一、零缺點(dian)觀念(nian)
“zero Defect”概念是美國質(zhi)量管理大師克(ke)勞(lao)斯(si)比(Philip B.Crosby)在(zai)1961年(nian)提出來的，翻譯成(cheng)中(zhong)文為“零(ling)缺(que)(que)點”或“零(ling)缺(que)(que)陷”。克(ke)勞(lao)斯(si)比將“零(ling)缺(que)(que)點”逐漸(jian)形(xing)成(cheng)一套完整的質(zhi)量管理理論體系，并成(cheng)立克(ke)勞(lao)斯(si)比學院，一直(zhi)致(zhi)力于(yu)質(zhi)量管理哲(zhe)學的發展和應(ying)用。是他引發了歐美以(yi)至(zhi)全球的質(zhi)量革命，是他改變(bian)了美國人做人做事的方(fang)式，克(ke)勞(lao)斯(si)比被稱為美國質(zhi)量福音的傳道(dao)者(zhe)，本世紀最偉大的管理思想家(jia)之一。
他(ta)引發(fa)了歐美(mei)以至全球的質(zhi)量(liang)革(ge)命，是他(ta)改(gai)變了美(mei)國人做(zuo)人做(zuo)事的方式，克勞斯比被(bei)稱為美(mei)國質(zhi)量(liang)福音的傳(chuan)道(dao)者，本世紀最偉大的管理思(si)想家之一。
本(ben)人更喜(xi)歡用“零缺點”這個(ge)詞，“缺陷”給人感覺是(shi)先天不(bu)(bu)足的瑕疵，難以彌(mi)補，而“缺點”是(shi)沒有做好的欠缺不(bu)(bu)足，是(shi)可以修正消除(chu)的，那么(me)我(wo)們就(jiu)可以達(da)到“零缺點”。零缺點作(zuo)為(wei)全新的觀(guan)念，并不(bu)(bu)是(shi)表面意義的沒有缺點，完美(mei)無缺，其(qi)實(shi)質(zhi)體(ti)現了(le)事先預防和持(chi)續改(gai)進的精神。
零缺點管(guan)理(li)作為系統的經(jing)營哲學(xue)和管(guan)理(li)體系，其核心思想是改變(bian)人(ren)(ren)們做(zuo)人(ren)(ren)做(zuo)事(shi)的態(tai)度(du)，引導(dao)人(ren)(ren)們‘“第(di)一次就把(ba)事(shi)情(qing)做(zuo)對(dui)”(DoIt Right The First Time)，即“DIRFT”。它建立在*的管(guan)理(li)理(li)念、管(guan)理(li)文(wen)化(hua)和管(guan)理(li)實踐基礎上，以(yi)客(ke)戶為中心，以(yi)結(jie)果為導(dao)向，以(yi)事(shi)實為依(yi)據，通(tong)過(guo)(guo)企業文(wen)化(hua)的轉變(bian)，通(tong)過(guo)(guo)過(guo)(guo)程的再造與優化(hua)，關注(zhu)消除不符合要求的活動，減(jian)少浪費，降低成本.更(geng)快、更(geng)好、更(geng)經(jing)濟地第(di)，一次就符合要求.創建以(yi)預(yu)防(fang)為主(zhu)的無(wu)困(kun)擾(rao)組(zu)織，最(zui)終目的是提高(gao)客(ke)戶的滿意(yi)度(du)、以(yi)及大幅度(du)提高(gao)公司的凈利潤。
零缺點(dian)理(li)念涉及人的行(xing)為面(mian)，遠遠超出了質量管理(li)、經營管理(li)的范疇。要使人們擯棄傳(chuan)統(tong)思維習(xi)慣而接(jie)受零缺點(dian)，有必要對零缺點(dian)理(li)論(lun)中(zhong)的“第一次(ci)就(jiu)把事(shi)情做對”和“無困擾環境”于以充分理(li)解。
二、傳統的習慣
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由于(yu)日常生(sheng)(sheng)活經(jing)驗所(suo)限(xian)，人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)們(men)自(zi)(zi)小(xiao)接受的(de)(de)觀(guan)念(nian)便是(shi)(shi)(shi)“人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)非(fei)(fei)圣賢(xian)(xian)，孰能(neng)(neng)無過(guo)(guo)?”，在人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)們(men)的(de)(de)行為(wei)處事中(zhong)也接受了(le)這個(ge)事實(shi)，不管是(shi)(shi)(shi)生(sheng)(sheng)活、工作、學(xue)習(xi)，這樣的(de)(de)觀(guan)念(nian)已經(jing)根深蒂固。于(yu)是(shi)(shi)(shi)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)們(men)會說(shuo):“凡人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)必為(wei)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)類，凡人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)類必會犯(fan)(fan)(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)。