績效管理常犯的六個錯誤
第(di)1個錯誤(wu):為獎金而考核。
到一(yi)些(xie)企業做(zuo)內訓,通常我喜歡問(wen)到客戶(hu)的(de)(de)一(yi)些(xie)中層干部:公司(si)為什(shen)么搞績效(xiao)管理?他(ta)們回答我說:分錢(qian)唄!我們單位(wei)就(jiu)是不知道如何發獎金,所(suo)以才做(zuo)績效(xiao)的(de)(de)。
如果上述回答出自(zi)一位員工(gong)之口,也許我(wo)(wo)不(bu)覺得(de)(de)奇(qi)怪(guai),但中層(ceng)(ceng)干部都這么(me)認為,看(kan)來企業(ye)真(zhen)的將(jiang)績效(xiao)(xiao)管理(li)作(zuo)為分(fen)錢工(gong)具了(le)(le)。因此,在授(shou)課(ke)中我(wo)(wo)不(bu)得(de)(de)不(bu)花費一些時間告(gao)誡企業(ye)中高(gao)(gao)層(ceng)(ceng):做績效(xiao)(xiao)的最(zui)終目(mu)的必須轉變,企業(ye)高(gao)(gao)層(ceng)(ceng)要(yao)以績效(xiao)(xiao)實(shi)現(xian)戰略目(mu)標,借助績效(xiao)(xiao)工(gong)具將(jiang)戰略目(mu)標層(ceng)(ceng)層(ceng)(ceng)分(fen)解;企業(ye)中層(ceng)(ceng)要(yao)以績效(xiao)(xiao)發(fa)現(xian)問題(ti),借助績效(xiao)(xiao)改善(shan)管理(li),提升管理(li)水平和員工(gong)素質;至于基(ji)層(ceng)(ceng),我(wo)(wo)們(men)不(bu)必談得(de)(de)太深入,太遠大,太抽(chou)象,我(wo)(wo)們(men)不(bu)能要(yao)求員工(gong)的素質和眼(yan)光與企業(ye)中高(gao)(gao)層(ceng)(ceng)相(xiang)提并論,告(gao)訴他們(men):做績效(xiao)(xiao)是為了(le)(le)增強每個人(ren)的責任心,發(fa)現(xian)自(zi)身的短板,調(diao)動(dong)工(gong)作(zuo)積極性,實(shi)現(xian)自(zi)主(zhu)管理(li)。
為什么許(xu)多(duo)企(qi)(qi)業(ye)會容易將績(ji)(ji)效(xiao)變成分(fen)錢(qian)工具呢?這與(yu)企(qi)(qi)業(ye)的績(ji)(ji)效(xiao)結(jie)果應用(yong)單一,只(zhi)將考核(he)結(jie)果與(yu)獎金(jin)掛鉤有關,也與(yu)第2個錯誤有關。
第2個錯誤:重結果輕過程。
中(zhong)小學的(de)(de)(de)教育中(zhong)一直有(you)一種弊端,那就是重(zhong)分(fen)(fen)數(shu),重(zhong)考試,忽視(shi)學生素質(zhi),忽視(shi)問(wen)(wen)題的(de)(de)(de)發(fa)現(xian)(xian)。分(fen)(fen)數(shu)固然(ran)重(zhong)要,但是,如(ru)果老師(shi)和學生只看重(zhong)高(gao)分(fen)(fen),而忽視(shi)尋(xun)找學生低(di)分(fen)(fen)的(de)(de)(de)原因(yin),欠(qian)缺的(de)(de)(de)知識在(zai)哪兒,自然(ran)也無(wu)法改進今后的(de)(de)(de)教學水(shui)平。現(xian)(xian)在(zai)部分(fen)(fen)企業搞(gao)績效(xiao)也是如(ru)此(ci)(ci),上下(xia)都特(te)別(bie)重(zhong)視(shi)分(fen)(fen)數(shu),而不(bu)重(zhong)視(shi)通過績效(xiao)管理(li)(li)去發(fa)現(xian)(xian)問(wen)(wen)題、解決問(wen)(wen)題,員(yuan)工(gong)也是如(ru)此(ci)(ci),自身(shen)的(de)(de)(de)工(gong)作方法、工(gong)作態(tai)度、人(ren)(ren)(ren)際溝(gou)通等(deng)方面存在(zai)諸(zhu)多(duo)問(wen)(wen)題,不(bu)注重(zhong)彌補短板,卻(que)一味(wei)地盯著考核的(de)(de)(de)得分(fen)(fen),拿自己和周圍人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)分(fen)(fen)數(shu)做比較(jiao),懷疑制(zhi)度不(bu)公平、上級(ji)評(ping)分(fen)(fen)不(bu)客觀等(deng)等(deng)。多(duo)位客戶(hu)的(de)(de)(de)績效(xiao)主管告訴我說,現(xian)(xian)在(zai)不(bu)僅(jin)員(yuan)工(gong)過分(fen)(fen)關(guan)注分(fen)(fen)數(shu),一些中(zhong)層干部也一樣,上級(ji)的(de)(de)(de)評(ping)分(fen)(fen)還(huan)沒出來,不(bu)斷(duan)有(you)人(ren)(ren)(ren)來詢問(wen)(wen)自己的(de)(de)(de)得分(fen)(fen)。當(dang)所有(you)的(de)(de)(de)眼球(qiu)都聚焦(jiao)在(zai)分(fen)(fen)數(shu)上時,績效(xiao)管理(li)(li)中(zhong)的(de)(de)(de)小問(wen)(wen)題也會被放大,不(bu)斷(duan)糾(jiu)結在(zai)小問(wen)(wen)題上、在(zai)現(xian)(xian)象(xiang)上,背后真實(shi)的(de)(de)(de)原因(yin)、管理(li)(li)中(zhong)的(de)(de)(de)漏洞是否有(you)人(ren)(ren)(ren)關(guan)注呢?
