ye)也可以(yi)用獲得的(de)利(li)(li)潤更好的(de)服務(wu)(wu)于顧(gu)客，保證企業(ye)業(ye)務(wu)(wu)的(de)可持續發展。
（2）人力資本(ben)。企(qi)業擁有了(le)較高的業務(wu)(wu)增長(chang)，則更容(rong)易吸(xi)引(yin)并留住優秀的人才，為企(qi)業營造(zao)優厚的人力資本(ben)。這(zhe)(zhe)些(xie)忠(zhong)誠(cheng)的雇員(yuan)一(yi)方(fang)面(mian)從忠(zhong)誠(cheng)的顧(gu)(gu)客(ke)身上體(ti)驗到滿足和成就(jiu)，從而學(xue)會(hui)更好(hao)的為顧(gu)(gu)客(ke)服(fu)務(wu)(wu)；另(ling)一(yi)方(fang)面(mian)由(you)雇員(yuan)提供的這(zhe)(zhe)些(xie)優質服(fu)務(wu)(wu)又反過來(lai)強化了(le)顧(gu)(gu)客(ke)的忠(zhong)誠(cheng)度，從而達到“雙(shuang)贏”的效果。
（3）生(sheng)產(chan)成(cheng)本。忠誠的長期雇員相比之下更了解企業的產(chan)品(pin)、價值導(dao)向及工(gong)作(zuo)(zuo)流程，也更熟(shu)悉企業的顧客(ke)及他(ta)們(men)的要(yao)求，從而能夠在工(gong)作(zuo)(zuo)中學會(hui)降低成(cheng)本、加(jia)強交(jiao)流、改善服務質量(liang)；而忠誠的顧客(ke)對企業所提(ti)供的產(chan)品(pin)和服務更為清楚(chu)，與他(ta)們(men)做生(sheng)意，一方面可以降低風(feng)險，另一方面可以提(ti)高工(gong)作(zuo)(zuo)效率(lv)。這(zhe)兩者均能形成(cheng)令企業的競爭對手難(nan)以匹配的競爭優勢。
（4）生產力(li)水平(ping)。在有了較低(di)的(de)(de)生產成本的(de)(de)基礎上再輔以忠(zhong)誠(cheng)顧客的(de)(de)數量(liang)增加，便可(ke)產生卓越(yue)的(de)(de)生產力(li)，從而能(neng)夠給予(yu)顧客更豐富的(de)(de)價值內涵，也更有利于吸引(yin)并留住忠(zhong)誠(cheng)的(de)(de)雇員和投資者。
（5）資(zi)本(ben)。資(zi)本(ben)是企(qi)業(ye)發展的(de)定心丸(wan)。在擁有(you)忠誠的(de)投(tou)資(zi)者的(de)基礎(chu)上，企(qi)業(ye)更容(rong)易提高生產(chan)力，從(cong)而獲得高額利潤、更好的(de)吸引投(tou)資(zi)者并保證(zheng)他們(men)的(de)忠誠度，使企(qi)業(ye)在需要投(tou)資(zi)時能獲得充足(zu)的(de)資(zi)本(ben)，順(shun)利貫徹自己(ji)的(de)經營理念。
（6）企業(ye)形(xing)象。企業(ye)要讓(rang)顧客能在任何地點、任何時(shi)間實時(shi)的(de)(de)(de)聯系(xi)到(dao)企業(ye)本身并能夠得到(dao)所(suo)需的(de)(de)(de)信息。這樣才能培養忠誠(cheng)的(de)(de)(de)顧客、雇(gu)員和(he)投資(zi)(zi)者在實踐中處處維護(hu)企業(ye)對(dui)內、對(dui)外的(de)(de)(de)形(xing)象，從而(er)使企業(ye)形(xing)象達(da)到(dao)一個較完善的(de)(de)(de)層次，有利于(yu)繼續吸引(yin)忠誠(cheng)的(de)(de)(de)顧客、雇(gu)員和(he)投資(zi)(zi)者，形(xing)成(cheng)良性循環。
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