所(suo)以凡有(you)(you)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)參與的(de)(de)事，就(jiu)永遠不可能(neng)(neng)完美無缺(que)(que)。” “人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)非(fei)(fei)圣賢(xian)(xian)，孰能(neng)(neng)無過(guo)(guo)”的(de)(de)想法(fa)，常將我(wo)們(men)誤(wu)導人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren):視犯(fan)(fan)(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)為(wei)理所(suo)當(dang)然、犯(fan)(fan)(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)后也滿不在乎的(de)(de)方向。尤其是(shi)(shi)(shi)有(you)(you)些人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)根本(ben)就(jiu)每(mei)天都希(xi)望(wang)自(zi)(zi)己犯(fan)(fan)(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)，可以說(shuo)，這些人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)己經(jing)認為(wei)，每(mei)天不犯(fan)(fan)(fan)(fan)點錯(cuo)(cuo)，就(jiu)難以證明自(zi)(zi)己是(shi)(shi)(shi)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)類了(le)，以至于(yu)同樣的(de)(de)錯(cuo)(cuo)誤(wu)一(yi)犯(fan)(fan)(fan)(fan)再犯(fan)(fan)(fan)(fan)，斷送了(le)一(yi)切品質改(gai)善(shan)的(de)(de)前途(tu)(tu)。人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)當(dang)然都會犯(fan)(fan)(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)，可是(shi)(shi)(shi)犯(fan)(fan)(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)的(de)(de)原因(yin)及(ji)犯(fan)(fan)(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)后的(de)(de)心態，值得進一(yi)步推敲(qiao)。克(ke)勞斯比說(shuo):“釀成(cheng)錯(cuo)(cuo)誤(wu)的(de)(de)因(yin)素有(you)(you)兩個(ge):缺(que)(que)乏知(zhi)識(shi)和(he)漫(man)不經(jing)心。知(zhi)識(shi)是(shi)(shi)(shi)能(neng)(neng)估量的(de)(de).也能(neng)(neng)經(jing)由經(jing)驗和(he)學(xue)習(xi)而充(chong)實(shi)改(gai)進。但是(shi)(shi)(shi)，漫(man)不經(jing)心卻是(shi)(shi)(shi)一(yi)個(ge)態度的(de)(de)問題，唯(wei)有(you)(you)經(jing)個(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)徹底的(de)(de)反省覺悟，才(cai)(cai)有(you)(you)可能(neng)(neng)改(gai)進，任何一(yi)個(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)如果(guo)掌握(wo)了(le)可靠而真實(shi)的(de)(de)方法(fa)，又能(neng)(neng)關(guan)注(zhu)每(mei)一(yi)個(ge)細節，只要決意小(xiao)心謹慎避免(mian)錯(cuo)(cuo)誤(wu)，便已向零(ling)缺(que)(que)點的(de)(de)目標邁(mai)進了(le)一(yi)大步。”因(yin)此，“人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)非(fei)(fei)圣賢(xian)(xian)，孰能(neng)(neng)無過(guo)(guo)”誠然是(shi)(shi)(shi)事實(shi)，但斷章取義卻會造成(cheng)可怕的(de)(de)結果(guo)。唯(wei)有(you)(you)當(dang)我(wo)們(men)以“知(zhi)錯(cuo)(cuo)能(neng)(neng)改(gai)，善(shan)莫大焉”來自(zi)(zi)我(wo)期(qi)許(xu)、相互鞭策(ce)時，才(cai)(cai)能(neng)(neng)避免(mian)誤(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)歧途(tu)(tu)。