此類問題的(de)(de)出現,實際上說明了(le)許多(duo)干部曲解了(le)績效(xiao)管理的(de)(de)目的(de)(de),這違背了(le)績效(xiao)管理的(de)(de)初衷。
第3個錯誤:考核面(mian)面(mian)俱到。
我(wo)(wo)曾到過(guo)內蒙古(gu)一家電力企業做(zuo)績效培訓(xun),課前我(wo)(wo)看到他(ta)們的(de)(de)績效管理(li)制度,厚厚的(de)(de)一本(ben),翻看了頁碼,足足有一百(bai)多(duo)頁,再仔細(xi)看,寫的(de)(de)重點還是考核(he)(he)的(de)(de)指標(biao),非(fei)常細(xi)致,小(xiao)到員(yuan)工日(ri)常行(xing)為規范、違(wei)紀,如(ru):開會(hui)遲到、衣著(zhu)不整、未及時擦凈自己(ji)的(de)(de)臺面等(deng)等(deng),全部納入考核(he)(he),可以算是一本(ben)小(xiao)百(bai)科全書(shu)了。我(wo)(wo)問他(ta)們:這樣做(zuo)考核(he)(he)可以嗎?他(ta)們回(hui)答:太累了,管理(li)人員(yuan)根本(ben)沒(mei)時間(jian)去隨時隨地收(shou)集這些數據。
績效(xiao)考(kao)(kao)核(he)(he)的范圍需(xu)(xu)要面面俱到(dao)嗎(ma)?答案是(shi)(shi)否定(ding)的,一(yi)是(shi)(shi)不(bu)(bu)需(xu)(xu)要,二(er)是(shi)(shi)勞(lao)民傷財。績效(xiao),業績和工作(zuo)效(xiao)率嘛,當然以考(kao)(kao)核(he)(he)業績和效(xiao)率為(wei)主(zhu)。至于態度、行(xing)為(wei),對部分崗位(wei)來(lai)說(shuo)需(xu)(xu)要納入考(kao)(kao)核(he)(he)。我(wo)舉例說(shuo),一(yi)個人說(shuo)他和大家都(dou)(dou)是(shi)(shi)朋友,你相信(xin)嗎(ma)?我(wo)不(bu)(bu)相信(xin),其(qi)實他根本(ben)沒有朋友。管(guan)理中的8020法則,我(wo)們抓住其(qi)中20%的關(guan)鍵項目進行(xing)考(kao)(kao)核(he)(he)就夠(gou)了。不(bu)(bu)管(guan)是(shi)(shi)KPI還是(shi)(shi)BSC,強調的都(dou)(dou)是(shi)(shi)抓大放小(xiao),如果都(dou)(dou)是(shi)(shi)重(zhong)點,那個Key如何體(ti)現出來(lai)?
