平臺化是人力密集服務業的發展趨勢
實例看未來
疫情似乎有好轉的跡象，但對經濟的影響、對企業的影響已經深遠……
期間，和一個客戶商討一些問題，談到他們今年的業務之痛，突然讓我想起，在兩年前給他們提供的優化變革方案，是那么正確、必要和可行，只可惜，該客戶沒能按照我們的方案堅定推行下去……
先來說(shuo)(shuo)說(shuo)(shuo)這家客戶的(de)情況。
這家客(ke)戶是擁有近3000人、通過電話實現業務、高度勞(lao)動密(mi)集(ji)(ji)型的客(ke)服類公(gong)司。（疫情導致的停(ting)工，而且很難(nan)遠(yuan)程運作(zuo)，這種情形給客(ke)戶帶來(lai)的影響和困難(nan)，可(ke)想(xiang)而知）該公(gong)司在(zai)全(quan)國(guo)有20多個分(fen)(fen)公(gong)司，*分(fen)(fen)公(gong)司超過300人，在(zai)總(zong)部(bu)有上(shang)千人，均采(cai)用集(ji)(ji)中(zhong)辦公(gong)模式。
2018年接受這家公司的委托并進駐為其服務，通過調研，我們了解到，該客戶雖然業務蒸蒸日上，但在管理、經營結果上面臨著風險。從結果上，大致表現在以下幾個方面：
a.雖是賣方市場，不愁訂單，但存在新接項目失敗和丟失比例高問題；
b.人均產值不高，人力成本占營業收入比例高，擠壓了合理的利潤；
c.在招聘(pin)上投入大量的資(zi)源，招聘(pin)成(cheng)本居高不(bu)下；即使這樣，還(huan)是不(bu)能滿足和支持業務(wu)發展的需要(yao)。等
通過進一步了解發現，之所以會形成以上結果，與其內部管理的不成熟有密切關系：
a.業務運作中，基本上是依賴業務一線員工個人經驗和自主發揮，也就是說，除去公司運作所需的基本職能，業務一線員工基本上可以獨立開展業務；業務運作過程中，流程、規則和管理機制非常缺乏和不足；
b.生產作業系統，只給業務一線員工展示了基本業務信息，記錄業務開展過程，極少能夠為業務開展提供有幫助的信息。
c.客服行業非常依賴電話資源，隨著國家對垃圾短信、騷擾電話的監管越來越嚴，合規監控是這個行業所面臨的挑戰。當然，對于這家公司而言，同樣面臨著這個問題，但其合規監控手段非常有限，基本上只有事后人工行為，不僅延時、效率低，關鍵還有，發現業務一線人員有違規情況，內控人員啟動糾正措施時，當事人可以有很多理由不予認可標準缺乏，各說各話導致內控和業務對立，矛盾激化。
……
該公司的其他的一些問題，在此不一一列舉。面對該情況，我們總體上給了該客戶以下幾點建議：
1.將分公司或總部的業務單元由原來的成本中心改為利潤中心（因合規內控手段有限，又是高壓線，該客戶一直不敢給一線團隊太大壓力，而采取相對寬松的管理模式）；
2.加強總部運營部門的能力建設，1）從而強化流程和規則管理，2）導入知識管理，為員工提供緊貼業務的經驗指導，使沒有業務經驗的新入者，能夠根據指南、案例的在線學習，形成基礎能力并有效開展業務；
3.強(qiang)化(hua)項目(mu)(mu)管理，不僅能夠統一(yi)面對客(ke)戶，強(qiang)化(hua)項目(mu)(mu)績效(xiao)監(jian)控，并且能夠加強(qiang)項目(mu)(mu)運(yun)作策略、規范要求統一(yi)、信息(xi)互通、經驗分(fen)享(xiang)。
4.從中長期角度出發，我還建議，需要從美團、滴滴、海爾等這些企業中學習，逐步由集約化運作模式向平臺化運作模式轉變，解決人才招聘難、效率低、資源集中風險大等系列問題。
不知(zhi)各位(wei)看(kan)官是(shi)否可(ke)以看(kan)出，以上方案(an)背后的(de)(de)(de)核心，是(shi)希望該客戶能夠通過強化業務(wu)(wu)(wu)運(yun)營(ying)部門的(de)(de)(de)能力(li)(li)（項目管理、經驗管理、流(liu)程和(he)規(gui)則(ze)管理、策(ce)劃監(jian)控(kong)和(he)改進），減(jian)輕對業務(wu)(wu)(wu)一線能力(li)(li)的(de)(de)(de)要求(qiu)；在建立有效(xiao)合規(gui)監(jian)控(kong)手段(duan)的(de)(de)(de)基礎上，逐(zhu)步(bu)加大業務(wu)(wu)(wu)一線的(de)(de)(de)績(ji)效(xiao)壓力(li)(li)，甚至(zhi)最終實(shi)(shi)現讓每個(ge)員工成為業務(wu)(wu)(wu)合伙人，從(cong)而(er)實(shi)(shi)現高(gao)效(xiao)的(de)(de)(de)業務(wu)(wu)(wu)生態(tai)。
2年前，還不怎么提“業務中臺”概念，現在想想，我們所給的解決方案，就是典型的“強中臺，輕前臺”的平臺化業務運營思路。如果能夠實現，將極為有利解決人員招募問題、業務規模、人力資源效率和成本等問題。
很遺憾，雖然客戶非常認可我們的方案，但因為優化和調整太大，加上客戶自身的一些其他原因，以上方案終未能得到落地。
我在想，該客戶如(ru)果能(neng)夠將(jiang)我們(men)的(de)建議方案變(bian)成現實，那么(me)，在當前疫情下，是不是能(neng)夠輕(qing)松應對呢？畢竟，像(xiang)京(jing)東、餓了么(me)、美團等這些平臺型公司的(de)業務受影響有(you)限的(de)情況下，對于純線上業務的(de)該客戶而言(yan)，應該可以更(geng)加從容。
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