人真的(de)(de)會(hui)犯(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)(cuo)嗎(ma)?人們(men)是(shi)不(bu)(bu)(bu)是(shi)有(you)先天的(de)(de)犯(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)(cuo)比(bi)率呢?他(ta)們(men)無論做任何事，都會(hui)有(you)相同百分(fen)比(bi)的(de)(de)錯(cuo)(cuo)(cuo)誤(wu)出現(xian)嗎(ma)?事實上，許(xu)(xu)多人總是(shi)認(ren)為(wei)工作(zuo)中犯(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)(cuo)是(shi)不(bu)(bu)(bu)可能避免的(de)(de)，也習慣接受錯(cuo)(cuo)(cuo)誤(wu)并容許(xu)(xu)其(qi)不(bu)(bu)(bu)斷發生。但我(wo)們(men)在個人生活(huo)中.卻常常會(hui)堅持零缺點的(de)(de)標準，我(wo)們(men)會(hui)對飯店(dian)上菜的(de)(de)片刻延(yan)誤(wu)而喋喋不(bu)(bu)(bu)休，會(hui)對服裝的(de)(de)一(yi)處線頭的(de)(de)外露不(bu)(bu)(bu)厭其(qi)煩地反復更(geng)換、會(hui)為(wei)工資(zi)獎金(jin)比(bi)同伴低一(yi)點點而心情不(bu)(bu)(bu)暢，我(wo)們(men)會(hui)對小孩考試得(de)的(de)(de)分(fen)未(wei)得(de)到滿分(fen)而高(gao)聲呵斥********總之，生活(huo)中的(de)(de)一(yi)些細小的(de)(de)缺點、錯(cuo)(cuo)(cuo)誤(wu)，我(wo)們(men)均不(bu)(bu)(bu)能容忍。
實(shi)(shi)際(ji)上(shang)我們大(da)部分人一(yi)直堅持雙重標(biao)準，一(yi)個是生(sheng)活上(shang)追求完(wan)美無缺的零缺點標(biao)準，一(yi)個是工作上(shang)馬馬虎(hu)虎(hu)、差不多就(jiu)行的標(biao)準。因此零缺點在我們身邊是可(ke)能(neng)(neng)實(shi)(shi)現的，第(di)一(yi)次就(jiu)把事(shi)情做(zuo)對也(ye)是完(wan)全有能(neng)(neng)力做(zuo)到的。
三、零(ling)缺點涵義
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第一(yi)次做(zuo)(zuo)對說起零(ling)缺(que)點，總讓人覺得它只是(shi)(shi)一(yi)個(ge)專有名(ming)詞，一(yi)個(ge)時(shi)髦(mao)的口(kou)號，總會認為那根本(ben)是(shi)(shi)不可(ke)能(neng)的任務，不是(shi)(shi)將它束之(zhi)高閣，就是(shi)(shi)避之(zhi)唯恐不及。若(ruo)以(yi)“第一(yi)次就把事(shi)情做(zuo)(zuo)對”來解釋零(ling)缺(que)點，恐怕大家更樂意能(neng)接受也能(neng)達到它。
克勞斯比提出(chu)“零缺(que)點”的(de)(de)質量管理理念時指出(chu)，企業必須將目標(biao)一(yi)(yi)清二楚地(di)陳述出(chu)來(lai)，第一(yi)(yi)次就把(ba)(ba)事(shi)情(qing)做(zuo)對，第一(yi)(yi)次做(zuo)到符(fu)合標(biao)準要(yao)求，說到做(zuo)到，一(yi)(yi)次做(zuo)對，讓把(ba)(ba)握質量成為習(xi)慣，這就是(shi)零缺(que)點的(de)(de)主旨。這意(yi)味著(zhu)要(yao)以(yi)*的(de)(de)關注來(lai)防止(zhi)錯(cuo)誤的(de)(de)產(chan)生(sheng)(sheng)，準備好各種(zhong)條件并預防可(ke)能(neng)產(chan)生(sheng)(sheng)的(de)(de)問題，嚴密的(de)(de)組(zu)織協調，最有(you)效地(di)利用(yong)各種(zhong)資源(yuan)，用(yong)*的(de)(de)消耗來(lai)實現符(fu)合要(yao)求，而不是(shi)在發生(sheng)(sheng)之后才去找(zhao)出(chu)這些缺(que)點加以(yi)解決。品質只(zhi)要(yao)事(shi)先規劃設計，就可(ke)于執(zhi)行時畢其功于一(yi)(yi)役。