第(di)4個錯誤:指標多年不變。
上(shang)面提到(dao)過,績效管理的最終目(mu)的在于為(wei)實現企(qi)(qi)業戰略目(mu)標服務(wu)。盡管企(qi)(qi)業戰略目(mu)標不(bu)變(bian),但(dan)在不(bu)同(tong)(tong)階段(duan)有不(bu)同(tong)(tong)的關鍵任務(wu),年度(du)工作目(mu)標會(hui)有不(bu)同(tong)(tong)。考核重(zhong)點應該與此結(jie)合(he)起來,而不(bu)能脫節。假如前三(san)年企(qi)(qi)業重(zhong)在占(zhan)領市場(chang),那(nei)么銷量、收入、市場(chang)占(zhan)有率(lv)等方(fang)面的指(zhi)標就會(hui)成(cheng)為(wei)考核重(zhong)點;后兩年企(qi)(qi)業重(zhong)效益,那(nei)么收入、成(cheng)本、費(fei)用控制(zhi)等方(fang)面的指(zhi)標就會(hui)成(cheng)為(wei)考核重(zhong)點。
深圳(zhen)有(you)一(yi)家專業研發、生產和銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)小兒學(xue)習機(ji)的(de)(de)(de)公司,我發現這幾年(nian)該公司的(de)(de)(de)重點(dian)(dian)任(ren)(ren)(ren)務(wu)不斷在發生變化,但考核指標與重點(dian)(dian)任(ren)(ren)(ren)務(wu)之間依然形成對應關系。比如,第(di)一(yi)階(jie)段(duan):重點(dian)(dian)任(ren)(ren)(ren)務(wu)是(shi)(shi)組建團(tuan)隊,招(zhao)兵買馬,培育部屬(shu)。于是(shi)(shi),招(zhao)聘及時率(lv)(lv)、培訓合格率(lv)(lv)等就(jiu)是(shi)(shi)KPI;第(di)二(er)階(jie)段(duan):重點(dian)(dian)任(ren)(ren)(ren)務(wu)是(shi)(shi)開發目(mu)標客(ke)(ke)戶(hu)。陌生拜訪的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)數、新客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)開發數等就(jiu)是(shi)(shi)KPI;第(di)三階(jie)段(duan)重點(dian)(dian)抓銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)業績、貨款(kuan)回收,銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)目(mu)標達成率(lv)(lv)、銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)增長率(lv)(lv)、銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)按時回款(kuan)率(lv)(lv)、回款(kuan)延遲天數等就(jiu)是(shi)(shi)KPI;第(di)四階(jie)段(duan),產品(pin)知(zhi)名度已(yi)經(jing)較高,客(ke)(ke)戶(hu)已(yi)經(jing)很多了,重點(dian)(dian)任(ren)(ren)(ren)務(wu)是(shi)(shi)維(wei)護客(ke)(ke)戶(hu)關系和客(ke)(ke)戶(hu)群體(ti)的(de)(de)(de)穩定,此時,市(shi)場占有(you)率(lv)(lv)、產品(pin)價格突破體(ti)系次數、客(ke)(ke)戶(hu)投訴處理(li)及時率(lv)(lv)、老客(ke)(ke)戶(hu)保持率(lv)(lv)(流失率(lv)(lv))、銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)費(fei)用率(lv)(lv)等就(jiu)是(shi)(shi)KPI。
可見,關(guan)鍵績(ji)效指標并非多年(nian)不變,而是與企業不同階段的關(guan)鍵任務相關(guan),關(guan)注什么(me),考核(he)什么(me)。
第5個錯誤:缺乏數據收集系(xi)統。
數據(ju)是(shi)(shi)考(kao)核(he)評(ping)分之本,沒(mei)有(you)數據(ju)就沒(mei)辦法進行客觀評(ping)分,會出現憑主觀印(yin)象(xiang)打分。當前(qian)在企(qi)業(ye)考(kao)核(he)中,存在兩種(zhong)收(shou)(shou)集辦法:一(yi)種(zhong)是(shi)(shi)借助企(qi)業(ye)管理(li)(li)軟件系(xi)統(tong)自動收(shou)(shou)集,二是(shi)(shi)通(tong)過建立數據(ju)接口人進行人工收(shou)(shou)集,前(qian)者主要(yao)在一(yi)些大型(xing)企(qi)業(ye),第二種(zhong)主要(yao)存在于中小(xiao)型(xing)企(qi)業(ye)。但在實踐中,還有(you)一(yi)類企(qi)業(ye),既無軟件管理(li)(li)系(xi)統(tong),也沒(mei)有(you)人工統(tong)計,月底考(kao)核(he)評(ping)分時怎么(me)辦?只能憑印(yin)象(xiang)打分了(le)。
在籃球比賽中,我們(men)(men)看到有專職的裁判員、記(ji)分員,隨(sui)時根據隊員表現進行加分,發現違(wei)規立即警告、叫停。如(ru)果(guo)沒有這些行為,當一場球賽結束(shu)時,我們(men)(men)讓(rang)直接兩(liang)名(ming)隊長(chang)判定誰(shui)勝誰(shui)負,他能做到嗎?大概只能憑印(yin)象,這樣(yang)不(bu)準確。