“第(di)一次”的含義(yi)不僅(jin)僅(jin)是一次性就做到準確無誤，不需要重(zhong)(zhong)復勞動(dong)，其更(geng)重(zhong)(zhong)要的意義(yi)在于事先規劃(hua)的預(yu)防(fang)控制和過(guo)程管(guan)理。
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傳統(tong)的(de)(de)觀念認為，質(zhi)(zhi)量管理的(de)(de)目標(biao)是(shi)把差錯(cuo)率減到*，這本身是(shi)個錯(cuo)誤(wu)。我們(men)應該爭取(qu)的(de)(de)目標(biao)是(shi)第(di)一次就(jiu)把事(shi)情做對，即達到零缺點。通過預(yu)防發生質(zhi)(zhi)量問題，要求資(zi)源的(de)(de)配置能保證工作正確完(wan)成，而不是(shi)把資(zi)源浪費(fei)在問題的(de)(de)查找和補救(jiu)上面。同時也將質(zhi)(zhi)量管理的(de)(de)重點由事(shi)后(hou)檢(jian)查轉向生產過程中的(de)(de)控制。
要做(zuo)到第一(yi)(yi)(yi)次就把工(gong)作(zuo)(zuo)做(zuo)對，需(xu)要管理者事先了解工(gong)作(zuo)(zuo)流(liu)程(cheng)(cheng)標準和做(zuo)法，設計一(yi)(yi)(yi)個(ge)符合顧客(ke)的(de)需(xu)求(qiu)，且能(neng)確(que)實執行(xing)的(de)“標準”作(zuo)(zuo)業模式(shi)。因(yin)此，企(qi)業應(ying)組織力量(liang)把公司各階層(ceng)、一(yi)(yi)(yi)各部(bu)門、各員(yuan)工(gong)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)程(cheng)(cheng)序(xu)(xu)制(zhi)定出來，使(shi)所有的(de)人都能(neng)夠依照(zhao)相應(ying)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)程(cheng)(cheng)序(xu)(xu)第一(yi)(yi)(yi)次就把工(gong)作(zuo)(zuo)做(zuo)對即必(bi)須(xu)教會每一(yi)(yi)(yi)位員(yuan)工(gong)按程(cheng)(cheng)序(xu)(xu)行(xing)事。所有的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)程(cheng)(cheng)序(xu)(xu)(工(gong)藝)在(zai)正式(shi)使(shi)用之前，一(yi)(yi)(yi)定要經過嚴格(ge)的(de)(正確(que)性、可行(xing)性、可操作(zuo)(zuo)性)審查。并(bing)且一(yi)(yi)(yi)定要堅持，當(dang)每一(yi)(yi)(yi)個(ge)工(gong)作(zuo)(zuo)程(cheng)(cheng)式(shi)都符合要求(qiu)時才能(neng)進(jin)行(xing)下一(yi)(yi)(yi)個(ge)步驟。流(liu)程(cheng)(cheng)的(de)標準化(hua)并(bing)不只在(zai)標準而已，還必(bi)須(xu)加(jia)以(yi)“化(hua)”，也就是要消(xiao)化(hua)、融化(hua)、同化(hua)、活化(hua)。
做好預防工作的(de)(de)(de)秘訣在(zai)于(yu)檢查這個(ge)過程，找出每個(ge)可能發(fa)生錯誤(wu)的(de)(de)(de)機會。尤其(qi)對重耍(shua)工序(難度大、易出問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)工序、部門)要(yao)進行(xing)事先(xian)預測、分析(每個(ge)可能發(fa)生錯誤(wu)的(de)(de)(de)機會)、重點防范(fan)、重點監(jian)控、事前設(she)定應變方案。
“做對”則是(shi)(shi)符合(he)標(biao)準(zhun)(zhun)要(yao)求(qiu)(qiu)，標(biao)準(zhun)(zhun)應是(shi)(shi)顧客的(de)(de)要(yao)求(qiu)(qiu)。為了控制質(zhi)(zhi)量(liang)，必(bi)須從開始就(jiu)提高標(biao)準(zhun)(zhun);第一(yi)次做對，不(bu)(bu)(bu)給質(zhi)(zhi)量(liang)問題出現的(de)(de)機會。工作(zuo)標(biao)準(zhun)(zhun)必(bi)須是(shi)(shi)零(ling)缺點，而(er)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)“差(cha)不(bu)(bu)(bu)多就(jiu)好，意(yi)味著我(wo)(wo)們每(mei)一(yi)次和(he)任(ren)何時候都(dou)要(yao)滿(man)足工作(zuo)過程的(de)(de)全部要(yao)求(qiu)(qiu)，不(bu)(bu)(bu)讓(rang)錯誤發生(sheng)或(huo)流(liu)至下道(dao)工序(xu)或(huo)其(qi)他崗(gang)位。如果我(wo)(wo)們要(yao)讓(rang)工作(zuo)具有(you)質(zhi)(zhi)量(liang)，那么，我(wo)(wo)們決不(bu)(bu)(bu)向不(bu)(bu)(bu)符合(he)要(yao)求(qiu)(qiu)的(de)(de)情(qing)形妥協，絕(jue)不(bu)(bu)(bu)接受任(ren)何缺點，必(bi)須極力預防錯誤的(de)(de)發生(sheng)，使工作(zuo)質(zhi)(zhi)量(liang)和(he)工作(zuo)效率大幅度提高，經濟(ji)效益顯著增(zeng)長，客戶(hu)也不(bu)(bu)(bu)會得到不(bu)(bu)(bu)符合(he)要(yao)求(qiu)(qiu)的(de)(de)產品或(huo)服務(wu)，使客戶(hu)完(wan)全滿(man)意(yi)。這也是(shi)(shi)企業全力追求(qiu)(qiu)的(de)(de)目標(biao)之一(yi)。
四、無困(kun)擾環境
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為(wei)什(shen)么我(wo)們總是將(jiang)零缺點(dian)當(dang)作口(kou)號，為(wei)什(shen)么我(wo)們對(dui)生活(huo)工作會持有(you)雙(shuang)重標準，為(wei)什(shen)么我(wo)們往往不(bu)能(neng)將(jiang)事(shi)情第一(yi)(yi)次就(jiu)做對(dui)，為(wei)什(shen)么我(wo)們有(you)零缺點(dian)的(de)意愿，卻沒有(you)零缺點(dian)的(de)結果(guo)··一(yi)(yi)零缺點(dian)作為(wei)新生事(shi)物(wu)，要(yao)戰勝頑固(gu)的(de)傳(chuan)統習慣，要(yao)使(shi)它生根(gen)發芽(ya)開花結果(guo)，我(wo)們必須提(ti)供一(yi)(yi)個無(wu)困擾的(de)環(huan)境，消(xiao)除一(yi)(yi)切阻(zu)礙，這尤其是管(guan)理者(zhe)的(de)責任。
零(ling)缺點(dian)(dian)管(guan)理要(yao)求把每一個員工(gong)(gong)都當作(zuo)(zuo)主角(jiao)，強調個人在(zai)組織改進過程中所扮演的(de)(de)角(jiao)色，只有(you)(you)全(quan)體員工(gong)(gong)都掌握零(ling)缺點(dian)(dian)思想(xiang)，人人想(xiang)方設法消除(chu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)差錯，才會(hui)有(you)(you)真正的(de)(de)零(ling)缺點(dian)(dian)運動(dong)。管(guan)理者必須(xu)幫助并(bing)賦(fu)予員工(gong)(gong)正確(que)(que)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)動(dong)機，必須(xu)努力關心并(bing)教育廣大員工(gong)(gong)，使零(ling)缺點(dian)(dian)的(de)(de)決心上行下效。人是(shi)具有(you)(you)復雜(za)心理的(de)(de)，如果沒有(you)(you)準確(que)(que)無(wu)誤地進行工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)愿望，工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)方法再(zai)好，也不可能把工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)做得盡(jin)善盡(jin)美(mei)。
克勞斯(si)比認為只(zhi)有企(qi)業家才是品(pin)質革命(ming)的(de)(de)原(yuan)動力，“最高(gao)管(guan)(guan)理階層堅持(chi)一(yi)(yi)切必(bi)須符合(he)要求，而且提供必(bi)要的(de)(de)協助，以(yi)防止不合(he)格的(de)(de)狀況出現(xian)時，一(yi)(yi)切就(jiu)都改(gai)觀(guan)了，任何(he)現(xian)有的(de)(de)品(pin)管(guan)(guan)手(shou)段都不及它(ta)有效”。企(qi)業文(wen)化就(jiu)是最高(gao)管(guan)(guan)理者的(de)(de)文(wen)化，管(guan)(guan)理者能堅持(chi)零缺點(dian)，企(qi)業文(wen)化就(jiu)能體現(xian)零缺點(dian)，那么(me)公司員工的(de)(de)行為處事就(jiu)能實現(xian)第(di)一(yi)(yi)次就(jiu)把事情做對，使零缺點(dian)成為習慣。