軍官要晉升為(wei)將軍,靠(kao)什(shen)么(me)(me)?戰績;運動員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)想進入國(guo)家隊靠(kao)什(shen)么(me)(me)?還是戰績。如(ru)(ru)果一(yi)位(wei)軍官在前線沖鋒(feng)陷(xian)陣,上級(ji)卻不知道(dao)他參加(jia)過多次戰斗,勝(sheng)杖、敗杖、部(bu)(bu)隊傷亡多少,那(nei)么(me)(me)他又如(ru)(ru)何能正(zheng)確評(ping)價(jia)部(bu)(bu)下的(de)戰績?這給了(le)我們(men)一(yi)個啟發:企業管理(li)層要安排人員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)隨(sui)(sui)時(shi)(shi)隨(sui)(sui)地記錄部(bu)(bu)屬(shu)業績、行(xing)為(wei)的(de)習慣。例如(ru)(ru):A員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)本月處(chu)理(li)三(san)起客戶(hu)(hu)投(tou)訴,滿意率100%;B員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)本月因工(gong)(gong)作(zuo)方(fang)法欠佳,造成(cheng)一(yi)位(wei)老客戶(hu)(hu)流失;C員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)因工(gong)(gong)作(zuo)拖(tuo)延(yan),7張工(gong)(gong)作(zuo)報表(biao)未及按時(shi)(shi)提交……如(ru)(ru)果缺乏(fa)這類記錄,考核時(shi)(shi)很容易形成(cheng)這樣的(de)表(biao)述:A員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)業績良好,處(chu)理(li)客戶(hu)(hu)投(tou)訴到位(wei);B員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)能力(li)欠佳;C員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)態度消極等等,這樣抽象、模糊的(de)評(ping)價(jia),考核者很難以區分和(he)打分。從(cong)這里我們(men)可以看出(chu),建立績效管理(li)的(de)數據(ju)系統是多么(me)(me)重要。
第6個錯誤:過分(fen)強(qiang)調排名。
績(ji)效(xiao)(xiao)考核(he)中包含(han)著(zhu)賽馬機制,根據員(yuan)工(gong)考核(he)業(ye)績(ji)的(de)好壞(huai)進行排(pai)(pai)(pai)名(ming)(ming)(ming),具(ju)有(you)(you)激發員(yuan)工(gong)競爭意識的(de)作用。目(mu)前一些(xie)(xie)(xie)公(gong)司在(zai)實施績(ji)效(xiao)(xiao)排(pai)(pai)(pai)名(ming)(ming)(ming)時(shi)實施末(mo)位(wei)(wei)淘汰,我(wo)并(bing)不(bu)反對。但是(shi),如果企(qi)業(ye)績(ji)效(xiao)(xiao)考核(he)中過(guo)分(fen)(fen)強調(diao)排(pai)(pai)(pai)名(ming)(ming)(ming),反而(er)不(bu)利于內(nei)部團結。尤(you)其是(shi)難以(yi)量化業(ye)績(ji)的(de)崗位(wei)(wei),或者員(yuan)工(gong)業(ye)績(ji)差(cha)別并(bing)不(bu)大的(de)部門,一定(ding)要搞出(chu)個三六九等,為(wei)了排(pai)(pai)(pai)名(ming)(ming)(ming)而(er)排(pai)(pai)(pai)名(ming)(ming)(ming),反而(er)會讓員(yuan)工(gong)追求個人(ren)*,而(er)非團隊*,不(bu)利于企(qi)業(ye)打(da)造高績(ji)效(xiao)(xiao)團隊。因此(ci)筆(bi)者建(jian)議,給一些(xie)(xie)(xie)優秀的(de)團隊進行績(ji)效(xiao)(xiao)排(pai)(pai)(pai)名(ming)(ming)(ming)時(shi),可(ke)以(yi)讓績(ji)效(xiao)(xiao)分(fen)(fen)類和(he)分(fen)(fen)配(pei)比(bi)例保持更(geng)(geng)大的(de)彈(dan)性。排(pai)(pai)(pai)名(ming)(ming)(ming)就是(shi)相互“比(bi)”,我(wo)們(men)必須確定(ding)拿誰和(he)誰比(bi)較,有(you)(you)些(xie)(xie)(xie)崗位(wei)(wei)之(zhi)間是(shi)沒有(you)(you)可(ke)比(bi)性的(de)。同時(shi),績(ji)效(xiao)(xiao)排(pai)(pai)(pai)名(ming)(ming)(ming)固然重要,但形成(cheng)“比(bi)、學、趕(gan)、幫、超”的(de)氛圍更(geng)(geng)為(wei)重要。
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