在(zai)(zai)我們多數工(gong)(gong)廠的(de)(de)現場(chang)管(guan)(guan)(guan)理(li)狀(zhuang)(zhuang)況(kuang)是只有(you)結(jie)果(guo)檢查(cha)。沒有(you)過程管(guan)(guan)(guan)理(li)，只有(you)發(fa)(fa)生質量(liang)(liang)事故的(de)(de)處理(li)，沒有(you)事先預防(fang)的(de)(de)措施(shi)(shi)。企業大(da)多實行(xing)的(de)(de)是追求責(ze)任為(wei)主的(de)(de)做(zuo)(zuo)法(fa)(這(zhe)其(qi)實就(jiu)(jiu)(jiu)是對零缺(que)點的(de)(de)困擾)。比如(ru)，當(dang)一(yi)(yi)個工(gong)(gong)人在(zai)(zai)運輸時(shi)(shi)把一(yi)(yi)個零件(jian)掉到地上(shang)，如(ru)果(guo)沒人發(fa)(fa)現，他(ta)就(jiu)(jiu)(jiu)會(hui)(hui)不報(bao)告(gao)而(er)(er)是檢起(qi)來再送(song)到下道(dao)工(gong)(gong)序(xu)(xu)。由(you)此(ci)引(yin)起(qi)的(de)(de)質量(liang)(liang)隱患(huan)有(you)時(shi)(shi)會(hui)(hui)在(zai)(zai)下道(dao)工(gong)(gong)序(xu)(xu)中發(fa)(fa)現，如(ru)果(guo)發(fa)(fa)現不了(le)，事后檢查(cha)需要(yao)花費很多時(shi)(shi)間。這(zhe)就(jiu)(jiu)(jiu)是結(jie)果(guo)管(guan)(guan)(guan)理(li)的(de)(de)泥潭，永遠不會(hui)(hui)生產(chan)出好的(de)(de)產(chan)品。那么工(gong)(gong)人為(wei)什么不報(bao)告(gao)零件(jian)曾經被(bei)掉到地上(shang)呢(ni)，原因(yin)是如(ru)果(guo)他(ta)說出來往往要(yao)受到處分。在(zai)(zai)實施(shi)(shi)零缺(que)點的(de)(de)工(gong)(gong)廠里，并不會(hui)(hui)去處理(li)工(gong)(gong)人，而(er)(er)是從管(guan)(guan)(guan)理(li)上(shang)來查(cha)，如(ru)對該員工(gong)(gong)當(dang)天(tian)的(de)(de)身體狀(zhuang)(zhuang)況(kuang)、運輸工(gong)(gong)裝的(de)(de)可靠性道(dao)路狀(zhuang)(zhuang)況(kuang)、工(gong)(gong)序(xu)(xu)安排等(deng)各方面的(de)(de)檢查(cha)，這(zhe)就(jiu)(jiu)(jiu)是過程管(guan)(guan)(guan)理(li)和預防(fang)管(guan)(guan)(guan)理(li)。當(dang)不良品或(huo)異(yi)常發(fa)(fa)生時(shi)(shi)，工(gong)(gong)人就(jiu)(jiu)(jiu)會(hui)(hui)自(zi)覺(jue)報(bao)告(gao)，由(you)于工(gong)(gong)人的(de)(de)行(xing)為(wei)規范保證了(le)產(chan)品質量(liang)(liang)的(de)(de)穩定(ding)性，保證了(le)工(gong)(gong)作(zuo)第一(yi)(yi)次就(jiu)(jiu)(jiu)能做(zuo)(zuo)到標準(zhun)要(yao)求。
因此，為了創(chuang)造(zao)無困擾(rao)的(de)(de)(de)工(gong)作環(huan)境(jing)，管理(li)者須做到(dao):一(yi)是(shi)制(zhi)定好對員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)要(yao)求標準;二(er)是(shi)提(ti)(ti)供員(yuan)工(gong)必(bi)需的(de)(de)(de)工(gong)具(ju)、資金、方法;三是(shi)盡全力去鼓勵(li)并幫助員(yuan)工(gong)達(da)到(dao)要(yao)求。在(zai)現(xian)(xian)場管理(li)過程(cheng)中(zhong)，必(bi)須改(gai)變規(gui)則，用(yong)管理(li)機制(zhi)沖擊舊觀念，把(ba)實(shi)現(xian)(xian)“零缺點(dian)”的(de)(de)(de)程(cheng)度(du)與浮動工(gong)資掛(gua)鉤;強化(hua)培訓，全面提(ti)(ti)高技能，按“零缺點(dian)”的(de)(de)(de)要(yao)求修正并頒布統一(yi)的(de)(de)(de)標準，并用(yong)考核、竟(jing)賽等方式推動標準化(hua)、程(cheng)序(xu)化(hua)的(de)(de)(de)落實(shi)，通過崗位練兵、競爭等辦(ban)法提(ti)(ti)高員(yuan)工(gong)技能;管理(li)到(dao)位，形(xing)成群休效應，營造(zao)一(yi)個(ge)實(shi)現(xian)(xian)“零缺點(dian)”的(de)(de)(de)整(zheng)體(ti)氛(fen)圍，做到(dao)人(ren)人(ren)明確需求，個(ge)個(ge)預防(fang)在(zai)先。大大自覺做對，層(ceng)層(ceng)檢查(cha)糾正，環(huan)環(huan)重點(dian)把(ba)關(guan)，系統持續改(gai)進，使零缺點(dian)成為做事的(de)(de)(de)哲學理(li)念。
追求(qiu)質(zhi)量(liang)已(yi)是一種管理的(de)藝術，如(ru)果我們(men)能(neng)建(jian)立正確的(de)觀念并(bing)且執行有(you)效的(de)質(zhi)量(liang)管理計劃(hua)，就(jiu)能(neng)預(yu)防(fang)不良(liang)品的(de)產(chan)生(sheng)，使工作發揮高效生(sheng)產(chan)力而且充滿樂趣，不會整天為層(ceng)出不窮的(de)質(zhi)量(liang)問題頭痛(tong)不已(yi)。零缺點(dian)就(jiu)是心(xin)的(de)革命，零缺點(dian)就(jiu)是卓越文化，就(jiu)是低成本和競(jing)爭力。
五、克氏質量管(guan)理系統的數字(zi)
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在克勞斯(si)比的質(zhi)量管理(li)思想系(xi)統里，幾個數字(zi)能較好地體現克氏(shi)的精神理(li)念。
“0”一一零缺點(dian)；無困擾。
“1”一(yi)一(yi)第一(yi)次就把事情做對；一(yi)個零(ling)缺(que)點(dian)日.活動(dong)月)。
“2”一(yi)一(yi)釀成錯誤(wu)的(de)兩個因素:缺乏(fa)知識和(he)漫不經心；質量管理的(de)兩個精神(shen):事先預(yu)防(fang)和(he)持續(xu)改進;工(gong)作的(de)雙重標準(zhun)。
“3”一一改(gai)(gai)進(jin)質量三(san)要(yao)素:決心、教育和(he)執行(xing)(xing)。“決心”是指一個(ge)管理團(tuan)隊(dui)的(de)(de)(de)成員決定他(ta)們不(bu)能(neng)再忍受次品了(le)，而且(qie)了(le)解到只有采取(qu)行(xing)(xing)動(dong)才能(neng)改(gai)(gai)善(shan)(shan)組(zu)織;“教育”是幫助所(suo)有的(de)(de)(de)員工溝通對質量的(de)(de)(de)觀念，知道自己在改(gai)(gai)善(shan)(shan)質量中所(suo)負(fu)的(de)(de)(de)責任，而且(qie)具(ju)備(bei)特殊的(de)(de)(de)知識，足以處(chu)理即將面臨的(de)(de)(de)改(gai)(gai)變；“執行(xing)(xing)”是使改(gai)(gai)善(shan)(shan)的(de)(de)(de)行(xing)(xing)動(dong)循(xun)著既定的(de)(de)(de)路線進(jin)行(xing)(xing)，由于每(mei)個(ge)團(tuan)體都是不(bu)斷(duan)地在改(gai)(gai)變中，因(yin)此改(gai)(gai)善(shan)(shan)質量的(de)(de)(de)行(xing)(xing)動(dong)是從不(bu)會停止的(de)(de)(de)，每(mei)一個(ge)正確(que)的(de)(de)(de)行(xing)(xing)動(dong)，都將使組(zu)織更趨健全(quan)。
“4”一(yi)(yi)一(yi)(yi)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理的(de)四(si)個(ge)定理:一(yi)(yi)、質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)定義(yi)就(jiu)(jiu)是(shi)合乎標(biao)準，符(fu)合要求而不(bu)是(shi)好;二、提(ti)升質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)系統(tong)是(shi)預防(fang)，不(bu)是(shi)檢驗，以防(fang)患未然為質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理制度;三、工作標(biao)準必(bi)須是(shi)“零(ling)缺點”，而不(bu)是(shi)“差不(bu)多就(jiu)(jiu)好”。四(si)、以質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)不(bu)符(fu)合要求的(de)代價為衡量(liang)(liang)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)方法，而不(bu)是(shi)用指數(shu)來評核(he)。
“5”一(yi)一(yi)質(zhi)量管(guan)理的(de)五(wu)個階(jie)段:第一(yi)階(jie)段為(wei)無知期(qi)，不知道質(zhi)量為(wei)什么會(hui)有問(wen)題;第二階(jie)段為(wei)覺(jue)醒期(qi)，不知道質(zhi)量問(wen)題是(shi)不是(shi)一(yi)定(ding)會(hui)存在;第三階(jie)段為(wei)啟蒙(meng)期(qi)，管(guan)理階(jie)層正(zheng)式(shi)進行質(zhi)量改進計劃;第四(si)階(jie)段為(wei)通曉期(qi)，預防(fang)問(wen)題是(shi)我們(men)平日的(de)工作;第五(wu)階(jie)段為(wei)穩定(ding)期(qi)，良好的(de)預防(fang)系統(tong)使問(wen)題很(hen)少發生。
“6”一一克氏教育課程的(de)(de)(de)(de)6C:了(le)解(jie)(Comprehension)、承(cheng)諾(Commitment)、能(neng)力(Competence)、溝通(Communioation)、改(gai)(gai)正(Correction)、持續(Continuance)。“了(le)解(jie)”是(shi)(shi)(shi)真正明(ming)(ming)自(zi)所(suo)需.并將所(suo)謂傳統智(zhi)慧的(de)(de)(de)(de)思考(kao)方式(shi)拋諸腦(nao)后，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)一個立意提(ti)高(gao)質量的(de)(de)(de)(de)公(gong)司改(gai)(gai)變(bian)企(qi)(qi)業(ye)文(wen)化的(de)(de)(de)(de)關鍵。“承(cheng)諾”是(shi)(shi)(shi)表(biao)達(da)獻身(shen)投人(ren)此(ci)項工作(zuo)的(de)(de)(de)(de)方式(shi)，應(ying)由(you)主(zhu)管人(ren)員(yuan)開先(xian)端，其他(ta)人(ren)員(yuan)相繼跟進，這(zhe)種根(gen)(gen)深蒂固的(de)(de)(de)(de)決心才能(neng)更新(xin)企(qi)(qi)業(ye)文(wen)化，而主(zhu)管人(ren)員(yuan)表(biao)達(da)決心的(de)(de)(de)(de)方式(shi)，應(ying)是(shi)(shi)(shi)以身(shen)作(zuo)則和(he)堅決肯定。“能(neng)力”是(shi)(shi)(shi)完成質量改(gai)(gai)善工作(zuo)的(de)(de)(de)(de)方法，每件(jian)事情都(dou)必須朝改(gai)(gai)進公(gong)司企(qi)(qi)業(ye)文(wen)化的(de)(de)(de)(de)方向發展，而且必須是(shi)(shi)(shi)自(zi)動(dong)自(zi)發的(de)(de)(de)(de)。“改(gai)(gai)正”是(shi)(shi)(shi)確(que)實(shi)掌握目(mu)前的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，追根(gen)(gen)究底(di)(di)，徹底(di)(di)根(gen)(gen)絕問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)來(lai)源以達(da)成防微杜漸的(de)(de)(de)(de)目(mu)標。“溝通”是(shi)(shi)(shi)使(shi)與公(gong)司有關的(de)(de)(de)(de)所(suo)有人(ren)員(yuan)，包括供應(ying)商和(he)顧客(ke)，都(dou)徹底(di)(di)明(ming)(ming)白并支持質管行(xing)動(dong)，要達(da)到這(zhe)個目(mu)標，*的(de)(de)(de)(de)方式(shi)就是(shi)(shi)(shi)由(you)公(gong)司主(zhu)動(dong)和(he)這(zhe)些人(ren)接觸(chu)，使(shi)他(ta)們明(ming)(ming)自(zi)自(zi)己在改(gai)(gai)善質量中所(suo)扮(ban)演的(de)(de)(de)(de)角色。“持續少，是(shi)(shi)(shi)指對過去不可忘卻，對未(wei)來(lai)確(que)實(shi)掌握，無論情況如何好轉，都(dou)不可絲毫懈怠。
“14”一一質(zhi)(zhi)量管(guan)理(li)執行(xing)的(de)(de)(de)(de)14步驟:1。管(guan)理(li)階層的(de)(de)(de)(de)承諾；2.團隊行(xing)動；3.設定標準(zhun)；4.確(que)定質(zhi)(zhi)量的(de)(de)(de)(de)成本；5.對質(zhi)(zhi)量的(de)(de)(de)(de)反(fan)思；6.改正(zheng)的(de)(de)(de)(de)行(xing)動；7.計(ji)劃零缺(que)點的(de)(de)(de)(de)活動；8.員工的(de)(de)(de)(de)教育；9.設立(li)零缺(que)點日；10.設定目(mu)標；11.消除引(yin)起錯誤的(de)(de)(de)(de)因素；12.選出質(zhi)(zhi)量改善的(de)(de)(de)(de)榜樣；13.建(jian)立(li)質(zhi)(zhi)量委員會；14.從頭(tou)做起。
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